足疗师加钟售卡点钟技能手册Word格式.docx
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您喜欢足球吗?
您的脚挺好看的!
您的腰是不是有点不舒服?
您最近是不是有点上火?
一定要注意用问的方式)
12、对客人提出的问题要适度回答,不能当面拒绝和否定客人的说法,对于客人不得不理睬。
13、在整个操作过程中,要认真为客人检查身体是否健康,如有异常及时告诉客人,并尽量为客人提供解决方法,并向客人推荐店面其他服务(第一轮隐性销售,例如:
颈椎不好的时候,腰部不舒服的时候,肠胃不好的时候,为客人推荐局部按摩或中式保健、腹部保养;
如果客人上火了、感冒了,可以为客人推荐刮痧拔罐疗法;
如果客人神经衰弱、睡眠不好,可以推荐客人做欧式油压、淋巴排毒、SPA水疗等等,“先生:
在给您做足底的过程当中感觉您的肠胃不是很好,我建议您体验一下我们的肠胃调理——转入推钟流程)
14、服务过程中做好几个环节:
微笑、关心、赞美、推销店铺、推销自己、推销卡。
我们平时的培训,之所以受人们欢迎就是因为非常实战,所以在服务中,我们也要尽可能的全方位展现自己。
15、为客人做完足疗后,要嘱咐客人多喝水,有助于排毒,促进新陈代谢,并告知客人已经做完了,并询问顾客对自己的满意度,为下次做点钟做铺垫。
“先生:
您好,我们的服务结束了,请问您对我的服务还满意吗?
如果还可以的话我是XX号技师,您下次过来可以提前预约我,很高兴下次能再为您服务,谢谢”
16、结束后:
将顾客的袜子穿好,裤腿整理好,并且将鞋放到顾客的右边,顾客起身马上就能顺脚穿上的地方“请您在这儿休息一下,我先出去了;
有什么需求可以随时叫我们的服务人员,谢谢”并向前台报钟。
17、服务结束语:
您好,本次服务已完毕。
我是XX号技师很高兴下次还能为您服务。
走时带好随身物品,欢迎下次光临。
18、如果没有上钟就在房间门口等候自己的顾客,(如果自己下钟后马上又做另一项目要告知前台协助盯此批顾客)客人出来时领顾客到前台买单告知前台自己所做的项目及价位监督前台收银是否有误,后送顾客出门使用迎送用语。
“请慢走,欢迎下次光临!
”并目送客人离去,(如下雨准备雨伞,如顾客开车送客人上车并协助倒车,如未开车帮忙打车)
19、每天的整理总结很重要。
下班前,尽量对当天所操作的顾客做详细的记录,以便日后的顾客跟踪维护。
接下来我们谈加钟:
加钟三句话
1、把本身服务做到极致。
不论顾客做哪个项目,都要竭尽全力。
顾客觉得你按的好,你才有加钟的机会。
反之,即便你加了钟,顾客下次也不会再找你了。
2、抓住顾客的需求点。
先从赞美关心顾客开始,把顾客情绪气氛调起来。
然后按照专业诊断的沟通方法,找到推销技术项目的切入点。
3、延伸问题需求。
找到症状切入点之后,再把问题放大。
让顾客对自己的身体症状有意识、有担忧(挖痛苦和需求)。
比如,顾客颈椎不好。
“张总,颈椎这边还是有些瘀堵的。
你自己也感觉到了吧?
经络上讲通则不痛,不通则痛。
颈椎的不适容易让你感觉头昏脑胀、肩膀酸痛、失眠、记忆力减退,其实还会影响到腰椎(从上到下辐射,一般颈肩不好的顾客,这些症状都会有),长期下去对您的身体是非常不利的!
”
4、举事实、列方案。
通过列举实际案例的方法,让顾客更深入的了解症状的危害和后果,从而打动顾客去了解你要推的那个项目。
让顾客觉得我们是真正的为他身体着想。
“我们店有个某某项目,国内某知名专家亲自培训了我们20多天。
就是专门针对某某部位调理的。
时间短,效果好,活动期间还有些优惠,做完之后立竿见影。
很多顾客都说好,你也一定要尝试一下”
5、发现身体问题—放大痛苦—给出专业方法—解决痛苦。
按照这样的方式做下来,你会发现自己的加钟越来越多!
