酒店优质服务案例Word文档格式.docx

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询问其是否有报修处理，其称是外来的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致，并不属于他们的报修工作范围内。

点评：

酒店设施问题而导致客人受伤流血，这样的情况可大可小。

万一客人因此而撞成重伤，其所需要的所有治疗费用，甚至于以后的索赔是否又由酒店全部承担？

万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患，且家属及导游都很冷静友好，这才免去一次大麻烦。

此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的，主动承担设施造成客人受伤的错，主动承担因此而产生的所有费用。

主动的态度让客人体会到酒店的认真与负责，这有助于事件的进一步处理。

而对于厅面设施，个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致，毕竟都是在其所经营的厅面范围内，厅面人员有责任与义务去处理好这种安全隐患，维护好厅面的设施设备，杜绝安全隐患，营造一个良好的用餐环境以提供更好的五星服务。

暖心的止水阀

1月2日晚十时许，正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班内容。

这时传来了急促的响声，小卢接起，标准问好过后，那头却传来一位女士气愤地宣泄：

“你们酒店怎么搞的，洗手间都漏水了。

小卢即刻问清客人的房号，表示即时到场现场处理，那头的客人一听，没有言语便挂断了。

小卢在赶往房间的路上，迅速联系客房当值小林、工程当值小李也一同前往楼层。

同时到达房间的小卢与小林，在客人打开房门时，问好、说明身份和简单的致歉后，两人查看了卫生间的情况——洗手盆上方在不停地滴水，整个台面都打湿了，客人放在云石台上的个人物品部分已经打湿了。

这边工程部小李也到达房间，即时掀开了天花板进行检查。

小卢则在一边，安抚客人情绪，但客人王小姐十分气愤地说：

“查不查得出原因，这都是你们酒店的问题，可是我们放洗脸台的东西全湿了，我丈夫新买的电动剃须刀都浸水了，你们要怎么赔偿我们的损失。

”小卢心想，客人此刻心里肯定十分着急，且考虑到夜已深，为了方便客人的休息洗漱，小卢立即向王小姐表示：

“不好意思，给您带来了不便请谅解。

您看这样行吗？

先给您安排隔壁房间让您和您孩子先休息〔客人带着自己的小孩〕，这边由我们工程人员先检查处理下。

这时，小李已检查出问题：

楼上水管老化破裂，导致漏水，现在需要关闭楼上房间的水阀，先止住漏水，第二天才有方法修理。

小卢马上将信息转达给王小姐，客人见状便接受了换房休息的处理，离开房间时，扭头说：

“可是我的电动剃须刀怎么办？

小卢仔细看了下，发现其外壳确实被弄湿，但是否可用暂时未知，为让客人放心便安抚其说道：

“王小姐，您先稍等，这个的话我先帮您处理下，看什么情况再回复您。

王小姐虽心里多少还有怨气，但见小卢耐心的态度，则说道：

“那你要给我处理好了，还有其他湿了的东西，包括化装品和我家小孩的儿童牙刷。

随后，小卢和小林将云石台上的客人物品一一进行检查、清洁、擦干、用吹风筒吹干，特别是客人一再提及的新买的剃须刀，小心翼翼拆开外壳查看，发现剃须刀内部并无弄湿，仍可正常使用。

十五分钟后，小卢把处理干净的电须刀和其他物品送到客人面前，考虑到客人的儿童牙刷因为酒店设施故障被污染，主动表示明天一早，将送一把新的儿童牙刷过来。

王小姐对小卢的细心表示惊讶，满意地向小卢说了声：

“谢谢你的帮助。

”小卢觉得心里一阵暖意，礼貌地和王小姐说：

“您的满意才是我们最大的追求。

次日，大堂副理小林将一把粉红色的儿童牙刷送到了房间，王小姐的女儿很是开心。

一家子退房时，王小姐对大堂副理的工作大大给了个赞，请小林转达她对小卢的谢意。

酒店设备发生故障，其特殊性和突然性，就要求了大堂副理正确的协调组织调配各部门人手一同解决问题，同时也要求各部门职工要有紧密联系互相配合的精神。

而大堂副理灵活的处理能力和敏锐的补位能力，一个细节的留意与关注，能够防止了更大的投诉及赔偿要求，也让客人感受到了酒店的诚意，一把儿童牙刷成功地止住了客人对漏水的不满，真真是一个“暖心的止水阀”。

