最新版精编ITSS认证IT服务工程师考试复习题库含参考答案Word文件下载.docx

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B.设计规划

C.部署实施

D.评估改进

7．谁需要IT服务管理标准

A.IT服务需方

B.IT服务供方

C.第三方

D.IT服务管理人员

E.IT服务技术人员

A,B,C,D,E

8．服务管理体系包括哪些内容

A.1.服务规划

B.2.服务设计

C.3.服务转换

D.4.服务的部署

E.5.服务交付

9．IT服务目前面临的主要问题有

A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度

B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境

C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出

D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗

10．团队合作的重要性

A.利于提高决策效率

B.可完成个人无法独立完成的大项目

C.利于产生新颖创意

D.以上都是

D

11．团队合作的原则

A.平等友善

B.接受批评

C.创造能力

12．群体的表现

A.以个人为导向

B.以群众为导向

C.目标明确

D.信息共享快速

A

13．团体的表现

A.以团体为导向

B.以领袖为导向

C.目标不明确

D.信息共享慢

B

14．团队合作必须具备的特征

A.共同的目标

B.相互协作

C.角色分工

15．团队合作的方法

A.避免任何冲突

B.有选择性的工作

C.建立信任

D.行动缓慢

C

二、判断题

16．对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。

以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？

（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.友好性

17．全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。

由技术、资源、人员、流程四个要素组成。

错误

正确

18．有形性具有以下那些子特性？

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性

B.完备性、充分性、该特性的依从性

C.连续性、稳定性、该特性的依从性

D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性

E.可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性

E

19．下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？

A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。

B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。

C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。

D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。

E.以上都不是

20．IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。

基本原则如下：

A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法

E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系

21．对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？

A.服务级别协议

B.服务目录

C.现场技术服务单

D.现场技术服务单

E.事件统计数据

22．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些管理活动的总和？

A.策划、计划、实施、检查和监督、审核

B.策划、组织、计划、实施、检查和审核

C.策划、组织、计划检查和监督、审核

D.策划、组织、计划、实施、检查和监督

E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核

23．现代的质量管理是项目管理的补充。

二者都认识到了以下工作的重要性：

A.客户满意

B.通过检查防止错误

C.管理职责

D.不断改进PDCA循环

E.以上都对

24．对于不同的汇报对象，我们都可以使用同一份报告。

（2.33分）

25．功能性具有以下那些子特性？

E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性

26．IS09000质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。

27．对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT服（2分）

28．统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比（2分）

29．在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些？

A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。

C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。

D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。

30．全面质量管理有哪几个核心的特征？

（1）全员参加的质量管理。

（2）全过程的质量管理。

（3）全面方法的质量管理。

（4）全面结果的质量管理。

（5）全工具应用的质量管理。

A.1、2、3、5

B.1、3、5、

C.2、3、4、5

D.1、2、3、4

E.1、2、3、4、5

31．对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。

通过统计安全事故发生的次数，与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行（2分）

32．报告文档正文一般采用小四或者四号字体，以方便阅读。

33．运营级别协议的文档主要是哪类？

A.记录类

B.报告类

C.操作说明类

D.体系类

E.以上都是

34．通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。

35．值守服务的常见文档是：

A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。

B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》，

C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《安装实施方案》。

D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。

E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。

36．补丁安装的常见文档是：

B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《测试报告》

C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《现场值守工作报告》

37．服务级别协议模板中，服务报告和评审建议几个模块？

A.内容；

B.频率；

C.分布；

D.服务评价会议频率。

38．服务级别协议模板中，设备故障/问题分级建议分为几级？

A.1

B.2

C.3

D.4

E.5

39．典型的服务级别协议包括下列内容：

A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；

服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；

对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；

B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；

C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；

D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；

对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。

应包括对故障报告期望的应答时间的约定；

对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；

对服务级别目标的约定；

与服务相关的收费约定；

用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；

对解决与服务相关的不同意见的流程说明。

E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；

40．以下哪项是关于文档作用中关于服务工作的思路的描述？

A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；

B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积

C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；

D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；

E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；

41．下列关于运营级别协议描述正确的是？

A.操作说明类：

服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档；

B.记录类：

服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档；

C.报告类：

服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给上级以及客户的文档；

D.质量管理类：

为符合服务级别要求，以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须遵循的一些法规制度等的文档。

E.以上都不对

42．设备维保服务规范包含哪些内容？

1、硬件维修和更换服务；

2、高级技术支持服务；

3、软件版本补丁/升级服务；

4、设备的清洁保养服务；

A.1、2、4

B.1、2、3

C.2、3、4

E.1、3、4

43．IS09000，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。

该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。

44．在文档管理中，事件录入规范要注意哪些？

1、服务规范化执行情况、2、客户意见反馈及跟踪结果；

3、事件未达成SLA的原因跟踪；

4、问题解决分析过程；

5、每项服务所需的正常时间；

A.1、2、3

B.1、4、5

D.1、3、5

E.1、2、5

45．IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量（2分）

46．以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的？

A.工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，工程师都有责任加以指正、制止。

B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。

C.工程师须可以贵重物品放在公司，但需要上锁保管。

D.下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。

E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品，防止遗失。

47．以下工程师着装规范中，那一项是不建议的？

A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；

B.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。

C.工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐。

D.平时加班原则上按上班时间要求着装，公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋，不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。

