前厅部快捷服务手册Word文件下载.docx

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（2）前厅细致服务评审小组根据宾客满意度等相关条件制定评审细则，每季度一次对前厅细致服务案例进行认定和评审。

（3）酒店根据评审结果，每半年一次向管理公司培训部上报优秀服务案例。

（4）管理公司将对各酒店上报的优秀服务事例进行每年一次的年度评审工作。

（四）制定奖励政策

1．部门奖励

前厅部管理人员根据每月细致服务案例收集结果对本月度表现突出员工在部门例会上进行口头表扬，同时给予一定额度的浮动工资奖励。

2．酒店奖励

酒店前厅细致服务评审小组根据上报的服务案例事迹，每季度评选出一位“细致服务明星”报请酒店实施奖励，具体奖励措施可以为：

（1）在酒店内刊或酒店宣传专栏刊登优秀服务事迹并提出表扬。

（没有内刊的酒店在经理例会上提出表扬并张贴红榜）

（2）酒店根据宾客满意度给予员工适当的现金奖励。

（3）连续多次获得“细致服务明星”称号的员工可作为工资晋级或提拔的依据。

3．公司奖励

根据年终对各酒店上报优质服务案例的评审结果，管理公司将对表现优异、事迹突出的员工进行表彰和奖励，奖励措施为：

（1）每年度在每家酒店评选l～2名“细致服务之星”，由管理公司颁发证书和奖金。

（2）将获奖员工优秀事迹及表彰结果在管理公司期刊上发表。

（3）获奖员工可获得外出考察或交流培训的机会。

（五）员工管理

1．部门管理

各酒店前厅部应从以下几方面开展对员工的管理工作：

（1）培养员工的细致服务意识。

（2）加强员工细致服务细则培训。

2．管理公司管理

（1）管理公司培训部负责酒店细致服务的管理工作。

（2）各酒店应将需要上报管理公司的各类资料按时上报管理公司培训部。

（3）管理公司将与各酒店加强沟通，及时将新的服务方法和形式加以归纳和总结，不断完善规范、提高服务水平。

二、带房服务

（一）服务宗旨

通过酒店服务人员在从人住登记到带客上房并介绍各项服务及设施的过程，增进与客感情交流，使宾客在享受到贵宾级礼遇的同时对酒店各项服务及设施得以了解，同时有针对性地做好个性化服务，以期获得更好的亲情效应。

