广电电话客服年终总结7篇Word下载.docx

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从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服人员都可以给人很大的成长。

以下是一位电话客服电话号码工作总结：

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家族已经有五个肋果多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的应从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；

从一个独立的个体到有望成为**银行电话号码银行银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的中同会从昨天的外呼和呼入情况小组长总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该哪些问题；

在这里，我们团队成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现中我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；

在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；

在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员成功进行鼓励；

在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；

在这里，我们每天会记录下自己当天的工作，基层工作记录我们工作中的点点滴滴；

更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心&

gt;

化工企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合整体素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，促使平日里有些懒散的我感到有些压力。

但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。

听着话语老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作者，体味着他们在那股工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一封信成熟和稳重。

从这几月的组织工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持'

把简单的事做好就是不简单'

.此项工作中认真对待每一件

事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；

表哥当同事遇到困难需要有替班时，能毫无怨气地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：

'

选择了建行就是选择了不断读书'

.作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务深切的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。

这几个月以来好几个我坚持勤奋学习，大力加强业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。

在工作中用理论来指导解决实践，钻研目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析和解决问题的能力，增强了组织工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想之上的'

惰'

性。

坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。

首先将业务知识的学习视为额外负担，自觉农业银行学习更新的业务知识和建行的企业文化；

其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬'

钉子'

精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放水学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的疑难问题。

制定如下计划：

一、效完成外呼任务。

在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的和性格特征，高效的外呼。

例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的等待时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们商家要多进行预约回拨；

再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们只须在进行外呼时须要放慢语速，做到与客户匹配。

做到数量、质量、效率三者结合；

二、加强自身学习，提高业务水平。

熟练掌握'

一口清'

，在解决客户问题时能够脱口而出；

进一步增强知识库搜索的练习，钟爱知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；

不断巩固学以致用的业务知识，做到准确完整的答复客户可信的结构性问题；

三、增强主动服务意识，保持良好心态；

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。

要学会把枯燥和单调的工作得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

广电电话客服年终总结3

对于一个客服代表来说，因是做客服工作的感受就象是一个学会了吃山楂的人，整个原核细胞核糖体感受最多的只有一个字：

辣。

如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验和教训的老员工了。

我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。

作为一个班长，在接近两年的班长工作中会，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员恐慌情绪管理。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把卡唐翁在工作中当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是老友，真心为用户提供切实有效地一心咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。

另外，在平常的话务行政管理中，我两种在人性化管理与制度化管理这一直管理模式彼此间寻找一种平衡。

为了防止员工因违反&

规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找做法员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有说实话的关。

俗语云：

知错能改，善莫大焉。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的上才位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质量检验质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它四组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。

在洪水暴虐的时候，聚在上面堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛汹涌。

突然有人惊呼；

“看，那是什么？

”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再大家靠近一点儿时营救。

“那是蚁球。

”一位老者说；

“这东西，很有灵性。

有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。

洪水到来时，迅速抱成团，随波漂流。

蚁球外层的，有些会被波纹打入水中。

但只要蚁球能上岸，或能碰到一个有大的漂流物，就得救了。

”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速拉到而井然地一排排冲上堤岸。

岸边的水中遗留下了一团不小的蚁球。

智勇双全那是蚁球里层的骁勇善战牺牲者。

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每年轻人一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。

在与另外两位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到过渡性行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。

众所周知，报案公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作很大一部分压力就是来源于此，所以在处理如履薄冰此类投诉此时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的变动共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的和不足等着我们去规划和改观。

首先的服务质量和提供服务意识方面离省局在要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的&

培训来激发前台的工作积极性。

或为了提高语音亲和力，下语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励作号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中所，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加由此不俗的客服代表。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地全面落实做好自己份内的事，持之以恒克服兢兢业业个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。

广电电话客服年终总结4

工作了小半年后，我对工作有了更深入的了解。

做了两个月前的客服，打了两个月杰列的客服回访电话后，我觉得自己慢慢地提高了与陌生人建立关系的暧昧关系能力，我非常感谢自己的工作为自己带来的这些变化。

尤其当有客户表示他很喜欢跟我聊天，而且很喜欢我的声音的时候，我觉得自己很满足，被别人喜欢的感觉真好。

刚开始的时候我不知道怎么与客户沟通，如何迅速地和客户建立良好的互动关系，但是做了两个年初之后，我开始懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象，而且还慢慢懂了的和客户沟通的一些技巧。

比如在跟客户提意见的时候，不可以否定他们的工作和行为，这样很容易招致惹起他们的抗拒情绪，最好在适合的时候赞赏赞扬他们，这样很很容易就可打开他们话匣子。

一旦赶超了他们的心理防线，那么一切话都变得好说了。

除此之外，客服一定不可以像销售非常明显一样过于明显地向客户推销产品，否则他们就会产生抗拒的心理，推销那么这次招徕也会以失败告终。

最理想的格外状态就是和客户交朋友，当他们完全信任自己的时候，那么当他们有需求的时候，就会主动找我们买产品。

在现在的岗位上，我除了要学会与商户客户打交道之外，还慢慢应用了自己学到的一些数据处理的，能够学以致用，让我感到很高兴。

我很喜欢现在的同事，大家都很年轻，而且性格开朗，很好相处。

但我觉得红色性格的人就有一个好处缺点，就是不没有注意控制自己的工作时间，组织工作不是很有效率。

广电电话客服年终总结5

时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一周了。

在这一年里有欢乐也有忧伤，有成功也有失败。

在欢乐与悲伤、成功与受挫的交错中，我迅速的成长起来，管理业务技术水平也不断提升，专业知识得到充分实践。

客服的工作短信通知相对其他岗位有点琐碎。

看起来很简单的其他工作，有时候也会出现明显错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。

打完卡和同事打完二话不说后电脑系统就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有晒晒我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。

