导购员培训手册Word文档下载推荐.docx
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2、杏田产品保修三年,终身维护,保修期内免费维修;
3、定期电话回访或上门观测使用情况,如发现问题及时处理;
4、如公司产品出现质量上无法弥补的问题时、可作退货、换货处理;
5、如客户因特殊情况需拆装家具,公司提供技术处理;
6、如有质量投诉必须在24小时内回应并进行处理。
我公司外在形象是什么?
我公司的企业文化提倡“爱”的文化;
杏田百年、珍爱一生。
服务理念、提倡“五心服务”;
热心的导购服务、诚心的对待顾客、虚心的听取意见、精心的安装服务、贴心的售后服务,而且我们公司是家具行业成长最快的企业,杏田最大的优势就是我们的产品设计和品质,我们的设计理念是;
设计有差异化的产品,不走同质化道路。
并且我们是性价比最高的品牌,花最少的钱买最好品质的家具。
第二节产品简介
“六月的风”系列;
这个系列产品以暗纸纹浅黄色为主调,配以精致的细节,该系列曾荣获第六届成都国际家具工业展览会设计金奖。
“欧意情缘”系列;
该系列以厚重、敦实豪华见长,采用深色调这一永恒不变的主题作为主色调,色彩亮丽鲜明;
红桃木纹理清晰、自然、款式设计中西合璧,衣柜格板全部加厚,并运用软皮、五金等手法制造空间的层次感,采用西欧豪门贵族风格的24K镀金装饰件搭配,且该系产品型号以及五金件等全部申请了专利保护,独此一家,绝无仅有。
“夏日阳光”系列;
该系列是公司2008年新推出产品,公司斥巨资引进了国际一流的雕花生产线,该设备也是国内独有的。
流畅的线条,配以时尚、简洁的香槟色,给人以高雅清新之感,流动的线条,以及精雕细琢的花纹使整个漆面更富有立体感。
随着公司引进的先进意大利进口生产线,家具工艺不断革新,产品品质日臻完美。
“靓彩风情”系列;
该系列是公司2009年5月推出的新产品,共有十大卖点:
1该系列产品风格定位可称做“彩绘系列”,区别于印花、雕花系列,产品更时尚、生动、更具艺术性,目前我公司是国内唯一一家采取此工艺生产的品牌,比传统家具生产工艺要多三道生产工序,技艺达国内家具生产企业前茅。
2该系列产品采用白色烤漆配有金属质感的“玫瑰金”为主色调,色彩和谐、大方、时尚、浪漫。
3“雕刻工艺”配“银色闪光”,线条流畅、动感,色彩靓丽并充满生命力,这不仅仅是家具更是一件艺术品。
4拉手全部是公司为“靓彩风情”专门设计,定版开模制作,保证独一无二,抽屉滑槽采用国际名牌斯凯牌消声槽。
5内部结构更加合理化、人性化,内堂全部采用“三胺板”保证产品的环保性,结构上更加牢固,更适合消费者居家。
6在板式家具里杏田公司率先推出了衣柜内部加“香樟木”,香樟木材质坚硬,本身有除臭、防虫的作用,不仅让衣柜隔板更加稳固,更让衣柜内会有香味,导购员在销售时可突出产品的环保性、适用性。
7该系列产品的衣柜规格更加齐全、合理化,能满足客户不同的需求,如:
三门、四门、五门、六门,两推两开,三推两开,有2.4米高柜,分体高柜等。
8所有的衣柜均采用全封胶边而且衣柜隔板全部采用铝合金封边,起到耐磨、美观并增加金属质感,防气味溢出,同时背板增加透气孔,保护衣物,让你的衣服自由呼吸。
9推拉门更新为一种新型滑轮,永远光滑不会脱落,且无噪音,推门边更新为一种新型硬质亮光铝合金,永不变形。
10所有安装预埋全部齐全,该系列产品只需一把螺丝刀就可以安装到位。
桃木年华;
(A8)
采用了北美高档胡桃木纹为主基色,配上淡雅的柳叶压纹饰板。
加上真皮拉手的局部点缀。
使得整个产品充满了大自然的气息。
简单的色彩搭配,更加体现出产品的温馨、自然、高雅。
整个产品用高密度板为基材,德国高档进口环保三胺饰材为面饰,使整个产品优质环保。
气压合页的运用更加体现了本产品的人性化特点。
迪斯缤纷;
(B8)
采用了优雅的“紫晶阳光”为主色调,加上少量的“紫月灰”为配色。
