各岗位职责汇总表文档格式.docx

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（1）按照公司的规定，及时准确地与业主沟通，收取各种物业服务费用。

（2）负责向业主解释新增物业费用，就收费原因、收费标准争取得到业主的理解和支持。

（3）负责监督将收取的费用记录清楚，并及时上缴公司财务部。

参加分公司例会和分公司组织的学习、培训及团队活动：

（1）定期参加公司组织的物业服务例会，就例会的各项决议进行表决。

（2）负责在例会上汇报本月物业管理服务中心的工作情况，并提出下月的工作重点。

（3）负责在例会上对物业服务中的各种问题进行分析并提出解决方案。

（4）积极参加分公司组织的学习、培训及团队活动。

投诉处理：

（1）及时受理所辖项目各类事件和业主的投诉，认真听取业主的要求和建议。

（2）详细调查业主投诉的原因，并制定各种有效措施，解决业主的问题。

（3）跟踪投诉的处理情况，总结投诉处理经验，提高业主满意率。

公共关系管理：

（1）负责协助业主委员会召开业主大会。

与业主进行有效沟通，确保业主与公司的利益都得到实现。

（2）处理好与开发商（单位）、政府部门、公安机关的关系，建立沟通机制，为公司树立良好的社会声誉。

（3）开展各种社区文化活动，丰富社区的文化生活，提升本物业的文化品位与价值。

（4）负责与相关对口部门的沟通。

部门管理：

（1）为本项目的各类资料建档、分类，做好文件的质量管理。

（2）做好本项目内部团队建设。

（3）做好本项目内部沟通和协调工作。

（4）做好本项目人性化管理工作。

采取有效的途径和措施方法收集、听取员工的意见和合理化建议。

（5）按公司规定定期组织本项目内部管理周例会，并对周工作计划和会议纪要进行存档案。

（6）每周不少于2次对各部门各岗位工作情况进行巡查了解。

（7）每月不低于4次夜间查岗。

（8）每周至少与项目方对口部门进行一次有效沟通，每月呈送一份月工作报告。

（9）拟写部门培训计划，报分公司行政人事部备案并实施培训。

（10）对本服务中心员工进行考核，实施奖惩，提高员工的工作绩效。

（11）负责服务中心突发事件的处理工作。

（12）完成上级领导临时交办的其他工作。

经理助理职责：

一、协助物业服务中心经理进行内部部门、班组工作、管理人员工作关系的统筹、协调。

二、协助物业服务中心经理与外界之间的关系协调处理，保持良好的公共关系，定期协助组织召开业户联谊活动。

三、接待一般性住户投诉、来访，妥善、及时处理各类投诉，不拖延、不推诿，并及时向业户反馈，与业户保持良好的关系。

四、定期（月度、季度、年度）对直接下属成员工作绩效进行考核。

五、负责实施服务中心工作计划，落实岗位责任制及各项管理制度、质量运作的执行情况。

六、根据经理的安排，布置当日工作，并负责检查，落实工作执行情况。

七、每人对项目管理服务工作进行检查，对当日发生的问题及处理方法进行评定或提出有效建议。

八、负责服务中心重要报告、文稿起草工作。

九、完成上级领导交办的其它任务。

客服部主管岗位职责：

（1）协助服务中心经理做好各部门的协调沟通工作，上传业主（住户、相关业主单位及个人）的意见、建议和心理动态，下达经理对各部门的指令。

（2）负责办公室、服务中心的日常工作的开展及服务模式的创新，对综合文员和客户服务中心工作人员进行业务技能和业务知识的培训及工作考核。

（3）在服务中心经理的领导下，通过引导和管理，让本部门员工树立自信心、责任心，并激发其工作热情及工作潜能。

（4）对事务助理的工作实施划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩措施有力；

（5）负责服务中心办公室印章和重要文件、资料的使用保管，并对及时编写服务中心大事纪。

（6）定期收集各部门相关工作情况，及时向服务中心经理汇报。

（7）召集服务中心办公室周例会，制定每周工作计划。

（8）负责服务中心对外单位相关工作的联系、往来与协调。

（9）负责服务中心考勤、物业管理收费事宜，每月向分公司报送、报批相关文件、资料。

（10）件、资料，定期清理各类文件、资料，严守公司、服务中心有关保密制度。

（11）按时传达上级指示，定期向服务中心经理汇报工作；

（12）完成领导交办的其他任务。

直接责任：

负责前台日常工作的开展及小区日常费用的收缴情况；

领导责任：

（1）负责前台日常事务的处理；

（2）对事务助理物管费用的催收及监督管理；

（3）对事务部的岗位安排及调动；

（4）协调各部门的工作。

主要权力：

（1）对事务助理、收费员、管理员的管理权；

（2）对小区情况的监督、检查权；

（3）对事务部岗位的安排及调动权；

素质要求：

（1）大专以上学历；

（2）持物业管理上岗证；

（3）具有一定的领导能力，有人、财、物管理经验及两年以上工作经验；

（4）具有较强的专业知识及沟通能力。

事务助理岗位职责：

（1）熟悉所管辖区的环境、房屋结构等情况，熟悉小区楼宇的结构、楼座的排列和住户管线网络的基本情况，了解管理费的收费标准和计算方法。

负责对房屋、公共设施、设备的管理工作，发现问题及时处理。

（2）熟悉物业管理法规，依法办事，认真回答业主提出有关物业管理方面的问题。

（3）准确掌握业主（住户）居住、工作、生活情况，建立健全小区业主（住户）家庭档案。

（4）熟悉服务中心各部门的工作标准、操作规范、管理制度和奖惩制度，认真履行检查、监督和组织协调职责，起到“品质”管理员作用。

（5）保障各部门在其责任区内的工作顺利开展，协助处理有关保洁、绿化、治安防范、供水供电、装饰装修、标识设置、道路维修等方面工作。

第一、每天坚持对责任区例行巡查2遍以上；

第二、发现问题能当场处理的不能拖延，处理不了的则填写整改通知单，交相关责任部门处理，做好跟踪检查工作，督促其及时处理。

第三、每天定时检查，收集意见箱内和网络上相关的业主的信息，对于意见箱内的意见，处理完后要及时回访，并做好记录和汇报工作。

（6）及时处理责任区内业主（住户）的投诉，一般情况处理问题的时间不得超过一天，如特殊情况，一时处理不了的问题，首先应向业主（住户）解释清楚，征得理解，然后将情况及时向服务中心领导汇报。

