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的选择,合同洽谈
2、落实清洁人员到位、进场,编制开荒计划,并组织实施,即由清洁公司增派人员对建筑物、设施、道路、停车场、设备、沟渠、池等进行全面彻底地清洁、普查绿化品种、数量及长势情况,制3定维护、整改计划,组织实施。
正式进驻一周内
3
组建管理处
1、跟踪落实人员到位
2、分组现场跟踪,提成清服务要点和细节3、修订岗位职责,编制服务流程程序、标准、岗前培训4
进驻前一周内
4
进驻准备
1、拟制筹备、接管进驻计划/2、拟制进驻后的工作排班计划3、参加承接查验工作
进驻前三天内
5
接管进驻
、各专业人员到岗1、管理物资、装备到位2、妥善安排工作人员34、与协调有关事宜
进驻前二天内
各专业组
三、项目进驻前期工作计划
(一)进驻前期工作计划
管理处各专业组人员进驻
1、管理人员、维修工、保安员、清洁
工统一着装进场;
2、对及宿舍楼整体环境进行了解;
、按及宿舍楼出入口、区域,设置配置3人员到岗。
2012年714日月
清洁拓荒
停道路、清洁增派人员对建筑物、设施、车场、设备、沟、渠、渠、池等进行全面彻底地清洁
进驻后两天内
清洁组
绿化管养
、普查绿化状况,作好绿化现状记录,1并制定维护、整改计划;
2、做好绿化管养实施的;
、统计绿化品种数量等。
3
进驻后一周内
环境组
资料交接
分局相关资料的交接、存档,技术资料、图纸资料、设备设施说明书等交接。
进驻后二天内
维修组
主管部门沟通
对工作进展向主管部门汇报,听取建议,及时按的需求进行改进和调整方案。
进驻后
6
每周例会及管理内容培训
总结管理处每周组织管理骨干召开会议,并对物业当日工作不足,布置明日工作,管理内容和具体措施进行培训。
进驻后5天
7
安全管理
1、排查安全防范重点部位,修改巡逻路线和频次;
2、排查安全隐患,提出整改方案;
3、结合现场情况修订应急预案;
4、落实岗位技能培训、训练;
进驻后一周内
保安中队长、分队长
8
内部管理
、统一考勤、排班、考核的该当、表格;
1、统一交接班、夜间报岗的时间次数,2集中受理;
3、统一维修材料的入库、发放的控制方法;
4、现场跟踪修订各岗位作业文件;
5、统一、落实工作汇报制度。
现场负责人
9
现场标准化
、制度上墙(值班室、设备房)1、统一记录及签到本的挂放、归档、2存放;
3、机房、设备房管理标准化;
、消火栓、防火门标签完善,洗手间4挂保洁卡;
、统一材料、工具、清洁用品的分类、5集中摆放。
进驻后一月内
项目负责人
10
设备设施承接查验
、与甲方单位一起对供配、给排水、安1电梯等设备设施进行普监控、道闸、防、查交接;
2、普查登记设备设施数量,验收设备设施运行状况,编制承接查验资料;
3、档案技术资料交接、钥匙交接。
11
档案资料
、制度、表格领取、分发、登记;
12、承接查验资料收集、整理、归档。
客服组
12
环境管理
、落实清洁、绿化、消杀到位,落实监1管责任人2、制订、提交环境整理、整顿计划;
3、整理、整顿清洁、绿化问题。
环境组
13
维修养护
1、室外井盖、管道、设施、停车线油漆;
2、制订设备设施巡视路线、点检部位、保养计划;
3、制订接管问题整改计划,分步实施
现场维修工
14
标识完善
针对现场状况统计和上报标识标牌和上墙制度
进驻后一月内
现场负责人
15
总结完善
对拟订的规章制度及管理根据进驻情况,保证满足使用人的要方案进行修订完善,求
现场项目负责人
(二)、项目管理工作前期培训内容要求:
1、仪容仪表与言行规范
2、客服维修岗位礼仪
3、物业项目基本情况:
委托管理内容及特别要求;
公司的承诺和标准。
4、客服类:
员工的岗位职责;
主要工作程序;
表格的填写。
5、环境管理类:
员工的岗位职责;
清洁作业流程及注意事项;
绿化作业流程及注意事项;
6、消杀服务标准和监管程序;
各类表格填写规范。
7、安全管理类:
消防知识培训;
治安重点位置防护;
重点物资管理;
岗位职责;
应急突发事
件处理和流程。
备注:
具体培训记录和考核记录见《培训记录》
(三)、关于进驻当天的有关要求:
1、2012年-月-日上午,管理处拟制好联系电话一览表,明确管理处电话、联络人,并上交甲方领导。
2、承接查验小组提前准备好检查工具及承接查验表格,分为设备、环境、安全查验组分别进行查验。
