作为一名中层管理者如何学会发现问题和解决问题的能力Word格式文档下载.docx

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”

哪位外籍主管对这个服务员的态度非常反感，他认为摆错杯子不是一件小事，这其中反映出来的是酒店的品牌形象和服务质量问题，于是就和他理论起来。

这场争执引起了一场激烈的冲突，并在酒店员工中引起了轩然大波。

当天，受了顶撞的外籍主管也很委屈，找到酒店总经理反映情况。

总经理诚恳的说：

“这一场争执完全可以避免的.”请问大家，总经理会怎么说？

这件事情发生的主要原因是什么？

案例2：

某会所在当地比较知名，每天除了预约定位的客人外，还有很多产品公司的业务员纷纷到访，通过赠送一些产品资料或行业杂志，由前台人员转交给会所经理，从而达成合作，但是前台人员接到类似的资料，总是不假思索放在会所休闲区的报刊架上，某些公司将产品的报价单也放在资料里，有一天员工，向客人推荐一套原价为2880元的美体内衣，客人要求打一折并说：

“我在你们杂志上看到你们一套美体内衣进货价才68元，打一折你们也已经赚很多了。

”美容师哑口无言……

（2）、说明中层管理者，缺乏洞察力，对美容会所存在的问题欠缺预见性。

美容会所日常管理过程中，存在很多繁杂的各种问题。

那么作为一名中层管理者，你的工作职责是什么？

在很大的程度上来讲就是——监督—执行—管理规范化和要有发现问题与解决问题的能力，只有一一把问题都解决掉，企业才能取得发展，员工在工作中才能够进步。

但是，一般问题首先不会自己站出来，更不会自生自灭。

所以，要想解决问题，首先要先有发现问题的能力眼光，所以说发现问题，要比解决问题更重要。

案例：

某会所美容师小霞，由于孩子生病，已经连续三天没有正常休息，异常疲惫，店长为某客人安排了一个身体项目要求小霞去操作，小霞告诉店长不愿做身体项目，店长非常生气，觉得小霞不服从工作安排，当场给小霞30元处罚，小霞很不开心，跟同事抱怨店长没有人情味，甚至不要做了。

负面的影响导致又影响到另外一个美容师的思想。

（3）、会所总经理创新思路，寻求企业再发展，引进了很多新的管理方法，但中层管理者不接受。

认为很多余，没必要所以也没有执行，时间久了问题就出来，因为跟不上这个社会的进步。

影响了解决问题的时间，所以问题就把你解决掉。

李经理经常去听，一些关于如何把企业做大做强的课程，同时，也会在同行做的比较优秀的店家去借鉴学习别人成功的方法和社会的经验，回来后会将别人做的比较好的地方选行借鉴，回店后安排店长根据自己说的方法去执行；

例如新增设置会所环境卫生值日表，规定值日生在指定的区域内，将卫生检查情况详细于该表中说明，例如达标与未达标情况、未达标卫生区域的责任人，管理者则根据该表检查情况，执行处罚制度。

可店长往往在执行的过程中很抵触，心想现在这样做不是挺好的嘛，为什么还要改变。

（4）管理者不能对出现的问题，进行深入实质的分析，找到问题存在的根本原因进行针对性解决，即“扑火式的问题解决”，致使问题解决了，也无法真正落实到位。

中层管理者需明确认识到“管理”必须对工作的结果负责，完成任务不等于结果！

管理者不是把工作做完，而是必需要把工作做好，确保经济效益增长、员工绩效管理到位，团队凝聚力增加、客户满意度稳定保持等等，如果不考虑这些因素，管理的目的不明确就不是一名合格的中层管理者。

某会所美容房间内，卫生总是出现问题，店长反复和全体员工强调一定要认真仔细，整理彻底，做好房间卫生，但问题始终接连不断，不是物品摆放不整齐，就是房间内角落处有灰尘，床单上有头发等等。

