医患沟通与交流-.ppt

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医患沟通与交流医患沟通与交流岳阳市一人民医院岳阳市一人民医院晏新民一、医患关系基本概念一、医患关系基本概念11、医患关系有关知识、医患关系有关知识“医医”医生、护士、医技、医院后勤保障部门、医院管理人员。

“患患”患者、家属、单位、朋友及相关利益人员。

救死扶伤，治病救人传统的良好医患关系。

医患关系新的趋势医患关系新的趋势医患关系物化趋势医患关系分解趋势医患关系疾病分离趋势22、当前医患关系紧张原因、当前医患关系紧张原因医疗卫生改制的商业化致使病人在思想上难接受。

由单位出钱到病人直接自费，尤其是有些人经济收入不好，难以接受。

国民整体人文素质教育不够。

医务人员被金钱利益所左右，忘记了本职，轻视了人的价值，重视自我价值。

社会人群受教育差别很大，很多青年根本不接受正常教育医患关系群众有效沟通与交流有关法规不完善3、现代医患关系中观念碰撞、现代医患关系中观念碰撞医患关系中义利观义利兼顾原则是市场经济规律所决定的，医疗机构是事业单位，实际运作、企业运作；医疗机构实施仁义，治病救人，必须考虑自身利益；医疗是一项高风险、高技术、高度责任的特殊服务行业，医务人员应有相应高的社会回报。

高科技医疗、高级人才、高运行成本必须有强大经济实力支持，义利兼顾原则是提高医疗服务的保证。

医务人员应恪守职业道德的前提下，还需要有回报和激励。

医患关系消费观医患关系不是消费关系医患关系不是消费关系患者不能以钱多要求医者只能成功，医者不能见死不救。

医患关系是人际关系医患关系是人际关系患者以疾病康复为目的，医者以救治病痛为己任，病人与消费者有相似之处，患者在医院住院环境、服务具有消费性质，医疗技术服务不具备消费性质。

消费者权益保护法无法调解医患消费。

消费基本原则自愿公平，医院是否可以选择病人，无法支付费用的急诊病人，医院是否可以不收。

良好医患关系是由社会、医者、患者三方所决定。

良好医患关系是由社会、医者、患者三方所决定。

良好医患关系是由社会、医者、患者三方所决定。

良好医患关系是由社会、医者、患者三方所决定。

紧张医患关系与社会背景、社会经济形势有关；紧张医患关系与社会背景、社会经济形势有关；与医者观念滞后、人文素质不高有关；与医者观念滞后、人文素质不高有关；与患者就医观念不端正、人文技术素质有关。

与患者就医观念不端正、人文技术素质有关。

医者不能改变社会背景，不能改变患者情况，只医者不能改变社会背景，不能改变患者情况，只能主动提高自己人文、技术素质，做好自己工作，能主动提高自己人文、技术素质，做好自己工作，加强与患者沟通，利用法规保护好医患关系。