温馨的接待

4月28日上午，汕头画院W院长拔通了前台部李经理的，想要预订一间特价大床房，W院长还透露，这位客人每次来汕头都是住JH大酒店的，这次没订到想要的房间，所以才选择金海湾大酒店，刚好他出差在外，无法亲自接待，一再嘱咐李经理一定要安排好接待工作。

言语中，李经理已猜测到客人的重要程度，在了解了客人来汕的部分信息，便着手安排房间的预订事宜。

本来预计中午到达的客人X先生，却由于高速塞车而迟迟未到。

已经过了下班时间的李经理却还是耐心在逗留酒店，等候客人的到来。

五点三十五分客人抵达，李经理热情地接待了X先生，办理快捷入住的相关手续，飞速的读取身份证信息后，拿着先前准备好的房间钥匙，带领客人往客房前进。

进入房间后，X先生一进入房间先是捂住鼻子，交谈中伴有几声咳嗽，李经理立即意识到应该是因为房间里轻微的烟味让客人感到不舒服，主动询问客人是否需要更换一间无烟楼层的房间？

X先生微笑着点头回应：

哦，你们有无烟房啊？

“是的，酒店前段时间对部分客房进行了翻新，我们的新客房也有无烟房，要不，我带您去看看？

”李经理适时地介绍起新装修好的房间，详细介绍新装修好的房间的特点。

X先生欣然答应，李经理选中了一间较为安静的无烟房，立即带客人前往参观。

X先生感觉新房间即装修典雅又景观优美，同时也被李经理细心、热情、周到的服务所感染，虽然有价格上的差距，还是欣然接受了这个新装修的客房。

安排好客人的行李后，李经理立即通知客房服务中心送来香巾和茶水，缓解了旅途的疲劳。

第二天，李经理上班后，主动致电询问客人休息情况和入住感受，表示在住期间如果有任何需要帮助的地方可以随时与其联系，X先生感动地在一头连声道谢，表示一个出门在外能得到酒店这么细致的关心，令他有一种家的感觉，非常温暖。

X先生在用后早餐后，亲自找到李经理，两个人愉快地交谈起来。

交流互递名片时，李经理发现原来这位老先生便是知名画家X先生。

客人表示虽然是第一次入住金海湾，对酒店的房间和服务都倍感温馨。

此后几次到汕头，都会主动要求W院长一定要帮助预订金海湾，说要与李经理见个面，因为金海湾给了他一种家的温暖。

行李搬运变奏曲

12月19日晚上19:

30分，正值入住的高峰期，整个大堂热闹非凡，此时5辆大巴在经过拥挤的车道后缓缓来到大堂门口，随着门口迎送员一声：

“泰国团队来了……”，当班的、加班的礼宾员马上集合，将专门腾出来备用的行李车有秩序地推出。

当班班长许杰与随车同来的LG旅行社负责人黄先生进行了信息的交流与沟通过后，即刻安排了大伙开始了行李的卸车工作，经过近20分钟的努力，227件又大又重的行李就被大家整齐地按标签颜色及车号隔分成黄、蓝、紫、橙、绿五个小区域。

根据导游的信息，许杰了解到该团对行李的分送有着诸多细节需要注意，客人中老人居多，行程又较紧，一回酒店就马上要换洗休息。

所以，该团的行李必须在短时间内送到客人房间。

为了能够及时将行李分送到客人各自的房间，节约更多的时间，让客人得到充分休息。

于是，许杰又抽出两位老职工成立一个专门小组协助领队开展工作，对刚被卸下来的行李逐件进行核对标签上的编号，并根据领队提供的名单和房号表在标签标明各件的房号，编好房号后再按楼层分成五个区域。