并在承接查验结束后,将记录、图片整理、装订后交甲方签收并存档。
3、管理处负责人检查保安员、维修工的仪容仪表是否符合公司要求,个人的工具、装备、服务、工牌是否配齐。
4、管理处人员必须按商定的时间提前到达,确保人员、物资全部到位。
四、常规期物业管理方案
1、管理范围:
区域内所有隶属本单位管理的物业以及周边10米区域内(正门到侧门间的人行道及车辆辅道)的物业管理及相关服务。
2、房屋建筑本体的养护、管理。
3、配套设施、设备的维修、养护、运行和管理。
物业管理范围内的机电设备设施(包括配电系统、给排水系统、强弱电、消防系统、室内外照明、空调)的运行管理、日常维护保养、定期维护、故障维修。
4、清洁卫生管理。
包括室内、室外、墙体的清洁卫生,垃圾的收集、清运,以及四害消杀、化粪池清理、白蚁防治、补给清洁用品,办公桌椅、电脑设备的保洁等。
5、室外绿化的养护和管理;
节假日、会议花卉摆放(花卉采购方提供)、室内植物花卉养护。
6、24小时秩序维护员和安防值班及公共秩序管理。
(1)实行24小时的门岗、消防监控和安全防范,及时发现和处理各种安全事故隐患,迅速有效处置突发事件;
(2)秩序维护员根据要求对出入大楼的车辆、人员、物品进行登记检查;
(3)秩序维护员要穿着统一的制服,工作规范,作风严谨;
(4)负责每天报纸杂志、信件的接收,做好相关的登记记录;
(5)按照采购单位要求完成临时性勤杂工作、
(6)管辖区域内的交通、车辆行驶和停泊管理。
(7)物业档案资料管理。
工作标准
保安消防安全管理
1、保安管理;
2、办公楼秩序管理;
、消防及生产安全管理;
3、各类应急事件的处理。
4
安全组
完成公司品质服务标准、方达到甲满意
车辆行驶和停放
1、机动车辆的停放和安全;
2、非机动车的停放和安全。
品完成公司质服务标准、甲达到方满意
局本体及相关公共设施维修养护
维修计期养护和1、分局本体定划;
2、公共设施的维修养护管理。
司成完公品质服务标准、达满方到甲意
机电设备设施运行管理和养护
1、基础资料管理;
、设备的运行管理;
2、设备的维修养护;
34、节能和环保。
完成品司公质服务标准、满甲到达方意
智能化设施管理
、智能化设施的维护;
12、掌握操作和预防故障。
维修组
品司完成公质服务标准、满方达到甲意
电梯运行管理
1、电梯的运行管理;
2、掌握操作和预防故障。
电梯中心
品司完成公质服务标准、到达甲方满意
环境管理
1、室外绿化养护;
、室内外清洁、保洁、维护;
23、四害消杀。
品完成司公质服务标准、满甲方达到意
文化活动
、与委托方共同举办各项文化活1动;
为委托方提供辅助性文化活动。
2、
客户服务组
品司成完公质服务标准、满达到甲方意
品质管理
质量体系管理与质量ISO90011、检查;
环境体系管理与质量ISO140012、检查。
品司公完成质服务标准、满达到方甲意
绩效考核和行政管理
办公、培训、考核、薪酬。
服司成完公务标准
成本管理
、财务账务;
12、费用收取与开支;
、采购、仓储、办公设备、装备。
品公司完成质服务标准
档案管理
1、各种资料管理;
、各类信息的及时发布。
2
品公成司完质服务标准、
、人员配备(四)
序号
项目名称
人员配置数量要求表
主任
管理员
会务员
维修工
保安员
清洁工
绿化工
合计
(五)、管理主要工作措施
指标名称
甲方标准/公司品质要求
测算依据
投标指标
主要措施
达到《深圳市物业管理考核评比(写字楼)标准
三年内
专家考评、打分
90分以上
消除卫生死角;
1、进驻当日即进行全面拓荒,建立环境管理制度,完善监督考核机制;
2、制订创建实施计划,落实专人负责;
3、实施效果与个人的薪酬待遇,年终考核挂4、钩;
的管理以及5S实施5、14001环境管理体系,办法,保证目标的完成。
业主满意度
95%
对管理服务满/意人数参加评议的人数X100%
95%以上
1、实行公开透明管理,每季度向甲方领导提交工作报告,汇报服务内容、自查各项工作达到的标准,使物业管理始终处于甲方监督之中;
2、设立服务电话,每半年向物业使用人作一次征询意见调查,并对信息进行分析,及时调整和改进管理服务方案;
3、对出现的不合格提出纠正和预防措施,并对纠正、预防措施的实施进行跟踪、调查处理结果直接向业主汇报公布。
有效投诉率
低于0.2%
有效投诉次数/使用人总人数×
100%
0.1%