（二）服务效能

（1）通过带房人员与客人的接触，将客人对酒店的第一印象做出正面的导向。

（2）在满足客人住宿、卫生、安全的需求同时，带房让客人体验“关爱”和“受尊重”的高层次需求。

（3）带房让客人在短短的几分钟内对酒店的服务和经营活动有了较全面的认识，进而引导客人在店消费。

（4）带房过程，服务人员能通过仔细观察了解客人的喜好、职业、出差目的和潜在需要，便于在客人人住期间提供个性化的细致服务。

（5）通过服务人员热情的介绍，亲切的沟通，带给客人良好的感觉，以增进客人与酒店的感情。

（三）服务方法

l.准备工作

（1）筛选当日订单，选定除重点接待客人以外的带房对象，主要针对：

◇房价较高。

◇首次人住。

◇熟客、常客、VIP客人。

◇订房数较多之订单。

◇曾投诉过的客人订单。

在确定需带房名单后，于订单上备注“带房”字样。

（2）对于较重要之客人，应尽量了解客人抵达时间，提前选定房号，配好钥匙，写好欢迎卡，填好或备好登记表。

（3）大堂副理和前厅管理人员应提前了解当日主要航班的抵达情况，合理安排工作，确保客人入住高峰期间在岗。

2．基本步骤

（1）客人抵店后：

A．大堂副理和前厅管理人员应上前致意作自我介绍，代表总经理向客人致以欢迎，以示对客人的尊重，并协助前台为客人登记；

B．前台服务人员应面带笑容，真诚道安，欢迎客人入住酒店并帮客人登记。

（2）房号确定后立即通知客房部提供香巾、茶水服务。

（3）登记完毕后，由前台服务员或管理人员引领客人上房间，同时介绍酒店设施、服务、经营活动。

（4）如客人无其他需求，祝其入住愉快后道别。

（5）对于客人提出的意见和要求，应及时进行汇报、处理或交班，尽快解决，给客人一个满意的答复。

（6）当班工作结束前，带房人员应认真、详细地将带房情况登记入表并进行每周统计工作。

同时，定期从带房记录中筛选有价值客人，编人常客、熟客名单，以加强与客人联络感情，巩固和壮大酒店客源。

3．行走规范

（1）带房人员站在客人左前方，与客人保持1米左右距离，沿途向客人介绍各项设施设备。

（2）快到电梯间时，带房人员应紧走两步，为客人按好电梯指示灯，电梯到时，应一手扶住梯门，一手指示客人先进电梯。

出电梯时，应先走出并扶住电梯请客人出梯，引领客人走向房间。

（3）开门进入，应先按规范按门铃，敲门，再开门，打开房门后插入取电匙，将门固定，人退出，礼让客人先进入。

（4）进房后，向客人介绍有关设施设备，询问客人有无其他需要，向客人道安后离开，离开时帮客人轻轻带好房门。

4．注意事项

（1）在带房过程中，应将服务与营销贯穿于接待工作中，有针对性地介绍酒店设施，推介酒店产品，提供各类信息，向不同的客人提供不同的带房服务。

◇首次入住客人——以介绍酒店基本服务设施为主，如客房内设施设备介绍，各类餐厅、商务中心、书店、商场娱乐场所的位置及所能提供的服务等介绍。

◇熟客、常客、VIP客人——以介绍新增设施，服务为主，并根据具体情况向客人推介酒店营销活动，在与客人交流中注意了解客人的行程目的、日程安排、个人喜好，想象客人可能会遇到的服务与帮助，主动征求客人意见，以便更好地为客人排忧解难。

◇商务客人——侧重介绍商务中心能提供的各项服务，如订购机票、收发传真、电脑上网、打字翻译以及客房内的商务设备的介绍，如外线电话的使用、电脑插头的位置、宽带网接口、房内保险箱的位置及使用，客房小文具盒的位置等。

同时，还应向客人提供酒店各类餐厅位置及特色菜肴的介绍并提供适合客人需求的合理化建议。

◇旅游散客——主动介绍当地天气状况、旅游信息，询问客人行程安排，提出合理化建议如代为安排行程、导游，代为租车、订餐、旅游地订房等，提供物超所值的“金钥匙”服务。

◇本地客户——主要介绍酒店各项娱乐场所如桑拿、美容、卡拉OK以及酒店特色饮食等。

◇长住客——除介绍一般酒店设施设备外，还应重点介绍游泳池、酒店会所、健身中心等长住客乐于光顾的地方。

（2）前厅所有工作人员都可作为带房人员，级别越高的管理人员带房，就越会给客人带来更尊贵的感受。

（3）带客人上房间，带房人员都应该奉上自己的名片，便于客人直接与自己联系，提供“贴心服务”。

（四）考核奖励制度

1、考核指标

（1）带房人员

前厅接待员、大堂副理、礼宾主管和领班。

（2）应完成的带房指标

前厅接待员：

×

间／人／月；

大堂副理：

礼宾主管和领班：

间／人／月。

2、奖励制度

（1）酒店奖励

◇带房人员应按月指标完成带房数。

◇在指标内，带房人员每带房一间，可获一定的奖励。

◇带房人员超额完成指标的，按超一间提×

元的标准实施

奖励。

◇带房情况必须真实有效，酒店将定期对带房情况进行检查，如有作假情况，从严处理。

◇酒店将带房情况每半年一次上报公司存档。

（2）公司奖励

◇将获奖员工优秀事迹及表彰结果在管理公司期刊上发表。

◇获奖员工可获得外出考察或交流培训的机会。

（五）培训要点

带房服务作为一项与客人近距离接触的走动式服务，对服务人员在礼仪礼节、酒店知识、专业技能、沟通能力以至对服务信息的收集、准备工作，对客人服务需求的敏锐感觉等，都有相当高的要求。