店长刚刚强调完物品摆放，又要强调卫生细节，几乎隔两天就要处理一次卫生问题。

“反复扑火”的原因分析：

（5）管理工作目标不清晰、主次不分，导致问题处理失败。

管理者要想在工作中取得好的成绩，最重要的是要做到目标清晰，不能贪多，不要再众多的目标中迷失了自己。

时刻保持清醒的状态，集中精力瞄准目标，有效地解决一个问题。

只有这样，问题才能被一个个解决掉，自己才能在工作中真正地取得进步。

某美容会所店长，准备在今天让技术主管，给全体美疗师培训新的手法，早上刚到会所，就发现贵宾房的空调出现问题，店长马上找电话叫人维修空调，电话还没到，已经到了培训时间，培训中途店里来了两个客人，原来是昨天忘记给已经预约的客人打电话调整预约时间，其中一个客人还是技术主管的点牌客人，没办法只好给客人操作，培训被迫中途停止。

此时，有人来会所应聘美容师，店长开始应聘工作时，应聘考核的过程中，前台又出现了问题，原来是顾问不知道贵宾房的空调坏了，给顾客安排了贵宾房，导致换房间，客人投诉。

店长处理完投诉，发现大半天的时间都浪费了，原本要做的培训没有完成，空调也没有修好。

这就是个人不知道，如何“高效的管理时间”导致一天就这样的浪费时间。

（6）、中层管理处理问题缺少全局观及应变能力，导致问题处理不彻底。

中层管理人员，处理问题时要具备全局观，从企业未来发展和公平公正的角度，出发去处理和解决问题，同时要谨记，管理是灵活的，不能为了管理而管理，很多问题的处理要学会变通，管理的目的就是使，原本复杂的问题变得简单化，只有如此，我们才能彻底解决问题，杜绝同类问题的再次发生。

某会所新上市一个项目，推出的第一天便有一个顾客成功开卡。

就在大家分享成功案例的时候，顾客打来了电话反映皮肤过敏，一时间大家惊慌，这时候会所一个比较老练的顾问安抚了客人的情绪，处理好了这次小投诉。

店长总算安下心，之后就没再过问。

谁料顾客在第二次护理之后的第二天直接来店里要求退卡。

这时顾问也无法应对，店长更是手足无措，请求公司全额退款……

二、发现问题是在工作中解决问题的重要环节。

在我们的实际工作中，只有发现问题和认真分析了问题的所在之后才能很好的解决问题。

一个优秀的中层管理者，最重要的工作就是要充分发挥自己的智慧，去努力发现工作当中的问题……如果一个管理者连问题都发现不了，又何谈解决问题？

只有发现了问题之后，才有可能正确地分析问题，进而解决问题，并使自己在工作中有更大的发展。

在世界500强企业……美国福特汽车公司，有一次，有一台巨型发电机出现故障，不能正常工作，公司内部的很多资深技术员看了很久都没能排除故障。

他们只好邀请德国最著名的技术专家来解决者一难题。

这位专家来到福特公司后，整整两个昼夜都坐在机器的旁边观察，并且，仔细地检查机器的各种零部件，有时还会听听机器某个部位的声音。

最终他只在机器的上面画了一条白线，然后告诉修理工人，把机器顶上的盖子打开，化线地方的线圈应该要绕20圈，而现在仅仅绕了19圈，于是，工人照办了，机器又重新运转起来。

虽然机器问题很简单，但是，这位德国专家却索要一万美金的报酬。

当时，大部分技术人员都认为这个价格太昂贵了，因为，这个机器并没有出多大的毛病，而且问题非常简单，处理起来也很容易。

可是福特的老总却不这样认为，她说，正是这位德国专家发现了问题，所以才有可能排除机器故障，公司也才能正常工作，不然很多事情都会被搁置起来，损失会更大。

当福特的老总把德国专家送走后，他又做出了一个惊人的决定：

开除负责这个机器的两名技术人员其中的一员，因为，是他的粗心大意……仅仅少绕了一圈;

