果断第二节紧急事件处理21Word格式文档下载.docx

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任何紧急事件都有潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机就可能有效地减少损失。

面临紧急情况要及时发现、及时报告、及

量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。

2．制订紧急事件备选方案

紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制订相应的行动计划，一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。

对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。

3．制订紧急事件沟通计划

紧急事件控制的一个重要工作是沟通。

沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。

（二）事中控制

在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；

负责人应迅速赶到现场协调指挥；

应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；

对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。

（三）事后处理

对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；

另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。

四、典型紧急事件的处理（掌握）

在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。

（一）火警

（1）了解和确认起火位置、范围和程度；

（2）向公安消防机关报警；

（3）清理通道，准备迎接消防车入场；

（4）立即组织现场人员疏散。

在不危及人身安全的情况下抢救物资；

（5）组织义务消防队。

在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；

（6）及时封锁现场，直到有关方面到达为止。

【案例】

事件描述：

某日上午9；

30左右，控制中心收到报警，发现C座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。

中心立即通知安防员携带消防工具赶到现场，并及时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀，来到单元门口时正遇业主返回，便协助业主迅速打开房门，此时屋内烟雾较大，厨房基本已经被浓烟覆盖。

安防员迅速打开各窗户，在做好自我防护措施后进行灭火操作。

事后确定是消毒柜短路引发火灾。

事件处理：

由于发现及时，当值安防员在监控中心指挥下，快速赶到事发地将火扑灭。

此次火灾烧毁了部分橱柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。

由于扑救及时，未对业主财产造成更大损失。

事件点评：

物业管理单位工作到位，安全员训练有素，处理方式正确，避免了更大的损失。

（二）燃气泄漏

（1）当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。

（2）在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。

（3）立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。

（4）情况严重时，应及时疏散人员。

（5）如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。

（6）燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。

（三）电梯故障

（1）当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；

（2）立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；

（3）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助；

（4）督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；

（5）将此次电梯事故详细记录备案。

（四）噪声侵扰

（1）接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；

（2）必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标；

（3）判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施；

（4）做好与受噪声影响业主的沟通、解释。

某小区一业主反映每天晚上后半夜在家里听到“嗡嗡”的声音，影响入睡，于是向物业管理单位反映，希望得到及时处理。

接到业主反映后，物业管理单位派人到业主家里检查。

首先怀疑是电梯运行所致，经测试噪声不超标，且后半夜电梯几乎停用，不发出噪声。

为进一步验证，又将电梯在晚上十点后停止运行，业主反映当晚仍有噪声干扰。

经进一步排查，噪声源最后锁定在住户卫生间排水管，该排水管与发生共振的二次供水加压水管接触，加压水管共振由水泵电源故障所致，于是通知负责小区供水系统运行的自来水公司处理，噪声得以消除。

业主投诉后，应及时查找原因，逐个排除。

由于此案例系自来水公司工作失误造成的，物业管理单位应加大监督力度，跟踪服务。

（注意：

这件事不完全属于紧急事件）

（五）电力故障

（1）若供电部门预先通知大厦/区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。

（2）若属于因供电线路故障，大厦/区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；

有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。

（3）当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；

同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。

（4）在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。

（六）浸水、漏水

（1）检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）；

（2）若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施；

（3）利用现有设备工具，排除积水，清理现场；

（4）对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。

（七）高空坠物

（1）在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。

如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；

如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。

（2）尽快确定坠落物来源。

（3）确定坠落物来源后，及时协调受损／受害人员与责任人协商处理。

（4）事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。

（八）交通意外

（1）在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；

（2）有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话；

（3）如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；

（4）应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶；

（5）应协助有关部门尽快予以处理；

（6）事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。

（九）刑事案件

（1）物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；

（2）如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达；

（3）禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品；

（4）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；

（5）积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。

（十）台风袭击

（1）在公告栏张贴台风警报；

（2）检查和提醒业主注意关闭门窗；

（3）检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失；

（4）检查排水管道是否通畅，防止淤塞；

（5）物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施；

（6）有关人员值班待命，并做好应对准备；

（7）台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。