Bmbsrsc服装销售技巧培训资料 服装销售技巧案例Word文档格式.docx
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所以告诉大家:
有了不打折的办事,才有不打折的商品。
客人走进我们的店,为啥子经常讨价还价?
我的回答是,你的导购(你)站在那里就是一副等着讨价还价的样子,办事动作不到位。
在上海恒隆广场,在某个包的专柜,我随行的一位女同事问办事蜜斯:
蜜斯,这个包多少钱?
那位蜜斯回答:
10600。
我呆在那的一段时间里,没有听到有人说贵!
?
二、试穿办事
客人是不是购买我们的货色,很大程度上就是取决是不是能够进入试穿,试穿的效果客人是不是能够认可。
服饰百货业最重要、核心的办事同时也是试穿的办事。
在发卖中,客人对货色上身后的感觉许多时候我们没有办法决定,货色本身也没有办法做大的改变。
我们能够左右的就是,我们办事客人试穿的动作。
根据服装发卖培训多年经验和目前终端服装的现状,我们制定了下面的办事试穿流程,流程的每一步都有它独特办事内涵在里面。
1、目测码数:
专业办事
在鞋服行业的终端,服装店里上班跨越三个月的导购,如果还不能做到"
目测码数"
,那就是算非常的失职了,由于这是专业办事最基本的要求。
一个客人走进店里,要求试穿某件衣服的时候,如果导购开口倒是"
蜜斯(先生),你穿多大码?
这就是办事已经打折了,许多的客人会回答"
我也不知道穿多大码"
、"
我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的"
……
所以导购必须了解到自家货色的每一款的大小等情况,最好的方法就自己要上身试穿,感受上身的效果,作到有的放矢。
客人进到店里,一眼就目测出客人需要的码数,下手就取出客人合适的衣服送到客做事的人中。
这就是专业办事,专业办事体现专业价格。
二、解开扣子:
不打折办事
鞋服的服装办事里,在客人试穿前,快速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等也是份内的办事,这个动作大家不要小看,或者说"
我知道啦"
就放过,许多时候在我培训学员的演练现场,太多的导购把没有解开扣子的衣服送到客人的手中,问她为啥子,她说忘了,其实是过去办事的习气。
解开扣子等动作,是不打折的办事。
还是那句话:
有了不打折的办事,才有不打折的价格
3、取出衣架:
有用防盗
解开扣子然后,导购必须取出衣架,把每一个客人试穿衣服的衣架归整到相应的位置。
我在上海恒隆广场发现一些国外品牌服装的导购,把取出的衣架挂在自己的腰间。
客人拿去衣服的数目和我们手中的衣架是对等的,这是服饰业服装有用的防盗技巧。
服装店里衣架随处乱放的、衣物陈列零乱的等都可能让人顺手牵羊。
现场的演练中,也有不少的导购把取出的衣架随处乱放,或者遗留在货架上。
4、引领拍门:
制止纠纷
在南京的某家阛阓,导购不慎打开了试衣间门,结果里面正在试穿的某女孩客人走光,女孩客人就地要求索赔,索赔不成,其后诉讼公堂。
试穿办事的第四步"
引领拍门"
,导购一定不要怕贫苦,其实包括许多女孩客人在试穿的时候,总不爱插上试衣间的门。
办事的现场把引领拍门当成一个标准的动作来执行,这是服装办事纷繁庞大的情况下制止纠纷的最好措施。
在培训现场,为了增壮大家的动作执行,就现场进行试穿的动作演练,结果有许多的学员引领客人到试衣间时,没有拍门推开就请客人进去。
问为啥子不拍门?
人们回答,我知道里面没有人。
列位,服装办事的现场,你失手推门造成纠纷的时候,你会说:
我以为里面没人"
。
标准办事动作标准化执行,学习下麦当劳标准化办事动作,这里不再具体阐述。
(拜见专栏文章"
像麦当劳一样:
服饰业终端构建标准培训系统"
,或到主页:
)。
5、守候办事:
留住客人
客人拿到衣物进了试衣间,我们有必要在关门之前告诉客人:
我就在门口,码数有啥子不合适的地方,任何时间叫我,我跟您更调"
为啥子要有守候办事呢?
