应对突发事件保险服务管理制度Word格式.docx
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本制度所称应对突发事件保险服务管理,是指公司建立并完善应对突发事件的组织管理、制度和预案体系,及时启动应对预案,健全风险管理机制,确保基本保险服务功能的安全性和连续性,加强对重点领域、关键环节和特殊人群的保险服务。
二、应对原则
(一)属地管理原则。
服从国家统一领导安排,公司建立分类管理、分级负责、条块结合、属地为主的突发事件应对管理机制。
(二)常态管理原则。
公司应当建立突发事件应对工作机制,并将突发事件应对纳入全面风险管理体系。
(三)及时处置原则。
公司应当及时启动本单位应对预案,制定科学的应急措施、调度所需资源,及时果断调整保险服务措施。
(四)最小影响原则。
公司应当采取必要措施将突发事件对业务连续运行、保险服务功能的影响控制在最小程度,确保持续提供基本保险服务。
(五)社会责任原则。
公司应当充分评估突发事件对客户、员工和经济社会发展的影响,在风险可控的前提下提供便民保险服务,妥善保障员工合法权益,积极支持受突发事件重大影响的企业、行业保持正常生产经营。
三、分级管理
(一)公司对突发事件进行分级分类管理,按照事件性质、风险成因和是否造成业务运营中断等维度对突发事件进行分类。
1.突发事件按事件性质分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
2.突发事件按风险成因分为内部程序事件、内部人员事件、信息科技事件和外部事件。
3.突发事件按是否造成业务运营中断分为运营中断事件和非中断类事件。
(二)公司按照事件可控性、严重程度和影响范围,公司突发事件分为三级:
Ⅰ级(特大)、Ⅱ级(重大)和Ⅲ级(较大)。
本制度所称的重大突发事件包括特大和重大两个等级的突发事件。
特定风险引发的突发事件等级具体标准依据相应风险突发事件牵头管理部门确定的执行。
如难以判断突发事件级别的,应按照较高级别报告并处理。
四、组织管理与职责分工
(一)突发事件应对管理是全面风险管理的重要构成内容,董事会是公司突发事件应对管理的决策机构,对突发事件的应对管理承担最终责任。
董事会具体职责包括:
1.审批公司突发事件应对管理政策。
2.听取重大突发事件应对管理情况。
3.监督高级管理层执行突发事件应对管理工作。
(二)高级管理层是公司突发事件应对管理的执行机构,负责公司突发事件应对工作的管理、指挥和协调。
公司高级管理层主要履行以下职责:
1.组织制定公司突发事件应对管理制度,经董事会批准后执行。
2.建立突发事件应对管理组织机构,明确各部门突发事件应对管理职责。
3.审批总公司突发事件应急预案,确保配置适当的资源,保障突发事件应对管理的实施。
4.向董事会报告重大突发事件应对管理情况。
5.审批其他突发事件应对管理相关事项。
(三)公司成立突发事件应急处置领导小组,统一指挥和组织协调重大突发事件的应急处置,主要职责包括:
1.决定启动、终止重大突发事件应急预案。
2.批准重大突发事件的信息披露。
3.协调配合外部机构共同处置重大突发事件。
4.决定其他应急处置过程中的重大事项。
(四)总公司行政办公室是公司突发事件应对的统筹管理部门。
主要职责包括:
1.承担突发事件应急处置领导小组办公室职责,负责公司日常值班,以及维稳、信息汇总和综合协调工作。
2.牵头建立健全突发事件信息报告体系,就重大突发事件与监管机构沟通联络和报告。
3.牵头建立突发事件应急处置预案体系,组织总公司突发事件应急处置演练。
4.牵头舆情、自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等事件的应对管理。
(五)总公司风险中心主要职责包括:
1.将突发事件应对管理纳入全面风险管理体系。
2.配合实施重大突发事件应急预案及应急演练。
(六)总公司信息中心主要职责包括:
1.牵头制定信息条线业务连续性管理制度,组织制定业务连续性技术专项预案。
2.牵头公司重要信息系统灾难恢复体系建设和系统灾备切换演练;
3.牵头公司信息科技类、数据安全类突发事件的应对管理。
4.配合开展突发事件应对管理工作。
