物业客户专员考核试题Word文档格式.docx
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23、员工应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务,如为客户倒水等。
24、前台员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收;
当业务办理完毕后,应双手接递客户。
25、每次跟踪服务后,需要对客户档案的信息进行更新,为下次服务做铺垫。
26、处理客户投诉时,对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”,其实是对客户的情感表达理解。
27、在处理客户投诉时,服务中心应首先搞清楚究竟谁对谁错,如果投诉事件错不在物业,就不应该向业主道歉。
28、大部分客户投诉是为了解决问题,所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因,并采取正确的行动是必须的。
29、客服专员应检查所有服务设施是否正常运行,如有异常及时通知相关维护部门。
30、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求,客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
31、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身,所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。
32、客户服务人员在接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户:
“这个问题是因为其他部门耽误了”,以便推掉自身的责任。
33、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户,不是服务中心的错,而是客户的责任。
34、在处理客户投诉的初期,不论面对什么具体问题,在事实尚不明确的情况下,应快速得出结论,提高投诉处理效率。
35、为了能快速处理好客户的投诉,物业对于客户的要求一律采取“没问题”的态度,尽快把客户打发掉。
36、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装,而女士只要一套正装就可以了。
37、真正地倾听是要听两方面的内容,事实和情感。
38、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断,是客户只能回答“是”或“否”的问题。
39、电话通话完毕后,应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。
40、不要让电话铃声响得太久,应尽快接电话。
若周围吵嚷,应安静后再接电话。
41、如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。
42、接听客户来电时,因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应向来电的客户表示歉意。
43、拨打电话时,应首先向客户通报自己的姓名。
44、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。
二、单项选择题35题
1、用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲____。
A、双语B、普通话C、英语D、方言
2、受理业务时,注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求;
____接过客户递交的现金、凭证、票据,以适宜的音量复述客户所办的业务;
A、双手B、单手C、左手D、右手
3、客户服务主要包括四个阶段:
接待客户、和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户
C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户
4、男士头发应做到。
A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须
C、男士不可剔光头D、以上三者
5、公务接待中,双排座轿车应让客户坐在。
A、副驾驶位置B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置D、后排中间座位
6、是造成客户满意的因素,是银行单独提供给客户具有特色的服务,能使客户感到更满意、更忠诚的服务。
A、激励因素B、保健因素C、悬念原则D、口碑因素
7、如果是主人开车,客人应坐。
A、主人旁边的副驾驶位B、司机后排对角线位置
8、接听电话时,以下不正确的做法是。
A、如是传言,只要记录留言人是谁即可
B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、最好能告知对方自己姓名
D、接电话时,不使用“喂”回答
9、衡量客户满意度的指标有美誉度、和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率
C、知名度、回头率D、回头率、抱怨率
10、通过可以了解更多的服务失败的原因,发现经营管理的漏洞,及时采取改进措施,防止其他客户的投诉。
A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷
11、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?
