酒店前厅部规章制度Word文档格式.docx
- 文档编号:19876113
- 上传时间:2023-01-11
- 格式:DOCX
- 页数:17
- 大小:29.28KB
酒店前厅部规章制度Word文档格式.docx
《酒店前厅部规章制度Word文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店前厅部规章制度Word文档格式.docx(17页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
若有关部门要求查找,按手续通知保安部门查核。
9、不利用工作之便,与客拉关系,为他人提供客房或收取好处。
10、认真执行安全责任制,做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外,若有遗失及时配制,备案。
11、接待员应站在“总服务台”指示牌后,距柜台1尺左右。
目视前方,面带微笑,随时迎侯客人的到来。
12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房,准备工作无差错。
13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。
14、各类业务报表填写清楚,及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错。
15、客房钥匙收发严格按验证规定执行,确保住店客人安全和万无一失。
16、工作仔细,对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。
17、有交接班记录,且交接工作清楚、仔细、明确。
注:
“九项交接制度”,即
(1)客房钥匙交接;
(2)预定入住房交接;
(3)预定退房交接;
(4)重点客房情况交接;
(5)宾客委托事宜交接;
(6)通缉协助情况交接;
(7)上司下达命令或布置任务交接;
(8)因时间关系未完成事宜交接;
(9)客房房态状况交接;
“三清三核对”,即“三清”:
(1)登记字迹清;
(2)填写项目清;
(3)出示证件清。
“三核对”
(1)证件照片与人核对;
(2)证件有效期核对;
(3)证件印章核对。
三、商务中心规章制度
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
自觉遵守客到起立相迎,礼貌问好,态度热情。
按规定着装上岗,保持良好的仪表、仪容。
自觉遵守员工手册,上班不迟到,不早退、不脱岗,不私自换班。
上班不打私人电话,不看小说,不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。
认真执行安全责任制,对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部,并做好记录。
严守商务机密,不泄露,不随便翻阅传看客人文件。
加强对设备的维护和操作使用,保持工作环境的整洁和舒适。
不准私自处理收费单据,报废单据须经主管签字才有效。
认真执行交接班制度,严守交接班手续,交接不清,由当值人员自负。
四、前厅部服务质量检查制度
为了确保服务质量的稳定,严格按照服务规程操作,符合“三化”(标准化、规范化、程序化)要求,平时应加强服务
质量的检查,严格落实分级负责制,即:
一级对一级负责,一级检查一级。
下列各条适用于前厅部各岗位:
1、着装:
上岗前,按各工种规定换好工作服。
服装必须保持挺刮整洁。
按规定佩戴好胸卡。
皮鞋保持光亮。
2、发型:
头发必须梳理整齐。
男发长不过衣领,不留鬓须,女发长不能披肩。
3、仪容:
当班一律不能佩戴各种金银首饰,女性不得浓妆(应淡妆),不留长指甲,不涂指甲油。
4、姿态:
前厅各岗位(除电话总机外)均须站立服务,要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠,符合规范。
做到有岗有人
有服务。
5、语言:
在接待服务过程中,遇外宾使用英语,遇中宾使用普通话。
6、服务:
主动招呼,问侯请安;
微笑服务,语言规范;
热情服务,仔细周到;
礼貌服务,百答不烦。
五、前厅部保密工作制度
1、所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。
如有关的经营情况等。
2、商务中心在接发到客人电传、传真时,文员应及时发送,不得转交他人传阅。
3、文员在发接客人信件时,不得拆看客人信件,当客人已离店还有信件时,应做好记录退回邮局。
4、文员在接传过程中,不向其它客人说别的客人的情况和房号。
5、当住房客人提出帮助保密服务时,应做到以下几点:
1)问清客人的保密程度
2)在值班日志上做好记录,记下客人的姓名、房号及保密程度。
3)当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。
4)通知总机房做好保密工作,例如有电话查询要求保密的客人时,应婉言拒绝。
5)当客人要求取消保密或改变保密方式时,应立即通知有关人员。
6)不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。
六、前厅部各岗位规章制度
1、问讯(前台)
1)
2)
3)
4)问讯员应站在“总服务台”指示牌后,距柜台1尺左右,目视前方,面带微笑,随时迎侯客人的到来。
按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。
办理访客查询不超过3分钟,邮件分送不超过30分钟。
备有本市交通图,旅游图,电话号码簿;
航空、铁路时刻表;
酒店服务指南宣传品,价目表等查询资料。
提供问讯服务,
应做到百问不烦,百答不厌,让客人高兴而来,满意而去。
5)积极认真查找无房号、无姓名的信件,确保无差错。
6)有交接班无记录,交待工作清楚、仔细。
7)保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