加强与患者沟通，利用法规保护好医患关系。

二、医患沟通与交流要素二、医患沟通与交流要素1、信息：

患者疾病信息、医疗服务信息、信息：

患者疾病信息、医疗服务信息、医患学科学信息医患学科学信息2、渠道：

通过听觉、视觉、触觉、渠道：

通过听觉、视觉、触觉3、环境：

场所、到病房与患者沟通，更能、环境：

场所、到病房与患者沟通，更能体现医患平等、患者自主性，可能对患体现医患平等、患者自主性，可能对患者是一种亲情服务享受。

者是一种亲情服务享受。

4、方式：

交谈、信函、电话、网络、方式：

交谈、信函、电话、网络三、医患沟通与交流原则三、医患沟通与交流原则11、以人为本，以病人为中心、以人为本，以病人为中心22、诚信原则、诚信原则：

真诚相处，没有隔阂，相互信任。

33、平等原则：

、平等原则：

患者首先是平等社会人，然后需要帮助病人。

44、整体原则：

、整体原则：

从疾病因素（生物因素）考虑，还要从心理、社会因素考虑。

55、同情原则：

、同情原则：

对患者是否有同情心，是患者愿意与医者沟通关键。

66、保密原则：

、保密原则：

77、反馈原则：

、反馈原则：

与患者沟通要点，不仅是你说了什么，更主要的是患者听明白了什么。

88、共同参与原则：

、共同参与原则：

让病人知道诊断结果、治疗计划、采取措施。

医生知道病人对疾病了解程度及家庭生活情况医患双方全程参与，良好沟通。

四、医患沟通基本技巧四、医患沟通基本技巧11、语言性沟通技巧、语言性沟通技巧（1111）使用得体称呼语。

）使用得体称呼语。

）使用得体称呼语。

）使用得体称呼语。

（2222）充分利用幽默语言：

幽默是语言润滑剂。

）充分利用幽默语言：

幽默是语言润滑剂。

）充分利用幽默语言：

幽默是语言润滑剂。

）充分利用幽默语言：

幽默是语言润滑剂。

（3333）多用称赞语言。

）多用称赞语言。

）多用称赞语言。

）多用称赞语言。

（4444）语言表达简洁明确：

病人不遵医嘱占。

）语言表达简洁明确：

病人不遵医嘱占。

）语言表达简洁明确：

病人不遵医嘱占。

）语言表达简洁明确：

病人不遵医嘱占。

38.6%-38.6%-38.6%-38.6%-54.6%,54.6%,54.6%,54.6%,其中其中其中其中30-60%30-60%30-60%30-60%是对医嘱内容理解不清，解释不是对医嘱内容理解不清，解释不是对医嘱内容理解不清，解释不是对医嘱内容理解不清，解释不满意。

满意。

满意。

满意。

（5555）讲究提问的技巧。

）讲究提问的技巧。

）讲究提问的技巧。

）讲究提问的技巧。

（66）善于使用美好语言。

）善于使用美好语言。

（77）使用保护性语言，避免伤害性语言。

）使用保护性语言，避免伤害性语言。

（88）语速、语调、语句。

）语速、语调、语句。

（99）双向交流。

）双向交流。

（1010）模糊语言应用）模糊语言应用“良性良性”、“恶性恶性”。

（1111）不随便批评他人治疗。

）不随便批评他人治疗。

22、非语言性沟通技巧、非语言性沟通技巧

（1）重视第一印象：

）重视第一印象：

仪表是人的容貌、体形、神态姿势、服饰、发型的综合。

（2）举止端庄。

）举止端庄。

（3）目光接触：

）目光接触：

瞅视瞅视-高高在上。

高高在上。

左顾右盼左顾右盼-心不在焉。

心不在焉。

斜视斜视-轻视。

轻视。

目光乱扫目光乱扫-恐惧、缺乏诚意。

恐惧、缺乏诚意。

凝视凝视-敌意、痛苦。

敌意、痛苦。

（4）面部表情：

微笑是最美好的语言，是良好沟通）面部表情：

微笑是最美好的语言，是良好沟通关键。

关键。

（5）身体姿势，坐姿语、立姿语、步姿语。

）身体姿势，坐姿语、立姿语、步姿语。

（6）手势。

）手势。

（7）距离与方向）距离与方向人际距离分四种：

人际距离分四种：

亲密距离约亲密距离约0.50.5米以内感到对方气味呼吸甚至体温米以内感到对方气味呼吸甚至体温朋友距离约朋友距离约0.50.5米至米至1.21.2米米社交距离社交距离1.21.2米至米至3.53.5米米公众距离公众距离3.53.5米至米至77米米表示安慰、安抚时距离可近些表示安慰、安抚时距离可近些医患之间距离医患之间距离一臂距离一臂距离（8）支持传达动作：

）支持传达动作：

点头、微笑、手势、姿势、面部表情等。

点头、微笑、手势、姿势、面部表情等。

（9）用超语词性提前沟通）用超语词性提前沟通语调、声音强度、语速流畅、抑扬顿挫。

语调、声音强度、语速流畅、抑扬顿挫。

（10）接触）接触为呕吐病人轻轻拍打。

为呕吐病人轻轻拍打。

33、如何有效地释疑、批评、劝说、教育病人、如何有效地释疑、批评、劝说、教育病人

（1）医生必须首先做出良好的沟通姿态）医生必须首先做出良好的沟通姿态主动向病人表示友好主动向病人表示友好尽量使自己言行友善，举止得体尽量使自己言行友善，举止得体注重小节，尊重对方注重小节，尊重对方自己脸上浮现良好表情自己脸上浮现良好表情态度和行为上掌握分寸态度和行为上掌握分寸洪昭光教授讲：

医生可分为三级洪昭光教授讲：

医生可分为三级一级一级就病说病就病说病，见病开药，头痛医头，脚见病开药，头痛医头，脚痛医脚，治病不治人痛医脚，治病不治人。

二级二级分析病因分析病因，解释病情，心理咨询，控，解释病情，心理咨询，控制相关危险因素，治病又治人。

制相关危险因素，治病又治人。

三级三级治病治病+健康教育健康教育，健康、亚健康早期，健康、亚健康早期病人、晚期病人，降低发病率、致残率、死亡病人、晚期病人，降低发病率、致残率、死亡率，提高健康水平。