同时运用了精细的铣花工艺,在铣花部位镶嵌了高档的白玉水晶花饰。
使得整个产品时尚、亮丽中透出了精致的生活品味。
高档的镂空拉手,精细的搭配,体现出整个产品的时尚气息。
雅漫空间:
(C8)
这是一款有着高贵品味,超时尚的现代风格产品。
它运用了最新的立体工艺表现手法。
大胆的采用了高贵的“翡翠春天”为主色调,加上“紫晶印象”的高雅搭配。
使得整个产品尽显出高雅、富贵的感觉。
每一个立体工件都是靠手工打造而出的。
无纹高雅钛金板的镶嵌,紫香槟拉手的点饰,更加使得本产品透露出了它的高贵、时尚。
内外颜色的同一,再一次的体现了产品的高雅风格和唯一性。
欧意印象;
(D8)
这时一个积存了北欧古典风格和现代工艺的古典乡村家具系列。
它的每一个雕刻工艺部分都是纯手工打造的。
材料选自北欧的香樟木和木皮。
经过长达十四道深度工艺,完美制作。
“儒雅的颜色,完美的体现出了温馨、高贵、自然的乡村生活品质。
产品内部大量的运用了木皮内饰,使得本产品环保自然。
A8、B8、C8、D8四个系列共同特点:
所有衣柜门板均采用1.8CM厚的E1级板材(掌上明珠,全友都只用采用1.5厚),并采用无声液压合页,液压锤炼,衣柜门拉开15度,自动回弹,防止撞伤。
抽滑槽采用斯凯国际知名品牌。
国际名牌消声滑槽。
所有衣柜全封PVC边、背板增加透气孔;
衣柜格板下方托采用香樟
实木条,格板永不变形。
且采用铝合金封边,耐磨且增加金属质感、时尚大方。
同时柜
内有香樟木香味且防虫。
第二章导购员
第一节导购员的定义
一、导购员的定义
导购员是企业的形象代表,是企业与顾客沟通的桥梁,是企业信息的传播者。
导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑,建立起于顾客之间的信任,并在销售产品的同时,向顾客提供各种服务(售前、售中、售后)。
二、实现从营业员→促销员→导购员→家具装潢顾问角色的转变:
营业员:
从某种意义上讲是计划经济的产物,他们往往仅以单纯销售为中心,机械性有余而主动性不足,对终端形象的建设维护(那时候也没多少人注意这么多)以及与产品相关的品牌宣传涉及不多,服务意识淡泊,只起到“搬运工”的作用。
促销员:
是一种特定活动时间内的短期行为,一般是做促销活动时临时聘请的,并且往往是活动一结束,人员自动解散,双方很难有系统的沟通;
他们的服务意识较强,起着“联络员”的作用。
导购员:
通常是一种长期行为,从某种意义上来讲,他们是处于某一特殊环境的业务员,是直接面向顾客的终端业务员。
他们有一定时期内(比如一年或两年)的稳定性,在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务,给顾客留下美好的印象,从而树立良好的品牌形象和企业形象,使顾客当场购买或在未来形成购买冲动;
同时,导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护,并适当协调客情关系。
金融行业有理财顾问,保险行业有投资顾问,房地产行业有置业顾问,而家具行业必将从优秀的导购员中产生出一批家具装潢顾问。
导购员,多么伟大而神圣的职业!
你们不是营业员,也不是促销员,你们是企业产品的形象代言人(张柏芝似的人物);
是企业信息的传播者(播种机);
是消费者的生活顾问(参谋长);
是服务大使;
是企业与消费者之间的桥梁,是未来的家具装潢顾问,你们的一言一行代表着企业的形象,影响着企业的声誉和发展。
创新是导购工作的生命线。
敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件,能说能干是一个优秀导购员的必要条件,会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。
导购员如何发现产品新的卖点?
介绍产品有没有更好的方法?