提供带房服务的服务人员，应有一定工作经验，对酒店有较全面的认识，能应付客人一般的信息咨询。

培训可分为三个阶段：

理论培训、模拟演练、情景考核。

1．理论培训

（1）培训目的

通过对带房服务理念的讲解，使受训者了解带房的目的，明白带房服务的基本步骤，分清提供带房服务的对象，并掌握不同类型客人的带房方法。

（2）培训提纲

◇带房服务是什么?

讲解带房工作的含义，让受训者知道什么是带房服务。

简单讲解带房的要求、流程和目的，让受训者对带房有一个大致的了解（此阶段着重讲解带房的关键词）。

◇带房服务为什么?

讲解带房的目的，让受训者能了解所谓的带房并不仅仅是为了替客人提行李，引领客人上房。

而是在带房短短几分钟的过程中，让客人感受酒店对他的尊重和重视，满足客人体验“关爱”和“受尊重”的高层次需求。

同时，带房服务过程中穿插的对酒店介绍和与客人的沟通，可以让客人对酒店有一个大致的了解．也让受训者能了解客人的需求，为未来的服务和营销做铺垫（此阶段着重讲解带房的服务宗旨和服务效能）。

◇带房服务怎么做?

讲解带房服务的做法，从带房服务的准备工作起，到客人抵店时，至引领客人到房间的服务流程。

虽然客人的情况千变万化，但带房服务过程有一定的规律可以遵循，在培训过程中应详细向员工讲解带房服务过程中每个细节的要点，同时，还要注意培养员工的自信心，使他们敢于走出总台，敢于和客人进行沟通（此阶段着重讲解带房服务的基本做法、要点）。

◇带房服务的对象是谁?

酒店每天接待数以百计的客人，不同的客人会有不同的服务需求。

作为面向所有客人的带房服务，它也会因客人的不同而有所变化。

最明显的是带房服务中针对不同客人，在对酒店的介绍上应有所侧重。

将酒店可能接待的客人大致分类，并将不同类别客人应侧重的介绍项目分离出来，让服务人员能在最短的时间内为客人提供最需要的信息（着重讲解带房服务的基本做法中的客人分类及其潜在需求）。

◇_带房服务的案例。

讲解带房服务的一个案例。

2．模拟演练

通过培训师亲身演示，让受训者分别扮演客人和员工，并结合酒店的实际情况，让服务人员感受带房服务所带来的服务体验。

（2）培训方法

在讲解了带房服务的理论后，受训练者对带房服务已有大致的了解。

培训师可以根据酒店的实际情况，让受训者扮演不同类型的客人，并向其他受训者演示如何为客人带房。

在演示中，培训师可分出不同的时间段和区域，讲解应有的手势、敬语、站立的位置和介绍的内容等。

比如在客人刚抵达时，需有问候语、欢迎辞；

为客人引路时，应站于客人左前方；

到电梯时为客人扶好电梯门，并让客人先入电梯；

出电梯时，应先出电梯并为客人扶好电梯门；

经过不同的区域应有针对性地为客人介绍等（着重讲解带房服务时应注意的细节）。

3．情景考核

以考核为手段，检验受训者对带房服务的了解程度，并为受训者指出细节上需注意的问题，让受训者能为客人提供高质量的带房服务。

在完成理论和演示的培训后，培训师可让被考核者负责带房，并由培训师扮演客人。

培训师应事先设计考核的表格，通过观察受训者的带房过程，为受训者指出带房细节上需要注意的问题。

培训师在考核过程中，不必事先说明自已是哪一类别的客人，而要求受训练者通过沟通，去了解培训师所扮演的客人类型，并有针对性地介绍酒店。

考核过程中，培训师还可以穿插询问酒店基础知识以及周边服务设施等信息，以考核受训练者的综合能力。

对受训者在进行介绍时的语速、语调等，也应有所要求。

附：

服务案例—真情换真心

真情换真心

2006年12月20日下午4：

OO，前台经理小赵拿着早就准备好的住房卡，在大堂等待着一位客人。

没一会儿，从大堂外匆匆走进来一位容光焕发的客人，小赵急忙迎上前去：

“吴先生，您好，您辛苦了，房间的钥匙已经准备好了，先带您上房间休息一下吧!

