连锁药店运营手册Word文档下载推荐.docx
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1.3女士着淡妆,忌浓妆艳抹(1分)。
1.4女士口红、唇彩应接近自然红色(1分)。
2.头发:
2.1头发应勤修剪、梳理整齐,保持干净(1分)。
2.2男士头发不超过耳际,后不过领(1分)。
2.3禁止剃光头,不留奇异发型,不染奇怪颜色(1分)。
2.4女士留长发应以发带或发夹固定,刘海不过眉(1分)。
3.手:
3.1手保持干净,指甲不得超过2毫米,不得涂奇怪指甲油(1分)。
4.口腔卫生:
4.1注意口腔卫生,防止食物残留口腔,引起口腔异味(1分)。
4.2上班前不喝酒或进食含刺激性强气味的食物,如:
大蒜、洋葱(1分)
4.3若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味的疾病,要及时治疗。
(1分)
二.着装要求:
1.上班时穿着公司统一定做的制服,夏、冬装需全店统一。
禁止新旧版制服搭配。
2.制服要求干净、平整、扣齐所有纽扣、无纽扣脱落及开线等破损现象。
3.员工应穿皮鞋或布鞋,鞋跟不超过7厘米,不得穿拖鞋上岗(1分)。
4.上班时间必须佩戴本人相应岗位的工作牌,保持清洁、完整,不得在工作牌内放置其他物品。
5上班期间不佩戴夸张的饰物及饰品。
第二章:
员工日常行为规范(标准分55分)
1.标准站立姿势:
应精神饱满站立服务。
尽量做到:
双目平视、挺胸、收腹。
站立时拇指和其余四指分开,双手交叉,右手在上,左手在下,轻扣于下腹部。
2.不故意驼背、耸肩等,双手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。
站立时不能斜靠在货架或柜台上,不得盘腿。
书写时,应在指定的地方或办工室进行。
3.不能站在店内相互搭肩、挽手、挽腰,需顾客避让时应讲“麻烦您!
请让一下。
”(1分)
4.不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、剔牙、照镜子等有损形象的行为。
5.接待顾客时,咳嗽、打喷嚏应转向无人处,并说“对不起”。
6.上班时间不得扎堆闲聊、唱歌、吹口哨、跺脚、脱鞋等不雅观行为。
7.上班时间不允许吃零食、打瞌睡、听耳机、追逐打闹、高声喧哗、玩弄手机、发信息,营业场所禁止用餐、吸烟、喝酒。
8.不能在卖场看杂志、报纸等与工作无关的书籍。
9.上班期间不能在卖场接听、拨打手机,收银员忌边打电话边收银,特殊情况不超过5分钟。
10.禁止品尝店内的商品。
不得将店内任何商品或同事财务私自带出店外(5分,情节严重的立即开除)
11.严格准守劳动纪律上班,会议、培训必须按通知时间准时参加,具体按公司人事管理制度执行。
12上班期间不得私自会客或在休息室内休息,特殊情况要征得店长许可,时间不超过10分钟(1分)
13不能议论顾客,不在同事之间搬弄是非,不做任何影响同事关系的事情或发表恶意攻击他人的言论。
14注意自我控制,在任何情况下都不得与同事发生争吵、打架,有事情交由店长办公室负责处理,若对店长的处理有异议可越级反应。
(5分,情节严重的立即开除)
15.禁止用公司电脑浏览与工作无关的网站、玩游戏或做与工作无关的事情。
16.陈列的商品和货架要时刻保持饱满、干净、整齐、美观,具体参见商品陈列管理规范。
17.不准个人私自收受厂家代表或供应商任何形式的金钱和物品(5分,并要处收缴钱物)
18.服从上级工作安排,不得顶撞上级及无故拖延、拒绝、或终止上级安排的合理工作,有异议的可反映并寻求合理的解决途经。
(5分)
19.维护药房信誉并不做任何有损药房形象的事情,不发表任何诽谤、污蔑及其他不利言论,保守药房的所有商业秘密。
20.熟悉商品的位置、用途、用法、用量等,正确介绍商品,不得随意夸大商品功效,不得贬低店内其他同类商品,及时登记顾客需要的商品并上报店长。
21.保持办公场所、营业区域、仓库环境卫生,不得随地吐痰、乱丢杂物等,私人物品应放置在指定的区域内,禁止带入营业操作区域,货架柜台上不允许摆放水杯,具体参见门店卫生形象管理规范。
22.禁止将公司财物假公济私、据为己有或挪做他用。
23.收银员应主动询问顾客是否有会员卡,努力发展会员数量,登记好会员资料,及时输入会员信息进电脑并维护好,具体参见会员管理办法。
24.服务时应热情接待顾客,不能将不良情绪带到工作当中,应使用礼貌用语,不得顶撞顾客发脾气或给脸色。