E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。

不一定要和客户要求一致。

48．以下对文档管理工具描述正确的是？

A.可以帮助IT服务工程师快速访问需要的文档

B.可以帮助IT服务工程师安全存储工作文档

C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问

D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分

49．以下哪项是对服务说明书的描述？

A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。

说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。

C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。

服务目录以

D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。

E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。

50．值守服务指导书属于哪一类文档？

E.其它

51．以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的？

A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。

B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。

C.不在关键时刻对系统进行调整。

D.遇到问题尽可能自己独立解决。

E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。

52．IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：

功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。

这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。

53．回复邮件时，为了方便，可以随意在任意邮件上回复某人。

54．服务级别协议模板中，应该完整的包含哪些内容？

A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审

B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审

C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审

D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审

E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、服务报告和评审

55．团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么

56．优质客户服务涉及两个基本特性：

程序特性和个人特性。

其中，个人特性对于提供优质服务来说是至关重要的，程序特性可以忽略。

（2.6分）

57．现场支持工作的主要步骤分为：

准时到达；

进入客户现场；

______；

故障重现；

确认故障原因；

给与解决方案；

实施操作。

（3.9分）

A.为客户赠送礼品

B.自我介绍

C.备份客户数据

D.要求客户填写服务评价

58．优质客户服务所具备的程序特性包括（3.9分）

A.时限

B.流程

C.适用性

D.预见性

E.客户反馈

F.以上都是

F

59．在整个服务流程中应该遵循“___”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。

A.尽善尽美

B.首问负责制

C.领导接待制

D.严格遵守制度

60．为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：

提高客户体验值和___（3.9分）

A.降低客户期望值

B.提高客户期望值

C.更改客户满意度问卷

D.给客户足够多的利益

61．客户抱怨处理的原则不包括（3.9分）

A.客户始终正确

B.不与客户争辩

C.及时处理客户抱怨

D.与客户套关系，大事化小小事化了

62．我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含：

A.基础信息：

客户姓名、联系方式（电话、Email等）、设备位置等；

B.设备硬件配置：

CPU、内存、硬盘、网卡等；

C.软件配置：

操作系统、计算机名、常用软件、IP地址等。

D.客户喜好：

例如使用英文操作系统还是中文操作系统；

“我的文档”放在D盘还是C盘

E.以上全都是

63．IT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是：

本组工作总结与分析（2.33分）

64．团队是以目标为导向，知道共同目标并能汇集成员力量

65．任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

66．工作群体的配合是中性甚至是消极抵触的。

67．工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效

68．共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征

69．在IT服务业中，个人对于ITSS的需求是很小的。

70．在现实中，只有IT服务供方才需要ITSS。

71．ITSS的核心标准中不包括云计算服务。

72．IT服务的生命周期可以简称为PIOIS。

73．优质客户服务所具备的个人特性包括（3.9分）

A.仪表

B.态度

C.关注

D.操作技能

E.解决问题

74．IT服务工程师与上级沟通的主要内容包括：

（1）申请资源；

（2）过程管控；

（3）协调沟通；

（4）满足需求（3.49分）

A.

（1）、

（2）、（3）、（4）

B.

（2）、（3）、（4）

C.

（1）、（3）

D.

（1）、

（2）

75．邮件必须要有完整精确的标题，标题中必须要概括邮件中的中心思想。

76．IT服务工程师的日常沟通对象包括：

组织内部、合作方、用户方（2.33分）

77．从事相对宏观工作的人员，对应的沟通频率要尽可能高一些。

78．头脑风暴会议可以没有特定的主题，大家畅所欲言。

79．为技术管理层准备的报告应该主要内容是：

报告应确保服务管理人员能做好计划，以可控制的方式向用户提供满意的服务，并以可持续发展的方式充分利用各种资源。

80．影响沟通的因素主要包括（3.49分）

A.沟通的延迟

B.信息的过滤

C.信息的扭曲

D.以上全都是

81．IT服务工程师与合作方的协作方式有：

（1）专业技术保障；

（2）教育培训；

（3）认证；

（4）设备采购；

（5）（3.49分）

A.

（1）、

（2）、（3）、（4）、（5）、（6）

B.

（1）、（3）、（4）、（5）、（6）

C.

（1）、

（2）、（4）、（5）、（6）

D.

（1）、

（2）、（3）、（4）、（6）

82．对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。

83．适合给公司高层领导的报告应该做到：

（3.49分）

A.