1、严格按ISO900质量保证体系实施日常管理、质量控制;
各类投2、设立二十四小时值班制,受理投诉。
3分钟内完成登记,按投诉内容传递诉信息在至相关责任部门,并在登记本上注明信息传至何部门、何人。
所有投诉须统一编号,以便跟踪检查;
应立即采取补救措施,3、责任部门接到投诉后,在预定时间内向客户回复,回复时间不超过一个工作日。
处理的有效投诉/总有效投×
专业人员持证上岗率
培训合格上/人数岗人员
1、管理人员经物业管理专业培训,合格后上岗;
2、取得物业管理部门经理上岗证是项目经理竞争上岗的必备条件之一;
3、维修人员、消防安全人员100%持证上岗。
房屋、公共配套设施完好率
以上95%
96%以上
+完好房基本完好房的建筑部面积/建筑面积
日内组织工程技术人员对办公楼101、接管后登记造册;
的房屋及配套设施进行全面的普查,中修及维、编制房屋及配套设施状况编制大、2护保养计划,报局审批后组织实施;
维护服务标准、实行目标责任制,日常巡查、3、工作责任分散到人,建立三级质量控制网络,使其始终处于良好状态;
、建立暴雨、台风应急处理预案,提前防范,4严格装修管理,全程跟踪、及时处理、避免损坏结构、危及配套设施安全的事故发生。
房屋及公共配套设备、设备完好率
98%以上
完好设备设/总数备总数×
周内逐台对各类设备进行完好状况接管后11、普查,发现隐患立即处理;
三个月内设备状况达到制定达标整改计划,2、品质管理标准;
、根据设备的重要性,对设备实行分级管理;
3编制设备维修保养计划、工作标准,保证按计划执行,确保设备始终处于良好状态;
、实行目标责任制,日常巡查、维护、监督检4查工作责任分解到人,严格考核;
每季度检查,设施检查评比制度,建立设备、5、检查结果与管理处的考核挂钩;
、建立停电、水浸、暴管、设备故障的应急处6理预案,避免意外的发生,损坏设备。
治安案件发生率
0
无任何重大事故发生(以辖区公安部门记录为依据
小时巡查制度,按重点与非重点部241、建立位确定巡查路线和频度,实行点线结合,固定岗与伏击岗结合的巡查,伏击的措施;
2、监控中心24小时值班,持证上岗;
、实行外来人员来访登记制度和跟踪路线制3度,重要部位不得进入;
没有主管部4、实行大件物品搬出的登记制度,门许可,不得旅行;
5严格车辆出入登记发卡制度,建立车辆档案,、作好节假日、放假期间的普查登记工作;
、实行三级检查制度,保安队长、班长、保安6中心定期与不定期的检查保安值班情况,落实考核。
消防管理通过政府规定,自检完好率
消防设备设施完好/消数量防设备设施总数量
1、制订消防安全管理制度,组建消防应急分队;
、每天对消火栓、灭火器、防火门、疏散2指示灯等消防设施进行检查,发现问题及时汇报;
次消防泵试运行,启动送、排风、每月23机;
、安全主管负责进行消防月检查,保安员4每季进行消防全面检查;
5、每年度对消防设备设施全面检查。
消环境卫生、绿化达标杀、率
96%以上
达标面积总面积/X100%
、明确责任区,工作质量、操作规程,要1求具体、严格;
、管理处环境主管严格按作业规程检查,2发现问题立即纠正,每月考核结果与供方经济利益挂钩,严重不合格,立即终止合同;
3公司定期抽查工作质量,严格考核。
利用现代化手段对物业管理进行管理
、管理处配置熟练的操作电脑的人员,通1过公司的办公自动化软件,实施文件管理、材料管理、人事管理和账务管理;
、利用局的内部管理网络系统,随时了解2市局会务、活动的信息、动态,通过网络平台进行信息交流,实现资源共享;
、运用自动化监控系统、自动化消防报警3系统、自动化节能降耗系统,实施科学化的管理。
零修合格率
维修工程/合格数维修工程总数X100%
质量保证体系实施工程ISO90011、严格按维修、质量跟踪与验收;
、客户提供的维修材料,在维修前检验其2型号,规格与质量,合格方可实施维修;
、对难度大,复杂系数高的维修工程,由3公司的技术部门现场指导、监督与质量控制;
、所有大中修工程实施业主质量验收签证4制度。
附:
清洁卫生、消杀作业详细要求及作业标准
一、清洁岗位分布:
(1)本部:
岗位
服务项目及工作内容
作业时间
清洁主管
1、负责完成管理处各项清洁工作、任务的安排;
2、对现场的清洁环境卫生进行检查和协助清洁工完成保洁工作;
、制订保洁工作计划及安排、员工的管理、培训3及考核。
07:
30—11:
3014:
00—18:
00
1层
1层办公室、走廊、大厅、电梯、消防楼梯、门窗、消防设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。
00—11:
0013:
40—17:
40
2层
2层办公室、走廊、电梯、消防楼梯、门窗、消防设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。
0040:
13:
40—17
3层
3层办公室、走廊、电梯、消防楼梯、门窗、消防设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。
00:
00—114017:
40—
4层
层办公室、走廊、电梯、消防楼梯、门窗、消防4设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。
0011:
00—4017:
:
1340—
5层
层办公室、走廊、电梯、消防楼梯、门窗、消防5设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。
0700—1140:
4013:
—17
6层
层办公室、走廊、电梯、消防楼梯、门窗、消防6设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。
00—07:
0011:
4040—:
1713:
7层
、层办公室走廊、电梯、消防楼梯、门窗、消防7设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。
1107:
00—4040—17:
13
8层
、层层办公室走廊、电梯、消防楼梯、门窗、消8防设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。
0007:
—4017:
—13:
40
附楼
附楼2、3、4层会议室、走廊、消防楼梯、门窗、消防设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。
地下室
地下车库及附楼1楼走廊、消防楼梯、门窗、消防设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。
08:
00—12:
000018:
—14:
00
一楼外围
一楼大厦周边、车场车道、绿化带清理,配合各楼层岗位清理垃圾。
001208:
30—:
30
14—00:
18:
(2)、宿舍楼:
岗位
一号保洁区
1楼外围、天面、1、2层走廊过道、消防楼梯、门窗、消防设备设施等公共区域的清洁保洁,垃圾清理。
0014:
二号保洁区
3、4、5层走廊过道、消防楼梯、门窗、消防设备设施等公共区域的清洁保洁,垃圾清理。
00—14
三号保洁区
6、7层层走廊过道、消防楼梯、门窗、消防设备设施等公共区域的清洁保洁,垃圾清理。
00—1107:
14:
00—18
二、各项清洁作业标准
清洁项目
清洁标准
检测方法
公共通道
无灰尘、无垃圾
目测地面洁净
墙壁、瓷片、玻璃
无灰尘、无污渍
纸测50厘米无污渍
消防楼梯
楼梯扶手
会议室等公共场所、桌椅、台面
无灰尘
目测表面洁净
天面、天花、灯饰
目测光亮、洁净
门窗、门、门框、窗、窗台、玻璃、窗帘
无灰尘、无污渍、无痕印、无手印
纸测50厘米无灰尘、洁净
消火开关、指示牌、栓、灭火器
目测表面无明显灰尘
地面
目测洁净
便池
无灰尘、无污渍、无异味、无尿碱
目测洁净
台面/洗手盆
无污渍、无垃圾
目测光亮、洁净
门窗
无灰尘、无污渍
纸测洁净
墙身隔板
清新剂
保持空气清新
鼻嗅清香
镜面
无灰尘、无手印
目测光亮
桌椅/台面、文件柜
目测洁净、纸测无明显灰尘
信息板
无灰尘、无字迹
沙发、茶几
烟灰缸
无烟头、洁净
个烟蒂目测不超过3
花盆
保持植物无灰
指示牌、信报箱
目测洁净、无明显灰尘
垃圾篓、垃圾箱
无溢出垃圾、异味
垃圾桶
无溢出垃圾、异味,表面无污渍、无积灰
目测、鼻嗅无异味
其它设施消防设施、
无灰尘、无污渍、无痕印、无手印
绿化带
无垃圾、无杂物
地下停车场停车场、
无垃圾、无纸屑
道路广场
排水沟
无杂物、无堵塞
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