(七)公司相关部门根据工作职责分别牵头各类型突发事件的应对管理,负责制定本类型突发事件应急预案,或将本类型突发事件应急预案纳入公司突发事件应急预案体系,组织突发事件应急处置演练,包括但不限于:
1.财务中心牵头流动性突发事件的应对管理,并在公司制定恢复与处置计划时,充分考虑应对突发事件的因素。
2.核保客服中心牵头非正常满期及退保、投诉等引发的群体性突发事件的应对管理。
3.资产管理中心牵头资产管理重大突发事件的应对管理。
(八)总公司人力资源中心、财务中心、行政办公室、法律中心等部门负责应急处置人力、财务、物力资源供应,以及法律咨询等工作。
总分公司业务部门、产品开发中心、信息技术部门、核保客服部门、理赔部门负责各渠道的支持保障工作。
(九)分公司应参照总公司建立辖内突发事件应对管理组织体系,成立本机构突发事件应急处置领导小组,明确本机构突发事件应对的统筹管理部门、不同类型突发事件牵头应对部门及职责,制定本机构突发事件应急预案并定期组织演练;
负责执行重大突发事件在本机构的应急处置,指挥本机构发生的非重大突发事件的应急处置,并按照监管要求加强保险服务管理。
五、应急预案与保障
(一)应急预案包括以下内容:
1.突发事件应急处置指挥机构的组成和相关部门职责;
2.突发事件的监测和预警;
3.突发事件的预防和应急准备;
4.突发事件信息收集、分析、报告制度;
5.突发事件的分级和应急处置工作方案;
6.事后恢复与重建措施;
7.内部应急通讯及外部协调沟通的联系方式;
8.其他应当包括的内容。
(二)公司至少每三年开展一次突发事件应对预案的演练,检验应对预案的完整性、可操作性和有效性。
验证应对预案中有关资源的可用性,提高突发事件的综合处置能力。
公司对灾难备份等关键资源或重要业务功能至少每年开展一次突发事件应对预案的演练。
(三)公司根据重大突发事件的变化和实施中发现的问题,及时修订应急预案,充实应急预案内容,提高应急预案的科学性和可操作性。
(四)公司与有关部门建立协调沟通机制,建立重大突发事件监测和预警信息网络,确保重大突发事件早发现、早报告、早处理,尽量避免或者减少重大突发事件造成的损失。
六、突发事件监测与报告
(一)总公司各部门、各级分支机构通过日常监测各类突发事件风险隐患,对发现的异常情况及信息进行分析、研究,并立即向突发事件应急处置领导小组办公室(总公司行政办公室)及总公司责任部门报告,并及时跟踪、报告后续发展情况。
(二)总公司突发事件应急处置领导小组根据突发事件的发展态势,可要求总公司相关责任部门、相关分公司即时上报突发事件进展情况,同时严格按照监管机构规定报告时限和路径要求,及时报告突发事件信息、采取的应对措施、存在的问题及所需的支持。
(三)报告应采用书面形式,内容包括:
1.突发事件所涉及的机构名称、地点、事件。
2.事件发生的原因、性质、等级、可能涉及的金额及人数、危害程度、影响范围以及事件发生后的金融稳定情况。
3.事态发展趋势、可能造成的损失及已经采取的应对措施。
4.需要有关部门和单位协助处理的事宜、报告单位、联系人及联系方式。
5.其他与本事件有关的内容。
七、突发事件应急管理
(一)事件判定与应急响应
应急处置工作以事发所在地分公司为主,实行向总公司突发事件应急处置领导小组办公室和总公司责任部门双线上报的制度。
突发事件发生后,分公司迅速启动并指导有关机构启动相关层级的应急预案,做好情况监测、紧急处理和信息报告等工作,将损失在第一时间降到最低程度。
1.初步判定为Ⅰ级(特大)突发事件的,事发地分公司应在事发后2个小时内以邮件、电话等形式报告总公司突发事件应急处置领导小组办公室及总公司责任部门,立即开展相关应急处置,并在24个小时内提交书面报告。
2.初步判定为Ⅱ级(重大)突发事件的,事发地分公司应在事发4个小时内报告总公司突发事件应急处置领导小组办公室及总公司责任部门,立即开展相关应急处置,并在24个小时内提交书面报告。
特大、重大突发事件由总公司突发事件应急处置领导小组统一领导、组织全公司应急处置工作,组织成立突发事件应急处置执行小组,及时向监管机构汇报突发事件处理进展情况。