。
A、服务客户时采用的态度B、服务客户时采用的行为
C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计
12、在拜访客户时,关于递名片的次序不正确的说法是。
A、应由被访问者先递名片B、应由职位低的一方先递出名片
C、如是介绍时,应由被介绍一方先递出名片
D、多数人相互交换名片时,可按照对方座次依次递送名片
13、一般来讲,服务一开始的时候,服务人员应多使用。
A、开放式问题B、封闭式问题
C、选择式问题D、自问自答问题
14、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。
A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、同客户建立关系D、向客户表示感谢
15、当客户有失误时,应该。
A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、对客户说:
“怎么搞的,重新填”
16、陪同客户乘坐电梯时,。
A、无论电梯内是否有其他人,都应由客户先进入电梯
B、到目的地后,先让客户走出电梯
C、到目的地后,陪同人员应先出电梯,并按住电梯门,等候客户走出电梯
D、进入电梯后,不应说话
17、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是。
A、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待
B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话
D、以上做法都正确
18、来电找的人不在时,以下做法正确的是。
A、应告诉对方不在的理由,如出差
B、如对方询问,应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
D、以上做法都正确
19、服务中心前台具有的特点,包含的服务有咨询、查询、投诉、信息等各类服务。
A、ONENUMBER接入B、服务综合性强
C、服务流量高D、人工密集
20、是客户想象中可能得到的服务。
A、客户对服务的预期B、客户对服务的实际感受值
C、客户满意D、客户忠诚
21、影响客户忠诚的因素主要有、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
A、产品和服务的内在价值B、媒体报道
C、网点的服务态度D、成本最小
22、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑后才做决定,善于控制自己的情感,所以在处理理智型客户的投诉时应。
A、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案
B、有理有据,以理服人
C、应耐心引导,使其说出真实想法
D、态度要热情,多花一点时间倾听
23、顺从型问题客户很容易听信别人的话,主意变得很快,也较容易听从接待人员的意见,对权威的信任度高,容易接受暗示。
所以在处理顺从型客户的投诉时应。
24、外向型问题客户比较喜欢表达自己,喜怒哀乐溢于言表,能较快适应环境,对外界的刺激反应比较敏感。
所以在处理外向型客户的投诉时应。
25、内向型问题客户言语不多,受外界影响不大,有时表现为反应比较慢,不愿意表达自己,情感不外露。
所以在处理内向型客户的投诉时应。
D、态度要热情,多花一点时间倾听
26、敏感型问题客户较敏感,对人多疑,对接待人员的话持怀疑态度,对所有的人都持戒备心理。
所以在处理敏感型客户的投诉时应。
A、既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系,在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚,让客户自己作判断
27、独立型问题客户有自己的见解,很少受他人影响,而且非常善于发现问题,较少受暗示。
所以在处理独立型客户的投诉时应
A、既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系,在沟通中掌握主动权
28、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符,显得过分幼稚,意识不到自己应该承担的社会责任和义务。
所以在处理幼稚型客户的投诉时应。
29、暴躁型问题客户脾气暴躁,态度强硬,有时甚至傲慢,说话时带命令口吻,容易引起争吵。
所以在处理暴躁型客户的投诉时应。
30、在处理客户投诉时,适时更换接待人员、由主管出面处理的目的是。
A、客户有受重视的感觉B、让客户能尽快冷静
C、稳定投诉处理人员的情绪D、以上三者都是
31、在服务的生产和消费过程中,。
A、客户只是服务的接受者
B、客户不参与服务的生产和消费
C、客户之间不会相互影响
D、服务中心的服务人员和客户之间有互动,而且是相互影响的
32、换位思考的能力,也就是,是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度
33、以下正确的服务措辞有。
A、这是服务中心的规定B、这不是我的工作
C、让我想想我能做什么D、我不知道
34、客户服务人员在向客户道歉时,以下说法不妥当的是。
A、深感歉疚B、非常惭愧
C、我真笨D、多多包涵