2、订房(前台)
1)接听电话,铃响不超过3次。
使用敬语。
2)按服务规范和工作程序提供预订服务,尽量满足客人预订要求,每次预订时必须作好记录。
3)合理掌握超预订数量,认真做好预订的接待,解释和应急工作,并做好文字记录。
4)填写各类业务报表准确、清楚。
预订资料归类有序,次日的“订房委托书”发送及时,做到准确无差错。
5)保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
3、大堂副理
1)在规定的时间内,必须保持岗位有人。
2)接待客人,起立点头招呼,然后请客人坐下,说话注意礼貌。
3)处理客人投诉要认真做好记录。
及时与有关部门联系,尽快给客人答复(原则:
能当时给客人回答的,要立即给予回
答的,不要拖到第二天给予回答)。
4)必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。
5)每日当班认真做好记录,交接工作清楚。
4、电话总机(前台)
1)接转电话振铃声一般不超过3次。
接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语,做到准确、及时、无误。
2)工作时,集中思想,不看书、报、杂志。
操作台不放茶具等与工作无关的物品。
3)遇无人接听时,应及时向对方解释;
遇盲音时,请对方稍侯(每隔30秒给对方一次回音)。
4)熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。
熟背当地常用电话号码不少200个。
随时解答客人的查询。
5)办理代客留言、叫醒服务仔细周到,有记录,无差错。
6)确保客人通讯安全,严禁窃听他人电话。
严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定,禁止在机房内会客。
7)交换机和机房设备有专人负责,并有维修保养记录。
保证通讯工作正常进行。
5、商务中心
1)见客人进入商务中心,起立问好,主动招呼。
2)热情接待客人,准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。
3)收到电传、传真等及时通知客人。
积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人,做到有记录、不耽搁。
4)准确掌握各类业务收费标准。
认真办理收款,结帐工作,做到无差错。
5)熟悉主要国家和地区的传真、电传代码,工作中经常留意收集和整理各类商务资料,正确、迅速回答客人查询和及时
提供服务。
6)保持工作场所环境整洁,工作台面东西摆放有序。
设施设备有专人管理,有维修、保养记录。
7)为客人保守商务秘密,不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。
七、前厅部卫生检查制度
卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。
卫生工作的好坏是衡量一个酒店管理水平的重要标志。
前厅部是酒店的门面,要提高酒店的声誉必须不断加强卫生管理。
1)根据卫生工作贯彻:
“谁主管、谁负责”的方针,成立由部门经理负责的卫生检查小组。
定期分析本部门卫生状况,
制订计划,并督促检查落实情况。
2)所有员工上岗前必须进行卫生知识培训,提高员工对卫生工作重要性认识。
持证上岗率达到100%。
3)以管区(或班级)为单位,分块包干。
各管区(或班组)指定专人负责,定期检查。
把卫生达标工作与优质服务考核
检查和奖惩制度紧密挂钩。
4)包干区域要求清洁整齐,无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放,无“四害”。
5)走廊、过道、扶梯要求整洁畅通,天花四壁清洁无污迹,无蜘蛛网。
扶梯、走廊门窗要求明亮光洁、无积灰、墙角无
垃圾。
6)员工应严格执行个人卫生制度,养成良好卫生习惯。
做到“五勤”(勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲)“二要”
(工作前后与大便后要洗手,早晚要嗽口)“五不”(不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓头皮、不打哈欠)。
7)员工当班时工作服要挺刮,衣冠要整洁,皮鞋要光亮。
8)严禁在工作场所吸烟,禁止随地吐痰,禁止乱扔果皮纸屑。
9)办公室、前台、问讯、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方必须保持干净,东西堆放整齐。
10)定期自觉接受体检,做好防病、治病工作。
预防疾病传染。
凡不符合岗位要求的传染病者,立即调离。
11)必须坚持班组每周检查1次,管区半月检查1次,部门每月检查1次的制度。
并做好检查记录。
八、前厅部钥匙管理制度
1、酒店采用电脑密码电子锁系统,在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑,根据要求做好钥匙卡后,立即将程
序及密码退出系统,严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码,非接待人员严动用电脑系统。
2、酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带,外出时不必交还前台,在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡
与钥匙放在一起,以免丢失,引起房间被盗。
3、凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失,接待人员必须认真核查其房卡和有效证件,确认无误后,通知楼层为其开门(楼
层服务员再次认证后方可为其开门)。
