医患沟通和人文修养.ppt

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医患沟通与人文修养医患沟通与人文修养泰州市姜堰区韩吉明热爱我们的职业，热爱我们的职业，做一名做一名“苍生大医苍生大医”。

当我步入神圣医学学府的时刻当我步入神圣医学学府的时刻当我步入神圣医学学府的时刻当我步入神圣医学学府的时刻,谨庄严宣誓：

谨庄严宣誓：

谨庄严宣誓：

谨庄严宣誓：

我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益守医德，尊师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。

求精，全面发展。

我决心竭尽全力除人类之病痛，助健康之完我决心竭尽全力除人类之病痛，助健康之完美。

维护医术的圣洁和荣誉。

救死扶伤、不辞艰美。

维护医术的圣洁和荣誉。

救死扶伤、不辞艰辛、执着追求、为祖国医药卫生事业的发展和人辛、执着追求、为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终生。

类身心健康奋斗终生。

摘自摘自19911991年国家教委高教司颁布的年国家教委高教司颁布的医学生誓言医学生誓言希波克拉底誓言希波克拉底誓言nn我要遵守誓约，矢忠不渝。

对传授我医术的老师，我要遵守誓约，矢忠不渝。

对传授我医术的老师，我要遵守誓约，矢忠不渝。

对传授我医术的老师，我要遵守誓约，矢忠不渝。

对传授我医术的老师，我要像父母一样敬重，并作为终身的职业。

对我我要像父母一样敬重，并作为终身的职业。

对我我要像父母一样敬重，并作为终身的职业。

对我我要像父母一样敬重，并作为终身的职业。

对我的儿子、老师的儿子以及我的门徒，我要悉心传的儿子、老师的儿子以及我的门徒，我要悉心传的儿子、老师的儿子以及我的门徒，我要悉心传的儿子、老师的儿子以及我的门徒，我要悉心传授医学知识。

我要竭尽全力，采取我认为有利于授医学知识。

我要竭尽全力，采取我认为有利于授医学知识。

我要竭尽全力，采取我认为有利于授医学知识。

我要竭尽全力，采取我认为有利于病人的医疗措施，不能给病人带来痛苦与危害。

病人的医疗措施，不能给病人带来痛苦与危害。

病人的医疗措施，不能给病人带来痛苦与危害。

病人的医疗措施，不能给病人带来痛苦与危害。

我不把毒药给任何人，也决不授意别人使用它。

我不把毒药给任何人，也决不授意别人使用它。

我不把毒药给任何人，也决不授意别人使用它。

我不把毒药给任何人，也决不授意别人使用它。

我要清清白白地行医和生活。

无论进入谁家，只我要清清白白地行医和生活。

无论进入谁家，只我要清清白白地行医和生活。

无论进入谁家，只我要清清白白地行医和生活。

无论进入谁家，只是为了治病，不为所欲为，不接受贿赂，不勾引是为了治病，不为所欲为，不接受贿赂，不勾引是为了治病，不为所欲为，不接受贿赂，不勾引是为了治病，不为所欲为，不接受贿赂，不勾引异性。

对看到或听到不应外传的私生活，我决不异性。

对看到或听到不应外传的私生活，我决不异性。

对看到或听到不应外传的私生活，我决不异性。

对看到或听到不应外传的私生活，我决不泄露。

如果我能严格遵守上面誓言时，请求神祇泄露。

如果我能严格遵守上面誓言时，请求神祇泄露。

如果我能严格遵守上面誓言时，请求神祇泄露。

如果我能严格遵守上面誓言时，请求神祇让我的生命与医术得到无上光荣；如果我违背誓让我的生命与医术得到无上光荣；如果我违背誓让我的生命与医术得到无上光荣；如果我违背誓让我的生命与医术得到无上光荣；如果我违背誓言，天地鬼神一起将我雷击致死。

言，天地鬼神一起将我雷击致死。

言，天地鬼神一起将我雷击致死。

言，天地鬼神一起将我雷击致死。

nn凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈侧隐之心,誓愿普救含灵之苦。

若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍媸，怨亲善友，华夷智愚，普同一等，皆如至亲之想；亦不得瞻前顾后，自虑吉凶，护惜身命。

