酒店前厅部岗位职责Word文档下载推荐.docx
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1)编制年度、月工作计划,以确保已有工作的有条不紊;
2)编制年度营业预算;
3)编制本部各项业务的营业指标和规划;
4)编制本部门人员增补计划,人员调整计划;
5)编制员工培训计划,不断提高服务水准;
6)制定服务质量改进计划,不断提高顾客满意度和服务水平;
7)编制其它相关计划
2、业务管理的职责:
1)核定和清点客房数,使之准确无误。
确保出租率,提高客房出租率;
2)保证为重要贵宾预留房间并按贵宾级别做好入住的接待工作;
3)确保各种报表的填报准确及时;
4)在酒店经营范围内大胆创新推销技巧,不断提高营业收入;
5)制定和修订服务工作程序与标准;
6)有效控制宾客费用帐目,防止房费拖欠、坏帐、死帐的发生;
7)检查前厅各分部门工作状况,及时纠正所发现的问题;
8)合理安排各分部门人员,控制劳动强度和加班,降低劳务成本;
9)合理利用前厅空间,改进装饰和其它服务设施;
10)确保信件、文件等传递及时无误;
11)开发新的服务项目;
直接上司
直辖下属
12)处理客人投诉;
13)确保客房状态表准确无误;
14)事故预防和安全措施的拟订、实施与监督;
15)主持前厅部例会;
16)前厅维修、设备或设施更换报告;
17)检查和审核各种有关报表和记录,控制收入和支出;
18)确保所有宾客各类帐目准确无误,检查押金和备用金柜;
19)其它有关事宜的检查与监督。
3、员工督导与培训职责:
1)各班的主任、领班、员工的工作发配、排班工作指导;
2)主任、领班及员工出勤到岗情况的检查;
3)主任、领班及员工的培训;
4)员工工作纪律、仪容仪表及工作质量检查与监督;
5)员工工作失误的调查与处理;
6)员工纠纷与不满情绪的调解与处理;
7)前厅内部员工工作关系的协调。
4、人事管理的职责:
1)本部门主任、领班级管理人员的任免建议;
2)员工奖励和惩罚;
3)主任、领班级管理人员的考核;
4)普通员工考核结果的审核;
5)普通员工的录用、辞退、辞职的申报和初审;
6)员工激励;
7)其它人事管理活动。
5、部门间协调的职责:
1)与房务部保持密切联系,确保客房出租率的提高和安排无误;
2)与温泉部保持密切联系,及时获得客源信息,争取新客人,提高温泉门票销售收入;
3)与餐饮部保持密切联系,及时获得客源信息,争取新客人,提高客房、温泉出租率;
4)与市场部保持密切联系,及时获得客源信息,争取新客人,提高客房、温泉出租率;
5)与财务部保持密切联系,及时交接各种款项;
6)与工程部密切联系,及时维护、保养和修缮、更换设施设备;
7)与保安部保持密切联系,确保客人财产和酒店安全;
8)与其它有关部门保持密切联系。
6、其它工作职责:
1)总经理/副总经理随时下达的各项临时性工作;
2)各种必备的业务联系;
3)接待来访参观人员;
4)布置和指导外来培训人员;
5)其它临时性工作。
7、工作活动内容:
工作活动名称
工作活动内容
占总工作时间百分(%)
一、工作巡查
1、巡查前厅各部门工作情况
2、巡查前厅各服务设施
3、及时发现和处理问题
4、检查员工仪容仪表和工作质量
每日必做
15%
二、工作布置与检查
1、向副经理、主任和领班布置工作任务
2、检查各级员工出勤到岗情况
3、布置员工培训和考核
4、安排外来实习人员
5、检查员工工作结果及质量
6、推行和检查标准化工作程序
7、对员工提供指导和咨询
常规性工作
三、会议与汇报
1、参加酒店早例会
2、主持前厅部例会
3、听取主任、领班工作汇报
4、向上级汇报工作
10%
四、营业分析
1、阅读营业日报、核对营业统计数据
2、营业统计数据的分析
3、进行各项预测
4、审批特殊房价
五、公文处理
1、请假、报销单据的签审
2、员工病假、休假审批
3、汇报文件和内部公文起草
4、审核员工考核表
5、内部公文处理签审
6、总值班报告
每半月一次
六、问题处理
1、处理客人投诉
2、处理员工抱怨和投诉
3、意外事件处理
4、人事问题处理
七、沟通与访谈
1、访谈投诉宾客
2、员工访谈
3、交流工作信息
4、接待来访客人
5%
八、部门协调
1、与房务部协调
2、与温泉部协调
3、与财务部协调
4、与保安部协调
5、与餐饮部协调
6、与工程部协调
7、与其它有关部门协调
九、其它业务
1、其它常规性业务
2、其它临时业务
临时性工作
前厅部副经理/
经理助理/大堂副理
前厅各分部门主任、领班
部门经理B级/
部门经理C级
FO3102
涉及部门RELATIONSHIP:
-前厅部经理
-其他部门/分部门经理