（7）对业主（住户）每年至少两次上门进行家访工作，积极与业主交流、沟通，建立与业主的良好关系，及时反映业主的意见及建议。

（8）落实责任区内各项安全防火措施，纠正消防违章，对火灾隐患及时提出整改意见，督促其整改。

（9）负责物业管理费的催缴工作，收缴率达98%。

（10）做好工作记录，配合服务中心综合文员做好相关工作记录的登记、归档工作。

（11）负责服务中心日常行政事务工作。

（12）负责各种通知的发放、回收，做好上传下达工作。

（13）及时向服务中心领导汇报业主（住户）的意见及建议，起到业主（住户）与服务中心之间的桥梁作用。

（14）完成领导交办的其他任务。

负责前台日常事务的处理及日常的巡逻工作，健全业主档案、日常费用的催缴；

在业主（住户）与服务中心之间起到桥梁作用

（1）负责前台日常事务的处理

（2）对管辖区域物管费用的催收、安全、清洁卫生的监督管理；

（3）对管辖区域的巡查工作

（4）对管辖区域的问题发现及时处理。

（1）对管辖区域安全员、保洁员的治安及卫生的管理权；

（2）对管辖区域的巡查权；

（3）对管辖区域的问题发现及处理权；

（1）高中以上学历；

（3）具有一定的领导能力；

（4）具有较强的专业知识及沟通能力；

收费统计员岗位职责：

（1）严格执行公司财务管理的各项制度，做好各项费用的收取、统计催缴工作，确保资金及票据的安全；

（2）熟悉辖区业主的基本资料，负责服务中心现金，银行存款的收支、管理、记账、结算工作及掌握管理费、水电费等收费标准和计算方法。

收缴各种管理费用并开具收据，做好收费的统计、核算工作，做到及时、不重不漏，收费率达98%。

（3）熟练掌握出纳帐的记账原则和方法，建立健全现金、银行存款日记账和其他账目，定期核对，做到账目清晰、手续完备、账账相符、账表相符、日清月结、准确无误。

（4）严格执行财务制度，收付款均须与会计填制的记账凭证相符，并经服务中心经理批准，不得挪用或私自借支。

（5）负责办理开销户及收费单据的更改工作；

（6）负责各类押金及专项维修基金的收取及统计工作；

（7）负责停车场收费和票据的领用和保管工作；

（8）负责做好小区业主各项费用的收缴、入账以及解释工作，并统计好欠费，及时通知辖区事务员处理等各项工作；

（9）负责做好小区业主车辆管理统计工作，并及时统计好交秩序维护部交通岗。

（10）完成领导交办的其他工作。

负责小区日常费用的收取，健全本区域的业主档案日常费用的收缴情况；

（1）负责小区日常费用的收取及解释工作；

（2）对各管辖区域物管费用的欠费统计及催收情况；

（3）对欠费大户的统计及上报主管。

（1）对本部门预算内资金的使用权；

（2）要求服务中心其他部门提供工作协助、提供信息查询、资金使用计划；

（3）组织、协调本服务中心的收费工作，对事务助理在催费业务上有指导、监督权。

（1）知识要求：

会计专业技术专科以上学历；

（2）经验要求：

从事财务会计工作两年以上；

（3）能力要求：

熟悉国家财政法规、规章和方针、政策。

掌握本行业业务管理的有关知识，有较强的融资及组织、协调能力。

前台接待员岗位职责：

（1）熟悉小区的相关规定，熟记小区各楼栋楼层的分布，各业主（住户）的居住、工作、生活情况。

（2）熟悉公司和服务中心相关的规章制度及物业管理相关知识。

（3）热情接待每一位来访的业主（住户），专心倾听业主反映的问题，认真记录投诉内容，在最短的时间内为业主处理问题，并跟踪到底，及时给业主以实质性的答复。

（4）严格按照规定办理出入证、钥匙借用、领用等手续，并填写好相关表格。

（5）指导业主办理入伙、装修的相关手续，并协助完成收费、装修审批等工作。

