零件顾问一级培训自学手册图文Word格式.docx

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第五节零件补充信息（81

第六节练习与提示（92

内容简介:

BMW之悦,BMW售后服务指南针:

我们会介绍品牌的概念,BMW品牌核心的中国诠释——BMW之悦,以及作为BMW员工应该从自身行为上做到的品牌行为。

然后我们介绍BMW售后服务指南针,此项内容将从战略的高度来指引我们售后人员的日常工作。

岗位职责:

介绍身为零件管理顾问,我们应该干什么,不应该干什么。

零件流程:

我们会简要介绍一下零件流程,对我们零件部是怎么做的,我们也要有个初步了解。

在这个环节里我们只要知道具体的流程步骤就可以了,在零件训练营中我们会告诉大家一些经验、技巧和案例。

ETK查询是我们零件人员必须具备的技能,无论在为客户服务或订货、入库、出库、库存管理中都要准确的使用ETK,因此我们要系统的学习它。

Autoline是BMW的经销商管理系统中的一个核心系统,从客户档案的建立,开具工单,零件订货、入库、出库、盘点、报表分析到最终结算都需要使用Autoline系统。

品牌行为、售后服务指南针

第一节客户导向、品牌行为

BMW品牌行为:

品牌行为基础是让客户体验到高端品牌服务的基本条件,我们要在此基础上,不断超越客户的要求,以客户为导向,致力于解决客户的问题,针对客户的个性化需求,灵活机变,为客户提供贴心的,最及时的关爱;

以专业,自信的形象赢得客户的信任,也体现我们自己的品味意识。

让我们每个人都去传播悦,都真正成为BMW品牌大使!

•BMW之悦:

“我们传播悦。

”

–我们不仅要愉悦自己,还要传播快乐,影响身边的人（包括客户,让他们也快乐起来。

•高效动力:

“我们以客户为导向。

–相对客户来说,对方还没想到,我们就已经做到了。

–以客户为核心,落实到日常工作中,就是对客户的要求迅速做出反应,采取行动,用最短的时间满足客户的需求。

其实相对于金钱,我们的客户更在意的是时间,能为客户节省更多的时间,就是为他们带来更多的金钱。

•动感:

“我们处事灵活机变。

–客户的需求可能因时因地而不同,对于客户的个性化的需求我们应灵活处事,快速反应。

•创新:

“我们致力于解决您的问题。

–诚实、可靠、专业化是我们所有工作的基础,我们希望通过我们诚信,专业的服务,第一时间为客户解决问题,并提出专业建议,达到客户满意。

•美学:

“我们拥有品味意识。

–品味意识不只意味着得体的着装和举止,更体现在我们的专业,自信,敏锐,冷静……

–我们的自信意味着我们可以与客户在平等的层面上进行沟通交流并赢得他们的信任。

–我们的平易近人、敏锐、冷静、自信使我们有别于我们的竞争对手。

–我们总是保持冷静和客观的态度,在与客户交谈时,我们准确的措辞和专业知识使我们给客户留下良好的整体印象。

•总结:

“我们是BMW品牌大使。

–BMW品牌大使的身份,是指导我们行动的基本准则。

我们每个人在客户面前,代表的不只是自己,而是BMW品牌,因此我们每个人都肩负着品牌大使的重任。

BMW没有选择某个特定的人作为品牌的形象代言人,因为我们每一位BMW的员工都是品牌的代言人。

当你不知道应该如何去做的时候,想一想我是BMW的品牌代言人,身为品牌代言人应该怎么做,你就怎么做就行了。

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第二节售后服务指南针

愿景:

一个公司5-10年后希望的样子。

•愿景是企业的战略家对企业的前景和发展方向所作的一个高度概括的描述,这种描述在情感上能激起员工的热情。

•BMW售后服务的愿景:

豪华汽车领域,最好售后运营!

•此愿景是和宝马集团全球的愿景相一致的

•其中包含两个意思:

全球来比,中国市场第一;

中国市场来比,宝马第一

使命:

公司要做什么

•所谓企业使命是指企业在社会进步和社会经济发展中所应担当的角色和责任。

是指企业的根本性质和存在的理由,说明企业的经营领域、经营思想,使组织区别于其他组织。

它描述了企业成员每天坚持做好什么事情就能够达成企业的使命。

•BMW售后服务的使命:

BMW售后服务:

悦常在,驾无忧!

战略运营重点:

企业使命的具体化

•BMW售后服务战略运营重点:

•提升客户满意度;

•保持客户忠诚度,开拓商业机会!

•致力于品牌建设!