具体细节技师的三本书里有详细记录。
6、遇到任何顾客客人都得好好表现,无论贫穷还是富有。
为啥?
别觉得人家穿着一般,就没能力高消费。
现在人都很低调的。
另外,一个嫌贫爱富的名声传出去了,谁还会来找你呢?
7、敢于要求顾客加钟。
大部分技师进房间服务,都是被指派的项目。
其实机会(顾客)给你了,后期能升发多少全凭自己了。
你自己都不敢提加钟,难道等顾客主动提出来?
具体话术:
8、精油spar)话术:
哥,看您特别喜欢养生,也特注重身体调理,今天您一定感受下‘XXX项目’,这可是我们店铺项目的一个特色。
中草药和精油的完美结合,作用于人体脏腑。
达到疏通经络调动气血,清除脏腑毒素血毒,调理脏腑功能的养生效果。
做完后头痛头晕,颈椎病,痛经,腰酸背痛,腰臀发凉等症状都有明显改善(讲自己店里的案例)特别神奇。
您一定要做。
9、和清肺排毒相关的项目话术:
某某贵宾,黄帝内经记载,肺与大肠相表里,清肺火,排肠毒,是我们现在主推的项目,这个项目不只是让您健康,长时间坚持调理还可以让您小肚腩,减体重,清口气,白皮肤。
而且我们会针对严重的问题重点改善,配合我们的经络养生茶,做完立刻能感到排出来的毒素。
会有身体轻盈的感觉!
10、和补肾固元相关的项目话术。
某某贵宾,中医都有说,肾为先天之本,肾气足,人就显得很精神。
您最近有些疲劳了吧,我们这个项目能快速激活腰肾动力,很多顾客都觉得不错。
您也可以感受一下,觉得好了下次再来!
11、和清肝明目相关的项目话术。
某某贵宾,我给您大腿内侧肝经压一下。
啊、痛吧!
其实您这一块一定要多注意,晚上尽量保证作息,切勿饮食。
肝是铁将军,轻意不生病,一病就很难治了,但我们特色项目的按摩调理就有很好的缓解作用,转入介绍。
12、推销收费的泡脚药水:
当为顾客做泡脚服务,要主动介绍药包的功效。
“你好,我们店使用的是纯中草药药包。
药包含有当归、红花、归尾等一些列名贵中草药。
能活血化瘀、杀菌止痒改善血液循环。
我们的药包都是统一的,不像其他地方有什么藻泥、牛奶等化学成分较高的品种类别。
13、推销采耳项目:
其实,推销任何项目都要以适当的赞美开始。
不能说顾客耳朵太油、太脏之类的话。
公司也特地请来了两位采耳大师。
他们手艺很好,很多顾客也特意到我们店体验这项目。
如果您需要,我可以出去帮您预约一下。
14、加热水(这个不收费,但是一定得做):
不需请示顾客是否需要加热水,直接把热水打来就是了。
在开始洗脚之前一定为顾客加一次热水,为的是有温度好做脚。
15、推销店里的修脚项目:
不说顾客指甲太长、有死皮、粗糙之类的话。
直接推销我们的修脚师:
“贵宾您好,我们店的修脚师手艺非常好,技术手法专业。
很多顾客都喜欢到我们店修脚。
通常他们也比较忙,若您需要我帮您预约一下。
16、美容:
不说顾客皮肤不好有黑头、粉刺、油光之类的话。
直接介绍我们的美容师:
“贵宾您好,我们店里的美容项目也是做得非常出众的。
店里的美容师都曾在专业美容院做过好多年。
手法和美容保健知识都是十分过硬的。
而且我们店里用的美容产品全部都是纯天然防过敏的。
如果您需要我可以帮您预约一下,一边做按摩,一边做美容两不耽误。
需要的话您吩咐就好了。
17、推销足底走罐:
可以告知顾客:
“您好,现在开始为您做足底拔火罐。
火罐使我们老祖先留给人们的古老财富,人们常说寒从足起,足底拔罐可以达到驱寒祛湿、舒经通络的作用。
18、在结束了顾客选择的项目后,要加一个询问流程:
贵宾您好这个项目已经操作完毕,您看还需要做其他的吗?
