前厅客房服务与管理Word文档格式.docx

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28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。

29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。

；

30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。

31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。

32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。

33、迎领客人进房服务……开门、介绍。

34、访客接待……：

楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；

同时应送茶和座椅；

另外作好记录。

35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。

客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。

36、借用物品服务：

在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。

客房小食、酒水领用细则

37、托婴服务……３小时、专管。

38、客人遗失物品的处理……听、查、报。

39、病客的处理……任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。

40、醉客的处理……醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。

客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。

41、停电事故的处理……：

停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，

42、客人死亡的处理……：

如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并断死因。

如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出，并进行后交处理，如警方断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。

43、ＶＩＰ客房服务……准备工作、接待工作。

44、送客离房服务……清点、行李、通知。

45、洗衣服务……收取、点清、、征询、签字、注明房号和所需特殊处理的衣物。

次日12时前送回，急件，赔偿10倍，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。

46、床单阴燃……应立即取暖水瓶浇灭。

注意开关房门时不能太用力，以防产生空气对流引起轰燃。

47、对电器火灾……应先切断电源，用再1211灭火器。

48、对易燃酒精、油类引起的大火……应用消防水龙头或推车式灭火器灭火。

49、做好防火工作，应注意以下几点……台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。

注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。

查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。

认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。

火灾形成时：

小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。

50、火灾常识……起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。

对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。

火警电话119。

51、失物保管……1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。

2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表。

52、进入客房……敲门（或按门铃）；

首先应检查房况，看是否挂历有"

请勿打扰"

牌或上"

双锁"

轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；

在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。

在确认房内无动静后再敲三下；

使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：

"

可以进来吗？

后，方可进入房间

53、开门……：

如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：

现在是否可以打扫房间？

把"

正在清扫"

牌挂于门锁上;

54、撤床……抖动

55、西式铺床……拿床单和枕套进房内铺床；

按规定程序和尺寸做床；

确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

56、防盗……楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。

跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。

严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。

对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。

不得带无关人员上楼层。

57、客人丢失物品……首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。

失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；

而应在客人目睹的情况下查找，或由保安员协助查找。

58、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。

然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，……这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务

59、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。

……这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

60、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间……分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

61、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边……服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

62、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污……服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复

63、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的……疑虑不解，难以断定。

为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；

同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

64、服务员发现客房中放有西瓜……想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。

所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

65、故意逃帐者……无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。

66、商务房价……指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。

67、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?

……1．了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。

2．按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3．尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，

68、预先分房……指客人抵达前预先安排所需要的房间。

69、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理?

……1．询问客人是否有事需要帮忙。

2．礼貌地向客解释，工作时间不便长谈。

3．如客人不罢休，可借故暂避。

70、留房截止日期……指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。

用途：

利于订房的控制。

做法：

与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。

在此日期前与旅行社确认。

71、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理?

……1．了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。

2．条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。

3．不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。

4．做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

72、某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。

但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理?

……1．查清客人是否因某些原因在机场内受阻。

2．联系前台接待处看客人是否已回酒店。

3．请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。

4．如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。

73、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?

……1.婉转地请客人提供线索帮助查找。

2.请客房服务员再次仔细查找一次。

3．告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。

或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。

4．客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。

5．客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。

74、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理?

……1．了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。

2．请客写下委托书。

包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

3．在客人的订单上留言。

4．客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

75、如何处理已离店客人的信件?

……1．查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。

如有则按客人交待的去办。

2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。

3．对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。

4．若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。

76、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理?

……1．原则上应婉言拒绝其要求。

说明入住时是征求客人意见才安排房间的。

2．建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。

3．问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。

4．向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。

5．若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。

77、一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。

张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理?

……1．向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。

2．安排张先生入住，可预分其朋友的房号。

3．请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。

4．其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。

78、一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。

客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理?

……1．可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。

2．请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。

3．问他的信件如何处理。

4．其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。

5．更改资料，原住客的资料一般都要保留。

79、某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理?

……1．请客人回去拿了证件后再来领取。

2.如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该：

a．请其出示信用卡，核实签名并复印。

b．请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。

c．此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致 

3．核对无误时，请客人写下收条。

80、遇到刁难的客人怎么办?

