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——关心站在客人角度，把握客人的心情和需求

诚心发自内心地为客人服务

细心细致入微体贴客人

用心用心极致地对待和完成每项工作、任务

恒心视自己的工作为生命，持之以恒

9、五个“相互”内容：

——相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督。

10、六个“准则”的体现：

——上级为下级服务，下级对上级负责；

下级出现错误，上级承担责任；

上级可超越检查，下级不允许越级请示；

下级可越级投诉，上级不允许超级指挥；

上级关心下级，下级服从上级；

上级考评下级，下级评议上级。

11、企业生活文化

公司重在提高员工生活质量，创造和谐的人际氛围，增强企业团队精神，让员工实现自己的价值，完善企业的文化体系，使员工的主人翁意识和创新精神得到充分尊重和发挥。

第二章劳动条例

一、用人原则及聘用标准：

公司的用人原则是：

德才兼备、诚信、务实、专业、敬业、创业、择优、适合。

公司的聘用标准是按照国家劳动部门的有关规定，根据本公司的岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能，身体健康、无不良行为记录，愿从事服务工作的应聘人员，经过自愿报名，公司测试、考核合格者，均有录用机会。

二、资格审核

凡报名应聘人员，均应提供本人身份证及相关证明交公司人力资源部审核。

三、凡经测试合格人员，必须经过本市卫生防疫站所指定医院检查，并获得健康合格证。

员工入职后，每年会对员工安排一次体检，对于患有传染性疾病的员工，公司有权利按有关规定安排休假、调换工作岗位，直至康复或办理病退、终止合同等。

四、入职培训

应聘人员经过测试、体检合格，须经过公司的入职培训教育，入职培训后，要经过考核，考核合格方可为公司的试用期员工，经考试不合格者，可给予一次补考机会，经补考仍不合格者，即取消聘用资格。

五、试用期

所有入职员工都必须经过1-3个月的试用期，试用期享受该岗位的试用工资，试用期间员工如需终止工作，须提前一周以书面（写辞职报告）形式报告所在部门经理及人力资源部。

试用期满后，办理转正。

由所在部门做出试用评价表，试用合格者，由部门上报人力资源部，并经总经理或者分管的集团领导批准，可与公司签正式劳动合同，试用不合格者，公司有权解除劳资关系。

试用期间如严重违反规章制度，公司有权力立刻解除劳资关系。

六、劳动合同

试用期满合格的员工，公司将与其签订正式劳动合同，自劳动合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及福利。

七、工作时间

每天工作8小时，部分岗位为综合计时，详见《公司请假休假制度》。

八、工作班次

员工的工作班次，由所在工作部门安排，如工作需要可安排两头班、倒班、加班或上连续班。

加班或上连续班时，应按规定的程序进行。

如因工作需要，公司有权对员工岗位进行调换，员工应无条件服从。

九、薪金

公司实行下发工资制度，即每月15日发放上一月的工资。

十、考勤

所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间，员工必须严格执行公司的考勤制度，各种假期的申请都必须按规定的程序办理。

缺勤、迟到、早退等都将受到处罚。

具体执行《员工考勤管理制度》。

十一、辞退或辞职

正式员工要求辞职，须提前一个月提交书面申请报告（试用期员工辞职须提前一周提交书面报告），经批准后，办理离职手续。

如员工未按规定提出申请，而擅自离开公司，公司以旷工论处，擅自离开公司超过三天按辞退或解雇处理，并扣发未发工资等。

十二、离职

无论何故，员工离职，都必须按公司规定交还物品、文件，退还欠款，办理离职手续。

第三章员工福利

一、休息日

员工每周工作六天后休息一天（部分岗位为综合计时），员工休息具体时间由本部门根据工作情况安排调休。

二、员工休假

员工连续工作满一年的可享受有薪年假7天，满五年后8天，满十年后10天，法定假日加班按国家相关规定执行，申请年假需提前十天由本人提出书面申请，经本部门同意后报人力资源部。

