医患沟通与医务礼仪.ppt
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医患沟通与医务礼仪医患沟通与医务礼仪沈阳鑫天健医院管理公司刘爱立18640270811在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术什么是医患沟通与医务礼仪?
外表、态度外表、态度服饰、发型、微笑、神情、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势注意率注意率%声音、谈吐声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞悦耳的声音、问候、言语措辞注意率注意率%业务相关知识业务相关知识注意率注意率%体现医院和个人的形象体现医院和个人的形象“患者最不喜欢医生说哪些话患者最不喜欢医生说哪些话”中,前中,前三位分别是:
三位分别是:
1.1.“跟你说了你也不懂。
跟你说了你也不懂。
”选择率为选择率为18.26%18.26%;2.2.“想不想治?
想治就回去准备钱吧。
想不想治?
想治就回去准备钱吧。
”选择选择率为率为17.40%17.40%;3.3.“我推荐的药你不吃,后果自负。
我推荐的药你不吃,后果自负。
”选择率选择率为为14.93%14.93%。
案例案例1“医生最害怕患者提出的问题医生最害怕患者提出的问题”中,中,前三位分别是:
前三位分别是:
1.1.“这个药不会有副作用吧?
这个药不会有副作用吧?
”选择率为选择率为17.90%17.90%;2.2.“为什么都是一种病,我住了这么久,为什么都是一种病,我住了这么久,他住了三天就出院了?
他住了三天就出院了?
/为什么他花了五千,为什么他花了五千,我花了一万?
我花了一万?
”选择率为选择率为15.37%15.37%;3.3.“能换个经验丰富的大夫吗?
能换个经验丰富的大夫吗?
”选择率选择率为为14.66%14.66%。
案例案例1n据中国医师协会据中国医师协会2006年年医患关系调研医患关系调研报告报告显示:
每家医院平均每年发生医显示:
每家医院平均每年发生医疗纠纷疗纠纷66起,发生患者打砸医院事件起,发生患者打砸医院事件5起以上,打伤医师起以上,打伤医师5人,;北京医师协会人,;北京医师协会对北京市对北京市71家二级以上医院的统计表明:
家二级以上医院的统计表明:
近近3年共发生殴打医务人员事件年共发生殴打医务人员事件502起,起,致伤、致残致伤、致残90人。
人。
案例案例1第三部分医患沟通n介绍介绍生命时报和搜狐健康联合推出生命时报和搜狐健康联合推出医患矛医患矛盾产生原因的调查盾产生原因的调查;某医院日常工作中客户满意度调查的结果;某医院日常工作中客户满意度调查的结果;n沟通的三个基础;沟通的三个基础;n沟通的基本知识;沟通的基本知识;n医院沟通中的具体案例。
医院沟通中的具体案例。
某医院客户满意度结果案例案例2技术问题占技术问题占32%服务相关问题占服务相关问题占68%案例案例2满意度调查中客户的意见1、“你进来前他先进来,态度老差了,气哄哄的,挺不满意的,下次我都你进来前他先进来,态度老差了,气哄哄的,挺不满意的,下次我都不敢来了,怕她报复我。
门诊都已经有阴影了,到这儿一做检查,抽血不敢来了,怕她报复我。
门诊都已经有阴影了,到这儿一做检查,抽血也不说检查什么,多少钱,直接抽四瓶,刚才进来又那态度,好像不满也不说检查什么,多少钱,直接抽四瓶,刚才进来又那态度,好像不满意要打架。
意要打架。
”2、“医生开药时沟通过药物作用,没说价钱。
医生开药时沟通过药物作用,没说价钱。
”3、“医生、护士没有沟通药的价钱、作用,收费略高。
医生、护士没有沟通药的价钱、作用,收费略高。
”4、“医生态度凑合,可能应为患者太多,没太理我,没乱开单子。
医生态度凑合,可能应为患者太多,没太理我,没乱开单子。
”5、对妇科检查不满意,让其做、对妇科检查不满意,让其做“刮片宫颈刮片宫颈”,患者没有做,医生就表现不,患者没有做,医生就表现不耐烦,患者认为是不是做检查有提成。
耐烦,患者认为是不是做检查有提成。
6、到儿科看病,刚看一半,医生被人叫出去有事,换另一位医生看。
不一、到儿科看病,刚看一半,医生被人叫出去有事,换另一位医生看。