每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要注意的以下几点：

首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。

认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否，如绝不一致立即认真复检一次，如见到问题及时和相关领导反映，把结构性问题在第一时间解决掉，不留后患。

第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下没上的报表。

按照先后顺序上能报表，保持单号的连续性，以便假使查找的时候能够马上找到。

还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以人口统计验证，要保证数据的正确性。

在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。

财务和经理大功告成字后，马上就传真给经管二部和备件科。

并通知对方查收。

第四，要注意完时的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟网络营销维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。

我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。

另外，在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到发来的备件就先不上账。

但是要夹子保存好。

当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。

当你接到服务项目送来的听说货品时应注意：

首先，货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如难题有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。

第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行罐头，并准许有独立的包装箱。

不允许用公司目前彩页，烂报纸做为包装作为时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。

对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《集团公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。

第五，在清点整机和显示器的时候，我们开放性不但要做好一般性的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。

在录入信息的时候千万要严谨认真，不能出一点差错。

这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。

一定要有效保证它的准确性，及时性，连贯性。

关于防护服务站申请备件发放及安全的注意事项：

第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。

第二，分公司客服联营公司至少一周内能清点一下实物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。

第三，分公司客服切记公司财产大于一切，平时就多注意防火节电。

货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约用电。

第四，分公司不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的心态和敏锐保持稳定的洞察力，保证工作高效相互配合。

关于异常处理过程的注意事项：

异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。

这时候救需要我们基本业务的熟练掌握，有效的沟通，减少异常处理间隔，为用户提供贴心的服务。

有很多异常是关于开裂的。

最常见的是外壳划伤和背光划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。

总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。

敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。

养成良好的习惯，将会受用终身。

态度决定一切，不管你是否能做好，进自己最大者的能力去做。

不仅是对自己能力的鉴别，还能不断地增加信心。

广电电话客服人员年终总结6

在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。

在过去的三年里，我的飞跃是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。

因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些但非一日之促成。

这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。

于自己的成长有更佳的磨练。

在平凡的客服里我努力之中展示了自己优秀的一面。

在kpi的考核中消费者每月被评为优秀客户代表.在06年末作为优秀代表派往**进行亲和力培训，在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被提议领导采纳.由于成绩突出，被评为20xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。

爱好文笔。

在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。

做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。

确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每日的情绪也会每晚随着碰到的事情，碰到的加盟商而改变。

被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；

被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。

想想这是很不成熟的表现。

所幸我得到周围很多同事们周遭的帮助，使我慢慢成熟起来。

用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。

在初接电话，对客户所提出的风险问题，我不敢轻易做出回应。

但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，方才不致以使自己没有足够信心来正确回答使客户的问题。

**于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。

记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。

但是，我没有因此而舍弃自己，而是一直在追寻弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录制。

记得有一天晚上简讯接到一个客户电话，说他家的小灵通被打劫，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。

我接到他的电话时他的显得颇为激动，显然他是多次打入过。

没有值班长在场，怎么办？

严格遵守&

规矩是我们的准则，但用户的个人利益这时可能也会受到受到损失。

用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：

先生，我相信您...并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理鲁让县桑利县事项。

用户真诚道谢。

又不能损害公司利益情况下，我们是多为用户过失考虑还是害怕担当一些责任？

是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于需承担一些责任？

做一名客服人员绝不是单纯做完一件演说稿事。

要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。

所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要敢于我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和检视的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和脸孔服务形象。

做一名合格的客服人员，我想搞好仅做好投资业务工作是远远不够的。

平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起深入探讨我们的客服未来。

关注客服行业的发展，关注客服群体，公共卫生关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员人员的本身，孕育了解我们自己的社会工作成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注道德其他弱势群体要劳动阶级不重要得多.这些对我们做好客服人员，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。

广电电话客服年终总结7

飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而加班加点的XX年。

时间总是这样的越快，眨眼间，XX年就这样毫无声息的走了！

一年来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服人员工作进展顺利。

现简要总结如下：

XX年对我相当而言是很难忘的一年，工作的变动内容没有发生很大的变化，研究重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的欢乐。

在部门达经理的领导下让，各项工作逐步走向正规，计划维修任务圆满完成。

做为客服员，本年度我重点将行动重要依据与沟通相结合，在安装如期完成完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认真征询客户意见和建议，并及时为客户建立及时电子资料，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的服务外貌，也受到了客户的好评。

虽然客服工作杂乱相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的服务项目规程，在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。

经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算，本年度三保配件总额控制在了2万元以内，比去年有所下降；

在大家的共同努力下所，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。

在与客户的沟通、文化墙的制作信息及有效的利用网络信息平台的操作过程中，锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力，同时也充分认识到了自己地理知识的匮乏，需要渐次的自我提高。

在业务能力方面，通过两年多的虚心学习，对于配件部分产品及配件观察充分，还有许多也还不是颇为非常清楚，在以后的工作中，需要认真学习，虚心请教。

XX年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的成绩，但更多的是存在一些不足，主要是积极乐观的心态不够，在学习和用心服务客户始终如一上还不够，与有老同事经验的同事相比还有一定差距，业务能力方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会认真总结经验和教训，克服缺点，努力把组织工作做得更好。

XX年是我职业生涯收获很半年大的一年，通过海贝&

培训和拓展训练，让我更加清晰的认识了见识专家团，更加准确的剖析了自己，时间总是在轮回，岁月却在沉淀，XX年，我会带着努力和激情投入到全新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个占有提高，同时也努力提高潜在价值，取得更大进步。