35、关于拨打客户手机的注意事项中,是错误的。
A、在双向收费的情况下,说话更要简洁明了,以节约话费
B、可以先拨客户的手机
C、在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来或您打过去
D、在公共场合打手机,说话声不要太大
三、多项选择题25题
1、女士穿着应配套协调,是指。
A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜
B、袜子不带图案
C、袜口、衬裙不应外露
D、穿着套裙时,应穿有跟皮鞋
2、站立迎接客户时,站姿正确,挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,脚尖略微张开。
双手不得。
E、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在体侧
3、按照电话礼仪的要求,员工在与客户通电话时,下列是应当避免的。
A、哗哗的翻纸B、吃东西
C、回答身边同事的问题D、做电话记录
4、标准化服务规程规定,柜员在上班时间不得有如下举止:
A、吸烟B、吃东西
C、与同事耳语议论客户D、与客户谈话
5、以下哪些是属于不良的倾听习惯:
A、客户说话的时候,你不停在玩着铅笔
B、没有让自己的目光与客户的目光相遇
C、面无表情,客户不知你是否理解了
D、谈话中适时地表达自己的意见
6、着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循原则。
A、紧跟流行原则
B、时间原则
C、地点原则
D、场合原则
7、穿职业装时,男士应注意穿着。
A、穿着西服应配穿衬衣、领带
B、黑色皮鞋
C、白色袜子
D、深色袜子
8、向客户道歉应遵循以下原则:
A、道歉语应当文明而规范
B、道歉应当及时
C、道歉应当大方
D、道歉应尽量谦卑,贬低自己,抬高客户
9、以下介绍顺序正确的是:
。
A、先介绍女士给男士
B、把职位低的介绍给职位高
C、把晚辈介绍给长辈
D、未婚的介绍给已婚
10、接受名片时,应注意。
A、必须起身接收名片
B、应用双手接收
C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字
D、接收名片时,要认真地看一遍
11、在处理客户投诉是,以下表述不恰当的是。
A、“不可能,绝对不会有这种事情发生的”
B、“我绝没有说过那种话”
C、“这是我们服务中心的规定”
D、“我不大清楚”
12、银行可以通过获得客户满意与否的信息。
A、抱怨与建议系统B、客户满意度调查问卷
C、客户主动反馈D、前台同客户的接触
13、以下哪些属于良好的沟通习惯?
A、在与客户沟通时,非常严肃,从不笑
B、注意客户的旋外之音
C、控制自己的谈话时间
D、适当做笔记
14、以下属于开放式问题。
A、有什么能够帮助您?
B、您需要办理什么业务呢?
C、您需要办理停车吗?
D、您需要缴管理费还是车位费呢?
15、在服务客户的过程中,客户服务人员复述客户的需求可以。
A、分清责任
B、体现服务人员的职业化素质
C、提醒客户
D、安慰客户
16、在向客户递送物品时应。
A、双手接物,表示恭敬、尊重
B、有尖头的物品(如剪刀等)应注意尖头部分应朝向自己
C、轻拿轻放
D、在传递有字的物品时,字的正面应向着对方,以便对方看清楚内容
17、在公共场合应注意不要发生以下情况:
A、伸懒腰B、接打手机C、修指甲D、整理衣服
18、以下关于名片使用的做法错误的是。
A、无意识地玩弄对方的名片
B、把对方名片放入裤兜里
C、在对方名片上写备忘事情
D、先于上司向客人递交名片
19、引导客户在走廊行走时,应注意。
A、引路人应走在客户右前方的2、3步处
B、引路人走在走廊的左侧
C、客户走在路中央
D、与客户的步伐保持一致
20、接听电话的正确的做法有。
A、认真做好记录,确认对方单位与姓名
B、电话中可以使用专业术语,以显示服务的专业度
C、通话结束后,应说声“再见”,并等对方挂后再挂
D、接电话时,不使用“喂—”回答
21、拨打电话重点包括。
A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听
B、一般情况下,如无急事,非上班时间不打电话
C、如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告
D、通话中,如果发生掉线、中断等情况,应等待对方重新拨打
22、除了客户满意度调查外,服务中心还可以通过途径获取客户反馈。
A、客户主动反馈信息
B、媒体报道
C、客户调查
D、服务人员主动接触获取信息
23、男士在走来时,应起立。
A、客户
B、与自己平级的女同事
C、上司
D、与自己平级的男同事
24、妥善处理客户投诉可以为服务中心。
A、收集市场信息,获取客户真实需求
B、提高客户满意度与忠诚度,树立良好的品牌形象
C、避免引起更大的纠纷,有效降低公共危机产生的概率
D、使业务处理更为合理化,从而降低经营成本
25、在处理投诉中补偿性的主动服务是。
A、与客户赠送礼品或与客户建立个人交往等
B、在情感上给客户的一种弥补和安抚
C、只用于服务中心对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
D、可以代替整个预期的服务
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