如何把自己产品与对手的产品相比较来说?
如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说?
又如何使产品的优点被不认同的消费者接受?
如果产品滞销,是家具本身的原因还是销售技巧问题?
只要大家多动脑筋、揣摩顾客心理、参加必要的家具知识培训、掌握导购技巧,就一定能成为一个优秀导购员,并最终成为未来的家具装潢顾问。
第二节导购员的基本素质
一个合格导购员必须具备的基本素质:
1、导购员要有良好的精神面貌、气质和亲合力。
上班期间精神饱满,装扮适度,微笑服务,才能使顾客产生一种信任感,这是销售工作的开始。
2、强烈的成功欲望对导购员而言,就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。
强烈的成功欲望是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。
一旦销售成功你们会有一种成就感。
3.热情、友好的服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。
服务首先是态度问题。
导购员面对的是人,销售是心与心的交流,导购员要用热情去感染对方。
热情所散发出来的活力与自信,会引起顾客的共鸣。
一位销售专家说:
“热情在销售中占据的分量在95%以上。
”导购员会因过分热情而失去一笔交易,但会因不够热情而失去100笔交易。
顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌,而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。
其次,服务是方法问题。
导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。
前者如对顾客的优惠、提供奖品等;
后者包括五个方面:
正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。
4、熟练的导购技巧
美国营销学家卡塞尔说:
“生意场上无论买卖大小,出卖的都是智慧。
”导购员要掌握产品知识、顾客心理、导购技巧及相关知识,更需要创新能力。
5、丰富的产品知识
对导购员的要求,当然我们不能按照专业技术人员的标准去掌握产品的专业知识和制造工艺,但我们应该掌握产品的有关知识。
因为丰富的产品知识可增加你工作的勇气,会使我们在与内行对话时更有信心,会使我们能更有效地处理顾客异议,进一步赢得顾客的心。
6、勤奋的工作精神。
导购员在工作中要有一种不怕吃苦、勤奋工作的精神,有一种与顾客沟通的强烈欲望,百折不挠,肯定能得到满意的回报,“天道酬勤”。
你们的事业一定能取得成功。
要想成为一名优秀的导购员,成为未来的家具装潢置业顾问仅具备以上素质是不够的还必须不断的学习、进取。
第三节导购员基本礼仪规范
一、导购员形象规范:
男性:
西装:
深色,最好为深蓝色,如有经济能力最好选购高档一些的西装
衬衣:
白色,注重领子、袖口清洁,并熨烫平整
领带:
以中性色为主,不要太花或太暗
长裤:
选用与上衣色彩质地相衬的面料,裤长以盖住鞋面为准
便装:
中性色彩,干净整齐
皮鞋:
最好为黑色,要把皮鞋面擦亮
短袜:
最好为黑色,穿时不要露出里裤
身体:
无异味,可适当选用男士香水,但切忌香气过于浓烈
头发:
头发要梳理整齐,不要挡住额头更不要有头皮屑
眼睛:
检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝
胡子:
最好别留胡子,如有,必须刮干净
嘴唇:
不要有烟味、异味、口臭,出门前可多吃口香糖
手掌:
不留长指甲,指甲无污垢,手心干爽洁净
女性:
干净整洁不留怪发,无头皮屑
不要有渗出的眼线,睫毛液,无眼袋,黑眼圈
一定要涂有口红,且保持口气清新
服装:
西装套裙或套装,色泽以中性为好
鞋子:
黑色半高跟鞋,保持鞋面的光亮和鞋边的干净
袜子:
高筒连裤丝袜,色泽以肉色为好
首饰;
不可太过醒目和珠光宝气,不要佩带三件以上的首饰
不要有异味,选择高品位的香水
化妆:
一定要化妆,但以淡妆为好,不可浓妆艳抹
保持指甲清洁,不涂色彩鲜艳怪异的指甲油
二、导购员礼仪规范:
1、与顾客谈话须站立,姿势要正确,直腰挺胸,眼睛看着客人;
2、与顾客谈话时,要保持微笑,用清楚、简明的语言回答;
3、工作时间一般要讲普通话,面对不同顾客语言要遵循“入乡随俗”的原则,即顾客是当地人士,可以讲当地语言;
但顾客讲普通话时必须讲普通话。
4、避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言;
5、不得在顾客背后做鬼脸,挤眉弄眼议论顾客,不论顾客是否购买,都应礼貌相待,不得挖苦,讲怪话;
6、递交给顾客的物件应双手捧上;
7、工作时间不得闲谈、聊天,更不得讲粗话、脏话;
8、工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事;
9、工作时间不得接打私人电话,不要在工作岗位上接待亲友;
10、对顾客提出的一切要求和意见,要迅速答复,如自己不能处理的,应及时向上级主管汇报,不要自作主张;
11、在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼,要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务;
12、不能与客人争吵,坚守企业的顾客观和服务理念;
13、常用文明礼貌用语十条:
“您好!