•员工和组织发展使命:

BMW售后服务品牌承诺:

高效、透明、关爱

•‘高效’,是指BMW售后服务的人员、服务、流程及物流等都应全面高效,为客户提供省时服务。

•‘透明’,是指BMW售后服务的价格、维修项目以及维修的过程全程透明,让每位客户对每个细节都能了如指掌。

•‘关爱’,是指BMW售后服务全时全方位的关爱,让客户悦享BMW高品质的售后服务。

★BMW明“悦”晚间服务:

经销商通过双班制,延长晚间的营业时间,可以满足一些客户群体的需求（如,白领阶层周一到周五上班,白天没有时间,周末又不愿意花时间去经销商等待修车

★预约服务:

根据保养自动提醒中ISPAlight中的信息,进行主动预约。

★零配件物流配送:

2012年5月2日成都库房正式开业,同一天,国内的4个RDC（零件库房开展E-LED项目（扩展的夜间配送服务（背景:

配送范围350km之内,下午3点前的RUSH和4点前的VOR订单当天完成,当晚专车到店

★车主培训计划:

包括面对面的车主讲堂,和视频等的车辆功能介绍。

客户如果有需要可致电经销商,经销商会安排专业人员为客户提供车主讲堂。

同时在宝马官网上还提供了车辆功能的一系列短片,让客户对车辆功能更了解,从而更好的享受驾乘乐趣。

BMW客户满意原则

•倾情关注、悉心关怀

•深入理解、行动到位

•执行有力、务求完美

领导力行为:

•以身作则

•使众人行

•激励人心

•持续创新

领导力是一个组织能否成功实现目标的非常重要的因素:

有人认为领导者只存在于组织的最高层,这是不对的,任何地方都有领导者（不是领导而是领导者这与头衔无关,而与他身上是否具有领导力行为有关,而且领导力不是天生的也不是某些人的内在特质,领导力是一系列对我们大家都有用的技能和行为。

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零件部基础工作流程

第一节零件部岗位设置与岗位职责

零件部工作岗位设置

零件经理、柜台销售岗位（内销--主要针对车间销售、（外销--主要是精品附件以及四级销售、计划管理岗位、库房管理岗位、统计岗位

•零件经理岗位配置要求

–熟练的电脑操作知识

–较强的沟通技巧并精通销售流程及相关的职能

–必须具备极强的分析、组织、业务开发和培训能力

–熟悉BMW汽车集团的业务运作方式

–具有专业人员的仪表及素质:

•着装干净整齐,佩戴胸卡。

•将每位客户都视为贵宾。

•热情招呼光临零件部的每一位客户（包括SA、车间员工。

•迅速接听电话（三响之内,先报出所在部门名称和自己的姓名使用合适的尊称（先生、夫人、小姐。

•每日早上第一次见面后,员工之间应相应问候“早上好”,目的是培养与客户交往的基本心态!

–担负起领导责任

•零件经理是零件部成功运作的关键。

零件经理负责为所有的工作订制框架,包括:

人员协调、部门间沟通、照顾客户、部门员工仪表,以及部门的每日工作和利润指标。

–全面监管零件部的所有工作

•监管零件部的所有职能,推动零件部的工作,尤其是负责管理零件部的员工以及公司的零件库存,确保每位客户都能够得到卓越的客户服务。

•作为零件部经理,你的职责是推动和监督零件部员工的工作。

但是,基于员工配置和客户的需要,你还可能需要执行某些通常由其他员工完成的工作。

你和经销店管理层要平衡你的角色,务求使零件部实现其目标。

•人员管理

–培训和奖励

»

给每一岗位建立工作说明,与员工一同审查工作说明

合格的零件员工（知、愿、能、行

知——员工足够的零件专业知识

愿——员工良好的学习、改进的愿望

能——员工个人的工作能力

行——员工积极的行动

制定零件员工培训计划

•流程管理,10个工作流程

•库房管理

规划使用、建立合理的货位

确保零件的存储准确、安全

•库存管理

确保合理的库存结构,管理零件价格,控制零件利润

•订货管理

制定合理的订单结构

•柜台管理岗位配置要求

–熟练的电脑操作知识。

–熟练使用零部件查询手册。

–熟悉汽车零件,有一定的工作协调能力。

–工作踏实,责任心强。

–熟悉BMW汽车集团的业务运作方式。

–单独配置,不能兼职

•热情招呼光临零件部的每一位客户（包括SA、客户。

•迅速接听电话（三响之内,先报出所在部门名称和自己的姓名,并使用合适的尊称（先生、夫人、小姐。

–柜台管理岗位职责和技能:

•零部件柜台管理岗位的职责是在高效益地管理经销店投资的同时,尽力为BMW客户提供它们所需要的零部件,而且柜台管理岗位还要协助库房管理员对零件、附件、精品的验货等工作。