4、长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时,应请对方出示证明信,存档备案后,方可将钥匙交给对方。
5、酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房,必须办理领取钥匙手续。
6、对客人放置在服务台上的钥匙卡,接待人员予以立即收回折毁。
【篇二:
酒店前厅部规章制度及服务程序要求】
前厅部规章制度及服务程序要求
第一节概述及组织结构
一、概述
前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节,是酒店各种业务活动的神经中枢,主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。
另外,酒店设立行政楼层,方便商务客人的住宿,为商务客人提供特别服务。
大堂要为客人提供“金钥匙”服务,以满足客人的一切合理需求,充分体现酒店的管理特色。
前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度,决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。
因此,前厅部的员工必须具有很高的素质:
性格外向,五官端正,身材匀称,气质高雅,机智灵活,有良好的中外文表达能力(前厅必须要有中、英、日、韩、法、德等六种语言的对客服务功能)。
二、组织结构(见下页示意图)
第二节岗位职责与素质要求
一、办公室
(一)房务总监直接上级:
驻店经理
直接下级:
前厅部经理、行政管家、秘书
岗位职责:
1.负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作,确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。
2.拟订房务工作计划,向驻店经理做季度、年度总结汇告。
3.负责房务工作预算,完成成本控制工作,
4.加强部门之间的联系,不断改进工作,保证本部门工作的顺利进行。
5.参加店务会议,传达落实会议精神。
6.巡视房务工作区域,及时发现和解决问题。
7.处理宾客投诉。
8.主持召开房务工作例会,布置任务听取汇报。
9.评估属下前厅部经理与行政管家的工作。
`
素质要求:
基本素质:
具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。
能够妥善处理各种关系及矛盾。
自然条件:
身体健康,五官端正,气质高雅。
身高:
男1.76米—1.80米,女1.67米—1.70米。
文化程度:
大本以上学历。
英语水平:
高级英语水平,能用英语处理日常公务。
工作经验:
5年以上前台管理和客房管理经验。
特殊要求:
公正处理问题,精力充沛,具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能
力。
有海外学历及海外酒店管理经验为佳。
(二)客务部秘书直接上级:
客务总监直接下属:
无岗位职责
1.根据总监的指示做好各项文书工作。
2.处理有关信函、电传及电话。
3.做好部门会议记录和文件收发工作。
4.保管和存放各类文件和工作报表。
5.填写各种有关工作单据,报总监审批。
6.翻译、整理并打印文档材料。
素质要求
热爱本职工作,责任心强,工作主动。
身体健康,身材匀称,气质高雅,年龄23岁以上,女性为宜。
身高1.67~1.69米。
外语水平:
高级外语水平,能用英语起草或翻译有关文件或资料。
工作经验:
熟悉客务工作程序和标准,有3年以上酒店工作经验。
语言表达能力强,精力充沛,工作细心。
(三)前厅部经理直接上级:
房务总监
直接下属:
前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员
迎送客人,检查落实接待贵宾的各项工作;
主持部门工作,提高部门工作效率;
负责策划、
组织、指导、控制和预算;
协调与其他部门的矛盾,调配各部门的工作,保证高质服务,最大限度地提高房间出租率。
1.报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管
理部门要求的统计情况。
2.确保前台各部门(包括问讯处、接待处、商务中心和行李部等)运行顺利。
按照奖惩条例
对
各岗员工进行定期评估。
1)向前厅部各员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。
2)指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。
3)在处罚员工之前,要及时和人事部经理取得联系。
4)在面试求职员工时,必须向其描述其申请部门的具体工作情况。
5)负责培训、督导、检查前厅部的所有员工,保证执行酒店制度。
3.每天与进、离店的团队协调配合:
1)提醒销售部,在团队到达前7天内及时了解该团队的具体要求。
2)通过销售部指导团队的善后工作。
4.检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作,确保其设备设施的完好和正常运作。
5.抓好员工纪律和仪容仪表、确保大厅井然有序,门前交通畅通。
1)每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。
2)检查员工的仪容仪表和制服的卫生情况。
3)与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。
6.与电脑部紧密配合,熟悉电脑程序,确保电脑的安全使用。
7.协助总经理和协调发生在大厅的特殊事件。
8.履行总经理或其他管理部门要求的其它业务。
9.与保安部协调,做好安全管理。
10.检查vip接待工作,包括亲自查房、迎送。
11.组织每周工作例会,传达酒店例会工作要点,听取汇报,布置工作,解决难题。
12.负责沟通本部门与酒店各部门的联系。
协调平衡本部门各工种之间所出现的矛盾。