而使得公司损失了一万美金和半个月的宝贵时间。

当时这个技术员非常不服气，并且找到福特的老总辩解道：

“机器的线圈并不是由我亲自完成的，还有一个技术员。

他也参加了机器的安装工作，你为什么不辞退他，而仅仅辞退了我。

福特老总说道：

‘正是他第一个发现了机器的故障，而你，却没有！

三、管理者如何培养自我发现问题的能力呢？

1、管理者要每天注意对细节工作的关注，清晰地了解自己的工作内容，并多问几个为什么？

也就是说我们每天的工作，要朝着什么方向发展，我们每天都具体在做什么，工作进行得怎么样，还有，自己工作的进度对于企业影响等等。

案例1：

我们设置新员工的培训计划的目的？

我们设置例会标准记录的目的？

总结：

美容会所在发展中，以及管理者在工作中，养成一种从“细微”处发现问题的好习惯，将能够很好地解决企业发展中出现的每一个细小的问题，才能少犯一些不必要的错误，同时，使自己在管理工作中，开展得更加顺利。

所以，作为一名中层管理者，你一定要严格要求自己，在工作中，养成一个发现问题的良好习惯。

自己每天的要做好完备的规划，要勤于总结，勤于做笔记，只有这样才能更好地，培养从细微处发现问题的能力。

2、管理者要经常和员工沟通，了解员工的心态，清晰的记录员工对会所各项问题的反馈，把老板的经营思想和企业文化深入贯彻至每个员工的心中，同时要把会所中的问题及时反馈给老板，通过沟通了解企业，未来的发展和老板的经营思想及问题解决思路，得到指导性的建议和意见。

（例如：

要在写第二日例会内容前与管理层碰头，做会前会的交流和沟通，汇总各项问题，提出解决方案.）

3、每天向老板汇报会所工作总结，与老板沟通，提高自己的管理意识，增强发现问题的能力（即做好上传工作）

4、建立完整的标准化体系和规章制度，建立标准化体系的好处，在于中层管理人员执行力和落实有明显参照标准，可以通过与标准的对比发现问题。

5、建立完善的反馈监督体系，包括：

客户的监督反馈、基层的监督反馈、中层的监督反馈，通过反馈内容发现问题。

在每一项制度和规章执行后，要及时与执行人沟通了解制度执行的利弊，根据反馈内容进行细节调整，完善标准。

）

6、常保持自己就是顾客的心态，以一个顾客对服务及管理的要求，做好会所的监督工作。

7、常保持自己就是老板的心态，以一个老板的要求，监督会所的管理与客户服务的工作。

8、定期与顾客保持沟通，客户操作后进行回访，从顾客中了解会所存在的管理及服务问题。

9、提高管理的警觉度，预见性，对“管理无小事”的管理意识做到深入认识。

10、做好每次问题处理后的总结，累计管理经验。

把问题当作是自己在企业中获得发展的一次最好的机会。

美容会所的竞争力来源于“管理者”和“员工”解决问题的能力，美容会所发展过程中，就是不断的发现问题、解决问题的过程。

培养管理者，学会发现问题的能力，是学会解决问题的第一步，企业的发展程度在某种意义上，取决于管理者和员工解决问题能力的高低。

一名管理着智商再高，人际关系处理再好，若没有一定的解决问题的能力，那也不会受到企业的青睐。

所以一家美容会所，想要得到长久的发展，就必须要那些能够“解决问题的能力和发现问题的能力，的优秀中层管理者”，要做到，每时每刻、每天、每周、每月、每年的进行监督、执行、管理、总结。

第二课程前言：

美容会所，不可缺的重要岗位就是我们的中层管理着，每当我们提起“中层管理人员“这个名称时，可能首先想到的是比较优厚的薪水，有利的成长和发展的平台、会所中受人尊敬的管理地位，不容置疑的领导威严等等。

但是在这些让人艳羡的光环背后，我们也看到了很多的中层管理人员，距离真正合格的中层，还有很大一段的差距，当经营管理问题出来时，她们有很多困惑与不解，由于她们经常要面临的是，来自与高层与基层的双重压力，使得我们中层的管理者在一路前行的过程中，如履薄冰，步履艰难。