(5分,情节严重的开除)
25.按照公司规定的时间进行营业,严禁延迟开门和提前关门。
26.所有员工对提供的有关培训资料、制度、商品价格、经营策略等要严格保密,不得外传和借与外人抄录、翻印。
27.节约水电及办公用品,拾到顾客或同事的钱物应主动交公,爱护公共财物,不得损公肥私,晚上下班前检查水电、门窗设施,做好防火、防盗的安全措施。
具体处理办法按安全管理办法执行。
第三章:
礼仪服务规范(28分)
1.接待顾客时站立服务,保持微笑,做到热情、周到、友好、真诚。
2.与顾客交谈时要全神贯注,仔细聆听,目光正视顾客,细心回答顾客提出的问题,收银员应主动询问顾客是否要袋子,主动发放店里的宣传资料。
3.顾客进店,员工面带微笑用普通话招呼顾客“您好,请问有什么可以帮助吗?
或请问需要什么”,再根据顾客语言状态换用双方都懂的语言,语调平和、热情、亲切、尊重。
4.招呼顾客时,根据风俗习惯选择适当的称呼,熟悉的顾客可以冠以姓氏称呼:
如“王先生”“李大姐”等等,对老人家可以冠以辈分称呼:
“阿姨”“大爷”,切忌叫顾客“哎”或是以貌取人叫“胖子”“高个子”“老太婆”“老头子”等不雅不尊重的称谓。
5.与顾客交谈时,要用敬语“您”来称呼。
6.如果正忙于接待顾客,人手忙不过来,但另有顾客需要服务时,应用和缓的语气使其稍等,应说:
“请稍等一下,我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。
7.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听懂该语言的人员协助。
8.遇到有说随便看看或不做回答的顾客,绝对不能置之不理,应随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对某种商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助,顾客有需要+(商品数量超过三个),主动递购物篮。
9.收银员接待顾客必须有“三声两到手”。
“三声”——迎客声:
“您好!
请问您有会员卡吗?
”唱收唱付声:
“共计**元,收您**元,找您**元。
”送客声:
“您请走好!
”;
“两到手”是指将顾客购买的商品和小票及找零送到顾客的手里。
10.服务顾客必须有四声:
“进店有问声,出店有送声,咨询有答声,留言有回声”(1分)
11.如顾客有多种商品的需求,尽量一站式服务到底,最起码要将顾客带到他所需要商品的柜台前,交由其他人服务,严禁用手指方向了事。
12.在接待顾客时,不得让顾客自己费力去取商品,应该是将顾客所需要的商品送到其手上,商品轻拿轻放,不允许有甩、丢、抛等行为。
13.在听取顾客意见时,不得无故打断顾客发言。
对造成顾客投诉的,要调查了解清楚,对当事人进行相应的处理并告知顾客处理结果。
(遭顾客投诉一次扣5分,情节严重的开除)
14.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵、打架等,若发现有顾客无理取闹,要进行必要的缓冲,带离营业场所由店长或管理人员做妥善处理,发现处理不了或控制不了局面的,马上报告上级管理人员处理。
15.停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。
顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,绝不能说:
“能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。
16.服务完毕后或顾客离店时,要礼貌告别:
“请慢走,请走好”(1分)
17.各级管理人员无论何种情况均不能在顾客面前斥责员工。
(可直接投诉总经理)
18.电话礼仪:
应在电话铃响三声之前去接听电话
标准用语:
******大药房”
通话过程中请对方等待时应主动致歉:
“对不起,请您稍等!
”
如接到的电话不在自己的工作范围之内,应告知相关的电话或报告上级。
通话简单明了,不能用电话聊天,原则上不在店内打私人电话。
通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话,方可挂断。
19.礼貌服务用语:
先生或女士,您好!
请问需要帮助吗?
您好,请问需要什么?