我们还有许多特色项目、、、、、等等。
因为推卡对于养生馆来讲非常重要,所以我们要不停地来延伸这个话题:
推卡的第一式——敢于张口!
我们很清楚自己给顾客推销卡票时那种紧张笨拙的状态(这里我指的是不经常说话战友们),也很不自然于被人拒绝时的那种窘相。
但我想告诉大家一个事实情况:
在没有任何推销技巧的情况下,敢于张嘴的人总是比那些沉默是金的同志们多一些机会。
举例:
你每月做钟100个,真正推销卡票的几率有多少呢?
我恐怕10%(给10位顾客讲解卡票)都不到吧。
那如果你服务的每位顾客都能听到你的讲解呢?
几率会不会增加90%!
?
若按照二八法则,我们成功搞定20位顾客你说该拿到多少提成啊!
我说这个还是只在没有任何技巧的前提下啊。
工作中也发现了一部分同志好像跟别人心态不一样!
他们不但不屑于推销,而且还好像从里面感到一种荣誉、自豪感。
好像意思是说:
我就不卖卡,我是靠实力挣钱的不像那些耍嘴皮子的!
同志们沉默是金的年代过去了!
爱就大声说出来(我说的是钱)!
不张嘴哪有机会?
我们只懂得一力降十会,哪知道张嘴得千金啊!
所以跟我重复一个词:
张口烁金!
(这则语音是售卡成功的3个法则)
推卡秘诀第二式——服务能力决定业绩能力!
举例,我之前设定的全套服务流程考核中就有100个注意事项,我们能得到多少分呢?
很多人在培训学习之初都满不在乎的。
真正考核时呢?
才发现我们的队伍在很多专业技能面前,真的差太远了!
不自视小难见其大,该谦虚谨慎时就一定不要太彪悍了。
跑题了,回归主题啊。
服务能力主要有三:
技术、服务、态度。
很多人是靠手吃饭的,也有些同志擅长发挥嘴上的能力。
只要你把店内要求的标准技术服务流程,考及格了,我就觉得你技术服务没什么问题了。
接下来是重点记住——态度决定一切!
干活时要让大家提起精神头,要善于装扮自己。
你看那些月工资10000以上的优秀技师哪个是一副拖拉、龌龊、睡意惺忪、衣发不争的。
所以得让别人看见自己时就觉得此人干练、干净、英姿飒爽、龙马精神!
服务行业的管理是以顾客满意度为导向的。
那么与人服务时我们勤勤恳恳,与人交谈时我们扬长避短,与人接触时我们谦虚谨慎,这些都是我们态度的体现。
每个人身上都会散发出一种气息,那是什么?
其实那就是你的生活态度!
所以当我们发现我们整理自己、干劲十足时我们出业绩出的最快。
反而我们安于现状、自得其乐时一点进步都没有。
现在我问你,你能保持那种精神头保持多久?
你的业绩就会跟随你多久。
推卡秘诀第三式——适当的沟通技巧会加快你的成交效率。
在与人沟通的过程中技巧和态度一样重要,拉近与顾客的距离才能让技巧的施展发挥最好的效果。
我们是朋友我跟你借十块钱,你肯定不会驳我面子,但我们不认识呢?
我想借一块钱,你都要考虑一下吧。
所以,拉近距离在沟通中建立信任,在真诚中说出要点成功几率会更大些。
推卡秘诀第四式——团队配合、无往不胜。
我不止一次讲过,店铺的领导要珍惜任何一次为员工和店铺盈利的机会。
其实不管有顾客有没意向买卡,我们都应该在跟技师了解了房间里面情况之后进入回访。
这中间也有很多小技巧比如问清对方贵姓、重复顾客满意度、赠送茶水礼品等,在某些时候我们的临门一脚会踢得比员工有力量。
那么房间里面技师如何配合呢?
步骤:
认清买单人、确定消费数额及卡票的合适面值、分配主推副推(员工抢卡的问题有机会再说)、提前分配业绩利润(老顾客、点号除外)。
有些店里的技师没有售卡任务,有些人也懒得赚这点小提成。
所以,店里技师不太注重售卡。
不过有一点,管理人员要主动帮技师向顾客做推销:
有一大半的技师在服务时,经过店长的包装、推销,都能拉住他服务的顾客。
你想啊,有人表扬你时,你会不会更加卖力气呢!
