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双手为空,饭和菜分别放在食堂工作人员的前后方
结束:
打好饭菜,放在窗口
食堂布置图
动作分解图
(2)分析改善
1由上述的食堂布置图可知,米饭,餐具,菜的放置排布是不合理的,从打饭开始,操作者要先走到餐具放置处,拿起餐盘后,在移到米饭放置处,最后回到打菜窗口.并且放置米饭的地方与打菜窗口的距离有一米多,餐具放置处与米饭放置处也有一定的距离.因此,操作者每完成一次,就要走一个三角形的路线,如下图
有上图可知,因为餐具,米饭,打菜窗口排布不合理.,每完成一次操作,都会浪费一定的时间在三角形路线上。
改进措施:
将餐具和米饭放置在操作者的左右两侧,工作人员左手就可以拿起餐具,右手就可以打饭,如下图
2食堂里的饭勺的规格就只有一种,而不同用餐者需求的饭量不同,大多数集中在一两到四两,因此会发现操作人员在打饭时,盛饭动作存在多余重复,完成一个盛饭动作后,发现打多了就要把饭量减少;
发现打少了就要再重复一次盛饭动作。
准备四个不同规格的饭勺,分别对应一两到四两,当学生示意需要几两饭时,操作者可以拿起对应的饭勺,一次盛饭动作就可以准确完成任务。
3在原先的操作过程中,操作者走到餐具放置处时,左手拿起餐盘,右手拿起勺子,右手在把勺子移到左手处,左手夹持勺子后,再转至米饭放置处,完成后面的动作,根据:
ECRS”四大原则,可以把取勺子这一步骤取消。
可以把勺子放在窗口前台上,操作者可以省去了多个动作,大大减轻了劳动量,勺子有用餐者自行拿取。
4运用5W1H提问,ECRS原则和动作经济原则对食堂工作人员的动作过程进行取消,合并,重组,简化,避免“独臂”式的工作方式,应用双手协调工作原理,改进操作方法,以达到平衡双手负荷、减轻疲劳和提高效率的目的,其动作分解图如下
改进后动作分解图
(3)改善效果
1改善后,操作者基本上不需要走动,在原地就可以触及餐具,饭勺,菜勺等工具,大大减少了操作时间,减少食堂工作人员的劳动量。
2改善后,左手的作业次数由3次减为2次,右手的作业次数由9次减为6次,移动次数也大大减少。
3改善后,整个操作过程的动作数有19次减为10次,经保守估计,操作时间会减少三分之一,大大提高食堂人员的工作效率,减少学生排队就餐的时间,提高学生对食堂服务的满意程度。
Part2工作流程分析
法斯特芝麻饼店是一家外送服务专营店,承诺在接到电话订货40min内就能送货到门,否则,顾客就可以得到16元的价格优惠作为补偿。
法斯特芝麻饼店只聘用了一名制饼的厨师,他的工资是80元/小时,平均每3min烤制一张饼,将饼放入一个大烤箱(10张/箱)内烘烤大约12min。
有6名外送员负责向顾客送货,最远者也只有10min的路程,送货并返回饼店平均需要10min,订货电话平均每5分钟一个,外送员开自己的车出外送货,一次只送一家,他们的报酬是16元/小时。
根据上述情景,思考以下问题:
1.绘一个流程图,确定这项作业的瓶颈环节是什么?
2.因未实现承诺而提供价格优惠的概率有多大?
3.为确保芝麻饼烘制完后等待外送的平均时间不超过1分钟,试确定要配备几名外送人员?
4.如何看待这一服务承诺政策?