请您稍等,我马上就过来
抱歉,让您久等了麻烦您,请让一下
谢谢,请慢走,您请走好
20.服务忌语(1分)
顾客挑选商品时,禁止说:
那个很贵的,多少多少钱
不要摸商品,以免弄脏了
人比较多啊,你快点啊
挑了这么久怎么还不买呢
你选来选去到底要哪一种呢
顾客退换货时,禁止说:
买的时候干什么去了
这不是我卖的,我不知道,你该找谁找谁去
当顾客需要帮助时,绝不能对顾客置之不理,更不能说:
我正忙着
我没空
不耐烦的说:
“等一下”
第四章:
销售服务规范(标准分12分)
1.热情主动
顾客进店要目光平视、微笑、主动招呼,顾客离店要说请走好等礼貌送客,不要失礼,切忌冷淡。
介绍商品要实事求是,买卖不成也同样热情,给顾客留下好印象,让顾客有下次再来的愿望。
2.业务熟练
专业知识掌握牢固,对店内商品的有无、分类布局、商品位置、价格、作用、用法、用量、注意事项等都能脱口而出,能迅速的解答顾客的各种问题。
3.扩大销售
顾客是重复消费者,营业员要有长远的眼光,不能忽视。
这次满意,下次再来,一次搞砸,以后不再光临。
当顾客多次挑选仍不买时,应保持同样的服务态度,不得流露出丝毫的不耐烦、不高兴,顾客是最好的宣传员,口碑最重要。
4.组合推荐和关联销售
顾客购物时,想的往往是主要商品,你应主动介绍关联和组合商品。
5.情操修养
门店人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。
但不要言不由衷,唠唠叨叨,给人罗罗嗦嗦的感觉。
对顾客提出的问题要耐心细致的解答,遇到自己不懂、不熟的问题,要及时请教老员工、药师或咨询医师。
6.仪容仪表
仪表是无声的宣传,仪容是最好的广告。
举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣,是良好店风店貌的象征。
7.坚持问病卖药原则
1.问顾客需求是什么?
(您要点什么?
)2.顾客如不能明确的说出商品名称的,便问他是给什么人使用,现在的症状;
(哪里不舒服?
)3.问顾客的病史和以前做过的相关检查;
(您有***病吗?
您检查过没有?
)4.问用药史和过敏史;
(您用过什么药?
对***过敏吗?
)5.介绍药品的功效与特点等;
(这药有***的作用,是治疗***的!
)6.介绍药品的用法用量;
(您知道怎么服用吗?
这药是一天吃(用)*次,一次吃(用)*粒)7.叮嘱注意事项、生活禁忌8再联合推荐其他商品。
9.如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品,我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤,给顾客介绍用法用量和注意事项。
8.给顾客分析价格和价值、疗效比
当顾客因价格等因素犹豫是否购买时,介绍最重要的是突出商品给顾客带来的价值和疗效,从顾客的角度出发帮助分析利弊,坚定顾客的购买信心。
9.给顾客分析品种功效及适应症的区别
当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时,应提出明确的个人建议,帮助顾客选择,从顾客的角度分析,切忌模棱两可的回答。
10.客观介绍
客观、如实的介绍商品的功效、作用,忌把某个商品吹上天、说包治各种病症等夸大、绝对的话语,这样有觉悟的顾客往往会反感。
也会为日后不能达到会带来麻烦。
11.杜绝恶意贬低、打压行为
在介绍商品的同时,绝对不能恶意贬低、打压同类的知名商品、广告品种,比如说:
“三九感冒灵就是广告打得多,其实根本就没有什么疗效”这样往往会适得其反。
12.适当加以演示
对有试用装的商品特别是医疗器械,要适当的加以演示,让顾客感受一下使用的效果,教会顾客如何使用,顾客才会下决心购买。
第五章:
岗位职责
一.店经理
1.本职工作:
贯彻执行公司经营理念与经营策略,保证该店的规范化运作,实现公司下达的经营目标及管理目标。
2.领导责任:
1对本店的经营计划、工作质量负责;
2对本店员工工作质量、管理目标负责;
3对本店的作业整体效率负责;
4对属下员工的业务指导与培养,对下属的纪律行为、工作秩序、团队精神负责。