见彼苦恼，若己有之，深心凄怆，勿避艰险、昼夜、寒暑、饥渴、疲劳，一心赴救，如此可为苍生大医。

唐孙思邈什么是医生的人文修养（在医务人员个人的体现）（在医务人员个人的体现）11内涵内涵奉献、正直、伦理、人道、自奉献、正直、伦理、人道、自律、爱心、宽容。

律、爱心、宽容。

22表现表现语言、动作、体态。

语言、动作、体态。

33追求追求信赖、和蔼、人格魅力、自信赖、和蔼、人格魅力、自信、成就感。

信、成就感。

44气质气质仪表、言谈、举止。

仪表、言谈、举止。

55风度风度人的气质的外观人的气质的外观66魅力魅力个人气质、风度对他人的影响力个人气质、风度对他人的影响力如何提高人文修养如何提高人文修养n第一印象形成：

第一印象形成：

视觉视觉75%75%嗅觉嗅觉3%3%听觉听觉16%16%味觉味觉3%3%能觉能觉3%3%医务人员的服饰、发型、神态、举止医务人员的服饰、发型、神态、举止端庄、朴实、整洁、稳重，给人以可端庄、朴实、整洁、稳重，给人以可敬、可信、可亲的形象，会产生安全敬、可信、可亲的形象，会产生安全感。

（肢体语言）感。

（肢体语言）如何提高人文修养如何提高人文修养n微笑-友善、赞许、关注、肯定、自信、愉悦、力量的表示n目光、眼神、视线n冷漠、绷脸、噘嘴、皱眉、拘谨-不可取如何提高人文修养如何提高人文修养nn语言人文修养还体现在医患沟通人文修养还体现在医患沟通医患沟通就是人际沟通医患沟通就是人际沟通1医患交流的目的nn双方准确表达自己并正确理解对方nn通过信息传递（语言和非语言、符号与非符号），促进诊治活动最佳效果2医患双方对疾病的认识上的区别人文修养还体现在医患沟通人文修养还体现在医患沟通医生医生患者患者病原病原有时不清有时不清应该查清应该查清诊断诊断确诊率确诊率70%70%不不允许误诊允许误诊并发症并发症有时难免有时难免不可理解不可理解辅助检查辅助检查尽量全面，防止尽量全面，防止漏诊漏诊能省则省能省则省转归转归抢救成功率抢救成功率80%80%希望希望100%100%成功成功医疗费用医疗费用有时很难控制有时很难控制无法承受无法承受人文修养还体现在医患沟通人文修养还体现在医患沟通3医患沟通的目标调动病人的主观能动性，增强战胜疾病的信心提高病人的安全感协同共同追求目标，保证诊疗计划顺利实施4介绍病情的原则客观准确、通俗易懂、深入浅出、因人而异、抓信重点、不可遗漏人文修养还体现在医患沟通人文修养还体现在医患沟通5医患沟通的内容疾病的诊断，主要治疗手段、预后疾病的诊断，主要治疗手段、预后重要检查项目的目的，结果重要检查项目的目的，结果并发症、药物副作用并发症、药物副作用手术方式、风险及防范措施手术方式、风险及防范措施医药费用，回答患者和家属咨询及建议医药费用，回答患者和家属咨询及建议（具体内容见（具体内容见医疗工作手册医疗工作手册中的医患沟通制度）中的医患沟通制度）人文修养还体现在医患沟通人文修养还体现在医患沟通6.医患沟通的作用医患沟通的功能有利情感交流良性刺激信任度神经系统张力机体潜力抗病能力耐受能力免疫系统恶性刺激愤怒、憎恨、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁有利于提高诊疗活动的依从性人文修养还体现在医患沟通人文修养还体现在医患沟通防范纠纷的需要防范纠纷的需要医患关系日趋紧张，成为社会所关注和热点医患关系日趋紧张，成为社会所关注和热点医疗纠纷中医疗纠纷中90%90%以上系医患交流不当所致以上系医患交流不当所致北京医院医院管理学家林钧引用国外调材料显北京医院医院管理学家林钧引用国外调材料显示：