（6）在服务工作中与客人有电话交流时，如有客人走近，应立即示意表示已经注意到对方的到来，请客人稍等候。

（7）协助各部门搞好各项工作，对工作中遇到的各种问题及时准确的反映到相关部门负责人。

（8）接待来访客人要热情、礼貌、耐心，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态。

（9）当班期间，不得随意脱岗。

如有特殊情况，须请示部门负责人。

（10）完成领导交办的其他任务。

日常前台的事务处理及业主的接待、保修登记及回访；

（1）负责小区前台日常事务的处理及业主的接待工作；

（2）对业主日常的保修、投诉做好登记并及时反映到相关负责人，待处理完毕时回访业主。

（1）对服务中心前台日常业主报修的派发权；

（2）对服务中心其他部门提供工作协助、提供信息查询权；

（3）组织、协调本服务中心前台的事务处理工作，指导业主办理入伙、装修的相关手续及钥匙领用权。

中专以上学历；

从事服务行业工作两年以上；

有较强的沟通能力及亲和力、组织、协调能力。

（4）具有较强的专业知识。

维护主管的职责：

目的：

规范其工作行为，提高工作能力。

适用范围：

适用于中铁·

凤岭山语城秩序维护部主管职位。

工作职责界定：

一、对服务中心经理负责、积极配合经理的日常工作、带领团队有效完成上级交代的任务；

二、负责管理区域内的安全保卫、消防管理工作，组织、监督队员维持管理区域内的公共秩序；

三、负责区域内的车辆安全管理，监督车辆收费的完整性，杜绝各种不良行为的发生；

四、及时了解队员的思想及生活动态，发现异常情况及时作出调整；

五、负责新队员的培训，新队员在职3天内必须进行岗前培训并做好有具体项目及签名的培训记录，具体培训工作可由维护队长班长，主管负责监督秩序维护部；

六、负责队员的工作调配，检查执勤情况，负责勤务、机动、应急及突发事件的人员调动；

处理维护队员执勤中的各类实际问题；

七、负责传达会议精神并做好相关记录；

八、负责组织实施每周的军事队列和技能训练以及消防训练、培训并做好相关考勤、考核记录；

九、负责考勤、交接棒子以及日常工作运作各项记录的检查；

一十、负责收集各班工作计划进行审核后报办公室，每月5日前完成上月各项记录整理归档工作；

一十一、负责监督维护队员的工作，加强秩序读一秩序维护部核工作，落实奖秩序维护部。

每一必须进行一次抽检，每周必须进行一次全面检查，每月不少于十次夜间查岗，各项检查情况必须附有记录并作为办公室二次考核的依据；

一十二、负责组织召开维护队务会并有记录，依据秩序维护部日检、周检、月检核公司考核等各项情况对本月的工作进行全面总结；

一十三、负责执行政府部门制定有关行业安全法规；

一十四、负责检查维护器械、用具及车辆等的使用及养护情况并有记录。

对公司物品属自折旧或人为损坏作出界定并制定相应的处理措施；

一十五、负责检查维护队宿舍，关心秩序维护部队员思想，定期与队员交流座谈，同时做好相关记录，监督维护队员的内务卫生。

维护班长职责：

秩序维护部的班长，分清责任，使维护部班长工作更加完善，加强秩序维护部队伍的安全管理，提高秩序维护部的服务质量。

凤岭山语城秩序维护部班长职位

一、服从管理、听从指挥、坚持原则、秉公办事、以身作责严于律己。

二、负责本班人员的考核、考勤、例会（班务会）等工作，认真履行职责。

三、负责处理管理区域内一般治安、交通、消防等事件；

重要情况要及时向维护部主管、经理汇报。

四、负责处理本班的日常事务，监督各个岗位的工作制度的完善不不断改进；

五、负责本班新队员的岗位及安全培训并做好记录；

六、负责做好本班人员的思想教育工作，搞好人员团结关系及班于班之间的团结协作。

七、负责组织开展本班队员的军事训练和业务学习。