3.主要职权:
1对属下人员的考评提出奖惩有建议权;
2对属下人员岗位的变动有调配权,对属下人员任免有建议权;
3对属下人员进行指导、监督与考核。
4.工作内容:
1目标管理:
根据公司指令制定和分解经营目标,执行、制定并实施经营措施,损益分析,进行效益管理。
组织属下人员积极完成经营目标;
2商品管理:
掌握本店商品的进销存状况,进行商品销售分析,对本店商品合理配置,有效陈列;
配合采购,合理控制库存;
3人员管理:
人员工作的安排、指导,在岗培训与培养,员工的评估与激励,建立良好的团队;
4顾客管理:
不断提高服务质量和服务技能,对客流分析总结;
建立顾客档案,处理顾客异议,进行忠实顾客的维护与开发;
5卖场管理:
维护药店形象,使卖场布局合理、陈列活性化,保持药店整理整洁;
维护卖场秩序,保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、员工人身安全等;
6信息管理:
对公司各种指令执行准时到位,药店各种信息及时准确反馈给公司,及时准确记录药店的各种相关文档,按规范管理,对公司的各种营销信息保密;
7商圈管理:
及时掌握药店所在区域的商圈变化、掌握周边竞争对手的营销状况,针对商圈的变化及时采取、提出应变策略,实时上报公司;
8财务管理:
对门店的资产合理利用、维护和管理负责;
妥善保管各种财务记录、凭证;
组织员工参加盘点工作;
5.直接责任:
1对本店的经营状况及目标完成负责;
2对公司的作业规范、规章制度、各种指令在店内的执行情况负责;
对公司作业规范、制度、指令在店内的执行情况负责;
3对顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。
6.考核指标:
1营业额、毛利额及各项营业指标达成率。
2费用控制率;
3基础管理。
二.采购员
1.工作内容:
1根据销售情况,购进产品,保证购进产品质量;
2负责产品结构的优化;
3负责产品价格体系的制订;
4向供货商索取相关资料;
及时了解供货单位状况。
2.直接责任:
1店内产品结构合理,符合销售需要;
产品价格体系合理;
2库存商品与销售状况是否相适应;
三.验收员
1树立“质量第一”的观念,把好药品入库质量;
2验收:
在待验区对药品进行验收,普通药品到货后一个工作日内完成,特殊管理药品和需冷藏药品2小时内完成;
四.仓管员(养护员)
1库房环境卫生的清洁;
2入库商品分区存放;
3对由于异常原因可能出现问题的药品、易变质药品、已发现质量问题药品的相邻批号药品、近效期药品,缩短养护周期,进行重点养护;
4根据气候变化,对中药饮片采取干燥、除湿、防虫等相应的养护措施;
5每日做好温湿度监测工作,建立仪器设备的管理档案;
6根据营业需要,做好商品调拨工作。
五.值班经理(班组长)
1.贯彻执行公司经营理念与经营策略,协助店经理对门店经营管理,保证本班的营业指标达成及规范化作业。
2.工作内容:
1当班期间对药店经营事务负责;
2当班人员的管理与工作安排、指导、监督;
3负责当班期间公司各种指令的传达与执行;
4负责当班药店整理与整洁工和的安排组织及检查,保证合格交到下一班;
5对营业员进行标准作业、流程及销售技巧的训练与示范,并对训练结果进行跟踪;
6当班紧急事情的处理与报告;
7协助店经理作好人员、商品、财务、顾客、信息等管理。
3.直接责任:
1对药店当班营业目标达成负责;
2对当班期间药店作业的规范化、公司指令执行负责;
3对当班期间顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。
六.驻店药师
1.岗位目标
通过为顾客进行专业服务和维持药房的正常运作,保证药店所经营商品的安全、有效;
提高药店的专业服务水平及公司形象和竞争力;
动力确保顾客安全、合理用药,提升所服务顾客的生活品质;
提升药师的能力、形象和影响力。
2.工作内容
(一)药店形象管理
1在营业店堂的显著位置悬挂《营业执照》及《药品经营许可证》、《医疗器械经营许可证》《药师注册证》等证照;
2药品、非药品等的分区陈列指导;
3类别标示牌用语准确、字迹清晰、数量足够、悬挂规范;
合法进行商品宣传;
