康乐部突发事件处理流程10PWord格式.docx

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　　10.发觉假酒，但酒已打开如何办?

　　应认真和酒吧讲清晰是否有假，如发觉卖的是假酒应赶忙向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲悠闲客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情形稍作书面报告，留作改日把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。

　　11.客人在房间有不雅动作应如何做?

　　服务员应经常显现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如连续有不雅动作显现，应赶忙通知经理，经理上前劝阻并警告。

　　12.客人在场内到处走动，到处张望不消费如何做?

　　发觉此情形应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应赶忙通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。

　　13.客人遗失物品在场内如何做?

　　服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发觉遗漏物品应赶忙上交经理。

并做好登记，方便客人领取。

　　14.客人投诉房间音响成效如何办?

　　在服务过程中应注意音响的现场成效，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安排好客人，即通知经理，经理知会咨客，假设有空房即赶忙安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

　　15.当客人与职员或公司利益发生冲突时应该如何办?

　　应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明情况，不得态度蛮横、粗言以对，并赶忙通知上级。

　　16.客人醉酒后闹事如何办?

　　经理先稳固其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行操纵场面那么不通知保安，以免情况再扩展恶化，但客人依旧连续其行为不肯罢休，那么要观看当时的情形会否恶化，假设事态严峻应赶忙通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地点，以便在需要时予以支援。

　　17.开爆啤酒时服务员该如何处理?

　　如发生以上事件，服务员赶忙说：

〝对不起，我帮你换另外一瓶，〞把房间内的情况安排好后，通知上司到酒吧处理。

在情况发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

　　18.当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不能够直截了当询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。

　　19.当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作?

　　点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后赶忙返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。

　　20.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?

　　主动提醒客人假如方便，请把东西拿去寄存，假如不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的苦恼，引起客人不快乐，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。

　　21.当班时刻，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你如何样处理?

　　应先感谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时刻时是不能跳舞和吃东西的，否那么会受到公司的处罚，请客人原谅。

　　22.假设客人有不轨动机、行为，服务员应如何样回避?

　　在不得罪客人的情形下，坚决地跟客人说：

〝No〞，请客人顾及身份，在说明立场之后，假如对方还蛮缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，躲开客人干扰。

　　23.当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

　　以和气的语气安慰客人〝没关系，请问有没有割伤〞，并请客人小心离开座位，赶忙清理现场，把碎杯扫洁净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关怀、关心客人排忧解难的周到服务。

　　24.假设发生停电故障，你应如何样处理?

　　在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：

〝没事，专门快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。

〞

　　25.凡主管以上人员签送食品时，你应如何样向客人说明情形?

　　当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：

〝这是我们XXX领导送的东西，请慢用。

　　26.假设客人向我们提出宝贵意见时，你如何样做?

　　在表示虚心同意的同时，应说：

〝专门抱歉!

感谢你们的宝贵意见，我赶忙向我们经理汇报，期望下次能够使你们中意，感谢!

〞最后将意见反馈给上司。

　　27.假设你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该如何样做?

　　诚恳地向客人表示歉意，并方法进行补救，在获得客人承诺的情形下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。

假如客人都不是专门中意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。

假如是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：

〝没关系，我到别处擦擦就行了。

　　28.当客人不中意食物或饮品时，你应如何样做?

　　上前询问客人意见，找出问题所在，假如食物或饮品有质量问题，应赶忙跟客人道歉：

〝不行意思，我赶忙帮您换。

〞撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，假如食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人说明：

〝对不起，我们公司的出品是如此的，假如您不中意，我会向经理汇报，期望下次能够使您中意。

〞然后设法补救，有必要时请上司出面。

　　29.当客人饮醉酒，呕吐物满地差不多上或是发酒疯时，你应采取哪些措施?

　　知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦洁净。

　　30.当全部客人离开厅房而未埋单时，你应如何样处理?

　　上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说〝请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，幸免贵重物品不见了〞，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，假如客人是看节目，应派人看住客人，假如客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。

　　31.节目表演时刻，如何样追踪客人行踪，以免跑单?