”
“请!
”
“欢迎光临!
”(欢迎下次光临)
“再见!
“对不起!
“请指教!
“谢谢!
“不用客气!
“需要帮助吗?
”(我能帮助您做什么)
“请随便看!
第四节导购员的职责
一、导购员工作职责:
1.了解产品的基本知识和内涵,熟练介绍产品的特性及优点;
2.通过与顾客的交流宣传产品和企业形象,提高品牌知名度;
3.遵守专卖店的考勤制度;
4.在卖场派发产品的宣传资料;
5.做好家具、装饰品和促销用品的陈列及安全维护,创造舒适的购物环境,保持家具、装饰品与促销用品摆放整齐、清洁、有序;
6.保持良好的服务心态,积极向消费者推介能满足他们需求的家具;
7.按照企业的投诉处理办法认真处理好顾客的抱怨和投诉;
8.及时向企业相关部门反馈顾客意见和市场信息;
9.收集竞争对手及产品的信息;
10.服从管理,定期向店长汇报工作;
11.服从企业、卖场对衣着、语言及礼仪的规范;
二、导购员行为规范:
1、熟悉产品知识:
目的:
(1)让顾客产生购买欲望;
(2)让顾客认同的产品和服务,满足他的需求。
技巧:
⑴维持良好的产品说明气氛;
⑵选择恰当的时机做产品说明;
⑶不要与顾客争辩;
⑷运用销售辅助物:
如产品单张/礼品等。
2、出勤管理:
严格遵守出勤时间,不迟到早退;
3、营业前准备:
(1)补充产品;
(2)检查产品标签,标签有脱落现象的要重新制作,有模糊不清的要及时更换,有错位现象的要及时纠正;
(3)展场整理及清扫场地;
(4)按要求摆放好产品及宣传品。
4、销售实务:
⑴销售场所:
A.创造良好的氛围:
与店长建立良好的关系;
B.保持展场清洁、舒适、自然、美观。
(2)接待顾客:
A.坚持做到“三到”:
即顾客到、微笑到、敬语到;
B.如正在整理内务未能立即接待顾客,应先向顾客说“对不起,让您久等了,请问需要什么帮助吗?
”;
C.几位顾客同时到达店堂前时,要做到“接一顾二招呼三”,即在接待第一个顾客时,抽空询问第二个顾客:
“先生/小姐,您需要了解哪些产品?
”并顺便向第三个顾客点头致意,同时向后到的顾客解释“对不起,请稍等”,然后按先后顺序接待;
D.在同时接待多位顾客时,力求做到“六快”;
眼快:
看清顾客先后顺序和动态;
耳快:
倾听顾客意见和议论;
脑快:
反应灵敏、判断准确;
口快:
招呼适时,答问迅速;
手快:
动作敏捷,干净利索;
脚快:
依据需要,及时移动;
E.主动向经常惠顾的老顾客打招呼、问候,表示亲切、熟悉;
F.遇到不熟悉的询问,不要简单地说“不知道”,要主动为顾客提示询问的途径或作出解释“对不起,这个问题我不是很清楚,我请店长为您解答,好吗?