不一会儿,第一位医生回来了,让第二位医生走,他再接着看,患者家属认会儿,第一位医生回来了,让第二位医生走,他再接着看,患者家属认为有些不负责任,总换医生。
为有些不负责任,总换医生。
7、内检不够细致,觉得医生有意做推销。
、内检不够细致,觉得医生有意做推销。
8、自己当天很急,忙里偷闲从单位出来想做微量元素,不想做孕检,因为、自己当天很急,忙里偷闲从单位出来想做微量元素,不想做孕检,因为一周前也做过,可医生一个劲地劝一周前也做过,可医生一个劲地劝“做吧做吧做吧做吧”。
案例案例2医患矛盾的主要原因医患矛盾的主要原因11、医院重程序服务轻人文关怀。
医院重程序服务轻人文关怀。
医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作,无意中把患者客观操作,无意中把患者“物化物化”了;现行的医学教育方式缺乏人文教育,了;现行的医学教育方式缺乏人文教育,导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺;诊疗流程设置不科学造成导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺;诊疗流程设置不科学造成“三长一短三长一短”现象。
现象。
22、少数医务人员职业道德水平低下少数医务人员职业道德水平低下,服务不到位,对患者治疗不精心,存在,服务不到位,对患者治疗不精心,存在“冷、硬、顶、推冷、硬、顶、推”等现象;收受红包、回扣等不正之风的蔓延,导致患者等现象;收受红包、回扣等不正之风的蔓延,导致患者对医务人员的信任度降低。
对医务人员的信任度降低。
33、医患沟通不畅医患沟通不畅。
部分医务人员的沟通意识不强,态度不积极,技巧不熟练。
部分医务人员的沟通意识不强,态度不积极,技巧不熟练。
44、医疗资源匮乏且配置失衡医疗资源匮乏且配置失衡。
占全球人口。
占全球人口22%22%的中国,医疗资源仅占全球的的中国,医疗资源仅占全球的2%2%,而且医疗资源配置严重不均衡,而且医疗资源配置严重不均衡,80%80%在城市,在城市,20%20%在农村。
医疗保障覆盖面在农村。
医疗保障覆盖面小,小,45%45%的城镇人口和的城镇人口和80%80%的农村人口基本没有医疗保障。
的农村人口基本没有医疗保障。
55、社会处在转型期,、社会处在转型期,过高的医疗费用让不少患者不堪重负过高的医疗费用让不少患者不堪重负,少数乱收费、开,少数乱收费、开大处方、滥用大型检查设备的现象又激化了这种矛盾。
大处方、滥用大型检查设备的现象又激化了这种矛盾。
66、患者对医疗服务期望值过高患者对医疗服务期望值过高。
公众的医学知识相对缺乏,对医疗行业、医。
公众的医学知识相对缺乏,对医疗行业、医学科学的认知不足,对医疗工作的高风险和局限性理解不够,对承担救死扶学科学的认知不足,对医疗工作的高风险和局限性理解不够,对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望,超出了目前医学发展的实际水平。
伤责任的医务人员寄予过高的期望,超出了目前医学发展的实际水平。
77、部分媒体推波助澜部分媒体推波助澜。
部分媒体片面地把医患关系定位为简单的消费关系,。
部分媒体片面地把医患关系定位为简单的消费关系,片面地指责医院,加重了患者对医生的不信任。
片面地指责医院,加重了患者对医生的不信任。
2个案例综合个案例综合分析分析n“医患关系的紧张度正逐年增加,医患矛盾有激化趋势。
医患关系的紧张度正逐年增加,医患矛盾有激化趋势。
”而在频发的医疗纠纷中,而在频发的医疗纠纷中,“因技术原因引起的占不因技术原因引起的占不到到20%20%,其他,其他80%80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。
风问题。
”“医患交流医患交流”,这是医患矛盾产生的最直,这是医患矛盾产生的最直接原因。
医生和患者不应站在对立面上。
接原因。
医生和患者不应站在对立面上。
2个案例综合个案例综合分析分析患者单方的七个希望n第一就是患者希望得到同医生一样知道的第一就是患者希望得到同医生一样知道的诊疗信息诊疗信息,从走到医院,从走到医院就希望医护人员所有在身上的诊疗信息都希望知道。