…“好的，好的，赵小姐，太感谢您了!

”“吴先生，您的精神越来越好了，上次见到您就是容光焕发，这次简直就是神采飞扬呢!

”吴先生哈哈大笑：

“是吗?

那真是太好了!

不过，即使是这样，那也是因为一直有你的问候和关心呀!

哈哈!

”爽朗的笑声让小赵也忍不住笑出了声。

原来十个月前，刚好是春节大年初一的晚上，也是像今天一样，初次入住客人吴先生的一间标准套房是小赵帮助预订的，登记好后，由她作为带房人引领到房间。

在带房的过程中小赵了解到，吴先生原本是要订3个标准间的，因为他此次来H市是参加同学聚会，订房是为了好好接待他的几位老同学。

可遗憾的是,在房间爆满的春节，标准间早在几天前就被订售一空。

吴先生尽管着急，却也无可奈何，只好先订下这一间标准套房准备过来以后见机行事。

而事实上，一间房是远远满足不了吴先生的需求的。

闻听此言，小赵不由心想：

既能满足客人的需求,又可以给酒店增加收入，这么好的一次促销机会，绝不能轻易错过，那么，究竟怎么办呢?

小赵略作沉思，便想出了好主意。

于是，她向吴先生推荐了拥有大客厅和好几个单间的总统套房，说这样既适合老同学秉烛夜谈，尽情欢乐，也可以显示吴先生待客的诚意，享受总统套房的礼遇。

为了不让吴先生的花费超预算太多，小赵还向酒店老总申请了一个折扣，这样一来，房间有了，钱也没多花多少，并且有了足够的面子。

吴先生很乐意地接受了，并对小赵的帮忙安排非常感谢。

不仅如此，在带房过程中，小赵还了解到，吴先生有很多客户和朋友经常过来，但基本上都是住在其他新开业的酒店。

得到这个消息后，小赵立即将本酒店已经重新装修房间的情况告诉了吴先生，并请吴先生有时间一定要提提意见。

吴先生连连称好，并将自己的手机号告诉小赵，让她到深圳一定要去找他。

吴先生退房后，按照酒店带房规范，小赵把吴先生的电话和生日日期记录在“带房登记表”上，并录入前台的宾客档案，在这一年的中秋节和国庆节以及吴先生生日那天，小赵都无一例外地送上了诚挚的祝福。

时间长了，吴先生终于被感动，特别是他在生日那天意外地接到了小赵的电话和生日传真，他兴奋地说：

“别说有新装修的房间了，冲着你对我这一个客人的服务，我就一定会选择并且让我的朋友和客户们选择你们酒店的!

”果然，过两天小赵就接到了吴先生的电话说他要来，请她帮忙安排房间。

这时，小赵已经再次带着吴先生来到了2117房的门口，打开房门后，小赵对吴先生说：

“吴先生，您看房间还合您的心意吗?

”“满意，满意!

房间满意!

服务更满意!

”小赵笑了。

帮吴先生在房间办理了入住登记手续后刚要离开时，又被吴先生叫住了：

“赵小姐，我差点忘了，我还有几个朋友明天要来，你帮我订3个这样的房间!

”“好嘞!