八、负责落实交接班的工作情况及责任。

九、负责本班考情工作，严格落实请销假制度，月底前作好本班的下个月排班计划。

一十、协助维护主管做好各项安全措施，以防安全事故。

一十一、负责督导本班队员的日常工作，对因管理不力造成的维护人员工作失误及重大责任事故承担连带责任。

一十二、负责对公用器具、设备进行管理。

一十三、负责全班的工作安排，积极带领全班完成领导交给的其他任务。

维护队员的职责：

秩序维护部确立维护队员的职责，规范队员在秩序维护部生活、工作中的不量行为，树立维护队伍的形象。

凤岭山语城秩序维护部全体秩序维护员的日常管理工作。

一、遵守国家的宪法、法律、法规，执行公司的各种规章制度，严格执行《维护人员工作手册》的有关规定。

二、服从管理、听从指挥、尊重领导、团结队友、廉洁奉公、勤俭节约同心协力解决困难。

三、严守公司和秩序维护部机密，自觉维护公司的利益和声关心公司的发展，主动提出合理建议。

四、衣冠整洁、精神饱满、举止大方、待人热情、耐心周到，使用文明语言。

爱护公物及公共设施，自觉维护和保持环境卫生。

五、熟悉本区域住户人员情况和人员进出的基本规律，认真做好防火、防盗、防抢劫等工作；

六、熟悉本区域人员情况，上岗时要检查各设备设施，发现违反管理规定的行为要敢于制止。

七、熟悉本岗位的任务和工作程序，做好来人来访登记，物品出入登记及车辆登记。

八、熟悉区域内消防器材的安装位置，掌握各种器材使用方法，遇到突发事件能正确处理。

九、积极参加公司好和本部门组织的会议、培训和训练任务。

积极向住户宣传遵纪守法和治安防范知识。

一十、如遇突发事件须无条件服从领导的指挥，调配和安排，按照分工，勇往直前，扑危险，保护小区的人身和财产安全。

一十一、认真完成领导交办的其他任务。

车库岗位职责：

明确车库管理人员职责，做到车辆进出有序，加强对车库车辆的管理工作。

凤岭山语城停车库日常管理工作。

一、认真执行车辆停放收费管理制度，坚持原则，不得询私舞弊，如不开发票或乱收费等；

二、礼貌待人、热情服务、做到钱票相符，日清月结；

三、认真做好交接班工作，如清点停车场内车辆，清点现金、发票等，并详细记录；

四、认真执行停车场管理规定，维护车辆良好的停放及行驶秩序；

五、负责指挥车辆的进出和停放在指定位置上；

六、认真检查车型、车牌号、避免出现差错；

七、掌握月租、临保等不同车主的车型、车牌号和车主基本情况，提高服务水平；

八、认真检查停放车辆，发现漏水、漏油等现象，尽快设法通知车主及、时处理；

九、负责对违章车辆，及时制止并加以纠正；

一十、提高警惕，发现可疑人员应立即上报，并密切注意事态发展。

大门岗职责：

通过明确岗位职责，分清责任，加强大门岗的管理，提高服务质量。

凤岭山语城物业服务中心大门岗安全值班工作。

一、服从管理、听从指挥；

友善与威严共存、服务与警卫并举；

二、负责人员出入的管理及物品出入的控制；

三、负责大门岗礼仪及卫生的管理；

四、负责所有来电的接听、记录集传达工作；

五、负责周边物品、设施设备、水电、门禁系统的管理；

六、负责车辆出入、疏散、停放、导向、安全管理；

七、负责为于中铁·

凤岭山语城的业主提供有关物业管理简单的咨询服务和物业引导服务；

八、负责来访接待工作和区内特殊紧急情况的应急处理；

九、按时按质完成好公司领导交代的各项工作任务；

消防中心值班员岗位职责：

通过明确消防中心值班岗位职责，确保值班员在处理消防事件中做到操作有序、准确迅速，进一步将消防工作示和规定落实到实处。

凤岭山语城物消防监控中心值班员工作。

一、认真贯彻上级有关消防安全工作的指示和规定。