举个例子,你走进服装店要买条裤子,拿到新裤子进试衣间试穿,先脱去旧裤子,穿上新裤子,发现小了,穿不上,只好脱下新裤子,穿上旧裤子,出来再换新裤子,回试衣间,再脱下旧裤子,穿上新裤子……
你受得了吗?
试穿办事我们制定出标准办事动作流程,在培训办事各品牌的时候,会再根据品牌的特性、货色定位、顾客偏好做具体的修订,可是在标准办事动作上,这五步动作是环环相扣,缺一不成。
"
六脉神剑"
第四式试穿之办事动作篇就先分享到这里,下面的内容"
第四式试穿之灵巧高明发问篇,敬请期待……
服装发卖办事技巧"
第四式:
试穿之灵巧高明发问篇
在"
第四式的内容里,上节谈到试穿之办事动作篇,这里接住上回,我们开讲试穿之灵巧高明发问部分。
列位,学习要温因而知新,上节谈到的"
第四式试穿中,试穿办事的五个动作都是啥子?
考考大家,不清楚的朋友请参阅王延广老师在专栏里的上节详细文章,或到王老师的个人主页:
了解更多。
上节说过,"
第四式试穿,试穿是服饰业服装办事的核心内容,内容比较多,我们是分为以下几个篇和章来讲的:
一、"
第四式试穿之办事动作篇
二、"
第四式试穿之灵巧高明发问篇
三、"
第四式试穿之激发占有篇
四、"
第四式试穿之处理异议篇
今天给大家开讲"
第四式试穿之灵巧高明发问篇:
以前文章中谈到一个发问的案例:
卖蛋酒的伙计甲问"
您要不要加蛋?
和另外的伙计乙问"
您是加一个蛋还是两个蛋?
,两句问话对于发卖的结果恰好相反。
大家就可以知道问话技巧的魅力。
服装发卖有相似的案例吗?
一次在首都中友百货为某品牌办事,在他的专柜,有位蜜斯试完几条裙子,导购问"
蜜斯,这裙子,您要吗?
客人回答结果可想而知的。
问客人这个工具你要不要,答案就像是:
有一个问题,不论你问到任何人,答案都是"
没有"
,那个问题就是:
你睡了没?
关于发问的几个小故事和案例:
故事一:
甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。
甲问神父:
祈祷的时候可不成以抽烟?
神父回答说:
不成以!
乙问神父:
抽烟的时候可不成以祈祷?
当然可以!
乙就点上一只烟抽了起来。
问话方式不同,结果不同。
故事二:
没有问的结果
一个新调任的官佐,见营前拴着一头橐驼,便问士官原因,士官很羞涩的说:
在这个狗不拉屎的地方,没一个女人,很难控制的时候就用它解决问题。
一段时间后,官佐实在不由得了,便让卫兵把橐驼牵进他的营帐,最终搞得他筋疲力尽,身体很累,受不了就问士官。
士官说:
报告长官,我们都是骑着橐驼去城里找女人的。
官佐很生气:
你们怎么不早说?
您没有问啊
案例一:
会问话的小商贩:
一位老太太到市场买李子,她碰到A、B、C三个小商贩。
小商贩A:
我的李子又大又甜,特别好吃。
老太太摇了摇头走了。
小贩B:
我这里各种各样的李子都有,您要啥子样的李子?
我要买酸一点儿的。
我这篮李子酸得咬一口就流口水,您尝尝。
老太太一尝,满口酸水,"
来一斤吧。
小贩C:
旁人买李子都要又大又甜的,您为啥子要酸的李子呢?
我儿媳妇要生孩子了,想吃酸的。
小贩顿时赞美太太对儿媳妇的好,又说自家李子不但新鲜而且特酸,剩下未几了,老太太被小贩说得很高兴,便又买了两斤。
小贩C又建议:
孕妇特别需要补充维生素,猴的一种桃含有多种维生素,特别合适孕妇"
老太太就高兴地买了斤猴的一种桃。
最后小贩C说:
我每天都在这儿摆摊,您媳妇如果吃好了,您再来我跟您优惠。
同样卖生果的三个小贩,会问话的生意是最好。
案例二:
买手机--发卖就是发问,为啥子要发问?