礼宾员个个士气高涨的忙着，泰团领队也似乎受到这种激情的影响，积极地配合着工作。

领队口中频频报出的一组组号码此起彼落，这种声音竟让人一点都感觉不到嘈杂，反而更象是一曲劳动交响乐。

经过近半个小时的持续努力，227件行李在两队默契地配合下被细分完毕，随即就被礼宾员快速地全部分送到各个客人的房间。

12月22日清晨，天气阴冷，正当人们还在被窝里安寝入梦的时候，06：

40分，礼宾处早班和加班的人员冒着寒风都准时来到岗位集中待命，大家都还没有用过早餐，当中有的还睡眼朦胧，，但他们都没有任何一句怨言。

为了保证退运过程的顺利进行，当班主管黄伟明把6位行李员被分成3个小组，每队各负责相应的楼层，并由一人负责做好分送情况的纪录，一切准备就绪。

07:

00分，一辆辆行李车推动时所发出的轻微响声骤然打破了宁静的大堂和楼层。

“12楼还有3个房间的客人还没整理好”、“20楼暂时只收到这么多”、“11楼全部都收齐了，共42件”……随着各小组人员拉着满满的行李来到楼下的同时，也汇报了各自收集过程中所出现的特殊情况。

为了配合团队事先的要求，行李被送到楼下后马上又被卸下来进行标签颜色的区分，目的有二，一为方便客人前来核对，二为方便分装上车。

有开始，自然有结束，在经过退运、分区、上楼巡查、统计、核对等几个环节后，227件行李被整齐的堆放在行李区域等待客人前来确认。

7:

40分，团队的客人用完早餐后来到大堂认领行李，在一旁看护行李的礼宾员也行动起来，将客人确认好的行李按标签颜色开始装车。

大堂的背景音乐和礼宾员搬运行李的场面奏响了一曲动听的“金海湾晨曲”。

看到自己的行李已经被完好整齐地装到车厢里，客人也放心地走上车，虽然他们没有用语言当面表示感谢，但从客人的笑脸和领队那轻松的表情上已能感受到这三天来彼此在合作上的满意程度。

用最快的速度，最少的时间完成这227件行李的服务，所有的礼宾员保证了无过失，这既是对所有人对工作的肯定和抚慰，同时也是送给客人一份最好、最特殊的礼物。

如何在接待高峰期中顺利完成大型团队的行李搬运任务，要点有三：

首先，要做好与旅行社的沟通联系，以了解行李的数量和服务细节，并及时传到达职工是至关重要的；

其次，先期的人员安排、设施的准备、工作细节的落实更是不能少；

最后，如何带动职工的参与欲望和激发工作热情，保证行李运送安全，发扬团队合作精神，最终获得客人的认可。

行李追踪

2月27日一早，2名外宾神色焦急的找到大堂副理杨玲娜，“我们是1418房的住客，24日凌晨入住，我们的2个大行李箱滞留机场，说好最晚昨天也就是26日送来酒店，可是现在还没有送来，打问汕头机场说根本没有这两件行李。