但是，作为一名美容会所的中层，我们承担的是企业建设与发展的责任，是企业的中流砥柱，是为企业创造效益的中坚力量。

能够成为企业的中层管理者，意味着自己职业生涯将获得巨大的转折与改变，可以真正实现自我的人生价值。

所以我们必须要成为一名优秀的中层管理者，履行好自己的职责与义务，找到我们在工作中出现问题的根源是什么？

如何才能使我们保持一种最佳状态，称为一名真正优秀的中层？

全方位塑造管理者的心理状态和心理素质，就对管理者来说，由四块奠基石构成的有信任、责任、坚持、激情尤为重要。

一、在管理上管理者需抓住3个关键：

第一关键……管理者的自身素养。

经理人管理她人的前提是先管好自己，踏实做人，正确做事。

在我们管理员工之前，先要用心自问：

我的员工信任我吗？

我的下属有责任感吗？

我有没有做到贯彻始终，坚持不懈？

我自己对工作是否充满激情？

我有应对压力和抵抗挫折的意志吗？

第二个关键……让员工愉悦高效工作。

让员工愉悦高效的工作时管理者的重要职责，否则，便是管理者的无能和失职。

当你琢磨如何能够使员工快乐工作的时候，考虑过以下问题吗？

我能顺利转换职场角色吗？

（生活中和工作中不同角色的互换）

我的员工明白什么是美容会所的职业服务标准吗？

我的员工真的清楚并认同我的要求吗？

我能有效激励我的员工吗？

我有与员工沟通的正确方法吗？

我在激励员工时是否做到了因人而异？

第三个关键……构建和谐的高绩效团队。

构建和谐高校的团队，是每位管理者的神圣使命和崇高职责，也是衡量管理者能力的试金石。

当你在进行团队管理之前，考虑过以下问题吗？

我是否赢得了我的上级对我的信任？

我有把握搞好团队吗？

我应该建设怎么样的团队文化？

一、管理者的职业素养：

（1）、德行……长期信任的基石。

A、方法、技巧只是起锦上贴花的作用，赢得信任最基础的东西是管理者的德行，即人的素养，这是建立长期信任关系的保证。

例如：

在联想集体，不管是员工还是领导，不管是什么原因，开会迟到的话，就要自觉罚站，总裁也不例外。

这条规定之所以能在联想不折不扣地执行几十年，毫无疑问，与时任老总柳传志说到做到，率先垂范的领导作风是分不开的，“细节决定成败在这里得到了最好的诠释。

”开会迟到，罚站一分钟“这条看似简单的规矩，一次两次执行，容易做到，难得是贯彻始终的长期执行下去。

但联想做到了，柳传志做到了，因为他始终以”树立信誉“作为做人的准则来严格要求自己，把诚信的企业文化作为公司安身立命之本。

。

B、信任是成功实施管理的第一步。

·

员工的忠诚是用管理者的信任淬炼出来的。

就像联想集团，不管是高层老总，还是基层员工，开会迟到都要受罚这样一条规定之所以能够得到长期不折不扣的执行，不就是有柳传志这样的领导以说道做到、身作则吗？

只有真心才能换来诚心，这种真心就是管理者被由衷信任的基础。

某会所店长张某，是一名优秀的店长，我们来看看她是如何取得员工信任的：

1、张某非常敬业，几乎每天都是最早来到会所最晚离开，工作时间经常超过12个小时。

2、她经常和员工沟通，从生活上关心员工，在工作中帮助员工，在美容师和顾问进行销售时，经常主动帮助自己的员工做销售，事后组织大家总结销售经验和不足，给指导性的意见和建议。