率，提高健康水平。

医生的态度分为五等：

医生的态度分为五等：

甲等甲等对病人如亲人对病人如亲人乙等乙等把病人当熟人把病人当熟人丙等丙等把病人当病人把病人当病人丁等丁等把病人当路人把病人当路人戌等戌等把病人不当人把病人不当人要求医生争当三级甲等医生要求医生争当三级甲等医生（22）有效释疑对待病人）有效释疑对待病人让对方感觉到你真心关心他，帮助他。

让对方感觉到你真心关心他，帮助他。

做一名认真听众。

做一名认真听众。

努力避免争论。

努力避免争论。

有效说服病人四个步骤：

有效说服病人四个步骤：

AA、揣摩对方的需要和目标。

、揣摩对方的需要和目标。

BB、提出选择或解决方法。

、提出选择或解决方法。

CC、建立具体实施方案。

、建立具体实施方案。

DD、权衡再三，确无失。

、权衡再三，确无失。

学习行为动力学知识学习行为动力学知识人的心理结构是由四个部分组成人的心理结构是由四个部分组成A、知认知B、行行动C、情情感D、意意见启发对方改正不良行为（3）批评病人要讲究方法）批评病人要讲究方法把握好时机把握好时机彼此之间足够信任。

彼此之间足够信任。

适合对方的心理承受能力适合对方的心理承受能力多数人接受建议性多数人接受建议性批评。

批评。

不同人不同方式：

触动式、渐进式、商讨式、提不同人不同方式：

触动式、渐进式、商讨式、提醒式、参照式、提问醒式、参照式、提问式、使用三明治式批评方式、式、使用三明治式批评方式、赞美、批评、赞美。

赞美、批评、赞美。

五、医患沟通与交流技巧五、医患沟通与交流技巧重视语言重要性重视语言重要性使用美好语言使用美好语言避免伤避免伤害性语言害性语言11、常用语言：

、常用语言：

安慰性语言鼓励性语言劝说性语言积极暗示性语言指令性语言22、语言沟通技巧、语言沟通技巧使用得体称呼语避免直呼其名、床号代名、俗名、老板、小姐等。

充分使语言有幽默感幽默是语言润滑剂。

幽默也是化解矛盾的手段。

多用称赞的语言在甲病人面前表达乙病人。

语言表达要简洁明确病人不遵医嘱占38.6-54.6；不遵医嘱原因30-60对医嘱理解不清；对医生解释不满意。

要善于倾听世界上最成功推销员和公关人员都是善于倾听的人，而不是喋喋不休的人。

注意询问艺术，避免审问式询问。

使用保护性语言，避免伤害性语言。

注意语速、语调、语句。

不随便批评他人治疗。

33、非语言沟通技巧、非语言沟通技巧研究表明：

人相互交谈时，7内容是谈话表达的，38是通过谈话态度表达的，55是通过面部表情和身体动作表达的。

视视动觉交流：

动觉交流：

面部表情、手势、身体运动。

超用语超用语额外用语交流：

额外用语交流：

音质、音调、语速、咳嗽。

时空维高交流：

时空维高交流：

按时、迟到面部朝向、距离。

视觉交谈：

视觉交谈：

目光接触。

44、对特殊人群沟通技巧、对特殊人群沟通技巧儿童患者：

儿童患者：

关心鼓励是最有效办法。

年青患者：

年青患者：

行之有效的交流，应多倾听陈述。

对老年人对老年人要有足够耐心。

对死板的人对死板的人要热情而有耐心。

对过于傲慢的人对过于傲慢的人要适当反击。

对好胜的人对好胜的人，要适可而止。

对性急的人对性急的人，要避免争执。

对尖酸刻薄的人对尖酸刻薄的人，保持相互距离。

对拙于言表的人对拙于言表的人要积极主动。

对身价特殊的人对身价特殊的人要不卑不亢。

对话多唠叨的人对话多唠叨的人，既要耐心，又要巧妙应对。

五、医患双方心理状态及五、医患双方心理状态及在沟通中注意点在沟通中注意点11、医务人员心理现状及影响因素、医务人员心理现状及影响因素:

市场经济给医务人员带来心理压力市场经济给医务人员带来心理压力各种工作指标、经济方案，使每个医生都在“救死扶伤”和经济成本”两难选择中煎熬自己良心、道德操守、职业素养。

紧张医患关系带给医务人员心理阴影紧张医患关系带给医务人员心理阴影紧张医患关系带给医务人员心理阴影紧张医患关系带给医务人员心理阴影医生被患者告上法