我们已经2天没有换洗的衣服了，请帮帮我们。

“请不要着急，我一定会尽最大的努力为您解决，请和我说说具体情况吧。

”小杨抚慰道。

“我们是24日乘坐AA航空班机自洛杉矶飞上海浦东，再坐南航航班由浦东飞揭阳。

由于是第一次乘坐国际航班，上机前我还特意问了洛杉矶机场工作人员，是不是直接换机就好，她说是，于是在浦东转机的时候我没去领行李。

“哦，那您行李可能就是落在浦东了，因为国际航班转机，行李一定是自提，然后再办理下一班飞机的托运，要找回行李不难。

”小杨凭着工作经验，肯定的回复客人。

“那就太好了，我24日下机后发现没有行李，揭阳机场给我出具了行李遗失说明，但说是时间已晚，没方法查，要等25日确认行李所在。

25日又说当日没有航班要随26日浦东飞揭阳的飞机运过来，可是现在27日了，打过去还是没有查到行李，打去浦东也说没有，总是互相推脱，我也不知道该怎么办了。

我现在还要急着去工厂，真的是要全权委托给你了。

“没问题，我会再联系机场，您放心，现在把您的联系，行李牌号码以及机场给您的说明留给我就好，等我确定了行李送达的时间，第一时间联系您。

”小杨胸有成竹的答复客人。

待客人离开，小杨就着手处理，果真如客人所说，各个机场的答复要不就是不清楚，要不就是互相推诿，找行李的过程颇费一番曲折。

小杨先是致电客人乘坐的南航公司，被告知如果客人没有自提行李，则行李会滞留在AA航空上海代办处，此代办处由东航代管，与南航无关。

再致电东航，东航称滞留的行李一般由浦东机场代管，而非他们。

小杨转而致电揭阳机场，机场人员对于客人所说的25，26日两天的回复表示一概不知，对于行李究竟在何处表示不清楚。

经过小杨催促机场方面的多番查找，最终确认行李会随着今晚8点的飞机自浦东飞揭阳，再由机场派车送来酒店，估计到店是凌晨。

小杨将结果告诉客人，客人非常感谢。

小杨又征求客人意见，是凌晨行李一到送入房间还是等第二天送入，以免打搅休息。

客人表示待第二天即可。

细心的小杨仍然不放心，向下一班的大堂副理交班，务必在飞机起飞的一个钟头前，再向机场确认行李已登机。

最终行李顺利到店，客人在第二天取行李时，交给大堂副理一封洋洋洒洒的长篇感谢信，感谢大堂副理的及时帮助。

客人退房的时候，小杨正好当班，为客送行，了解入住感受并感谢客人肯定大堂副理的工作。

外宾由于语言不通，一旦遇到较为复杂的情况，以及各机构方面的推诿，则会慌乱，急需帮助。

这就需要大堂副理镇定应对，首先安抚客人，其次运用专业解决问题。

在解决问题的同时，要多为客人的便利着想。

最后，大堂副理的服务风格，有始有终，送行，征寻客人的入住感受，友好分手，让客人留下一个满意的入住体验。

用心极致

黄昏时分，刚用完晚餐回到岗位上，当值大堂副理小欧接待了XX19房来自阿根廷的DANIEL先生，DANIEL先生说明了来意：

一起来中国的墨西哥朋友SALAS先生感冒了，感觉喉咙很痛，今早在酒店医务室诊断过，开了药，吃了药了，可是现在还是挺不舒服的。

接待DANIEL先生的公司在另一个城区，不好意思让人家跑那么远过来，人生地不熟再加上语言不通，看到酒店客房的金钥匙简介，才萌发了求助的念头。

虽然刚佩戴起金钥匙不到三个月，但小欧在岗位上就是一名经验丰富的大堂副理，在得知客人求助内容后，小欧安抚客人，即时建议先陪同SALAS先生到医院。

不到五分钟，小欧召唤来出租车，与DANIEL、SALAS来到了医院。

到了医院后，由于来看病的人也很多，在一楼的急诊室里面，挂号处前的队伍也排起了长龙。

小欧安排看上去显得很疲累的SALAS先生坐到椅子上等候，随后便加入了等候挂号的队伍里。

10分钟后，急诊室的李医生负责了SALAS先生病情的诊断，而小欧在一旁也当起了翻译，但是SALAS先生并不大会讲英语，所以整个交流过程是由SALAS先生和DANIEL先生用西班牙语沟通，然后DANIEL再用英语翻译给小欧，小欧再把英语翻译成中文给医生。