就希望医护人员所有在身上的诊疗信息都希望知道。
n第二是希望得到最好的专家诊断和治疗,最好的第二是希望得到最好的专家诊断和治疗,最好的专家专家也就是自己也就是自己拥有了最好的诊疗技术。
拥有了最好的诊疗技术。
n第三是希望得到最详细的第三是希望得到最详细的诊疗说明诊疗说明,从进入到门诊到出院甚至于,从进入到门诊到出院甚至于出院以后还希望得到诊疗的说明。
出院以后还希望得到诊疗的说明。
n第四希望得到最为第四希望得到最为适宜的收费适宜的收费,原则是越低越好。
,原则是越低越好。
n第五是希望得到最第五是希望得到最完善的服务完善的服务,也就是符合自己个性化的服务,也就是符合自己个性化的服务,或者符合自己生活规律的服务。
或者符合自己生活规律的服务。
n第六是希望得到第六是希望得到诊疗结果和过程诊疗结果和过程同样好。
同样好。
n第七希望通过纠纷能够再得到第七希望通过纠纷能够再得到最大的赔偿最大的赔偿额度。
额度。
2个案例综合个案例综合分析分析医生单方的七个希望n第一希望我们的患者能够第一希望我们的患者能够理解理解医学上的医学上的高风险性高风险性。
n第二个希望患者能够第二个希望患者能够认识认识医学诊疗上面的医学诊疗上面的不确定性不确定性。
n第三希望患者能够第三希望患者能够明白明白医学的医学的高依赖性高依赖性,依赖于诊疗,依赖于诊疗技术,依赖于医生的经验,同时也依赖于多项检查的技术,依赖于医生的经验,同时也依赖于多项检查的结果,同时也依赖于患者配合医疗应对的态度和感受。
结果,同时也依赖于患者配合医疗应对的态度和感受。
n第四希望医患关系的变化和第四希望医患关系的变化和举证责任分配的合理性举证责任分配的合理性。
n第五希望医疗风险能够得到法律第五希望医疗风险能够得到法律保护保护或者保险的或者保险的规避规避。
n第六希望我们舆论、第六希望我们舆论、媒体媒体对医疗纠纷不发生倾向性的对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光。
或者不发生过度的曝光。
n第七希望医院的第七希望医院的补偿补偿机制,政府责任代替。
机制,政府责任代替。
2个案例综合个案例综合分析分析患者说:
医生能不能多体谅病人患者说:
医生能不能多体谅病人n虽然他们能理解医生每天工作繁忙,碰到患者问虽然他们能理解医生每天工作繁忙,碰到患者问相同的问题,很可能就懒得解释了,不过,像相同的问题,很可能就懒得解释了,不过,像“跟你说你也不懂跟你说你也不懂”这样的话,还是让人很不愉快。
这样的话,还是让人很不愉快。
因为因为“一些和病情有关的知识虽然自己也能了解一些和病情有关的知识虽然自己也能了解到,但还是希望从大夫的嘴里说出来印证一下到,但还是希望从大夫的嘴里说出来印证一下”。
n还有的患者告诉记者,医院里人那么多,挂个号还有的患者告诉记者,医院里人那么多,挂个号又不容易,特别是专家号,往往要排很长时间的又不容易,特别是专家号,往往要排很长时间的队,所以看病的时候特别关心前面还有几个人,队,所以看病的时候特别关心前面还有几个人,总想凑近去看看;还有就是唯恐叫过号,自己的总想凑近去看看;还有就是唯恐叫过号,自己的队就白排了,所以希望离得近一些。
可有些医生队就白排了,所以希望离得近一些。
可有些医生一句粗暴的一句粗暴的“到外面等着去到外面等着去”,让他们觉得这非,让他们觉得这非常不体谅病人。
常不体谅病人。
听听患者的听听患者的声音声音患者说:
医生能不能多体谅病人患者说:
医生能不能多体谅病人n一位患者家属说,他最反感医生说一位患者家属说,他最反感医生说“要治回家拿钱去要治回家拿钱去”。
他的一。
他的一个亲戚住在肿瘤病房,探视时经常看到其他病人家属哭着从医生个亲戚住在肿瘤病房,探视时经常看到其他病人家属哭着从医生办公室里出来,办公室里出来,“那肯定是医生跟病人谈钱的事了,没有钱就没那肯定是医生跟病人谈钱的事了,没有钱就没有命,对肿瘤病人来说这非常残酷。
有命,对肿瘤病人来说这非常残酷。
”n除了调查中我们所列出的那些话,很多患者也反映,有些医生说除了调查中我们所列出的那些话,很多患者也反映,有些医生说话特别话特别“
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