三、结婚假期

在公司工作满一年以上的员工结婚时，凭结婚证证明，享有3天的新婚假，符合晚婚条件者，可享有7天晚婚假期。

四、丧假

员工之直系亲属不幸去世，公司给予3天有薪假。

五、病假

员工每休一天病假，扣除日工资一天，员工休病假须持特约医院证明（急诊例外）向所在部门申请，经批准后方可休假。

部门经理级以上管理人员请病假需副总经理批准。

员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续。

六、事假

1、一般事假须提前二十四小时填写《请假申请表》，经批准后执行。

2、当班时如遇家庭出现急事时请假，须经部门领导批准后离岗。

3、事假3天以上须由总经理批准，事假将扣除当日工资，特殊情况须有总经理或副总经理批准。

七、请假程序和审批权限

1、请假程序

（1）、员工请假须提前二十四小时填写《请假申请表》。

（2）、员工填写好《请假申请表》后，须按审批流程审批后方可生效。

（3）、员工请假回来后须到部门报到并销假。

（4）、《请假申请》一式三联，分别由人力资源部、本部门、财务留存。

（5）、员工当月正常公休由本部门安排，不用填写《请假申请》。

（6）、员工公休、存休及加班相抵病、事假，须经部门同意，人力资源部核批后，报（副）总经理审批。

（7）、员工存休原则上只能当月生效，特殊情况报（副）总经理审批。

2、审批权限

（1）部门经理可批准本部门员工2天以内假期（含2天），须在假期申请表中请假原因一栏签署意见，报人力资源部审核签字。

（2）超过三天假期（含3天）由总经理或副总经理审批。

（3）部门经理请假由公司副总经理或总经理审批。

八、工伤及死亡

凡因工负伤或死亡的员工将按照国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。

员工在非当班期间或在公司外非因工受伤，公司将不负责其医疗费用等。

第四章员工守则

一、总则

1、遵守国家法律、法规和各项政策，维护国家尊严。

2、遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护公司声誉，遵守劳动纪律。

3、敬业乐业、积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。

二、忠于职守

1、按时上、下班，工作时间不得擅离岗位、迟到、早退或串岗，进入工作岗位必须穿工作制服和佩戴工牌。

2、工作时间不许接打私人电话，未经允许不得陪带亲友到公司任何区域参观或游逛。

3、在工作岗位上不准吃零食、聊天、上网玩游戏等做一些与工作无关的事情。

4、有员工专用洗手间时，勿使用客用洗手间。

5、严禁与客人争辩、使用粗言秽语对待客人与同事，不得讽刺或嘲笑客人，不允许有不理睬客人的怠慢行为及在公共场合与人争辩或大声喧哗等。

6、在工作岗位，要热情、礼貌接待客人，与客人和同事交谈要使用敬语，当班时要按公司要求的标准站势服务，不能依靠墙壁或家私柜、高声谈话或聊天，不要当着宾客的面做不雅观的动作。

三、工作态度

1、礼貌。

礼貌是公司员工最起码的准则，无论是对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。

在对客服务时，还要做到：

迎客要有问候声，说话要有称呼声，离别客人要有致谢声，工作出现差错和失误时要有致歉声。

2、微笑。

微笑服务是公司对员工的基本要求。

微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

3、效率。

做任何事情都讲求效率，说到就要做到，工作不推诿、不拖拉、接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

4、责任。

对各项工作要有责任心，要有对客人、公司高度负责的精神。

5、诚实。

诚实、可靠、正直、不循私情、不向客人索要小费。

6、细致。

工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。

四、仪容仪表

员工进入工作岗位必须穿戴公司配发的服装和饰物。

1、服装应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线，佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。

