中国电信企业数据模型Word文档格式.docx

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本文档的起草单位为中国电信集团公司。

1.5解释权

本文档的解释权属于中国电信集团公司，属于中国电信集团公司。

第2章概述

2.1目标和作用

中国电信作为电信运营商，向公众提供信息服务，其本身的运营管理对信息化高度依赖。

在市场竞争日益激烈的今天，企业信息化作为支撑企业管理和运营的基础，已经成为新的竞争焦点和致胜的关键因素。

中国电信的企业信息化的特点主要体现在需求多变、数据多样、技术复杂，同时对服务支撑提出了很高要求。

现代电信企业的IT支撑不是一个系统可以满足的，必然面临多个系统的集成问题，而IT系统集成的基础在于概念的一致性，因此，IT系统建设的成功很大程度上取决于系统模型的合理性和不同系统间概念的一致性，企业数据建模是企业信息化的核心问题。

通过企业数据模型定义整个企业信息化体系的数据标准，逐步统一企业内数据标准，为从根本上解决企业数据分散重复、口径不一致、共享困难造成的信息孤岛等问题奠定坚实的基础，推动企业内各类信息系统的整合和数据的共享，全面提升经营决策、运营管理、业务拓展和客户服务等方面的支撑能力。

中国电信企业数据模型的定位是企业级的，根据企业目标和通用业务规律，统一定义企业核心数据和关系。

中国电信企业数据模型的作用并非是直接做为系统的数据模型，而是作为一个企业的数据标准，指导各个应用系统的数据模型统一设计，避免出现大的业务概念不一致，从根本上保证系统之间能实现数据的较好共享，消除由于各个系统自行设计开发而导致的数据孤岛现象，从而提高企业的运营效益、提高数据质量。

本次修订的主要目标，首先用于指导CRM与计费系统的融合，要求CRM与计费系统的融合应以企业数据模型3.0相关部分的数据模型为演进目标；

其次用于指导CRM的升级改造，各省尤其是较早上线省份的升级需要遵循EDM3.0模型；

最后企业数据模型3.0能够约束ODS建设，要求ODS统一层的逻辑模型BSS部分直接使用EDM3.0相关的数据模型。

2.2修订内容简介

基于CRM与计费系统数据模型的融合以及指导ODS系统一期建设的目标，本次企业数据模型3.0修订*围为企业数据模型2.0的BSS部分的主题域模型，主要完善点包括以下几个方面：