顾客的体验会不会越来越好呢。
记住,这件事非常重要!
你成就了别人,别人也会来成就你。
你不是一个人在战斗!
人生如戏,在不同的场合我们要饰演任何角色。
假设房间技师为:
甲、乙、丙、丁,甲为主推。
下面好戏上场了!
甲在跟自己顾客沟通时,其他几人要会相互推销。
如乙对甲的顾客说:
"
领导今天带的都是贵宾啊,不过您的运气也很好,为您服务的甲是我们店里最优秀的技师呢。
”甲此时要回头看看不做声的丙和丁跟顾客说:
“哎呀!
就是。
今天房间里为您服务的都是我们店里的精英啊,别看那旁边的两位(丙丁)不怎么说话那可都是技术上的能手!
他们分别是**号和**号下次来记得找他们。
”房间里的氛围好了,接下来的话便也好说了。
甲在推销卡票时,乙和丙可以相互交谈:
“其实我们店这次活动确实很大啊,你看多优惠啊!
”“王总这次都办了好几万送他的家人及领导呢。
”至于那王总是省厅、市局还是哪个单位的,交谈中也可以含糊的说一下,这能证明我们的领导都是有身份的。
这些相互交谈的话说完之后,副推这三个人可以跟自己的顾客也讲解一下此次活动,要是有机会他们能办了不是更好!
若这些顾客就是那种等着被请的主儿,那便可以大声说说:
“现在请人吃饭不如请人出汗,送人都不送脑白金了,都送健康卡呢。
要是有人送您几张卡,您带朋友家人过来坐坐不也挺好的吗?
”这些话语点到为止,不要让买单顾客失面。
实在不行最后一招必杀技:
可以相互交流当月任务完成情况。
如甲没完成,乙可以说:
“这月你们组里还差几千块钱就可以完成任务了吧?
甲回答:
“是啊,好几个人都指望我呢,哪个顾客要是能支持我一下,我得带着整个小组过来致谢了!
”等等等等-----技巧和办法很多大家举一反三吧。
房间里技师们的配合会让顾客感觉很此店员工非常敬业,而且服务主动性很强。
顾客当然能看懂咱们的小伎俩,但是消费是一种感觉上的冲动。
感觉到位了,付钱的冲动自然就来了。
要会搜罗自己的会员档案小本,看看有多少还可以给帮助我们的客户。
这一点很关键!
很多技师只找那些卡里钱不多的客户,这是不够的。
另外,你平常不做会员管理,临到活动时也只能是猴子看戏——干瞪眼。
支持你的人,即便卡里还有钱,只要你服务到位,也就是张张嘴的事。
面对推卡任务,不要给自己太大压力,得学会任务分解。
毛泽东不是说过嘛“战略上藐视敌人,战术上重视敌人”。
5万块钱的任务,也就是我找5个顾客每人充值1万,找10个顾客每人充值5000,找20个顾客每人充值2500。
不算下个月我服务的新顾客,老会员或许都用不完啊。
在每一次活动中,都要制定详细的服务计划,做到万无一失。
举例,月初我不打算跟这些会员说活动任务的事,店内的海报、条幅已经挂得满满的,不需要我去宣传,顾客都知道店里要做什么。
咱们只需要每次服务的时候,更努力、更认真一点,至少,别让他们跑到其他技师或客服的手里办卡。
这时,我的目标客户是拉更多新顾客。
我测算了一下,每次活动,老顾客出卡率仅在60%左右。
所以鸡蛋不能放在同一个框里啊。
对待这些新顾客用服务九部曲(微笑、关心、赞美、讲店铺、推销自己、附加值等等)就够了。
基本上,第一次不出卡,第二次来他还得点我。
假如前10天我能服务40个新顾客,我就有40次开口推销的机会!
即便有20%,那也是蛮大的业绩量.....
把“活动礼品”实实在在送到我们的会员手里。
我们售卡提成大多在3%——5%左右。
1000提成30,3000提成100。
很多技师特别舍得为顾客投资!
老家的特产,什么山药、红枣、香油、红薯粉、野生菌之类。
只要是天然绿色的土特产,都根据顾客的意向充值金额,先把这提成全花出去!