二、掌握本控制系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握该系统操作，保证救灾过程操作有序、准确迅速。

三、坚守岗位，密切注视监视屏以及监控系统的运作状态。

四、负责对各类信号的检查，确认正常与否，并作好记录，如不正常应立即查明原因，并及时处理无法处理的问题，迅速上报当队（班）队长班长。

五、做好消防值班记录和交接班手续并准确、真实、清晰填写值班记录，处理消防报警及时电话投诉。

六、按时交接班，对值班记录设备状况、事故处理及各处钥匙交接清楚，无交接班手续，值班人员不可擅自离岗。

七、宣传消防规章制度，报告消防隐患，提出消防合理化建议。

八、非消防工作所需，不准私人占用电话机，非消防值班人员禁止进入值班室。

九、上班时间不准在监控中心抽烟、睡觉、看书报，有事离岗必须得到领班同意

一十、发生火灾时，迅速按灭火作战方案紧急处理

巡逻岗岗位职责

为明确巡逻岗秩序维护员的具体职责，加强其巡逻时的责任意识

适用于中铁凤岭山语城安全区域巡逻岗工作

一、服从领导、听从指挥，按规定着装、配到齐全，保持良好的精神风貌。

二、熟悉巡逻去内各类设备、物品和位置，做好辖区治安、消防安全防范工作。

三、积极妥善地处理辖区域内发生的各种事件。

四、负责检查、登记带出管辖区域内装卸重要物品。

五、负责检查、维护辖区内外的公共设施设备物品的安全

六、巡逻中闻到异味，听到可疑声响，须立即查明情况并报告。

七、负责驱赶物业范围内乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员。

八、负责巡视各岗位执勤情况，协助处理疑难问题。

九、积极主动的协助业主、客户遇到的其他困难。

一十、完成领导交办的其他临时性工作任务。

义务消防队长岗位职责：

通过义务消防队长班长，加强防火宣传和培训演习，使义务消防队做到防火工作常备不懈。

适用于中铁凤岭山语城义务消防队长工作

义务消防队长由秩序维护部主管担任

一、义务消防队长是防火责任人和消防机关的业务指导下进行工作

二、开展防火宣传教育，管理义务消防队

三、按时制定消防训练方案，对义务消防队进行实战训练和演习，使义务消防队做到防火工作常备不懈。

四、随时检查辖区消防情况，发现隐患及时制止纠正并向上级报告。

五、配合维修班组搞好消防器材、设备管理，保证消防设施不受损坏。

六、随时检查所管辖区队员对消防器材具使用掌握情况，提高“义务消防队”的实战能力。

七、接到火灾信号后，在安排报警同时，迅速组织义务消防队，安制方案或临时制定的方案进行灭火、抢救。

八、定期向主管领导汇报义务消防队培训及消防工作情况。

义务消防队队员岗位职责：

明确消防队员职责，提高消防事件的预防能力和应付能力。

适用于中铁凤岭山语城所有员工。

一、所有员工均属于义务消防队员，均有义务、有责任参与消防工作；

发生火灾时紧急奔赴火灾现场待命，随时准备投入消防战斗。

二、学习有关消防知识，熟悉区内消防设施、设备的功能、位置，熟悉灭火器具的摆放点，掌握消防灭火器、消防栓、手动报警“119”报警的使用方法和程序等。

三、各义务消防队员发现消防设施被破坏，应立即报告办公室进行处理。

四、宣传贯彻消防规章制度，制止任何违反消防安全的行为，发现火灾隐患及时报告。

五、积极参加秩序维护部及公司组织的各项消防灭火训练的活动。

六、积极参加灭火战斗，抢救、疏散受灾人员及物资。

七、在灭火过程中一切服从命令，听从指挥，维护火场秩序，保护火灾事故现场。

八、积极参加防火安全宣传教育工作，提高防火意识。

工程部主管岗位职责：

经理助理

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