1、参与人主题域

Ø

明确客户概念

⏹从客户生命周期角度，划分客户为在网客户、离网客户和潜在客户；

⏹调整客户战略分群，具体为个人客户、家庭客户和企业客户；

⏹完善客户评价体系，忠诚度和满意度无法定量衡量，暂时不作为客户评估信息表示；

忠诚度主要通过积分体现；

引入积分帐本，支持客户级积分管理，支持不同类型的积分帐本，如：

品牌积分；

⏹统一使用人、付费人、产权人的表达，付费人在逻辑上是客户通过帐务定制关系和产品实例发生关系；

使用人在逻辑上通过记录使用该产品实例的客户的关系记录；

客户的定义是通过产权关系界定的，体现在产品实例中。

以客户为中心，体现客户协议，支撑客户级订单、客户级帐单等

⏹增加客户服务协议，描述涵盖所有业务的普适性条款，不涉及具体业务使用约定，用于弥补法律漏洞。

比如，缴费及时性要求、产品使用正确性要求等；

⏹增加销售品协议，明确为销售品协议是客户与电信在签订的关于*个销售品的具有法律效力的约定，包含了关于订购、使用电信相关产品，以及与费用支付相关的条款。

引入客户俱乐部体系，挽留和保持高端客户忠诚度

2、帐务主题域：

以客户为中心，体现客户级帐单等业务需求，明确区分帐单定制关系和帐务定制关系，客户对帐单和发票的定制要求主要包括格式、投递信息等内容。

针对合作伙伴的摊分和结算需求，对相关实体进行了修正和补充。

在余额账本方面，对账本的拥有对象和使用对象进行了区分，并根据预付费的要求对余额账本模型进行了细化。

根据异地缴费等业务的要求对帐务相关实体进行了修改。

3、产品主题域：

继承和完善产品、销售品体系，明确组合产品定义及其与产品关系；

明确基础类销售品及套餐类销售品的分类，以及相互之间的关系；

梳理销售品和定价计划之间的关系，使得销售品成为售卖和定价的中介；

通过销售品参数衔接销售品和定价参数，解决营业前台客户化的资费选择；

增加销售品担保要求、担保方式等实体，支撑销售品售卖过程中的担保需求；

完善营销类资源及其与产品之间的关系。

4、市场营销主题域：

明确了计划制定过程中的指标表达，通过明确的计划指标的落实，指导营销活动的定义和执行，支撑营销活动的执行和跟踪；

建立了销售线索到销售机会的跟踪，并建立了通过销售机会引导销售活动的体系；

结合各省对渠道管理的要求，明确了销售组织（渠道）的架构和管理体系；

扩展了责任区域的概念，把营维区域定义成直销渠道客户经理认领客户的*围依据；

建立了责任对象的概念，把客户经理认领并负责的对象扩展到了除客户外，还有产品实例、群组等，并同时明确了客户经理在负责各个营维对象时的具体职责；

支撑品牌经营，品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是它们的相互组合，用以识别企业提供给*个或*群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务相区别。

其中业务品牌是根据业务的性质特征推出的品牌，业务品牌相对稳定；

客户品牌针对目标客户的共性需求。

5、事件主题域：

统一接触渠道的表示，抽象表达客户接触交互过程，区分客户接触和内部工作调度表达。

以客户为中心，支撑客户级订单等业务需求，明确客户级订单表示，客户一次订购过程中涉及的所有购买或变更、退网都作为一个整体客户订单，针对不同类型对象表示为订单行，一单清针对的主体对象就是客户订单。