4协助店长进行药店的整理、整洁管理;
(二)商品管理
1负责药店进货质量验收管理;
2药品养护的管理;
3过效期药品的报损管理;
(三)员工培训
1有关药品法律、法规、政策;
2公司制度、药店管理要求与制度;
3顾客服务知识与技巧;
4药店商品知识;
(四)文档资料、设施设备的管理
(五)顾客服务
3.主要权力与义务
1否决不合格药品;
2阻止和纠正不合法的宣传;
3拒绝调配有配伍标忌或超剂量的处方。
4.主要考核指标
1药店的经营指标达成;
2药店质量管理水平;
3药店专业服务水平;
4顾客关系维护效果;
七.营业员
1严格遵守公司劳动纪律、岗位制度,执行营业规范;
2每日做好当班责任区域内的清洁、上架理货、商品陈列、价签整理等工作,熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况;
3做好销售、导购、商品质量监督等;
4做好当班商品的上架工作;
5执行值班经理交给的其他工作。
1严格遵守公司岗位制度及作业规范;
2做好责任区域商品销售,当班商品管理、设备管理、环境清洁工作,保证营业的正常进行;
3熟悉商品知识,客观为顾客说明商品特性、用途及注意事项,不断提高服务及专业知识水平,为顾客提供优质服务,努力提高营业业绩。
八.收银员
1严格遵守公司劳动纪律、岗位制度及作业规范,熟练运用电脑,规范、迅速、准确完成收银操作过程;
2收银时唱收唱付,并分类进行商品包装,礼貌迎、送顾客,完善销售的各环节,正确处理顾客异议;
3负责做好责任区域内的清洁工作,大体熟悉商品陈列位置;
4负责管理好当班营业款,及时、准确移交给相关负责人,遵守收银制度;
5做好防盗工作,严防商品丢失;
6办理会员卡,完善登记顾客资料;
7做好收银交接班工作,将当班发生事项通知给下一班。
1收银作业的准确性;
2收银作业规范的执行情况;
3本班营业款项的清点和移交。
第六章基本人事管理制度
一、假期管理
员工依法享有法定节假日休息的权力。
但因经营需要经人事行政部或店长批准,可取消或变更休息日。
取消休息日按国家有关规定支付加班工资,变更休息日可于事后补休。
公司假期分为事假、病假、婚假、丧假(可适当给丧假路程假)、产假、工伤假等。
(一)、请假审批权限如下:
1、门店:
由直接领导(店长、营运部经理等)、人事行政经理按员工行政级别、请假天数共同审批。
2、员工将审批后的《员工假期申请单》交人事部审核并留查,作为统计考勤的依据。
3、除产假外,5天以上(含5天)的假期完毕,门店员工可由店长电话至人事行政部销假。
4、公司倡导员工响应国家晚婚晚育号召,女员工应避免在入职2年内怀孕生产。
(二)假期的类别及相关规定
类
给假日期
给假原因
应交证明
说明
事
正常情况下,全年14日内
员工个人事务必须由本人办理且客观限制不能在休息日、节假日办理,又没有年休假可用时,可申请事假。
请假申请
1.请假理由不充分或足以妨碍业务者,直接领导可以不准假期或缩短假期或暂缓准假。
2.一次事假超过5个工作日或累计超过20日的应报总经理核准。
3.事假不跨越周六、周日及法定节假日。
4.试用期事假超过5个工作日的,试用期需延长相应的天数。
5.病假不包括因美容或整形手术、酗酒、打架斗殴及违法、恶劣行为等原因造成的休息,此类情况按事假处理。
6.病假在请假或销假时不能提供诊断证明者,按事假处理;
提供虚假医疗证明者,一经查实,以旷工论处。
7.连续病假期间如遇休息日、节假日,则休息日、节假日算为病假天数。
8.当月事假超过14天的,需扣缴事假期间公司支付的社保部分。
9.非国家法律、法规许可的人工流产,按事假计。
10.员工转正后,每月有1日的全薪病假,但不能累积使用。
病
所需天数应依医生证明及员工实际情况核给。
因病或非因工伤停止工作进行治疗。
公司认可或指定的非盈利性医疗机构的休假证明,如病历、化验单等。
工
所需日数应依据医生证明核给。
因执行公务受伤,并以有关社保规定为依据。
公司认可或指定的医疗机构的休假证明。
按国家或所在地方法律、法规执行。
婚
3日
本人初婚
结婚证明
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