经过10分钟的诊断，李医生也说出了SALAS先生患病的原因——由于扁桃体发炎红肿导致了发烧感冒，测过了体温是38.5度，建议最好是留院输液治疗。

小欧转达了医生的建议，SALAS先生也希望快点将病治好，故接受了医生的建议。

最后经过一个半小时的输液后，SALAS先生虽然尽显疲态，但对小欧的帮助眼神里还是流露出了感激的神情。

取药后，小欧三人回到了酒店。

第二天，小欧休息在家，心想着SALAS的病情恢复情况，便打了，让在岗的大堂副理到房间再关心一下。

谁知道，SALAS先生病情仍然没有好转。

小欧便让大堂副理与SALAS先生建议要不再前往医院看看。

SALAS点头同意了。

于是，小欧来到了酒店，带着SALAS两人再次来到医院。

恰逢昨天为SALAS先生看病的李医生也正巧当班，沟通更加的顺畅，虽然病人又多了一个病症：

肚泻，李医生在测量出37.5度的体温后表示，情况比昨天稍好一点了。

DANIEL先生称，病人希望开一些强效的西药尽快治疗好，如阿莫西林和青霉素。

SALAS的请求得到了李医生的同意。

在诊断结束后，李医生也叮嘱：

近期要戒酒，戒牛肉和一些烧烤类的食物，并且要多喝水。

小欧认真、耐心地向DANIEL一一转述。

在回酒店的路上，SALAS和DANIEL对连续两天来老是麻烦到小欧，感觉非常不好意思。

小欧说：

“住店的客人就是我们的朋友，如果还有其他需要帮助的可以联系我们！

随后几天小欧适时的询问SALAS的情况，直到退房时的送行，所有暖心的举动让SALAS和DANIEL先生很是感动，他们对前来送行的小欧表示了感谢，对着小欧制服上闪闪发光的金钥匙再次竖起了大拇指，表示会下次到汕头来仍将选择入住金海湾。

外国客人在店期间生病往往是他们最无助的时候，不仅人生地不熟，而且有语言沟通上的不便，案例中大堂副理，特别是作为金钥匙成员的小欧，通过陪护客人到医院看病以及到后来的回访和退房送行，再次表达了酒店“温馨细微”的这一主旨，同时也将金钥匙用心极致的服务理念延伸到了店外。

贴心的好管家

外国长住客人一直是检验酒店服务质量的主要力量。

2014年全年，德国schmidzacuumtech公司将所有长住客人安排在酒店居住，为做好对客的服务工作，客房部全体发动，安排房间状态最好的14楼和16楼给客人们，由贴身管家专门负责对客服务，要求总机、楼层服务员学会用姓氏称呼客人，每间房派入专用的留言本方便客人向职工交办事项。

每天由贴身管家主动在楼层等候客人向客人送上问候。

渐渐的客人和管家们交成了朋友，每天晚上客人都到25楼大厅和管家们聊天，或喝杯咖啡。

通过为客人带房，在楼层每天早上巧遇客人成为管家们认识客人、熟悉客人的主要途径。

清晨，“砰”客人步出房间，管家急忙快步上前为客人按下电梯，“GoodMorning!

MR…”管家亲切的与外出上班的客人一一问候，祝客人工作愉快，客人也开心的回应。

管家们渐渐地与客人建立熟络的关系，邀请客人工作之余至25F观光喝咖啡，慢慢的越来越多的客人喜欢晚间下班至25F休息与管家聊天，拍照合影，留下难忘的回忆。

他们和管家们聊自己工作的情况，家乡的景色及风土人情。

管家也为客人介绍潮汕当地的特色菜肴、旅游景点并为客人冲泡功夫茶供客人品茗，还耐心教客人冲泡的方法，客人回国时也带走了汕头的地道特色纪念品——功夫茶具。

由于客人的工作时间早出晚归的不确定性，管家为客人们准备的留言本起了很大的作用，客人需要协助的事项可以随时留言给管家。

有了这样一种沟通方式，客人也经常留言告知，如自己的物品想怎样摆放、房间设备问题….管家一一落实并回信客人。

当恰逢有客人生日时，管家提前准备好生日蛋糕及贺卡待客人回房时送上生日的惊喜及祝福。

客人们在住期间也会遇上中国的传统节日如中秋佳节，为了让身在异国的他们更能感受中国的文化特色，在节日当天管家们为客人准备好酒店自制的月饼及贺卡，在晚间为每一间房的德国长住客送上真挚的节日问候与祝福，客人们脸上都流露惊喜的表情并连连说到:

“Thankyouverymuch!

”。

通过一系列的细微服务，客人与管家的宾客关系逐渐升温。

2014年12月24日适逢西方国家一年一度的圣诞节，管家们为在店的3间德国长住客人送上精心准备的节日小礼物——大家精心用餐巾折成的圣诞树、制作有创意的圣诞树水果拼盘、小点心和圣诞祝福卡，与客人度过快乐的节日并合影留念。

这天，一直居住酒店的1415房MR、FARUST、1607房MR、GUIDO等三位德国长住客人来到25楼找管家，接待他们的是管家魏丽婵。

在为客人提供咖啡服务时，魏管家了解到客人想要了解酒店附近可游玩的地方和本地的小吃。

魏管家向客人介绍了汕头周边的风景区，介绍了汕头的特色小吃。

了解到客人们想去看看汕头的“北回归线标志塔，”想去吃“福合城特色牛肉果条汤”。

细心的魏管家找来简易地图为客人指路、写好中文地址、联系好的士等安排好客人外出，客人对管家的细致服务非常感谢，并留下了深刻印象。

点评:

1、长住客人的住店需求往往比普通客人要更多，服务人员应更关注他们的需求才能提供像家一般的服务。

2、外国客人来到酒店对当地的习俗习惯等有着强烈的好奇心，管家正好是他们了解当地风俗习惯的好帮手。

3、利用节假日、客人生日向客人庆祝是拉近与客人感情的最正确时机。

铸就传奇的故事

汕头金海湾大酒店是粤东第一家五星级大酒店，在二十多年的沧桑岁月里她更是无数常、熟客人魂牵梦萦的温馨家园。

也许是玻璃天棚下明亮的中庭高雅迷人，也许是静谧整洁的客房、精细美味的潮菜打动无数南来北往的客人，也许是好客热情、宾客至上的金海湾人赢得客人的心，也许这一切一切形成了金海湾特有的浓浓的家的氛围，让无论是享受过家人般关心的客人，还是曾经为她奋斗过的职工都像游子般盼望回到她的怀抱，沉浸在美好时光之中。

“回家”是众多金海湾忠实客人的热切希望，柯达公司曾经的外国长住客人虽已远隔重洋、相距万里，但他们仍心心念念着重回汕头，重回金海湾的家。

国航的前代表、酒店曾经的长住客人陈姐也带着女儿、外孙专程来酒店看望大家回味过去。

香港客人庄先生每月都会来酒店住上一周，只为品尝潮汕美食，和酒店的新、老朋友相会一起。

一代代客房人更是付出了多少艰辛的努力为客人们营造这温情的家外之家。

在众多的长、熟客人里有一位最特殊最重要客人就是大家非常喜爱的来自香港的蔡松壁老先生。

客人每次回来都必住2517房，其实蔡先生和酒店的缘分是从酒店开业就已经结成了。

俗话说不打不相识，酒店客房的管理人员就是因为蔡先生的投诉才与他相识、结缘，一转眼就是二十多年的光景。

蔡先生对酒店的管理服务总是严格要求，只要有意见总是一丝不苟严肃提出，对职工们就像对自己的儿孙一样保护。

二十多年客房从管理人员到普通职工换了一批又一批，而大家对蔡先生的服务却没有一刻马虎过。

蔡先生讲究卫生，有自洗小件衣物的习惯，楼层督导小黄就专门为客人准备了洗脸盆、洗衣粉，不管客人住到哪间房，他习惯的用品就送到哪，二十多年从没改变。

因为蔡先生每年都要多次来酒店看望大家，因此客房部专门为客人保管了一部分行李，在客人到达前就整齐摆放在了房间里。

浓厚的情谊感染着每一个服务者，楼层实习生小王怕蔡先生年纪大就带着小指甲剪，主动要求为他剪指甲。

蔡先生爱热闹，酒店的职工们便利用下班时间轮流陪客人在房间聊天谈话。

春天来了蔡先生便兴致盎然的和大伙一起去踏春，每年酒店组织的春游都能看到蔡先生的身影。

冬日的圣诞节酒店充满节日的气氛，蔡先生总是在平安夜的自助餐遍请亲朋好友和酒店职工们。

最隆重的是春节，蔡先生的房间更是被布置得花团锦簇，他就是金海湾大家庭的长辈，来拜年的职工每天每刻都络绎不绝、熙熙攘攘，一派花枝招展、觥筹交错的节日气氛。

2014年9月23日，已84岁高龄的蔡先生时隔一年多再次回到汕头金海湾自己盼望已久的家，看到想念已久的亲人，激动的心情久久难以平复。

客人即将在酒店长住20天，酒店的职工们提前把客人的家——2517房做了精心的布置：

楼层督导刘晓艳提前把房间的沙发和地毯做了全面清洗，协助服务员林妹按客人的习惯做好房间卫生和摆放好物品；

管家蔡丽云、魏丽婵按客人习惯提前为摆放好寄存的行李物品；

管家张莉、林汗平收集了客人的相片制作成镜框墙挂于房间，送入大家真诚准备的欢送卡等为客人制造惊喜的细致