6、地域主题域：

支撑移动业务，增加小区计费需要的设备覆盖*围，增加移动H码表示。

7、增加了大量业务场景及参考实现

为了使数据模型更好的落地，在本次修订中增加了20多个业务案例，覆盖参与人、产品、帐务、事件、市场营销和地域，包括目前各省支撑的热点问题、历史遗留的争议问题等。

在本次修订过程中，存在一些争议，有待后续进一步完善，主要体现在以下几个方面：

1、SLA协议表达。

各省对于SLA协议管理需求不明确，在数据模型中，可以通过两种实现方式表达，其一：

做为服务保障产品实现，在整个产品、销售品体系中解决；

其二，通过协议方式记录相关SLA条款，单独成体系；

2、是否有必要分离企业内部管理的账目与向客户交互的账目，在本次修订中，继承原有的体系未分离；

3、是否有必要首先建立**与销售品实例的关系？

在本次修订中，继承原有体系未调整，保持**和产品实例之间的关系；

4、客户俱乐部管理需求不明确，直接引用移动运营商的数据模型。

2.3数据模型概念

数据模型是描述数据、数据之间的关系的图形化视图，具体指用实体、属性及其关系对企业运营和管理过程中涉及的所有业务概念和业务规则，同时规*化相应定义、命名和编码。

2.3.1概念模型

概念模型是业务视角的高层次的粗粒度的模型，用于定义核心业务概念实体以及实体之间的关键关联关系。

概念模型不包含设计的细节，仅定义核心业务实体、实体之间的关联关系、相关的业务规则，在概念模型中不对实体的属性建模。

概念模型的主要特征如下：

1、确定主要的概念实体；

2、确定实体之间的业务关系。

2.3.2逻辑模型

逻辑模型从概念模型转换而来，即以概念模型的设计作为基础，将实体与关系映射到关系数据模型，进行细化设计。

增加设计所需要的新的实体类，细化关联关系设计，包括引入新的关联关系，将多对多的关联关系分解。

细化实体类属性设计，细化业务规则的描述。

逻辑模型的主要特征如下：

1、设计原则以三*式为主；

2、确定实体、属性以及实体间关系；

3、确定数据类型；

4、确定domain。

2.3.3物理模型

物理模型是逻辑模型在具体的RDBMS产品的实现。

考虑到目前的关系数据库管理系统对所支持的数据存储特征具有很大的一致性，我们并不强调RDBMS产品，仅规定以下的内容，本文所述的物理模型的主要特征如下：

1、在统一的*式标准要求下，表、字段和关系必须和逻辑模型一致；

2、确定数据类型、精度、长度；

3、确定约束、索引；

4、统一数据分类编码含义及使用规则。

2.4建模原则

为保证模型的稳定性和对业务支持的灵活性，我们遵循以下的原则：

1）继承性原则：

模型中，对于EDM的核心实体和相关概念，在不影响理解的前提下，尽量不提出新的概念；

2）稳定性原则：

为保证模型的稳定性，实体与规则分离，突出核心实体的描述，提出规则点，对规则本身不做详尽描述；

3）前瞻性原则：

为保证模型的前瞻性，模型适当超前，能够适用业务的发展变化；

4）兼顾实际原则：

尽量兼顾各地实际实施情况，在中国电信刚刚完成大规模的系统建设后，尽量减少系统的动荡。

2.5维护原则

维护工作与建模有同等的重要性，因此，对于企业数据模型的维护工作应依据规*流程进行，企业数据模型采用版本集中维护，集团公司统一发布，企业数据模型修正的只有经过专家组审核后才能启动维护流程。

2.6建模方法论

本次建模总体采用迭代的方法，以EDM2.0为原型输入，阶段性逐步演进模型，并采用自顶向下的方法，将整个模型按照CTG-MBOSS的功能域、层面（聚合业务实体）划分，逐步细化。

在建模过程中，根据各厂商搜集的各地需求和集团近期的相关文件，对于EDM2.0中已经不适宜业务发展的概念进行修正，对EDM2.0中未作详细描述而在现实业务活动中已经成为重要概念的部分增加相应的实体描述。