3.初步判定为Ⅲ级(较大)突发事件的,事发地分公司应在事发8个小时内报告总公司突发事件应急处置领导小组办公室及总公司责任部门,立即开展相关应急处置,并在24个小时内提交书面报告。
分公司全面负责对事件的处理,及时向总公司汇报事态进展及处理情况,并将处理结果按要求向当地银保监局、行业协会及政府相关部门进行汇报。
总公司将根据事态的发展提供相应的指导、支持并视情况升级响应等级。
(二)突发事件应急处置
1.突发事件发生后,公司各层级突发事件应急处置执行机构在总公司突发事件应急处置领导小组的指导下,准确了解事态发展情况,制定科学的实施方案及应急措施,调度资源,及时果断进行应急处置。
2.处理过程中应密切配合、相互协作,并妥善收集、保存事件相关的原始资料及有关证据。
3.在Ⅲ级突发事件中,如事态发展超出分公司处理能力,分公司应及时报告总公司突发事件应急处置领导小组办公室及总公司相关责任部门,提请升级突发事件响应等级。
4.受到自然灾害危害或者发生事故灾难、社会安全事件的机构,应立即组织本机构人员营救受害人员,疏散、撤离、安置受到威胁的人员,控制危险源,标明危险区域,封锁危险场所,采取其他防止危害扩大的必要措施,同时向所在地政府机构报告。
对因本机构问题引发的或者主体是本机构人员的社会安全突发事件,应迅速安排机构负责人赶赴现场开展劝解、疏导工作,并联系当地公安机关控制局面。
5.办公或营业场所出现感染或确诊病例等公共卫生突发事件,应迅速隔离现场,疏散客户,暂停涉疫场所营业,按照防疫防控要求做好消毒杀菌和人员隔离观察,并第一时间报告当地疫情防控部门和疫情防控统筹管理部门。
6.发生案件的机构,应及时向当地公安机关报案,配合公安机关查明案情。
对于被公安机关和司法部门立案调查、审查或确定刑事责任的案件,应全力配合公安机关和司法部门查办案件。
7.发生重大合规类突发事件的机构,应迅速核查事实,做好对外解释沟通,主张本机构合法权益,同时,要积极配合外部机构做好各项应急处置工作。
8.涉及洗钱、制裁类突发事件,总公司应及时向国家有关部门和监管机构报告,按照国家和监管统一安排,制定适当的应急处置策略并有效处置,切实降低负面影响;
各级机构应在总公司统筹指导下,积极配合应急处置工作,并持续做好与当地政府机构或监管机构的后续沟通。
9.发生非正常给付及退保造成流动性突发事件影响的机构,应立即通过调度内部资金、质押回购、暂停投资行为、向当地金融机构短期拆借等方式筹措资金,保证给付需要。
10.发生运营中断类突发事件的机构,公司应及时启动业务连续性应急预案,快速恢复受影响的信息系统及配套资源、办公或营业场所,确保金融服务的连续性。
11.发生舆情类突发事件的机构,应迅速核查事实,分析声誉风险隐患和各方利益诉求,做好源头信息把控,严肃新闻纪律。
加强与外部机构的沟通协调,争取理解支持,把握舆论动向。
涉及消费者权益保护类舆情事件,应及时督促业务部门做好客户沟通解释,安抚客户情绪,解决客户问题,切实降低声誉风险影响。
12.发生数据安全类突发事件的,应立即采取技术手段隔离、取消涉事用户权限、中断服务等措施,对可能存在泄露的数据及时采取保护措施;
本级机构无权控制的,应立即提请上级机构实施控制措施。
(三)应急恢复及后续处理
1.突发事件的威胁和危害得到控制后,公司应及时修复受影响的办公与营业场所及设备、IT基础设施、信息系统,重新部署业务运营所需的人力资源,处理异常业务数据。
对运营中断造成的资金异常和账务差错问题,事发机构应及时实施错账追踪、错账调整、资金追缴与赔付。
2.经突发事件应急处置领导小组批准,可进行业务恢复,业务恢复前,公司应对事发机构开展风险评估,实施技术和业务验证,做好业务数据备份和回迁、数据核对和追补等工作。
当业务运营恢复正常且1个小时未发生异常情况时,由突发事件应急处置领导小组宣告突发事件处置终止。
3.应做好舆情监测、管理和应对,根据公司相关规定,对外发布公告或通过有关媒体对突发事件进行适当报道,向公众披露有关信息,做好解释和澄清等工作,防范负面舆情引发声誉风险、流动性风险等次生风险,保障正常经营秩序。
4.事件处置完毕后,牵头处置部门应对事件的起因、影响、损失、责任、应对措施、金融服务各项措施的保障情况、经验教训等进行全面总结,查找内控管理缺陷,提出整改措施。
外部事件造成的突发事件,应重点分析处置措施的有效性。