5.试用其他更好的设想或作业建议改进法斯特芝麻饼店的服务与绩效。
案例分析:
烤制芝麻饼过程由制作饼,烘烤和其他准备时间等组成,根据文中“将饼放入一个大烤箱(10张/箱)内烘烤大约12min”,可以推出烤制每一张饼需要1.2min,而“平均每3min烤制一张饼”,进而推出一张饼和其他准备时间为1.8min。
烘烤一批饼需要12min,即使张数小10也需12min.假设该饼店在接到订单后,才开始制作并烘烤芝麻饼。
设客户定制一批芝麻饼N张,完成制作该批芝麻饼需要时间为T分钟。
当N《10时,T=1.8N+12
当10<
N《16时,T=1.8×
10+24=42(在烘烤第一箱时,12min内最多可以制作6张)
当16<
N《20时,T=1.8×
10+24+(N-10)×
1.8-12=1.8×
N+12
当一个订单的芝麻饼张数过大时,时间已远远超过40min,因此不考虑过大张数的情况。
1作业流程图
制饼流程
作业流程图
这项作业的瓶颈环节是在接到下一个订单时,上一批制作的芝麻饼是否有余量,假如没有能否及时制作并烘烤出足够的芝麻饼。
2因未实现承诺而提供价格优惠的概率的计算
考虑到芝麻饼烘烤时,大一个烤箱(10张/箱)内烘烤大约12min,为了节约成本和时间,即使订单的张数少于10张时,一次也制作并烘烤10张芝麻饼。
当订单的张数为11-20张时,就制作并烘烤20张芝麻饼。
(假设每一个订单的张数一样,该饼店的营业时间为8个小时,即一天接到的订单数97)
1假设每个订单为1张时,
完成第一箱10张芝麻饼,时间T=1.8×
10+12=30min
第30min时,可以送出第一、二、三、四、五、六个订单
第40min时,可以立刻送出第七、八、九个订单(有余量)(外送员刚回来)
第45min时,可以立刻送出第十个订单(有余量)
第50min时,接到第十一个订单,开始制作第二箱10张芝麻饼,在第80min时完成,可以准时送出。
如此类推,每个订单为1张时,可以保证40min内就能送货到门.
未实现承诺而提供价格优惠的概率为零。
2假设每个订单为2张时,
设想一:
第30min时,可以送出第一、二、三、四、五个订单
接着制作第二箱10张芝麻饼,时间T=1.8×
第60min时,可以送出第六、七、八、九、十个订单
接着制作第三箱10张芝麻饼,时间T=1.8×
第90min时,完成第三箱10张芝麻饼时,在第50min时下的第十一个订单已经不可以保证40min内就能送货到门。
因此未实现承诺而提供价格优惠的概率P=(97-10)/97=89.69%
设想二:
假设制饼的厨师制作了一箱饼后,把它放进烤箱烘烤时,同时制作下一批饼。
在8个小时内,可能接到97个订单,即194张芝麻饼,需要出产200张饼,20箱烤饼。
200张饼,20箱烤饼需要的时间T=1.8×
20+12=372min<
480min
第30min时,另一箱10张芝麻饼出炉,
第48min时,另一箱10张芝麻饼出炉,共20张
第66min时,另一箱10张芝麻饼出炉,共30张
第84min时,另一箱10张芝麻饼出炉,共40张
第102min时,第一箱10张芝麻饼出炉,共50张
……
第336min时,另一箱10张芝麻饼出炉,共180张
第354min时,另一箱10张芝麻饼出炉,共190张
第372min时,另一箱10张芝麻饼出炉,共200张
每个订单2张时,可以保证40min内就能送货到门.