在阶段版本初步形成后，比照计费数据模型2.0的相关设计，进行兼容性调整，进而形成阶段发布版本。

第3章EDM3.0框架

3.1主题域（Level0）

在域和层面的划分上，延用中国电信企业数据模型2.0，数据模型架构的顶层视图如下所示（Level0）。

图表31：

模型Level0

◆参与人域

分多角度描述参与人充当电信企业各类角色的信息，同时侧重于对客户信息的描述，包括参与人信息、客户信息、合作伙伴信息、竞争对手信息、员工信息等。

◆产品域

描述分层次的产品模型，包括产品信息、销售品信息，以及客户订购产品后形成的产品实例信息和销售品实例信息。

◆帐务域

帐务域描述客户使用通信产品发生的费用合计、优惠和收费销帐全过程所需的数据资料，包含**信息、帐目、账单信息、支付关系、余额帐本、欠费处理信息、定价信息等。

◆营销域

营销域包含市场营销、销售相关的信息，包括市场计划、营销活动、销售活动、销售机会、渠道、责任对象等信息。

◆事件域

事件域描述与客户交互过程相关的事件信息，以及内部业务事件信息；

计费数据源产生的使用记录信息。

◆地域域

地域域是一类公共信息，主要从行政区域的角度和电信管理要求的角度描述了地域的信息。

3.2一级分解（Level1）

根据自顶向下、逐层分解的模型设计方法，在明确划分了模型所具有的数据域后，需要进一步对各个域进行分解，将其分解到聚集业务实体的层次。

对数据模型架构的进一步分解视图（Level1）如下图所示：

图表32：

模型Level1

3.3二级分解（Level2）

对上面描述的聚集业务实体进行进一步分解，可以得到各个域所包括的主要业务实体，关于这些业务实体的概念和关联关系将在下一章的概念模型设计中进行详细描述。

3.3.1参与人主题域

图表33：

模型Level2-参与人域

3.3.2产品主题域

图表34：

模型Level2-产品域

3.3.3帐务主题域

图表35：

模型Level2-帐务域

3.3.4营销主题域

图表36：

模型Level2-营销域

3.3.5事件主题域

图表37：

模型Level2-事件域

3.3.6地域主题域

图表38：

模型Level2-地域域

第4章概念模型

4.1参与人主题域

4.1.1核心概念

概念名称

概念定义/描述

概念说明和使用规则

参与人

是指所有参与电信运营活动或对电信感兴趣的个人或组织。

参与人分成个人（自然人）和组织，组织进一步分成内部组织、政企和家庭；

内部组织是指中国电信的内部机构，政企主要是企事业单位、政府部门和各种协会，家庭是指以户主证件为标识的社会组织。

参与人标识

是指社会上用于唯一确定参与人身份的各种证件标识。

个人标识如居民**、军官证等；

政企标识如企业税务登记证、单位公章等；

家庭标识如户主的居民**等。

参与人联系信息

描述用于联系参与人的各种联系信息。

联系信息有两种情况：

一种是简单记录联系信息，包括联系人称谓、联系地址、办公、家庭、移动、地址等信息；

另一种是直接把联系人作为参与人，通过参与人关系体现联系关系。

联系信息可以有不同用途，比如作为客户和合作伙伴的联系信息；

参与人角色

是指参与人在参与不同电信运营活动中相对于电信来说所承担的角色。

在实际电信运营中，比较重要的参与人角色有客户、合作伙伴、竞争对手和员工等；

客户

是指已经订购中国电信销售品或可能订购中国电信销售品的个人或组织。

客户包括潜在客户、在网客户和离网客户。

客户具有一定的生命周期，潜在客户订购中国电信销售品后成为在网客户，在网客户注销了所有销售品后成为离网客户。

离网客户再次订购销售品后成为在网客户；

在网客户有较为完整的客户信息，可关联到产品实例、账户等信息。

离网客户在中国电信留有较为完整的客户信息，从历史信息记录中可以查询得到产品实例信息、账户信息等。

潜在客户在中国电信可能存在客户信息；

潜在客户是不包括在网客户和离网客户之外的所有客户。

客户群

是指中国电信根据营销需要，按照*种共同特征进行分类后形成的客户集合。

客户群包括两类：