性格开朗,易于交流,有良好的个人修养,具有很强的领导能力、组织能力和合作精神,
熟练掌握前厅部和业务。
年龄在28岁以上,男女均可。
品貌端正,气质高雅。
男1.76米—1.79米,女1.67
米—1.70米。
文化程度:
高等院校旅游酒店管理专业本科以上或同等文化程度。
高级英语水平,能用英语处理日常事务。
5年以上酒店前厅工作经验,2年以上前厅经理或副经理经验,熟悉前厅部、管家部、销
售部工作,略懂餐饮、工程、财务等知识。
了解市场状况,掌握酒店经营及管理动态,善于处理各类投诉;
熟悉管理心理、善于激
励下属,能够与各业务部门协调配合;
能适应超时工作,无家庭拖累;
善于交际,风度优雅、谈吐大方,除精通英语外,略懂日语或广东话者为优选对象。
(四)前厅部副经理直接上级:
前厅部经理直接下属:
前厅各组主管岗位职责
协助前厅部经理管理前台的各项日常工作,当前厅部经理不在时,代行其职,保证前厅部各环节的正常运转。
7.记录部门当天的工作情况,呈交前厅部经理。
1)只记录公事,私事不允许写在交班本上。
2)在记录任何事件后,签上自己的名字。
8.报告并记录酒店内的一切异常情况
10.与电脑部经理协调配合,保证电脑系统的正常运作。
11.执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务。
性格开朗,风度优雅,有良好的个人修养,易与客人沟通。
年龄在25岁以上,男女均可。
男1.76~1.79米,女1.67~
1.69米。
大学文化程度。
高级英语水平,精通英文读、写、听、说。
5年以上前厅部工作经验,熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。
熟悉客房、销售工
作,略懂餐饮、工程和财务知识。
掌握酒店管理基础知识,善于同宾客交往、沟通,处事周到、果断,能独立处理各种投
诉。
了解市场变化和酒店经营动态,协助经理作出相应的计划,不畏工作重任。
(五)前厅部文员直接上级:
协助前厅部经理处理文字、信件、档案等案头
工作及公关、内务等。
1.按标准接听电话,如需要可留言并转告。
3.如有重要事情,必须写在布告牌上,以通知前厅员工,并且及时通知员工定期召开的部门
会议。
【篇三:
酒店前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序】
前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序
目录
第一节前厅部组织结构图-----------------------------------------------------------3
第二节前厅部工作职责--------------------------------------------------------------4
第三节前厅部岗位职责--------------------------------------------------------------4
一、前厅部经理岗位职责--------------------------------------------------------4
二、前厅部经理助理岗位职责--------------------------------------------------4
三、前台主管岗位职责-----------------------------------------------------------4
四、总台领班岗位职责-----------------------------------------------------------5
五、订房员岗位职责--------------------------------------------------------------5
六、接待员岗位职责--------------------------------------------------------------5
七、大厅服务处领班岗位职责--------------------------------------------------6
八、迎宾员岗位职责--------------------------------------------------------------6
九、总机领班岗位职责-----------------------------------------------------------6
十、大厅行李员岗位职责--------------------------------------------------------6十一、话务员岗位职责---------------------------------------------------------7十二、商务中心领班岗位职责------------------------------------------------7十三、商务中心文员岗位职责------------------------------------------------7十四、票务员岗位职责---------------------------------------------------------7
第四节规章制度------------------------------------------------------------------------8
一、前厅部制度---------------------------------------------------------------------8
二、总台规章制度------------------------------------------------------------------8
三、大厅服务处规章制度------------------------------------
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 前厅 规章制度