示：

美国美国90%90%的医疗纠纷不是技术的问题而是服务，的医疗纠纷不是技术的问题而是服务，七成有抱怨与医疗品质无关，而与服务品质相关。

七成有抱怨与医疗品质无关，而与服务品质相关。

央视央视东方时空东方时空调查：

调查：

94%94%医生声望有所下降。

医生声望有所下降。

中国青年报中国青年报0505年民意调查：

年民意调查：

90%90%的人对的人对1010年来年来的医疗工作不满意的医疗工作不满意医患沟通是医者必修课医者的必修课思考思考思考思考：

为什么有时病治好了，病人反而有意见？

：

为什么有时病治好了，病人反而有意见？

为什么有时病没治好，病人却十分满意？

为什么有时病没治好，病人却十分满意？

医学伦理学认为：

医患交流是医德外化的医学伦理学认为：

医患交流是医德外化的表现表现医学心理学认为：

医务人员的交流水平对医学心理学认为：

医务人员的交流水平对病人的心理具有重要影响。

病人的心理具有重要影响。

医学美学认为：

语言美、行为美是医务人医学美学认为：

语言美、行为美是医务人员的内在美。

员的内在美。

医学社会学认为：

医患交流是医务人员角医学社会学认为：

医患交流是医务人员角色适应的重要社会问题。

色适应的重要社会问题。

医患沟通是医者必修课医患交谈的原则医患交谈的原则（11）诚信的态度）诚信的态度满腔热诚、富于亲切或同情心满腔热诚、富于亲切或同情心尊重病人人格，措辞得体，语气温和尊重病人人格，措辞得体，语气温和耐心专注，聆听倾诉耐心专注，聆听倾诉宽容忍让，理解体谅宽容忍让，理解体谅消除隔阂，稳重可信消除隔阂，稳重可信（22）良好的方式）良好的方式轻松自如，认真倾听轻松自如，认真倾听鼓励病人倾吐感受鼓励病人倾吐感受不随意打断病人的谈话不随意打断病人的谈话不轻率妄加评论病人的诉述不轻率妄加评论病人的诉述关注病人情绪、表情、措词、语调关注病人情绪、表情、措词、语调-（33）重点的探询）重点的探询认真、仔细聆听病人诉述同时，要把握重点、深认真、仔细聆听病人诉述同时，要把握重点、深入探询、掌握最重要的临床资料。

入探询、掌握最重要的临床资料。

医患沟通是医者必修课（44）适宜的提问）适宜的提问开放式开放式避免暗示避免暗示通俗易懂通俗易懂及时提醒及时提醒（55）保证患者知实性）保证患者知实性不易隐瞒不易隐瞒善意谎言善意谎言不易遗漏不易遗漏不要夸大不要夸大33注意自身形象注意自身形象服饰、发型整洁朴实服饰、发型整洁朴实面目表情、眼神手势、谈吐举止朴实、稳重（眼面目表情、眼神手势、谈吐举止朴实、稳重（眼睛是心灵的窗口）睛是心灵的窗口）言语亲切、措辞准确、语气轻重适中、语速快慢言语亲切、措辞准确、语气轻重适中、语速快慢有考究有考究44医疗体态语的运用医疗体态语的运用一切尽在不言中一切尽在不言中目光语、面部表情、手势语、体态语、解读患者体目光语、面部表情、手势语、体态语、解读患者体态语态语医患沟通是医者必修课5医患沟通的技巧

（一）成功交流从第一句话开始成功交流从第一句话开始关爱、平等、渐进、诱导、含蓄、平和、关爱、平等、渐进、诱导、含蓄、平和、专业专业允许宣泄允许宣泄把握时间把握时间适可而止适可而止说明原委说明原委少加评论少加评论通俗易懂通俗易懂问诊五要素问诊五要素AEIOUAEIOU、聆听（、聆听（AuditionAudition）、评）、评价价（Evaluation）（Evaluation）、询问、询问（Inquiry）（Inquiry）、观察、观察（Observation）（Observation）、理解、理解（Understanding）（Understanding）从容、认可、应答、投情从容、认可、应答、投情幽默在语言应激中的防御功能幽默在语言应激中的防御功能医患沟通是医者必修课6医患沟通的技巧

（二）一个技巧：

倾听一个技巧：

倾听二个掌握：

病情和费用二个掌握：

病情和费用三个留意：

三个留意：

（1）

（1）留意对方情绪留意对方情绪

（2）

（2）留意对疾病的认识程度和期望值留意对疾病的认识程度和期望值（3）（3）留意自身情绪的控制留意自身情绪的控制四个避免：

（1）

（1）避免强求对方即时接受事实避免强求对方即时接受事实

（2）

（2）避免使用刺激对方词语和语言避免使用刺激对方词语和语言（3）（3）避免过多对方不易听懂的专业词汇避免过多对方不易听懂的专业词汇（4）（4）避免刻意改变和压抑对方情绪避免刻意改变和压抑对方情绪医患沟通是医者必修课7解释病情的技巧和艺术兼顾科学性、通俗性兼顾科学性、通俗性文化背景差异、接受效果不同文化背景差异、接受效果不同介绍病情不能用介绍病情不能用“没事没事”“”“不可能不可能”“”“一一定会定会”等过