一类是战略客户分群，分成政企客户、家庭客户和个人客户；

第二类是战术分群，比如针对营销目的形成的一个客户分群。

战略客户分群是客户的一个基本属性；

战术客户群与客户之间是多对多的关系，比如一个客户可以同时属于多个营销客户群，同时每个营销客户群可以包括多个客户。

客户品牌

是定位于适应的目标客户，找到目标客户的共性需求，提供具有针对性的业务和服务，以客户体验为导向设计的品牌，通常客户品牌是跨业务的。

目前客户品牌主要有商务领航、我的E家等，商务领航是针对企业客户的客户品牌，我的E家是针对家庭客户的客户品牌。

客户品牌又可以细分为客户子品牌，比如我的E家又可细分为我的E家E6版、我的E家E8版；

现阶段客户品牌是通过客户购买相应的品牌销售品来界定的。

协议模板

协议模板是对协议的规格化抽象描述。

协议是指经过协商共同订立和遵守的，具有法律效力的约定。

协议模板包括客户服务协议模板、合作伙伴协议模板、销售品协议模板等。

客户服务协议

（市场部概念）

是指客户与中国电信签订的对一般权利义务的约定，是涵盖所有业务的普适性条款，不涉及具体业务使用约定。

客户服务协议的内容包括缴费及时性要求、产品使用正确性要求等；

客户服务协议生命周期：

客户在购买第一个销售品生效，在撤销最后一个销售品时失效。

客户评估信息

是指中国电信对客户行为特征的一种分类或数字化描述。

包括客户服务等级、客户积分、客户信用度、客户红黑等。

客户服务等级：

根据客户消费水平等对客户形成的服务等级评估，比如钻石级服务、金牌服务、银牌服务等；

客户积分：

根据客户的消费水平、在网时长、缴费及时情况等形成的积分分数。

客户积分支持按品牌进行积分；

客户信用度：

根据客户的欠费时长、欠费次数、欠费金额、缴费方式、缴费及时性、违章情况等形成的对客户的信用评估；

客户红黑：

根据客户的信用度可以产生客户的红黑。

客户认证信息

是指电信用于确认客户接入电信系统的身份和权限信息。

客户认证信息通常包括客户密码和客户统一标识；

客户统一标识参见统一客户视图定义。

客户决策人信息

描述政企客户对组织的购买行为有决策权力的主要人员的信息。

客户决策人信息可以简单记录决策人信息，包括决策人称谓、地址、办公、家庭、移动、地址等信息；

也可以直接把决策人作为参与人，通过参与人关系体现决策关系。

合作伙伴

是指在中国电信以外，利用自有资源，协助电信进行各种运营活动，与中国电信之间有利益风险共担关系的个人或组织。

根据合作伙伴在合作价值链中所处的位置，可以分为上游合作伙伴和下游合作伙伴；

上游合作伙伴包括：

ASP、ISP、ICP、通信设备提供商、终端提供商；

下游合作伙伴包括：

代理商、代办商、分销商、合作商（驻地网、合作营业厅）。

申请资料

描述合作伙伴在资格申请、退出申请、培训申请等过程中形成的申请资料。

合作伙伴协议

是指由合作伙伴与中国电信签订的协议。

合作伙伴协议描述双方合作方式、合作*围、考评方式、结算规则等；

合作伙伴协议可以根据合作伙伴协议模板生成；

一个合作伙伴可以签订多个合作伙伴合同，比如代理小灵通合同、代理宽带合同等。

合作伙伴银行**

描述合作伙伴的银行**，作为结算支付使用。

合作伙伴担保

描述合作伙伴对合作信誉的担保信息，包括保证金和押金。

合作伙伴保证金是在合作生产活动**誉的保证，通常情况下在建档时要求交纳。

在合作伙伴出现违反合同、法律法规的情况时可以扣除，在资格注销时进行退还；

合作伙伴押金是合作伙伴在代理*类业务**誉的保证，通常情况下在申请代理*项业务时要求交纳，在违反合同、法律法规时扣除，在取消代理*项业务时进行退还；

一个合作伙伴可以产生多个担保信息。

合作伙伴业务支持信息

描述为合作伙伴提供业务培训、日常沟通、资源分配等方面的支持。

合作伙伴违规信息

描述合作伙伴所产生的违反合同、损害中国电信利益、形象等的违规行为。

比如套取佣金欺诈、客户资料泄密等。

合作伙伴考评管理信息

描述中国电信对合作伙伴的服务水平进行考核、评价的结果信息。

中国电信可以根据考评管理结果信息对合作伙伴进行相应的奖惩，以便对合作伙伴进行优胜劣汰。