3、当员工遇到困难时，无论是顾客跟踪、全程服务、沟通还是销售，只要她了解到员工有困难，她总是会耐心的帮助员工解决并给予具体解决问题的方案。

4、她处理问题公平，公正，以身作则，要求员工做到的，自己总是在第一时间做到。

5、她勇于承担各项责任，当遇到困难时，总是先考虑是否是个人的责任，然后在考虑是否还有其他因素。

6、她经常听取基层员工的反馈，将各项规章制度进行完善，发现的问题及时解决，弥补了管理中的很多漏洞，有效预防了一些问题的产生，为会所避免了不必要的损失。

7、每次出台的问题解决的标准方案前，张某都要召开管理层会议，充分听取其他管理人员意见，完善解决方案，发挥团队协助的作用。

C、信任修炼的三要素……本能，信任，德行。

第一、快速建立良好的第一印象。

对待员工，要露出孩儿般的微笑，观察员工，是否在模仿你的言谈举止，这是产生信任的开始。

第二，谨慎承诺，快速行动，超值兑现

管理期望……兑现承诺，诚信为重

故事：

主人小芳是一位美丽、可爱的女孩，人品高尚，纯真善良，因此得到三个男孩（小王、小胡、石头）的同时倾心。

故事发生在2月14日情人节这天，小芳同时收到了三个男孩要求与她共度情人节的邀请。

面对三个人不同的邀请表达方式，最终小芳选择的是哪一位呢？

石头的行为

花的下面还有一张小卡片，上面歪歪扭扭的写着几个字：

“最美的花献给中最爱的你！

你永远的爱人！

”两个身穿燕尾服的小提琴手已站在小芳身后。

石头微微点头，小提琴手就开始拉起了本场第一首曲子《梁祝》。

与此同时，石头打开背包拉链，拿出一个包子很多层的布包，里面放着一枚刻满岁月沧桑的金戒指。

故事思考：

我们管理者，当看到下属工作表现突出时，应该拍着她的肩膀说“亲爱的干的真的不错！

”但如果舌头一时管不住，接着可能会说“做得好，我会……”这话一旦说出口，员工高兴了，对你的初始感觉很好，很快就会变成一种期待。

如果以后管理者的这个承诺真的兑现了，员工会认为这是我应该得到的，万亿承诺没有兑现呢？

员工就会认为管理者在欺骗她的感情，哄小孩呢。

这样她以后还会信任你，还会好好工作吗？

某美容会所基层员工因为工作时间太长的问题向中层反馈，希望可以调整班次或缩短工作时间，中层管理者当即承诺员工会向老板申请，并在3日内给予答复，但是实际上却料无音讯，不了了之。

因为中层上传后未经上级批示同意。

基层员工后期也不再向中层管理者反馈问题，因为员工失去了对管理者的信任。

第三、长期的信任源自于管理者一贯的良好工作作风，说话算话，以身作则。

只有这样，信任才是长期靠得住的。

（2）、第二块基石……勇担责任

一个缺乏责任的团队是注定要失败的团队，一个不敢承担责任的中层是不可靠的管理者，不管这个团队曾经是多么的强大与优秀。

一个高效率的团队必然是由一群充满责任感的管理者带领下才能组建出来的。

对于管理者而言，责任贯穿于管理的始终。

美容会所中层管理者不以身作则的真实案例：

1、店长开会要求员工必须化妆，换好工作服后方可打卡，某一日路上堵车，店长慌慌忙忙赶在早班前一分钟到店，心想化妆、换衣就来不及了，于是打完卡再化妆，员工看了都互相使眼色。