”小赵笑着，心里觉得甜甜的……

点评：

带房服务的重要功能就是在带客上房的过程中注重与客人进行交流，及时把握客人需求及有效信息，便于给客人提供更完善的服务，最终实现客我双赢的目的。

本案例中，小赵正是准确把握了服务项目的内涵，及时帮助客人解决了问题，并在第一次成功促销以后，继续跟进对客的服务工作，在节日和客人生日时致函问候，表达了酒店对客人的一份温馨关爱，感动了客人，最终用真诚和耐心换得了客人的回头，也换来了其他客人的入住和酒店营业收入的提高。

三、送行服务

通过大堂副理在客人退房时像家人朋友般给客人送行这一动作，来给对客人的整体接待服务过程画上一个完美的句号。

在与客人作最后一次沟通，了解客人的住店感受、意见和建议的同时，进一步显现酒店的温馨细致、物超所值的服务内涵。

（1）对于在店期间有投诉的客人，利用送行的良好时机再次向客人表示歉意，进一步消除客人对酒店的疑虑和不满，使客人乘兴而来，满意而归。

（2）对带房过程中或在店期间沟通愉快或对酒店印象良好的客人进行送行服务，使客人与酒店的感情得到进一步的升华。

（三）服务方法

1．送行对象的筛选

（1）对在店期间有投诉的客人：

当班大堂副理除将投诉内容及处理过程在交班中详细记录外，还应对该客人的资料及背景作必要的描述，并作“结账通知大堂副理送行”的留言。

（2）对带房中或在店期间沟通愉快或对酒店印象良好的客人：

由带房的大堂副理或各当值大堂副理在交班本中作交班记录并作“结账通知大堂副理送行”的留言。

（3）每日通宵班大堂副理于早上6：

30前查阅当日“预离客人报表”，选出当日拟离店的常客、熟客和重点接待客人，在交班本中作交班记录并作“结账通知大堂副理送行”的留言。

2．送行的准备工作

（1）各大堂副理应尽量了解送行对象的行程和离店大概时间，可考虑以下方法：

A向总机查询客人叫醒时间。

B向礼宾处了解客人要求退行李时间。

c．向商务中心了解客人订票情况。

D．向接待处了解客人要求准备账单的时间。

E．提前向客人了解离店时间。

（2）在得知长住客人离店日期后，可于前一天建议客人提前预结费用，以减少离店时退房的手续和时间。

（3）在确定客人即将下楼退房后，可通知前台准备账单并通知客房部于门外等候查房，还可与行李员一同上房或于电梯口等候客人（适用于认识客人的情况下）。

3．送行的对客沟通内容

（1）向客人作自我介绍，感谢客人对酒店的惠顾。

（2）向客人了解对酒店的印象和对酒店工作的意见并作相应记录和回应，有必要的应上报酒店领导。

（3）对曾经投诉的客人作进一步解释和道歉，以求客人理解或谅解。

（4）对常客、熟客加强感情交流，增加宾客认同感和归属感。

（5）对重要客人和VIP客人，应代表酒店相关领导表示对客人的敬意和感谢。

（6）欢迎客人再次光临，如有可能，了解客人下次来店时间，并进行跟进促销。

（四）培训要点

I为什么要开展送行服务

酒店服务周而复始地开展，每天都做着迎来送往的服务，客人离店并不意味着服务的结束，而是为了下次服务的开始，送行服务正是为下一次服务所作的铺垫。

2．如何开展送行服务

送行服务在带房、回访服务的基础上展开，能带来更好的效果，或客人住店期间因表扬或意见与员工有过沟通的基础，送行服务给酒店再一次与客人沟通的机会，感谢客人光临，并真诚欢迎客人的再次人住。