八、业务和风险管理
1.突发事件发生后,各级突发事件应急处置领导小组应当依法配合县级以上人民政府及法定授权部门的指挥,有序组织开展突发事件应对工作。
2.公司应当按照监管机构的要求,根据县级以上人民政府及法定授权部门响应突发事件的具体措施,及时向处置突发事件的有关单位和个人提供急需的保险服务。
3.公司在应对突发事件过程中与行业其他保险机构提供必要的相互协助。
4.公司应当按照监管要求向监管机构报告突发事件信息、采取的应对措施、存在的问题以及所需的支持。
5.受突发事件重大影响,公司需要暂时变更营业时间、营业地点、营业方式和营业范围的,应当在做出决定当日报告属地监管机构和所在地人民政府后向社会公众公告。
6.在保险服务受到重大突发事件影响的区域,公司应当在保证员工人身和财产安全的前提下,经向监管机构报告后,采用设立流动网点、临时服务点等方式提供现场服务,合理布放展业机具,满足客户保险服务需求。
7.公司因重大突发事件无法提供展业机具服务的,应当利用互联网、移动终端、固定电话等信息技术方式为客户提供服务。
8.公司应当为受重大突发事件影响的客户办理理赔、保全等业务提供便利。
对身份证明或业务凭证丢失的客户,公司通过其他方式可以识别客户身份或进行业务验证的,应当满足其一定数额或基本的业务需求,不得以客户无身份证明或业务凭证为由拒绝办理业务。
9.公司应当及时预估受突发事件重大影响的企业恢复生产经营的资金需求情况,加强对受突发事件影响的重点地区、行业客户群体的保险服务,发挥在基础设施、农业、特色优势产业、小微企业等方面的保险支持作用。
10.公司应当根据突发事件形成的社会风险保障需求,及时开发保险产品、增加业务供给,积极发挥保险的风险防范作用。
11.为切实服务受重大突发事件影响的客户,支持受影响的个人、机构和行业,公司可以采取以下措施:
(1)适当延长受重大影响客户的报案时限,减免保单补发等相关费用;
(2)适当延长受重大影响客户的保险期限,对保费缴纳给予一定优惠或宽限期;
(3)对因突发事件导致单证损毁遗失的保险客户,简化其理赔申请资料;
(4)针对突发事件造成的影响,在风险承受范围内适当扩展保险责任范围。
(5)其他符合监管机构要求的措施。
12.公司应当加强突发事件预警,按照县级以上人民政府及法定授权部门发布的应对突发事件的决定、命令以及监管机构的监管规则,加强对各类风险的识别、计量、监测和控制,及时启动相关应对预案,采取必要措施保障人员和财产安全,保障基本保险服务功能的正常运转。
13.公司应当及时保存与应对突发事件有关的交易或业务记录,及时进行交易或业务记录回溯,重点对金额较大、交易笔数频繁、非工作时间交易等情况进行核查和分析。
14.公司应当及时对应对突发事件金融服务措施的实际效果和风险状况进行后评估。
15.公司应当加强突发事件期间对消费者权益的保护,确保投诉渠道畅通,及时处理相关咨询和投诉事项。
16.不得利用突发事件进行诱导销售、虚假宣传等营销行为,或侵害客户的知情权、公平交易权、自主选择权、隐私权等合法权利。
17.受突发事件重大影响时,公司可以根据实际情况向监管机构申请变更报送监管信息、统计数据的时间和报送方式。
可以向监管机构申请暂时中止现场检查、现场调查及其他重大监管行动或者变更其时间。
考核条款
一、未采取有效应对措施,导致基本保险服务长时间中断,按照《行政管理制度》乙类执行。
二、突发事件影响消除后,未及时恢复保险服务,按照《行政管理制度》乙类执行。
三、未按照监管要求建立突发事件应对管理体系、组织架构、制度或预案,按照《行政管理制度》丁类执行。
四、未按照监管要求定期开展突发事件应对预案的演练,按照《行政管理制度》丙类执行。
五、利用突发事件实施诱导销售、虚假宣传等行为,侵害客户合法权利,按照《行政管理制度》丙类执行。
六、利用监管支持政策违规套利,按照《行政管理制度》乙类执行。
附则
一、解释权
本管理制度由总公司合规中心负责修订和解释。
二、生效日期
本制度自发布之日起施行。
合规中心
3月3日
- 配套讲稿:
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- 应对 突发事件 保险 服务 管理制度