2、某会所周六周日客人最多，因此规定前台人员及主管的例休安排在周一至周五，但店长以孩子小为理由，要求周日休息，因此员工纷纷不服。

3、会所规定的仪容仪表要求必须穿丝袜，但店长以丝袜夏天穿很热，带头不穿，因此员工的仪容仪表总是不及格。

4、会所规定的员工福利护理时间必须为下班后，但店长以家住的远为理由，经常还没到下班时间就提前做护理。

5、会所规定员工不允许用客用洗手间，但店长经常为图方便而使用客用洗手间。

6、会所本月的拓客目标为100个，分配到每个顾客和店长各30名，店长以事情多为理由推脱，到了月底员工的目标也纷纷没有完成。

7、店长与某一资深的主管意见不合，经常在工作上对持，造成会所内拉帮结派现象严重。

8、店长每次宣布开会时候总是拖拖拉拉，造成元工业经常迟到开会。

9、店长经常和顾问争夺业绩，造成员工都自私自利。

10、店长经常在上班时间接待家人，因此部分员工家属经常没到下班时间就在会所等下班，严重影响会说正常经营。

11、财务规定出产品必须要登记，每次配料员盘点产品，总是店长出的货没有登记。

12、会所规定领取免费体验卷的客人必须留姓名和电话，店长为促使客人到店，发出了100张只收到了30个新客顾客

13、会所规定迟到一分钟罚款10元，店长按照这个规定处罚了某美容师。

该美容师不服，当众反驳经理迟到却不处罚自己。

14、例会上店长规定早会后一律不允许吃早餐，开完会自己却跑到休息室吃早餐、

15、会所规定前台人员需穿高跟鞋，店长经常以脚痛为由穿布鞋。

……………………………………

管理者不以身作则，不勇于承担责任的危害：

1、使会所的各项制度形同虚设

2、使得会所的各项工作落实不到位

3、使得管理者没有威信，不能服众

4、阻碍员工成长的同时也影响了管理者自身的成长

5、是使企业发展缓慢的刽子手

什么责任感？

第一，该你担当的事情，你是不是能主动担当，还是拼命往外推；

第二，面对压力，面对挑战时，你处于一种什么样的状态。

A、责任感是不抛弃、不放弃：

电视连续剧《士兵突击》的一个片段

《士兵突击》讲述了一位普通甚至有些笨拙的农村兵许三多坚守“不抛弃，不放弃”的信念，通过不懈努力，奋斗成长为一名优秀军人的故事

B、责任感可以把不可能变为可能：

本篇来自于电影《首席执行官》的一个片段。

影片以海尔公司为原型，描述了在企业负责人凌敏的带领下，通过广大员工锲而不舍的努力，把产品打造成为世界知名品牌的故事。

C、有责任感的人是成功以后外归因，失败以后内归因：

本片段来自于电视剧《乔家大院》，讲乔家的一个掌柜孙茂才密谋侵吞乔家产业被乔家产业领导人乔致庸知晓后轰出家门。

D、砸出来的责任感：

如何使责任两个字牢牢地刻在我们每位管理者和员工的心上，把责任内化为我们的神圣使命，每个企业、每位管理者当然可以根据自己的实际情况创造出各种各样的方法来。

电影《首席执行官》里的凌敏用当众砸不合格产品的办法砸出了全厂员工的责任感。

责任的诠释：

人在一生中药承担各种各样的责任，企业的、社会的、家庭的、朋友的……责任可以产生力量，延伸希望；

可以让人更坚强，可以使人更进步；

责任的力量可以战胜一切艰难险阻，创造出奇迹。

能力，永远由责任来承载。

中层管理者责任感的修炼至关重要。

有了责任感，就没有克服不了的困难，就没有解决不了的问题。

责任感是在面对琐碎、重复、不被人理解甚至委屈时仍能不屈不饶地去做；

责任感是在面对挑战、压力甚至是不可能是仍然不放弃任何努力；

成功以后外归因，失败以后内归因。

E、使命感催化出责任感：

培养管理者的神圣使命感，是激发强烈责任感的前提。

具有使命感的管理者，不仅具有钢铁一般的意志，更是一和踏踏实实的实干家。

他们不是被动的等待问题出现后在解决，而是积极主动地去寻找问题的所在，把问题解决在萌芽状态中。

这种由使命感内化而来的责任感，是发自内心的，是自动自发的，一旦点燃使命之火，便可燃烧起责任的烈焰。

背景：

电影《首席执行官》影片片段

关于美容会所中层管理者责任感的思考：

微软公司的比尔盖茨曾经说过这样一句话：

微软距离破产只有六个月的时间。

我们有责任感让我们的企业不断的前进、发展和进步，有责任让我们的企业保持在现有竞争中的优势，而当我们不以生死存亡的危机意识来看待我们企业中很多影响企业经营和发展的细节问题时，这些问题就不会引发我们管理层的重视，我们便会躺在往日的荣耀中沾沾自喜，或是认为某些小事无伤大雅，进而成为“青蛙效应”里那只可怜的青蛙。

（3）、第三块基石