　　记住客人的外貌特点、服饰装扮。

是否留有贵重物品，是自然来客，依旧司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判定。

如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。

　　32.大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该如何办?

　　向客人道歉说明，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。

　　33.你下单时不小心写错了饮品的名称，该如何办?

　　及时跟踪查单，假如饮品差不多到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。

　　34.上班时刻，需要离开工作岗位，你该如何办?

　　向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。

　　35.客人因事与邻房客人发生争吵打架，并损坏了公司物品，你如何办?

　　迅速禀报上司及公司领导，以防情况恶化连续。

注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；

打坏的东西，依照上司的意见，按公司规定价格赔偿。

　　36.无人引领的客人进入营业区，你如何办?

　　当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情形，看有什么需要关心的，并介绍本公司节目及消费情形，开房、开台、知会前厅。

　　37.服务途中发觉客人是台湾客，同时在吃槟榔，服务员应该如何样做?

　　吃槟榔是台湾客人的嗜好，现在你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。

　　38.治理人员在房中被熟客拖住，长时刻喝酒不能脱身，你如何办?

　　进房后礼貌灵活的以〝总经理叫您去有事〞为由助其脱身。

　　39.客人提出找XX老总时如何办?

　　礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后依照情形向客人要找的xx老总反映，看是否会见客人。

　　40.当发生火警、打架斗殴时，该如何处理?

　　一、当火警发生时，不论事态严峻与否，都必须采取如下措施：

　　1）保持冷静，不能惊慌失措、大喊大叫。

　　2）第一现场职员必须稳住客人情绪。

对客人讲：

〝各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到操纵，请诸位不要惊慌。

　　3）了解客人有无埋单，并明白消费情形。

　　4）呼吁邻近同事援助，关心看好该区的客人动向，防止跑单。

　　5）通知保安（邻近的），说出火警发生的具体地点及火情。

　　6）在安全的情形下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。

电器起火用〝1211〞型号灭火器或干粉灭火器；

香烟未熄灭而引起的火灾，用〝1211〞型号灭火器；

因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；

一定要用〝1211〞干粉灭火器。

　　7）关掉一切电源开关（含电器用具类）。

　　8）假如火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损害。

　　二、客人打架、斗殴时，依照事态情形，酌情分级处理：

　　1）第一时刻通知就近的保安部工作人员，让他们第一时刻赶到事发觉场，并操纵场面，防止事态扩大。

　　2）详细了解争吵缘故，并尽快把事态通过商报主管、经理。

由治理人员安排和和谐。

并视情形不同分级、分别处理。

　　3）轻度冲突的处理方法（一样打架、争吵）：

　　如发觉顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，幸免事态升级。

　　4）中度冲突的处理：

　　以最快的方法第一时刻通知有关部门到现场，操纵双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。

让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。

　　5）极度冲突的处理：

　　通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，那么督促其迅速离开，并采取一些差不多的急救措施。

同时第一时刻检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。

如有遗失，那么上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。

　　41.突发事件发生时：

　　例1.别处突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，职员应如何处理?

　　第一保持冷静，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排职员做好安全防范及采取相应措施。

　　例2.公司场内显现警察例行检查，职员应如何处理?

　　保持冷静，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。

汇报给主管、经理埋单的情形，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

　　例3.公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理?

　　赶忙通知保安和治理人员爱护现场，打110报警或打120急救（在安全情形下，不要移动现场物品和尸体或病人）。

在发生意外的地点，加设标记防止他人进入。

　　42.如何样辨认客人今晚谁埋单?

　　1）从订房人那儿问一下，今晚谁是主人。

　　2）从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那儿问。

　　3）察言观色从服务过程中明白。

　　4）有客人主动问你房间消费情形。

　　5）从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。

　　43.中途服务如何样进行第二次促销?

　　在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：

〝酒水快喝完了，是否需要添加。

　　1）注意：

不要等客人所点酒水喝完后再询问。

　　2）在不明白主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客〝酒水没有了〞，以免客人尴尬。

　　3）要告诉主客帐单的此刻消费情形。

　　4）不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。

　　44.如何样为客人斟第一轮酒水?