协助前厅部经理处理日常工作,通过有效地管理使酒店的每一位客人得到标准的服务;
保证酒店客房的入住率和温泉门票收入达到预期标准;
当前厅部经理不在时,代行其职,保证前厅部各环节的正常运作;
代表酒店当局处理客人投诉;
1.提供高效的、优质的客户服务;
2.在情况允许下在大堂迎送客人,并在繁忙时间协助前厅其他部门,保证前厅的正常运作;
3.检查前厅各部门工作,向前厅部经理报告以下情况:
✧检查当班人员仪表仪容;
✧抽查员工工作表现;
✧保证所有来咨询的客人得到及时有效的帮助;
4.及时处理客人投诉并及时反馈;
✧在处理客人投诉时,要本着既保证使客人满意,又要维护酒店利益的原则;
✧让客人相信其投诉或要求已得到重视;
✧当处理客人投诉时,要使客人相信我们确实在乎他们;
5.对VIP的接待工作予以关注;
✧根据报告,检查当天的到店情况,确认其特殊要求是否已准备好;
✧检查VIP房间及鲜花、水果等是否准备好;
✧如发现房间安排及布置不够细致,应及时通知有关部门跟进;
6.记录部门当天的工作情况,呈交前厅部经理;
✧只记录公事,私事不允许写在交班本上;
✧在记录任何事件后,签上自己的名字;
7.培训员工
✧培训前厅部各个分部门的员工;
✧每月开会研究所出现的问题;
8.与电脑部协调配合,保证电脑系统的正常运作;
9.严格做好前厅部的考勤工作,并与各分部门主管配合,建立和维护前厅员工档案;
10.执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务。
前台接待处
接待处主任
接待处领班
主任级
FO3201
-前厅部经理
-所有市场部人员
-前台接待员
-所有部门/分部门经理/主任
协助前厅部经理检查和控制前台接待处的工作程序,全面负责接待、收银、问询等日常工作,督导属下员工为客人提供高效优质的服务;
处理客人的简单投诉,并向前厅值班经理汇报及做好有关记录;
RESPONSIBILLTIES:
1.给客人留下亲切、整洁和愉快的印象,以大方得体的仪容仪表、亲切自然的言谈举止,热情地迎送每一位抵离酒店的客人;
2.主持前台工作例会,上传下达,与相关分部门协调、沟通,密切合作;
3.对客人彬彬有礼,对客人提出的要求和投诉要及时处理;
4.每天检查员工仪容仪表及工作内容;
5.对员工进行培训并进行定期评估;
6.随时检查当日及次日的房态;
7.检查每天到达的VIP客人房间的准备情况和有特殊要求客人的房间,并保证这些特殊要求得到一一落实;
8.带领属下员工努力推销酒店客房、温泉及酒店其它服务项目和产品,积极追求酒店最高的开房率和收入的最大化;
9.及时申领物品,保证前台有足够办公用品;
10.掌握前厅部的工作制度和程序,以及酒店的特殊房价和近期的促销活动;
11.组织下午的交班会议,及时将有关信息传达给前台所有员工;
12.组织、安排好当天当值员工的工作,处理好繁忙时间段的客人接待工作;
13.组织召开每月的工作总结会议,预测下个月要达到的工作目标及要完成的任务,讨论前台员工在工作中遇到的疑难问题,帮助他们解决这些问题;
14.详细记录交班事项,如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录,并在交班时签上自己的名字;
15.为当天过生日的住店客人准备好生日贺卡、生日蛋糕、水果;
16.注意工作环境卫生,以及物品的循环利用,使员工拥有良好的工作环境;
17.认真完成自己的工作及上级分派的其他任务。
接待领班
前台接待员
领班级
FO3202
-接待处主任
-房务部文员
-所有部门/分部门
-前厅部所有分部门
协助接待处主任的日常工作,根据已定程序,掌握房间状态,为客人恰当地安排房间。
与酒店其他部门调节好关系,为客人提供优质、高效的服务。
1.检查、监督员工履行对客服务标准条例,确保员工按照工作程序为客人服务;
2.对于客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视,遇到不能解决的问题及时报告上司;
3.跟进接待处交班本上未完成的工作、问题及要注意的事项,并认真记录未完成的工作以及下一班要注意的问题及事项;
4.对酒店的客房客用钥匙和温泉手牌进行严格管理。
对前台接待处的各项文具用品及设备进行及时检查和补充;
5.每天检查房间状态,准确控制房间情况。
制作、检查、准备各种不同的报表以备查看及存档;
6.带领属下员工努力推销酒店客房、温泉及酒店其它服务项目和产品,积极追求酒店最高的开房率和收入的最大化;
7.保证前台每一位接待员以大方得体的仪容仪表、亲切自然的言谈举止,热情地迎送每一位抵离酒店的客人,尽最大努力满足客人的需要;