合作伙伴结算信息

描述中国电信与合作伙伴之间的结算费用结果信息。

一个合作伙伴可以产生多个结算信息，比如按月产生结算费用信息。

竞争对手

竞争对手是指在中国电信之外，经营*围与中国电信相似，有能力向他人提供相同、相似、替代产品且有竞争关系的人或组织。

竞争对手同时可能作为中国电信的合作伙伴。

竞争对手产品实例策反记录

描述中国电信针对竞争对手产品实例进行策反的情况记录。

竞争对手业务情况

记录竞争对手的产品、套餐、营销活动信息。

采集竞争对手的产品、套餐、营销活动信息。

竞争对手比较情况

描述竞争对手与中国电信之间关于产品、套餐、营销活动的各种比较情况。

可以从资费、市场占有率、目标客户群等多个角度对竞争对手与中国电信之间的产品、套餐和营销活动进行比较，并记录结果信息。

员工

是指与中国电信存在雇佣关系的个人。

在模型具体落地时候，可以扩展员工的概念，包括内部员工和外部员工（支撑系统的操作人员，如合作伙伴员工、政企客户的自助人员）。

岗位

是指内部组织根据自身的职能和需要，设置相关的工作职能，该工作职能具有相应的薪酬和福利，并具有考核指标。

岗位作为偏重对员工实际岗位的描述，角色作为员工系统权限集合的描述，岗位和角色是存在对应关系的，并且这种关系相对稳定，在实际业务操作过程中，可以通过岗位和员工的对应关系，来分配员工的系统权限，同时当员工更换岗位时，也通过这种对应关系，自然的变更员工的系统权限。

比如片区经理岗位。

岗位类型是指1级岗位、2级岗位等；

岗位关系，比如处长岗位、科长岗位、科员岗位之间的管理关系。

角色

是指一组系统权限的集合。

权限

是指员工在电信运营支撑系统内的可被赋予的最小功能单元。

图表41：

参与人主题域核心概念

4.1.2参与人层面

图表42：

参与人域－参与人层面概念模型

参与人层面主要是抽象表达了与电信运营相关的个人或组织的信息，同时也表达了他们参与不同电信运营活动中所扮演角色的信息。

核心概念主要是参与人和参与人角色。

◆参与人

参与人是一个抽象概念，包括个人、电信内部组织、政企和家庭。

一个参与人可以有多个社会身份标识，比如个人可以同时拥有居民**、护照等。

一个参与人可以有多个联系信息。

参与人在扮演不同角色时可以有不同联系信息，比如*个企业，它作为电信客户时可以有联系信息，作为电信合作伙伴时也有联系信息。

同一个参与人在扮演*具体角色时也可以有多个联系信息，比如*个客户，办理业务有一个联系信息，缴费通知也有一个联系信息。

参与人与参与人之间存在多种关系，比如个人与个人之间既存在朋友关系也存在竞争关系。

◆参与人角色

参与人角色是一个抽象概念，按照参与人在不同电信运营活动中所承担角色的不同，可以把参与人角色分成客户、合作伙伴、竞争对手和员工等。

参与人角色与参与人角色之间存在关系，比如两个参与人之间存在合作关系，但他们作为中国电信合作伙伴时存在竞争关系（体现在参与人角色层面）。

◆参与人――参与人角色

一个参与人可以同时扮演多个参与人角色，比如一个参与人既是中国电信的客户，又是中国电信的员工。

4.1.3客户层面

图表43：

参与人域－客户层面概念模型

客户层面主要描述客户（参与人角色的重要子类）的相关信息。

核心概念主要是客户、客户群、客户品牌、客户服务协议等。

◆客户群

根据客户综合信息服务消费需求特征，将客户分为政企、家庭、个人三大客户战略分群。

战略客户群是客户的一个基本属性，一个客户只能对应一个战略分群。

战术分群是以营销为目的，以客户的消费行为特性和价值延伸需求为主，结合行业、区域、价值、消费结构及使用习惯等消费特性，按照聚类进一步细分成的客户群。

一个客户可以同时属于多个战术分群，同时一个战术分群可以包含多个客户。

例如，华夏风套餐所针对战术客户群的特征是长途话务量较多。

◆客户品牌

客户品牌的独特之处在于提供的业务和服务更贴近目标客户的需求，在品牌形象上能体现出客户群的*种共性特征，往往用情感纽带来维系客户和品牌之间的关系。

一个客户可以对应多个客户品牌，现阶段业务上暂定一个客户对应一个客户品