不能有破损、缺扣、污迹。

2、保持身体清洁、无异味，工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。

指甲：

保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。

饰物：

一线部门不得佩戴手表以外的其它饰物且手表款式不能夸张。

鞋：

穿着公司按岗位配发的工鞋，清洁（皮鞋光亮）。

公司未配发的，一律穿着黑色皮鞋（款式参照公司配发给一线的皮鞋），清洁光亮。

男鞋后跟不能高于3公分。

女鞋后跟不能高于6公分。

头发：

男员工头发：

前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、光亮，无头屑，不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于2公分。

面部：

保持整洁，不得有胡须，无眼垢、耳垢。

袜子：

黑色或深蓝色袜，无破洞，裤角不露袜口。

女员工头发：

前不过眉，一线部门长发盘起，头饰颜色与发色反差小，整齐、清洁、光亮，无头屑，不留怪异发型，头发尽量保持黑色，不染怪异发色。

不张扬，发长不得短于12公分。

薄肉色袜。

无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。

应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。

香水：

一线部门不能喷有刺激味的香水。

五、工作行为和规范

公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作流程，一般情况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由公司行政管理部门按一定程序进行更改。

（一）言谈

1．服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。

2．使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话或忽略敬语。

不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、发牢骚、与客人争论。

3．在客人面前不要窃窃私语。

（二）礼貌用语

1．早上好、您好、晚上好

2．您好，欢迎光临

3．请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候

4．谢谢

5．不好意思

6．没关系

7．请稍等

8．很抱歉

9．对不起、请原谅、

对不起打扰了、对不起让您久等了。

真对不起，给您添麻烦了。

10．再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。

11．询问、回答客人时均要使用敬语。

（三）走姿及行走

1、站姿要端正、挺胸、收腹、抬头、两眼平视、面带微笑。

女员工的两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上，双脚呈“V”字型，膝和后脚跟要靠紧，男员工将双手放于背后，男子双脚开立与肩同宽，脚尖向前。

2、坐姿保持挺直坐立，两肩放松、下巴微收，双手自然放膝上，坐在椅子面积三分之一处为宜。

3、行走要轻松自然、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。

4、在岗位上举止文雅，不能在客人面前打喷嚏、哈欠、修指甲等不雅行为。

5、手式

五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲，要用整个手掌，不要用某一手指。

与客人交谈时手势不要过多，幅度不宜过大。

手势运用要尊重客人风俗习惯。

（四）礼节

1．问候：

遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。

当公司人员与客人同行时，应先问候客人，后问候公司人员。

问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；

当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。

2．进出包房、客房、办公室：

进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。

离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。

3．鞠躬：

右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。

4．敬礼（保安）：

头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。

（五）目光

说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。

不要盯着客人、斜视、冷眼看着客人等，不要东张西望。

（六）微笑

对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。

（七）接打电话

接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。

接听电话：

1．三声铃响内接听电话报部门和身份。

打电话时：

当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。

如有误应致歉“对不起，打扰了”。

通话：

2．声音欢悦，说话清晰，语调轻松。

3．用姓氏称呼对方：

问候客人时，先用敬语；

回答客人问题完毕后要用敬语。

4．等客人或领导先放电话后再挂电话。

5．接打电话时不允许背朝客人。

6．接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；

遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。

六、合作精神

公司的对客服务，依赖于多个部门或岗位的共同合作，公司和部门的工作都是为了一个共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，公司的员工必须树立合作的意识，在做好本职工作的同时，还要为下一岗位或部门创造条件，保证客人在公司期间得到优质的服务。