上个月,我逛进了一家手机城,肯定是有需求才去的。
进门朝对面专柜走了过去,导购蜜斯看有客人来看手机,就非常热情地走了过来。
看我的眼睛盯上柜台一新款的手机,就顿时说,"
先生你好,是买手机吧"
我说是啊。
她顿时说,先生,我把这款手机拿出来给您看看。
看我非常富态的样子象个有钱的,就赶快跑去把真机捧了出来,给我开始滔滔不绝地介绍起来:
300万像素、蓝牙功能、MP4……现在购买还有大礼包赠送。
最后我问,多少钱?
3980元"
我在看看"
,我就走了。
逛到另一个柜台,发现高手出现了。
导购员是一位小伙子,"
先生来看手机啊"
是啊。
你买手机是自己用还是送人啊?
家老人从老家过来了,想给他买个手机方便联系。
哦,您是买手机给老人家啊,给老人买手机我给您保举一款。
老人家视力不好,要买屏幕大点的,按键也大点的,好打好接就够了。
这一款手机而且还带有收音机功能,老人喜欢听广播,没事了当收音机也可以……"
,小伙子拿出一款Nokia的手机,让我试听了下广播,我听效果还不错。
就问多少钱,他说:
现在特价,只要680元。
我一听还不错,并没有顿时买走,就说"
我转转看,差未几的话就过来买。
我再转了转,转的过程里我是按照小伙子说的那一些标准,在找更合适的,甚或我问有没有广播功能……
最后,没有更合适的,我就回来找到那柜台开票买单了。
列位,发卖中许多的发卖职员认为说很重要,怎么说的好听,说得天花乱坠……其实呢?
说在发卖的过程并不是最重要的。
现实中许多的导购抓住一个客人就开始演说,说自己的产物是如何的好,唾沫横飞、滔滔不绝,不容得客人插嘴。
一次我就遭遇恁地个导购蜜斯,一天巡场被某知名电子词典柜台的导购蜜斯抓住,在我临近柜台的那一霎那间,她展开了"
演说"
:
我们的电子词典的质量……这款电子词典的屏幕是多么的先进……采用啥子样技能……它的词汇量……它的设计做工……售后办事……,差未几足足"
了5分钟,在我想说话的时候,她不容分说,把违好的产物知识又给我演说了一遍,唾沫横飞……
我最后说了句真话,我不需要。
她惊讶地说,恁地好的产物您怎么不需要呢?
哈哈,恁地好的产物您怎么不需要呢?
她还在纳闷呢!
您有小孩吧,给小孩子买个也很不错的!
她还不死心!
我没孩子呢"
,我回答。
那您给朋友的小孩买一个了"
,她说。
真是个不死心的导购员!
发卖就是发问,这里不再接续罗嗦了,顿时进入导购员在发卖的过程里如何发问,特别是在六脉神剑第四式试穿当中,在和客人的沟通中,如何发问?
问问题有哪些简单的原则可以遵循的?
问客人问题的原则:
A、问简单的问题
在发卖的前期,问话更多是探客人的需求,有了客人的需求,展开对客人的产物保举和说服,就如上面买手机的例子,先问到我说是"
给老人买手机"
这个一个重要的需求点后,展开针对性有说服力的介绍。
想要客人说出自己的需求,就需要问一些简单的问题,不问那一些敏感、庞大的问题。
这样也便于回答、利于拉近和客人的间隔,话术如下:
是您自己穿,还是送人?
(正确)
您平时喜欢穿啥子色彩的衣服?
您需要啥子样子的款式?
您今天是看裙子,还是看啥子?
是您自己用,还是送人?
(正确)
您平时喜欢啥子色彩的包包?
您喜欢啥子样子的款式?
您今天是看大包,还是看啥子?
……
B、问YES的问题
在发卖沟通的过程当中,可以问些YES的问题,YES的问题,客人会觉得你提出的问题是为她着想,利于沟通,很快拉近间隔,取得信任。
YES的问题的话术如下:
如果穿起来不合适,买回家也穿不了几次,反而是浪费,您说是吧?
买女装时尚款式非常重要,您说是吧?
买女装版型非常重要,您说是吗?
买品牌的衣服售后办事比较重要,您说是吧?
夏天买衣服,穿起来一定要凉爽、透气,您说是吗?
冬季买衣服,穿起来保暖舒适非常重要,您说是吗?
现在,买女包时尚款式非常重要,您说是吧?