8.协助接待处主任对前台接待员进行培训,帮助前台接待员解决工作中遇到的各种情况和问题;
9.及时对每一位前台接待员的工作进行评价,提高员工的工作积极性;
10.不断地对员工进行鼓励,提高员工的士气;
11.注意工作环境卫生,以及物品的循环利用,使员工拥有良好的工作环境;
12.认真完成自己的工作及上级分派的其他任务。
接待员
NIL
普通级
FO3203
熟练掌握工作技能,了解并严格遵守所有的酒店制度与政策;
与酒店的每一位客人以及酒店的各个部门保持良好的关系;
以良好的精神面貌,高水准的服务迎接客人。
1.全面掌握酒店当天及未来一段时期内的客房出租情况;
2.保持个人的职业形象,以大方得体的仪容仪表、亲切自然的言谈举止,热情地迎送每一位抵离酒店的客人;
3.努力推销酒店客房、温泉及酒店其它服务项目和产品,积极追求酒店最高的开房率和收入的最大化;
4.为有预订或没有预订的客人办理入住登记、温泉开卡手续,并尽量满足客人对房间类型的要求;
5.准确无误的为客人办理结帐退房手续;
6.耐心地倾听客人的投诉,帮助客人解决问题,如不能解决的,要及时向上级寻求帮助,尽量使客人得到满意的答复;
7.了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会,以便做好针对性服务;
8.打印、制作各种营业统计报表,及时与有关部门沟通;
9.协助酒店相关部门的工作,为客人提供更好的服务,满足客人的合理要求;
10.通知有关领导当天到达的特殊的VIP客人;
11.熟练掌握各种类型房间以及温泉门票的价格以及折扣价;
12.管理好酒店客用房间的钥匙和温泉手牌;
13.保持工作区域内的清洁卫生,保持各种工作用表及文件夹摆放整齐,井然有序;
14.仔细阅读前厅工作记事簿并签名,及时跟进上一班未完成事项;
15.不得擅自离开自己的工作岗位,除非得到上司或前厅值班经理的同意;
16.认真完成自己的工作职责,将未完成的工作认真记录在接待处交班本上,以便由下一班继续跟进处理;
17.完成上级交给的各项工作。
礼宾部
礼宾领班
礼宾员
FO3301
-全体前厅部人员
-酒店所有部门及分部门
-与礼宾部服务直接有联系的其他公司负责人,如报纸供应商等
-酒店客人
主要掌管礼宾部的日常工作,包括宾客引领,酒店客房、温泉介绍,各种信息和留言服务等。
REPONSIBILITIES:
1.和各部门及前厅部各分部门保持良好的合作关系并尽力提供服务及帮助;
2.广泛了解本地名胜古迹、旅游景点,负责收集并整理相关信息并作定期更新,以提供给酒店的客人;
3.安排礼宾员的日常工作,合理分配上岗时间及做好人员的搭配;
4.欢迎客人并提供帮助,为到大堂的客人指引方向并引导到客人需要服务的地方;
5.向客人介绍酒店的服务设施及最近的促销内容;
6.监督每日报纸的发放,帮助安排信件的接收和发送;
7.留意大堂及礼宾柜台的卫生,经常保持清洁、整洁;
8.经常阅读交班本和备忘录,认真填写交接班本,记录已完成的工作内容及有待下一班继续跟进的工作,并填写上日期、时间和姓名;
9.指导下属的日常工作,使礼宾部的所有员工按照酒店的制度和政策、行为规范等进行工作;
10.不定期的对礼宾部员工进行岗位培训,使每位员工不断地加强自身的素质建设;
11.完成前厅部经理指派的其他临时工作任务。
礼宾部领班
普通级
FO3302
-前厅部所有员工
-其他部门及分部门所有员工
为酒店的客人提供高效的服务。
迎候、引领宾客,介绍酒店情况及服务设施,为客人展示房间设施。
帮助来往客人提拿行李,为客人送传真、包裹及其他物品。
1.掌握酒店客房状态、温泉情况、餐饮情况、娱乐情况以及其他有关信息;
2.介绍温泉情况,引领客人到前台购买温泉门票;
3.迎接客人并提供行李服务,指引客人到登记台登记,直到送客人进入房间;
4.保证所有来往客人都得到及时服务;
5.向每一位光临酒店的客人致以热情的问候和感谢,如“欢迎光临龙源温泉”“谢谢光临”“欢迎下次光临”,尽量用客人的姓称呼客人,如“XXX先生,欢迎您再次光临”。
6.非常专业地带客人到房间,包括礼貌地用客人的姓名称呼客人、为客人指引方向、向客人介绍酒店客房的设备设施情况;
7.向客人推介酒店的产品、服务及最近推出的销售活动,以赢得最好的销售效益;
8.随时保持柜台及工作环境的整洁;
9.为酒店客人及各部门派送报刊、杂志;
10.为酒店的客人提供必要的、正当的其他特别服务;
11.时刻保持个人的仪容仪表、礼节、礼貌达到酒店规定的要求;
12.完成上司、前厅部经理临时指派的任务。
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