七、服务准则

宾客至上，宾至如归，让客人对我们的服务无可挑剔，是公司全体员工的共同准则。

八、上、下班

员工必须按时上下班，在工作时间内，未经部门经理批准，不得缺勤、早退，员工必须按部门编制的时间表进行工作，若需对值班时间做出调整和修改，必须先得到部门经理的批准。

九、证件和工牌

每位员工入职后，即会得到公司签发的员工证或工牌。

员工上岗当班时应在左胸兜口处佩戴工牌，工牌不得转借、如有遗失，应立即向人力资源部报告并办理补领手续。

员工离职时应将员工证和工号牌交回人力资源部，丢失将给予相应的处罚。

十、员工工服

新员工入职后，公司将根据员工的工作岗位需要，按规定提供统一工作制度，所有工作制服均属公司财产，员工必须按规定使用和保管。

员工离职时，必须将干净制服交回库房，并按照规定办理离职手续，如有遗失或损坏，则需按规定赔偿。

十一、员工住宿

住公司宿舍的员工要服从公司的安排，严格遵守《宿舍管理制度》，勿擅自调换房间或床位。

宿舍内一律使用公司统一配备的物品。

保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。

住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各种设施和物品。

工作时间不要在宿舍逗留及擅自留外人住宿。

馆外住宿员工未经批准请勿进入宿舍。

节约能源，禁止开长明灯、长流水等现象。

宿舍内严禁吸烟、使用电炉子、电褥子等电器。

不要在宿舍内放置易燃易爆及有毒物品、易腐烂食品及小动物。

十二、员工餐厅

员工应按规定时间在员工餐厅就餐，服从管理，并自觉遵守员工餐厅的规定，按顺序凭卡就餐；

餐卡只准本人使用不得转让，未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。

就餐时保持餐厅卫生，爱护餐厅设施。

杜绝浪费食品、用品、大声喧哗等。

十三、保守秘密

1．对客人要求保密的事情做到守口如瓶。

2．对客人的隐私保密。

3．为客人的消费情况保密。

4．不向外人泄露公司的商业机密。

5．不泄露公司员工的收入及员工受到处分的情况。

6．不泄露公司员工的隐私。

7．不向外部门泄露本部门的有关工作情况。

8．其它不该泄露的信息情况等。

9．严格遵守《公司保密制度》。

十四、公司财物

1、爱护公司财物是每位员工的义务，每一位员工必须养成节约用电、节约用水和节约使用其它易耗品的良好习惯。

2、未经批准员工不能擅自将公司内的各种物品做为个人财物及恶意损坏公司财物等。

第五章：

奖励与处罚

第一节：

奖励

1、奋不顾身保护公司或公司客人人身、财产安全，事迹突出者。

2、结合本部门、本岗位工作实际情况，提出节煤节水节电节约成本等合理意见、建议技改方案，取得明显效果。

3、依据系统营销方案，为公司取得明显经济效益和社会效益。

4、做好本职工作，积极配合销售部，开发重要客户，带来明显收益。

5、拾金捡物及时上交并经核实（失主姓名、单位、电话）受到客人表扬。

6、举报本公司损公肥私行为，敢于同不良行为做斗争，挽回公司严重损失。

7、全年全勤者。

（无迟到、早退、病假、事假、失误、处分）

第二节：

处罚

1、一般过失：

口头警告

1出入公司不走员工通道。

2公司区域内随地吐痰、乱扔纸屑、废弃物。

3岗上聊天或岗上吃零食、喝饮料。

4非工作时间在馆内逗留闲逛。

5工作时间内有一项仪表仪容不整、不规范。

6迟到、早退未经部门经理或主管同意。

7不遵守作息时间。

8在客人面前或公司区域举止不雅。

9所犯错误与上述8款性质类似。

2、严重过失：

书面警告

1重复犯口头警告中的某一项或先后犯口头警告中的某三项。

2拒不参加每周晨会或员工日常培训。

3技能技巧经培训后考核仍然不合格。

4擅自将亲友、同学带入公司或“员工之家”。

5服务效率低，服务技能差，造成客人投诉。

6擅自调用公司设施设备办公用品办理与工作事务无关。

7擅自调换班次，造成损失或影响。