C、问"
二选一"
的问题
在发卖的流程后期,在客人对货色产生稠密兴趣,可能购买的情况下,问一些二选一的问题。
忌讳的就是节外生枝,又给客人另外保举,衣服看多,经常是看花眼,结果客人就没有办法下决定,走了出去回来的就很少了。
话术如下:
您是选择蓝色还是绿色?
您是选择七分裤还是九分裤?
您要这件还是那件?
D、不连续发问
连续发问就是"
查户口"
,很快会引起抵触,原则不连续跨越两个问题,问了问题等客人回答,根据客人的回答,来做针对性的保举。
E、纰缪的问题:
需要我帮您介绍吗?
(不需要)
您要试穿看看吗?
(不消了)
今年风行绿色,您喜欢吗?
(不喜欢)
蜜斯,这件上衣您要不要?
(不要)
您以前穿过我们品牌吗?
(没有)
这件很合适您,您觉得呢?
(一般)
这是我们的最新款,您喜欢吗?
生理学验证,碰到旁人提问时,大多数人会先选择问答问题,回答完问题,会忘记原本要问的问题,这就是丧失了话语权。
所以我们发卖过程,为了有用地影响客人,而不是被客人影响,就要有用地问问题。
而不是相反,让客人不停地问问题,那样是防守不完的。
服装发卖中,"
第四式试穿中灵巧高明发问的技巧就分享到这里了。
最后插播讲一段:
利用问YES的问题,处理价格异议的方法技巧。
任何商品的发卖,都将碰到价格的问题,只有多刺激客人的购买欲望,通过试穿,货色的价值充实体现时,将价格问题放在后面,自然就好处理了。
碰到有客人提前就介入到价格问题,参考的话术如下:
没关系,价格部分今天有特别优惠。
我们先看衣服合不合适您,如果不合适,再便宜您也不会购买,您说是吧?
,"
来,我帮您试穿"
(打折时用)
这件是最新的风行款式,买衣服最重要的是买个最新的款式,您说是吗?
价格上一定物超所值,这点请您放心,所以我们先来看下这件衣服,您穿起来是不是合适,是不是突显您的气质,这才是最重要的,您说是吧?
这边请,我帮您试穿下"
(试穿前用)
价格部分请您放心,现在的衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后办事在走,因此价格不是唯一的考虑,您说是吧?
客人进入店铺就某件衣服直接进入价格谈判,很少会有好结果,因此在进入价格谈判之前,必须引导客人看质量、款式、售后,以及要试穿看是不是称身等流程化(六脉神剑)来处理价格!
纰缪的回答是:
不成能,您要看衣服的质量"
(纰缪)
不贵了,隔壁的更贵拉"
(纰缪)
不会拉,我们的价格很实惠了"
我们可以给您打8折,您再看看,怎么样?
服装发卖技巧2(2008-09-0810:
38:
06)开场的目的
一句话:
塑造自家货色的价值,引导到试穿中去。
衣服只有试穿,才会有成交的可能,试穿都没有实现,不成能能指望成交。
男装、女装、鞋和内衣试穿是成交前一般不成缺少的环节,包类就是试违、试拎的过程,饰品就是要试戴,床上用品就是客人的触摸等。
服饰行业服装的成交不成缺少的环节就是客人体验认识的过程,而客人的体验认识又是达成发卖最快最好的方法。
开场技巧一:
新品、新货、新款开场的技巧
服饰业一年四季,季季货色不同,而新季新款的服饰便成为服饰业最大的卖点。
以下的话术就是正确的话术:
蜜斯,这是我们刚到的秋冬最新款,我来给您介绍……"
(正确,开门见山)
蜜斯,您眼光真好,这件上衣是今年秋冬最风行的…款式,走在大街上显得非常地不同凡响,请您试一下,这边请!
(正确,新款加赞美)
蜜斯,您好,这款是今年夏天最风行的军装风格,呢红色裤子,海军条纹上衣,穿上后显得您非常帅气,我帮你试穿下,看是不是称身?
这边请!
(正确,突出新款的特点)
蜜斯,您好,这是我们最新款的吊染连衣裙,是今年夏天的风行款,吊染风格非常受欢迎,这边请试穿下!