　　当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要第一请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。

　　注意：

不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……；

斟第一杯酒不要过量。

（一样为1/3杯或少许）

　　45.如何样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务?

　　杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及治理水平。

当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们第一礼貌示意客人，然后先轻而文雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。

　　46.如何样为客人或转房?

　　当客人需要转房时，第一礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再承诺客人是否能转。

千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良阻碍。

　　47.点清客人什么叫续单?

　　在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知收银第二次开房、开台。

称之为续单。

　　48.什么叫补卡?

　　在服务过程中，由于其他缘故，厅房或台的消费记录卡丢失，通知前厅补开一张消费卡。

称为〝补卡〞。

（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。

　　49.对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供如何样的服务?

　　我们除了关怀慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。

必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。

　　50.对患感冒的客人我们提供如何样的服务?

　　1）为客人关小空调。

　　2）为客人提供披巾服务，处处关怀客人。

　　3）为客人点用〝可乐煲姜〞，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。

　　51.什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉?

　　1）先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该如何做，你看见了，第一时刻没等客人开口差不多圆满完成。

也确实是说各项服务在客人没提出之前。

称之为〝醒目〞。

　　2）后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。

客人发觉或提出的，而告知你后才去完成的服务。

　　3）不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来明白而又没去做的服务。

　　52.资客开错卡如何办?

　　1）直截了当向经理承认错误，请经理取消此卡。

　　2）告诉订房人，看是否能够确认或转房。

　　3）假如不能取消，查看一下有没有人订这间房。

　　53.如何样大声感谢客人?

　　当客人给你小费或小费专门多时，要大声礼貌地感谢客人，说：

〝XX先生/小姐，感谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠假设惊!

〞让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。

　　54.如何样大胆礼貌地介绍公司治理人员?

　　当公司领导或治理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：

〝先生/小姐!

这位是我们公司的XX领导，他听说您在那个地点，专门来看您来了。

　　55.你的服务如何样给客人一见钟情之感?

　　1）当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。

　　2）进入房间后空调温度舒服，空气清新，洁净、整洁，物品摆放美观。

　　3）中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。

　　56.什么是获得高额小费定律?

　　高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+75%醒目+运气。

　　57.如何样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）?

　　1）能合群，服众望。

　　2）学会颂扬别人、学会关心别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。

　　3）遵守公司一切规章治理制度。

　　4）工作勤奋、踏实、认真。

　　5）熟练的业务知识、操作技能技巧。

　　6）头脑灵活、醒目。

　　7）〝微笑〞是人际关系的润滑剂。

　　8）做事小心慎重，保持低调、谦虚。

　　9）不要太过于聪慧、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。

　　10）关注女的，专门是漂亮及聪慧的女的。

　　58.如何样才能把握客人称呼与爱好?

　　1）向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。

　　2）礼貌地向客人周围的朋友、兄弟询问。

　　3）观看细致。

　　4）认真倾听客人相互介绍。

　　5）从资客或订房卡上发觉。

　　59.客人擅自拿取公司器具，你发觉时应该如何办?

　　1）向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

　　2）婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。

　　3）假如客人不听、不归还，应赶忙告诉上级处理。

　　60.客人要向职员敬酒如何办?

　　1）婉言谢绝并感谢客人。

　　2）主动为其服务，躲开客人注意力。

　　3）借故为其他客人服务。

　　61.开台定食（水果、小食、纸巾）要收费，当客人提出不要时，服务员应该如何办?

　　1）礼貌地向客人讲清晰开台定食是开台时直截了当跟配的，公司规定不能够取消。

　　2）假如客人坚持，告诉上司出面解决。

　　62.服务职员作时自己心情欠佳如何办?

　　不论何时，工作中都应充分不记得自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。

　　65.客人向新职员提出问题，而新职员不明白如何样回答如何办?

　　〝先生/小姐，对不起，我是新手，不太清晰。

假如不介意，我找主管来，他一定能帮到您。

　　66.客人对服务员不礼貌时如何办?

　　不要指责客人，应躲开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。