8突发事件不处理也不向主管、经理报告。

9违犯仪表仪容条款四项以上。

10所犯错误与上述九款性质类似。

3、重大过失：

辞退

1擅离职守，造成损失或不良后果。

2与同事吵架、打架、造成对方伤害。

3侮辱、攻击客人或同事。

4受到国法行政、刑事拘留。

5散发违法印刷品或传阅黄色书刊、光盘。

6偷窃公司财物或客人财物。

7泄露公司经营秘密或重大决策。

8违反公司有关规章制度，给公司造成损失，尚不够法律制裁。

9连续旷工3天以上。

10半年内连续被3次书面警告。

⑪情节类似前10款不够受法律惩处者。

4、违法乱纪：

移交司法机关。

1参与邪教组织、屡教不改。

2负案在逃。

3酗酒伤人或吸食毒品。

4内外勾结盗窃公司财物。

5利用职务之便，侵吞公司财产数额较大，影响很大。

6利用匿名信，酒后挑衅，机动车冲撞他人造成严重伤害。

7鼓动公司员工以加薪等为名，罢工、怠工、破坏机械财物。

8利用职业技术，破坏公司办公设施或机械设备车辆等造成不良后果。

9其他够拘留以上违法行为的个人或团伙。

第六章：

安全制度

做好五防工作：

防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒。

交通安全

1、认真学习贯彻国家《交通安全法》，尽全力避免交通事故。

2、工作时间内，严禁饮酒。

3、特殊应酬饮酒后，严禁动用机动车和非机动车。

特急公务打的、乘公交车或另派司机。

4、公司公用车专职司机驾驶和维修，发现问题及时上报。

5、严禁公车私用。

6、其他《交通安全法》要求做到的条款一并执行。

食品安全

1、认真组织学习国家《食品安全法》。

餐饮部要重点培训，使食品安全问题人人皆知、人人重视。

2、各关键部门员工一律持健康证上岗。

有传染病的患者必须调换或辞退。

3、一年四季坚决消灭苍蝇、老鼠、蟑螂、蚊子等有害动物。

4、动用餐具、厨具、食品、鱼肉蛋前先洗手。

5、直接入口的食品用专用食品夹或专用手套。

6、把好采购关，走正当合法渠道采购日常用品。

7、抓仓库管理，过期酒水、食品一律销毁。

8、不采购、不贮藏、不加工、不出售不合格食品、菜肴等。

9、《食品安全法》规定的其他条款一并执行。

第三节：

生产安全

1、认真学习国家《安全生产法》和北京市《安全生产条例》。

工程部等要结合学习，自查问题和隐患，及时消除或上报。

2、制定合理的机器设备操作流程和交接班手续，严格执行设备使用、维护、保养方法并及时登记在册。

3、严格化验手续，强化维修工、水暖工、电工、厨师、音响师等岗位责任制。

责任到人，奖罚严明。

4、积极配合质检局、安监局等执法检查工作，发现问题及时解决。

5、国家《安全生产法》、北京市《安全生产条例》中的相关条款。

第四节：

消防安全

1、认真学习国家《消防安全法》及其北京市相关法律法规。

保安部负责具体实施。

2、组成以总经理为总指挥的消防应急指挥领导小组。

消防工作常抓不懈。

3、贯彻落实“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。

4、不乱扔烟头、火柴、严禁野外用火。

燃放烟花爆竹在指定区域，专人监护。

5、保证公司消防设施、消防通道正常。

6、国家《消防法》和北京市相关法律法规的条款。

火警、盗警报案电话：

85008501。

第七章：

解释、说明权

１、本山传媒（北京）有限公司《员工手册》是参照中华人民共和国《劳动合同法》、《食品安全法》、《治安处罚法》、《民法通则》以及北京市等相关法律、法规修订的。

2、按照中华人民共和国《公司法》、《民法通则》等法规，本《条例》最终解释权在公司行政办公室。

3、《员工手册》依法将在全体员工会上宣讲、辅导、说明。

以不同方式组织全体员工讨论、学习并正式签字，确保员工知情权。

4、结合公司人性化管理的实际情况，坚持以人为本，思想教育为主，行政处罚为辅的管理模式。

5、本《员工手册》自2011年8月7日起实施。

本山传媒（北京）有限公司