……1．“客人总是对的”。

对于刁难的客人也应以礼相待。

2．注意听客人的问题，分析其刁难的原因。

3．尽力帮助客人解决难题。

4.如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。

如是无理要求，则婉转地拒绝。

81、客串了一回大堂副理……只要胸中有墨水，总有书写华彩乐章的机会

82、《巧妙推销豪华套房》……推销技巧。

83、一次偶然的店外服务赢得了一次253个间/天的开房……金钥匙服务。

84、一位VIP客人的遭遇……此次VIP客人接待工作的失败，是由于接待员的疏忽造成的；

酒店前台接待员应端正工作态度，加强工作的细致性和准确性，以便为客人提供周到、优质的服务。

工作的准确性和细致性，是服务性行业的基本工作准则。

85、处理客人信件的失误……为客人递送信件是饭店基本的服务项目。

饭店不仅要重视电报、电传、挂号信件，对于那些普通信件也不可掉以轻心。

台湾李先生匆匆往返于S市与邻近省市工厂之间，平白地浪费了时间和精力，还不算经济上的花费损失，看来S市的饭店应该负主要责任!

86、客房重复预定之后……为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务

87、服务员没有时间……打扫客房程序。

88、回家的感觉真好……个性化服务。

89、听到客人的训斥之后……加强对员工的培训，使员工自觉地站在客人的立场上，为宾客提供合心合意的服务。

真情才能赢得客人归！

90、一张信用卡赢得客人的多次入住……金钥匙服务

91、《叫醒服务的风波》……责任心，投诉处理原则。

92、曼谷东方饭店员工的特异功能……建立客史档案。

93、胡萝卜汁的故事……建立客史档案。

94、净房价……指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。

一般用于房价表，签写有关房价的合同。

95、前厅部……指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。

前台部的主要任务有两个：

一是经营，二是管理。

96、提前到达……指客人在预订时间之前到达。

两种情况：

A：

是指在预订的日期以前到达。

B：

是在宾馆规定的入住时间前到达。

不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。

97、等候名单……用途：

当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。

它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。

98、相连房……指相邻且相通的房间。

适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。

不宜安排敌对或不同种类的客人。

99、房价表……是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。

房价表的内容：

房间种类、价格，付加费、加床费的说明，CHECKOUT时间，酒店接受的信用卡，酒店主要服务项目，订房联系方式等。

呼叫服务……客人可以通过呼叫服务通知总台，打扫房间、送餐、订车、送鲜花、送礼品等。

二、案例

案例分析1

客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。

而总台并没有找到他的身份证。

如何处理？

[分析]：

先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；

其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。

通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。

如果上述条件都无法证明，那也没有办法。

案例分析2

客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？

那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？

，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。

出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；

并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。

案例分析3

客人投诉：

手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。

酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。

此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？

手机属于贵重物品。

在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。

酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。

不是简单的报出手机号、款式就行。

应该核对那里遗失的？

等相关信息。

关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。

如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。

案例分析4

客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。

酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。

如何解决较妥？

10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。

案例分析5

客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。

2.换房。

3.免房费。

并称如果不免房费就反映到报社。

有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。

客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。

三、服务补救

1、所谓服务补救，就是饭店在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客的满意与忠诚。

在现代饭店经营中服务补救具有十分重要的意义。

2、 

服务补救的意义（剖析主流资金真实目的，发现最佳获利机会！

）

第一、服务补救是顾客满意评价体系的重点

在提供服务的过程中，失误可能产生于各种原因，但服务失败会引起顾客的消极情绪和反应，如果问题不能得到有效的解决，可能导致顾客的离开。

因此，有效的解决顾客投诉的问题，积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。

事实上顾客的满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。

这主要是受三个因素的影响。

一是顾客经历的服务质量，就是顾客对近期饭店消费经验的主观直觉；

二是顾客预期的服务质量，就是顾客在对过去的消费经验和信息分析判断基础上，对饭店提供的服务质量的预测；

三是顾客对服务感知的质量，就是顾客所感受的相对所付出的价格的服务质量。

通过对这三个因素的比较，必然产生两个结果，即顾客的抱怨和顾客的忠诚。

因此，服务补救是顾客满意评价体系的重要环节。

第二、服务补救是新的管理哲学

顾客满意的经营思想是现代企业经营战略的选择，服务补救是顾客满意经营战略体系中不可缺少的组成部分。

首先，服务补救是实现顾客忠诚的重要手段。

只有令顾客满意，才能获得顾客的忠诚，顾客的满意度越高，其对饭店的忠诚度也越高。

但是，由于服务的差异性和服务的不可分离性，“零缺陷”服务是不可能的，服务补救是现代饭店实现顾客满意重要经营策略。

此外， 

顾客忠诚又是饭店实现高利润快速增长的重要前提。

长期以来，管理者总是认为市场份额是获得利润的原动力。

我们通过服务利润连分析可以看出，顾客忠诚的前提是顾客满意，因此，必须把顾客当作资产来重视，而且顾客保持率的效应会随着时间的推移而堆积起来。

第三、服务补救是饭店发现问题提高管理水平的基础工作

顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。

顾客抱怨是一种重要的市场信息，显示出饭店经营管理的弱点，通过分析顾客抱怨的原因，积极的进行服务补救，解决顾客的问题，就能促进服务业流程的改进，提高企业运作效率，从而降低饭店的经营成本，提高盈利。

同时，通过投诉的处理，加强了饭店同客人之间的沟通，使饭店进一步了解市场需求，改进服务，提高管理水平，争取更多的客源。

但是，绝大多数不满意的顾客并不轻易投诉，他们往往会把不满遗留在心理，而拒绝下次光顾，这样就意味着饭店将永远失去这些客人。

因此，饭店要重视和加强顾客投诉的管理工作，只有这样才能抓住机会，了解顾客的心理与需求，消除顾客的不满，改变客人对饭店的不良印象，重新赢得好感及信任。

3、饭店顾客抱怨的原因分析

饭店客人投诉的原因涉及方方面面，但最基本的原因是饭店的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值”，即客人感知到的服务与其所期望的服务有差距。

顾客对服务质量的评价是复杂过程，主要受两个因素的影响，顾客经历的服务质量（顾客感知服务）和顾客预期的服务质量（顾客预期服务）。

但是我们必须明确，顾客预期的服务质量是受诸多可控和不可控的因素的影响，如企业市场沟通活动、饭店的市场形象、其他顾客口头宣传、顾客的需要与愿望、顾客的文化背景，等等，都影响着顾客对服务质量判断。

另一方面，顾客感知服务质量又受到服务的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性的五个因素的影响。

综上所述，饭店的服务质量是服务的客观现实和顾客主观感觉融为一体的产物，是受许多因素影响的，要想让顾客满意，一方面是提供优质服务，缩小顾客感知服务质量与期望服务质量的差距；

另外，就是积极的采取服务补救措施。

4、顾客抱怨的行为反应的分析

当服务失败时，顾客会产生各种各样的反应。

一般可以归为两大类，一类是表示沉默，二类是采取行动。

第一类顾客对其不满采取消极的态度，他们是否采取行动取决于他们是否愿意再次光顾该饭店，不打算再次光顾该饭店的顾客一般表示沉默，这对饭店未来的成功是一种威胁。

第二类顾客面对服务失误采取行动，一般有三种反应，一是向饭店投诉，二是向家庭或朋友抱怨，三是向第三方抱怨。

针对第一种反应，顾客因为不满意而选择对服务人员进行投诉，对于饭店来说，这往往是最好的情况，因为饭店有了第二次机会当场满足顾客的需求，保留住了未来的生意，并潜在的避免了任何负面口头宣传。

第二种反应，一些顾客不直接向饭店投诉，而是宁愿向朋友或亲戚、同事诉说，这种负面宣传对饭店非常有害，因为它会加强顾客的消极情绪，并将这种负面影响传给他人，更重要的是饭店没有机会进行补救。

而第三种反应者，会向第三者投诉，如行业协会、工商管理部门、政府、律师机构等，这将产生更大的不良影响。

因此当出现服务失误时，甚至感觉到顾客有不满情绪时，应及时抓住机会，进行恰当的服务补救，不能让顾客带着不满意离开饭店，如果那样的话，我们失去的不只是一位顾客。

5、饭店实施有效服务补救的建议