(正确,表达新款的畅销)
蜜斯,这款长裙,是今年夏天的风行时尚,采用垂坠质感的面料,非常的贴和皮肤,穿在身上,充实揭示出您的曲线美,多层飘逸的设计,显得您颇有风情,来我帮你搭配试穿下,这边请试穿!
(正确,突出新款式的利益点)
蜜斯,您眼光真好,这款包是今年春夏最风行的休闲款式,油牛皮手拎包,和正装休闲装很好搭配。
(正确,突出新款的卖点)
以下的话术就是纰缪的语言,一般会得到客人的拒绝:
蜜斯,现在有新款刚刚到货,请问您有没有兴趣?
(纰缪,"
)
蜜斯,夏衣新款刚刚上市,您要不要试穿下?
不消了"
蜜斯,冬装新款刚刚上市,您要不要看下?
蜜斯,这是我们的最新款,你喜欢吗?
一般"
蜜斯,今年风行金色,你喜欢吗?
不喜欢"
开场技巧二:
促销开场
零售业促销天天有,手段也是各种各样,促销成为发卖的重要手段,那么促销的开场就是服装导购会经常用到的开场技巧,同时促销又是晋升业绩很好的方法。
然而:
太多的促销被我们终端的导购白白浪费了,为啥子恁地说呢?
培训的课堂,进行到这里的时候,我都会让前排的几个学员,依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家:
蜜斯,我们店里正在做活动,现在买是最划算的时候!
他们传递出来的效果都险些没有区分,我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话:
读到这句话中红字的部分,顿时用重音,用很大的声响,别管那么多。
她读完然后,效果出来了,我问他们后排的学员,你们觉得他们哪个人的语言听起来是最划算的?
大家无一例外地回答,是最后一位学员,用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的!
列位,可见同样的一家服装店,在做着同样的促销活动,卖着同样的货色,为啥子在不同导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢?
你们注重过这个问题吗?
我要表达的就是--
运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋,以下的话术我们认为是正确的:
哇!
蜜斯,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候!
(正确,突出重音)
您好,欢迎光临某某品牌,现在全场货色88折,凡购满1000元即可送……"
您好,蜜斯,您真是太幸运了,现在优惠大酬宾,全场5折。
(正确,纵然9折,你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子)
蜜斯,您来得正好,我们店正在搞活动,现在买是最划算的时候!
您好,蜜斯,您运气真好,现在优惠大酬宾,全场88折。
促销语言中的重音你现在明白了吗?
能运用的好吗?
开场技巧三:
赞美开场
赞美重要性这里不再重复罗嗦了,在前边《超级赞美之不露陈迹》训练里说得很清楚了。
赞美是很好的开场技巧之一。
以下是我们认为正确的话术:
蜜斯,您真有眼光,您手里拿的是我们秋冬的最新款……"
蜜斯,您气质真好,……"
蜜斯,您身材真好,我在阛阓干恁地长时间,有您这样身材未几……"
到位的赞美必将让那一些爱美的女士心花盛开,她想,妈的,钱给谁都是给,给就给的开心。
开场技巧四:
唯一性开场
物以稀为贵,对于客人喜欢的货色,你都要表达出机会难得的效果,促使客人当下决定购买,由于走出了你店的客人,就不再受你的影响,消失在模糊不清人海,我们没有她(他)的电话,没有她(他)的手机,没有她(他)的mail,也没有她(他)的QQ,所以所能做的就是在当下买单。
以下的话术是正确的打造"
唯一性"
的话术:
我们促销的时间就是这2天,过了就没有优惠了,所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元,那一些钱拿来多买双鞋多好……"
(正确,打造促销时间的唯一性,机会难得,同时要注幢幢音的表达)
蜜斯,我们的这款裙子是法国设计师设计的最新款式,为了包管款式的唯一性,这款是海内限量生产、限量发售的款式,在我们店这个款已经未几了,建议赶快试试。
(正确,打造货色款式的唯一性,机会难得)
开场技巧五:
打造热销开场:
当客人表现出对某款衣服好感时,我们应该趁热打铁,渲染热销的氛围。
下面的话术是我们建议采取的:
这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣,在我们广州的店铺,这个款已经卖断码了,在我们店只有2件了,建议你试试,我帮您看看有没有您合适的码。
开场技巧六:
功能卖点
在服饰业货色竞争同质化的今天,货色在设计、功能的差异性最具竞争力
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