即便我完成了5万的售卡额,一分钱提成没有(当然有点奖金)也是值得啊。
客情关系维护好了,明年继续给咱们出业绩啊!
对,主动出击!
不办卡,没关系。
我们送礼,又不是给他行贿。
呵呵,几十块钱的东西,纪检委应该不会查吧。
在店里的推销上,有一个特别容易出现的问题——抢卡!
所以得提前分好帐,或者做个声明:
一旦出现归属权争执,是要没收充公的。
其实想开一点,又不是钓鱼岛、黄岩岛有啥好争的。
很多同事都有共同的点钟顾客,得在一块商量啊。
怎么服务,什么时候推销,推销多少的合适。
凡是两人共同点钟的,十拿九稳。
但怎么分账要提前说好,有时4、6开,自己吃点亏也不是不可以,吃亏是福嘛!
“店长,我这边顾客有意向办卡,您让服务员没事腿跑勤快一点”。
放心,你这么一说,除了服务员,店长也会没事进来晃两圈。
顾客一看店长都来服务了,还能说咱们服务不好?
“吧台,我的顾客已经服务完了,有可能要办卡。
下去结账时,你在帮我推销一下。
”呵呵,好像无论如何这张卡都和我有关系啊。
不过确实,很多顾客是到了吧台算账的时候,才感觉到办卡的实际优惠的。
没掏钱时,感觉不明显。
看一些顾客问答范例。
1、我不经常来,没必要办卡。
我理解,我们许多老客户一开始和您的想法一样,但健康的好习惯是可以培养出来的。
足疗按摩已经成为一种健康时尚。
在我们这儿您既可享受正宗的手法,又可以看看电视和朋友聊聊天,谈谈生意,我相信像您这样有品味、注重保健的人一定不会吝啬在健康方面投资的。
今天,您不妨先办张卡试试,我相信您和您的朋友一定会喜欢上我们店的。
2、下次再办吧。
(1)正逢我们做活动优惠幅度比较大,您要是错过了就太可惜了。
既然想办我去帮您登记了?
(2)(如果客户的钱不够)您可以这样做,今天先交一部分定金,预订一张卡,下次您再来的时候,这次和下次的消费就可以享受优惠了,您说呢。
3、我们有XX店卡。
(1)我理解,XX店作为一家小型足浴店,经营的确实不错。
不过,作为一家大型连锁企业,我们的专业手法,良好的环境和优质的服务,吸引了越来越多的客户,许多客户就是从XX过来的,现在我们已在开了XX家店铺,您若是我们的会员,可以在所有我们店铺享受优惠
(2)那也没关系,就好比您经常在XX饭店吃饭,但到了另一家才知道也很棒,于是您成了另一家饭店的常客;
再比如您在工商银行办了卡,但到了招行感觉服务也很好,快捷又方便,于是您在招行也办了卡,所以这一点也不矛盾。
今天,您不妨给我们一次机会,我坚信您和您的朋友一定会喜欢上我们店的。
(3)那我更要让您办一张,因为您这样的客人肯定经常带朋友洗脚,保健意识非常强。
可是您朋友有的喜欢在其他店做,有的喜欢在我们家做,如果您两面都有卡,不是又实惠又方便吗?