”。
(3)退、换货处理:
A.对于顾客换货,导购员应主动了解顾客问题所在,查看货品,根据各办事处售后服务等规定作出安排或将资料填表上报;
B.对于顾客的退换货要有正确的认识,诚心向顾客道歉;
第五节导购员的服务5S法则
1、微笑(smile)
微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容,笑容可表现开朗、健康和体贴。
2、迅速(speed)
以迅速的动作表现活力,不让顾客等待是服务质量的重要衡量标准。
3、诚恳(sincerity)
以真诚的态度工作是导购员的重要基本心态和为人处事的基本原则。
4、灵巧(smart)
以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。
5、研究(study)
要时刻学习和熟练掌握家具知识,研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
第六节导购员的日常工作流程
1、上班
出门之前请检查是否遗忘所需物品(如钥匙、胸卡等)。
2、准备工作
(1)参加工作例会
早例会
·
向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈;
听从店长分派当日工作计划和工作要点;
清点、申领助销品。
(2)家具、助销品的清点、检查、整理和准备,包括价签的检查。
(3)场地的清洁。
3、营业中的注意事项
及时要货、补货;
做好销售记录;
随时保持好产品陈列和整洁。
4、营业即将结束时的工作
(1)清点、整理家具与助销品;
(2)报表、报告的完成与整理;
(3)场地的清洁和整理。
(4)参加工作例会。
晚例会
向公司店长反馈消费需求信息与竞品信息;
表现自我评价与店长评价,接受批评和建议。
周、月例会
向店长反馈消费需求信息与竞品信息;
清点、申领助销物品;
接受店长或企业组织的知识技能培训。
第二章展场管理
第一节展场理货的意义
一、理货的意义:
整理展场产品,使家具与饰品的搭配保持协调,缺货或少货及时补上,以确保展场的整体效果,引起顾客的注意,这一系列过程称为理货。
理货可以提高企业产品和品牌形象,提升销售业绩。
二、理货要点:
1、保证展场不出空档。
某款产品一旦卖出,要及时补足。
2、保证标价签与产品对应,以避免价签与产品不符而引起消费者的不满。
3、保证产品整洁干净,随时进行整理、整洁、清理工作。
4、饰品摆放要与产品协调。
5、及时发现并处理“问题”产品。
第二节展场6S管理的要求及内容
一、6S管理的涵义
6S即:
整理、整顿、清洁、规范、素养、安全。
6S管理力求为顾客或员工创造了一个整洁、舒适、合理的购物场所或工作环境。
二、展场6S管理的要求
1、严格区分展场要与不要的东西。
除了要的东西外,一切都不准放置。
2、凡需要的东西能立即取出。
3、保持展场整洁,时刻处于无垃圾和无灰尘状态。
4、在安全的环境中工作。
5、养成遵守规则,正确去实施的
三、展场6S管理的规范内容
1.广告:
有机片镂空牌:
保持标识的表面清洁卫生。
网格透视贴:
表面清洁干净,无污点,无破烂。
玻璃磨砂纸:
表面干净清洁,无脏物,无变形。
背胶喷画:
表面清洁卫生,无污点,无破损。
灯箱布喷绘:
表面无斑点及脏物,应保持清洁干净。
艺术挂画:
安装位置要规范,保持表面清洁卫生,无斑点。
POP:
应是最新版本,按规范放置POP宣传品,POP表面清洁卫生,POP摆放整齐。
2、产品:
随时保持产品表面清洁干净,无脏物,无灰尘,除放置饰品外,不得放其它物品;
产品标价签要规范及表面要整洁。
顾客试摸产品后,应擦拭干净。
产品卖掉出现空档应及时将货补齐。
3、饰品:
饰品的摆放要与产品协调,表面干净整洁,无灰尘;
顾客观摸饰品后应及时复原并擦拭干净。
饰品破损应及时更换。
4、灯具:
豆胆灯照射角度应调射到产品或饰品的规定部位,保持表面干净清洁,聚光灯坏了要及时更换。
展场餐桌上的装饰吊灯应保持表面干净清洁,无灰尘。
灯光应保持明亮,无脏物,表面无遮盖物。
5、电源插座:
应保持安全、方便使用,表面干净清洁,插头出现安全陷患应及时通知电工修理。
6、展场地面:
表面清洁卫生,无斑点和脏物,无灰尘,地面上不允许摆放其它非规定物品。
随时清洁展场地面。
7、其它:
导购员必须每天对展场实行6S管理;
养成较好展场的管理习惯。
第三节产
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