（五）服务评析

当您结束旅程拎着行李匆匆来到前台准备结账离开时，迎面而来的是一张灿烂的笑脸和一声亲切的问候。

听着这样充满温情的祝福，您一定感觉这又是离家临行前家人对您的叮咛。

也许听到的是充满诚意的道歉，您在刹那间觉得与酒店的距离一下子近了好多。

自古以来，送行往往弥漫着离愁与伤感，古有王维诗日：

“渭城朝雨渑轻尘，客舍青青柳色新。

劝君更尽一杯酒，西出阳关无故人。

”而今天，酒店大堂副理精心演绎着的送行服务却将一幅幅让人回味无穷的送行画面定格在客人对酒店的美好印象中。

送行服务抓住了与客人进行良好沟通的又一有利时机，为客人提供了褒扬和倾诉发泄的空间。

对于那些对酒店服务评价较高的客人，送行服务是客人对其在店期间所享受到的服务的一个回顾与小结，引领客人回味这片浓浓的人情气氛，进一步显现了酒店“温馨细致，物有所值”的服务内涵，临别的一句“慢走保重”，对酒店温馨细微的服务起到了画龙点睛的作用；

对于在住店期间发生过不愉快的客人，送行服务则提供了与客人再次沟通的可能，进一步消除客人对酒店的疑虑和不满，不让客人离开时带走一丝不满，进而将这一点不满转化为酒店对客人高度负责的印象。

同时，送行服务也是我们提升服务质量的一次良机。

应该说，送行服务是带房服务的延伸。

带房为客人营造了一个家外之家的温馨感觉，为送行服务堆积了情感。

而送行又是为客人的下一次入住做好铺垫，是服务工作的延伸和提升。

送行服务与带房服务相互呼应，交相辉映，从开始的热情迎接到最后的依依惜别，送行服务代表了一个阶段性的圆满句号，使酒店的服务工作有始有终，使酒店的服务趋向系统性与完整性。

这流畅的服务流程，成为酒店服务工作中一道亮丽的风景线!

服务工作是周而复始的，每一次送行并非完结，而是一个更新更高的起点。

酒店的服务工作就像是一个画螺旋的过程，两头分别是带房与送行，中间串起了酒店的各项完善服务，这个螺旋在一次又一次的迎来送往中不断延伸。

相信客人在大堂副理的送行目光中离去时，心中的旅途之行不会是“独在异乡为异客”的惆怅，而是“莫愁前路无知己，天下谁人不识君”的愉悦。

服务案例——延伸服务

延伸服务

为了保持和提高酒店的档次，将更优雅的环境奉献给宾客，酒店开始对部分楼层客房进行大规模的重新装修，这样大规模的装修不可避免地产生了一些噪声，虽然规定施工时间均为白天，并在房间放置了“施工噪声致歉函”，但由此产生的投诉还是难免。

这天，1318房的客人姜小姐怒气冲冲地来到前台说：

“我要退房！

9：

00就开始装修，身体不好想多睡一会儿都不行，我还是慕名而来呢，谁知道真是徒有虚名！

”结账员小林看到姜小姐这么怒气冲冲的样子，连忙悄悄拿起话筒向经理作了汇报。

当经理小赖赶到现场时，姜小姐仍在气愤不已地诉说着：

“听说这里新开了一家五星级酒店。

我要马上赶过去睡觉，请你快点结账!

”见此情景，经理上前递上自己的名片，诚恳地说：

“姜小姐，真的很抱歉，因为酒店的装修噪音而影响了您的休息，可否允许我马上为您安排一间楼层较低的房间，这样就不会受到噪声的影响。

”姜小姐接过名片看了看，冷冷地说：

“不必了，我想去另一家五星酒店试住一下，那里一定不会受到噪声的骚扰，我可以睡得舒服些。

”既然这样，小赖也不便强留，他让小林快速为姜小姐结账。

在得知姜小姐未自备交通工具后，小赖立即帮忙在酒店门口叫了一辆的士送姜小姐去市内另一家酒店，并再次向姜小姐道歉话别，一直目送着姜小姐乘坐的的士疾驰而去。

看到这位经理这样诚恳地为一个己退房的客人忙碌着，姜小姐脸上的神情松弛了好多。

客人是送走了，可这次送行服务却还没结束，半小时后，小赖又拨通了姜小姐新入住酒店的电话。

在他查询姜小姐入住哪间房时却被告知没有这