我们这也有很多客户都是其他店的,但也在我们这办了卡。
4、我的朋友有卡,我就不办了。
正因为他们有,所以我才建议您也办一张,这样即方便实惠而又有面子。
下次,不管您的朋友来不来,您都能享受优惠,又不交现金,卡一刷就走,多潇洒。
所以我们这儿,一个房间的几位客户都有卡的现象特别多,甚至夫妻都是一人一卡,您也不妨来一张,您是办五千还是三千。
5、你们这儿价格太贵了。
那可能您对我们还不太了解,我们实行的是会员制消费,一般到这里的顾客都有卡。
再说了贵人用贵物,从健康的意义上讲也就不贵了。
以上为非常简单的应对话术,
办卡话术:
黄金13篇
1、方便
刘哥,我建议办理一张会员卡,用起来很方便,不同季节可以根据您身体的不同状况进行针对性调理,而且您带家人和朋友过来也很方便。
2、面子
刘哥,成为我们的会员,是一种身份的象征,您会有专用的客服、浴巾、及沐浴品,而且喝的茶、吃的点心和水果都和非会员不一样。
3、省钱
刘哥,您成为我们的会员之后,每次可以给您节省30%以上,例如您现在做的这个肩颈舒压,原价298元,成为会员后,您只需要198元了,一次节省100元呢。
4、赠送
刘哥,您成为我们的会员之后,不但可以享受优惠,而且今天还可以赠送您一次价值238元的五行足疗项目和一次价值498元的泰元SPA项目,简直太划算了。
5、福利
刘哥,您成为我们的会员后,会享受非常多的福利政策,例如您过生日我们会有免费的项目赠送,如果两位顾客同时预约,我们会让会员优先,每次搞促销活动,会员的优惠力度也远远超过非会员。
6、积分
刘哥,您成为我们的会员后,可以享受积分政策,依据您的办卡数额,我们每半年核算一次积分,这些积分可以免费兑换项目或产品,非常的丰厚和超值,如果您不是会员,就没有办法统计您的积分,所以您的损失是很大的。
7、限时
刘哥,我们这次的会员卡赠送和优惠,到明天就截止了,所以您不要再犹豫了,现在是成为会员最好的时机。
8、支持
刘哥,我每次为您服务都是非常的尽心尽力,您办理会员卡,也是表示对我的支持,我会一如既往的努力为您服务。
推卡时间
1、做右脚时开始进行推卡询问,讲解为主。
(要确保顾客有感觉,服务满意才能开始进行推销。
否则客人会有反感。
)
2、若顾客没有成交意向那么在做第二条腿时进行成交问询。
(我帮您去登记一张吧,您喜欢什么数字啊?
给您挑个吉利点的数字)。
3、若顾客仍未决定,那么可以在最后一道按摩流程是,讲解一些其他顾客办卡受益的例子,继而继续转入推销。
4、若不成功时,可向客服或店长汇报让他们帮助推销。
这里华奇老师要说的是;
很多技师服务过程中没什么沟通。
为啥呢?
不张嘴、不自信、不知从何说起,一直低头做事。
等服务快结束时,迫于任务压力猛然抬起头,眼睛直勾勾的看着顾客“您有我们的卡吗?
没有的话办张卡吧!
”这种冷不丁的单刀直入法很伤人啊,伤不起啊,同学们!
顾客会跟你买才怪呢。
所以,先拉近距离,然后在沟通中建立信任,在真诚中说出要点,你的成功几率会大很多。
假如我是一名技师,我现在向你推卡(这种活动店铺要多演练)演示给大家看(确定对方无卡):
领导您好,刚给您做按摩时通过望诊觉得您肠胃功能不是那么好(当然要通过实地手法让对方感知),对吗?
平常一定要注意保养,脾胃为后天之本是五谷之海、精微之地。
平常健康的饮食(养生和食疗知识)和良好的生活作息是维持此器官平衡的关键(以上话术是引子,要引得顾客认同信服你)。
都说“民以食为天”,饮食不好,天都没了,事自然也做不好了(举实例,说严重性,找痛点)。
所以您以后得常过来做做调理啊。
虽然我们比起其他店还是比较便宜一些,但消费一次也要100多。
您是成功人士,这点小钱对您当然不成问题,但是今天要是能带一张卡回去的话,您会觉得更加的优惠方便(此时开始简单的介绍卡票,不要浪费太长时间)。
在这边我也服务过很多顾客。
真的觉得现在人,特别是很多向您这样的成功人士,他们的生活压力和身体健康状况真的很不理想,您觉得呢?
如果能常注意休闲保健肯定会改善很多。
所以您以后一定得多带着家人、父母到我们店做做保健。
对了,要不一会您就带张卡回去?
信赖感是销售的基础。
如果你留意这服务九步曲,就会发现你前面已经分别用了微笑服务、赞美、关心、推销店铺、推销自己、附加值。
这几步做出来,让对方感知到后才开始推销的。
好多人一张嘴就是我们店里最近搞活动充多少送多少。
前边跟人家的信任感或者说情感铺垫太少,后来的任何推销是注定要失败的。
我们跟顾客沟通中尽量少提价格、多说价值。
尽量不要说办卡、买卡,要引导
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