柜台管理岗位会与各类客户接触,其中包括零售客户（BMW车主、维修技术人员等。

与各类客户打交道的方式会有少许差异,但都要求提供卓越的客户服务。

•必须熟悉BMW各车系系列产品和精品附件的零部件及其价格。

•熟悉汽配市场的需求,合理开展零件的销售工作。

•保证向BMW客户提供BMW的纯正零件。

•熟练使用相关查询工具准确的为客户报价

•了解BMW车辆结构,尽力为客户提供它们所需要的纯正零件

•提供卓越的客户服务

•零件技术支持

•柜台管理岗位人员还要协助仓务管理岗位人员对零件,附件、精品的验货等工作

•销售资料管理与分析

•统计数据

–统计零件供应率、工单供应率

–统计销售损失（L/S

•库房管理岗位配置要求

–有一定的库存管理经验,熟悉库房管理程序。

–工作责任心强、细心,工作有条理。

–单独配置,不能兼职。

•每日早上第一次见面后,员工之间应相应问候“早上好”目的是培养与客户交往的基本心态!

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–库房管理岗位职责

–库房管理员的职责是有效的管理公司资产的同时,又要保证向BMW客户提供他们所需求的各种零部件,同时还要负责零部件的运送、收货和保管事宜,并填写补充库存零件建议订单。

–库房管理岗位职责和技能

•负责建立合理的库存结构,保证零件的顺畅流动

•熟悉BMW各系列产品的零件

•建立合理的零件分类、货架编号、零件标签、摆放方式、库内结构等

•建立合理的货位,码放零件,并保持库容的整洁;

•及时向零件计划岗位人员通报零件库存情况

•及时向零件经理报告库内即缺零件

•建立库存帐目,保存各种原始凭证

•负责零件库的环境、安全及防火,做好5S管理

•负责索赔件及索赔件记录的管理,建立索赔件台账

•负责零件的仓储收发管理。

•库存盘点

–全面盘点

–日动态盘点

•计划管理岗位配置要求

–熟悉汽车零件,熟练使用计算机。

–对汽配市场信息较敏感,工作踏实,责任心强。

–熟悉库存管理或物流管理。

•热情招呼光临零件部的每一位客户（包括SA、车间技师和客户。

–计划管理岗位职责和技能

–是在高效益地管理经销店投资的同时,尽力为BMW客户提供它们所需要的零部件,为客户尽快订购他们所需要的零件,计划,订件。

计划管理岗位会与各类客户接触,其中包括零售客户（BMW车主、车间维修技术人员。

–熟悉本站车辆维修业务的需求,熟悉仓库或物流管理,能合理安排库存的深度与宽度,确保服

务商业务的正常开展。

–根据BMW关于零件计划、订购的规定,开展零件的计划、订购工作,正确、及时填写和传递零件订货单。

–能够熟练的使用DMS\SRD\DWP等操作系统,保证与BMW仓库订货的准确。

–全面熟练的掌握BMW技术资料和ETK查询零件系统

–对零件供应的及时性、正确性负责,并保证订购BMW纯正零件。

–了解零件款存量情况,保证零件订货成功率

•跟踪保证金的余额,遇到余额不足的情况及时向零件经理汇报。

–跟踪零件的在途状态,掌握到货时间。

–分析数据（DMS\SRD等报表

–根据客户、库存需要合理制定订货计划

•统计岗位配置要求

–为人诚实,作风正派。

–有为客户服务的意识。

–熟悉BMW汽车零件,熟练使用计算机。

•迅速接听电话（三响之内,先报出所在部门名称和自己的姓名,并使用合适的尊称

（先生、夫人、小姐。

•每日早上第一次见面后,员工之间应相应问候“早上好”,目的是培养与客户交往的基本

心态!

•统计管理岗位职责和技能

–在提供维修和供应零件的交易中,统计员要负责处理进货、入库、出库的统计。

–统计员在售后服务的过程中担任着最重要的角色。

统计员的岗位需要和其他部门通力合作,特别是与财务部、售后服务部,零件部负责开单的和订件的柜台管理岗位。

–负责零件日、月报表编制和周期、年度盘点总结。

–熟悉零件部的整个工作流程,监督出库、入库的单据。

–核查计算机与实物的入库数量、进货价格,有差异或不准确的地方及时告知零件经理。

–能够熟练的使用各个操作系统（DMS\SRD等

–统计每日入库、出库动态

•审核每日动态盘点表

–统计库存周转率、工单供应率、一次供应率等零件库存的供应情况

–负责核查进货票据、单据、金额

–填写日、月报表

思考:

零件部的岗位哪些是能兼职的,哪些是不能兼职的?

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第二节流程概述

流程的定义:

1.牛津词典里的定义:

是指一个或一系列连续有规律的行动,这些行动以确