3假设每个订单为3张时,制饼的厨师制作了一批饼后,把它放进烤箱烘烤时,同时制作下一批饼,同样有:
第30min时,一箱10张芝麻饼出炉,
第102min时,另一箱10张芝麻饼出炉,共50张
第480min时,另一箱10张芝麻饼出炉,共260张
第498min时,另一箱10张芝麻饼出炉,共270张
第516min时,另一箱10张芝麻饼出炉,共280张
第534min时,另一箱10张芝麻饼出炉,共290张
第552min时,另一箱10张芝麻饼出炉,共300张
第30min时,已接到第七个订单,此时立刻送出第一、二、三个订单;
第48min时,已接到第十个订单,此时立刻第四、五、六个订单
第66min时,已接到第十四个订单,此时立刻送出第七、八、九个订单;
第84min时,已接到第十七个订单,此时立刻送出第十、十一、十二个订单
就在此时不能保证第十个订单(第45min接单)接到电话订货40min内就能送货到门,之后的订单都要16元的价格优惠作为补偿。
因此未实现承诺而提供价格优惠的概率P=(97-9)/97=90.72%
4假设每个订单为4张时,
第30min时,已接到第七个订单,此时立刻送出第一、二个订单;
第48min时,已接到第十个订单,此时立刻第三、四、五个订单
第66min时,已接到第十四个订单,此时立刻送出第六、七个订单;
就在此时不能保证第六个订单(第25min接单)接到电话订货40min内就能送货到门,之后的订单都要16元的价格优惠作为补偿。
因此未实现承诺而提供价格优惠的概率P=(97-5)/97=94.84%
⑤假设每个订单为5张时,
第48min时,已接到第十个订单,此时立刻第三、四个订单
第66min时,已接到第十四个订单,此时立刻送出第五、六个订单;
就在此时不能保证第五个订单(第20min接单)接到电话订货40min内就能送货到门,之后的订单都要16元的价格优惠作为补偿。
因此未实现承诺而提供价格优惠的概率P=(97-4)/97=95.78%
5假设每个订单为6张时,
第30min时,已接到第七个订单,此时立刻送出第一个订单
就在此时不能保证第二个订单(第5min接单)接到电话订货40min内就能送货到门,之后的订单都要16元的价格优惠作为补偿。
因此未实现承诺而提供价格优惠的概率P=(97-1)/97=98.96%
同理,当每个订单为7、8、9、10张时,
因此未实现承诺而提供价格优惠的概率P98.96%
当每个订单大于10张时,因此未实现承诺而提供价格优惠的概率P=1
3为确保芝麻饼烘制完后等待外送的平均时间不超过1分钟,至少需要7名外送人员。
当每一批订单的芝麻饼张数为1时,在第30min时,已经接到第七个订单,而在第30min时,刚刚做出第一箱10张饼,此时至少需要7名外送人员,否则会出现芝麻饼烘制完后等待外送的平均时间不超过1分钟的情况。
当每一批订单的芝麻饼张数为2时,第30min时,需要5名外送人员工作,到第48min再次送饼时,5名外送人员已回来。
当每一批订单的芝麻饼张数大于3时,由于制作芝麻饼的速度已经达不到接到电话订货40min内就能送货到门的要求,所以不存在芝麻饼烘制完后等待外送的平均时间超过1分钟现象。
4法斯特芝麻饼店推出在接到电话订货40min内就能送货到门,否则,顾客就可以得到16元的价格优惠作为补偿这一承诺政策对饼店有利有弊。
1)对于顾客来说,法斯特芝麻饼店推出的承诺政策是一种保障。
它可以尽可能地保证顾客在规定的时间内可以收到订好的新鲜芝麻饼。
假如芝麻饼店没能如期送饼,可以得到相应的优惠。
这一政策对顾客“百利而无一害”,因此它会吸引更多的消费者青睐法斯特芝麻饼店,饼店可能会有更多的订单,提高饼店的营业额。
2)法斯特芝麻饼店作出这样的承诺对于饼店的制饼师傅和外送人员是一种鞭策,也是对他们积极性和工作效率的一种要求。
假如店内的员工懒散,主动性不强很可能会导致不能按时送饼,使饼店遭受损失。
法斯特芝麻饼店提出这个承诺很可能会促进店内员工的工作积极性和效率,有利于该饼店更好地经营和绩效。
3)然而以法斯特芝麻饼店现在的人员配备,特别是只有一个制饼师傅前提下,达到“到电话订货40min内就能送货到门”这个要求的概率却不高。
只有订单的平均张数比较少时,制饼师傅才能及时烘烤出芝麻饼,并有外送人员及时送达。
当每个订单的芝麻饼张数大于2时,一个制饼师傅并不能制作出足够的芝麻饼。
因此,饼店要给大部分的顾客优惠,严重损害了饼店的利益,影响了饼店的营业额,甚至使饼店亏损。
5改进法斯特芝麻饼店的服务与绩效的建议
1)由前面的分析可知,当每个订单的平均张数大于2时,一个制饼师傅根本不能满足订单需求。
因此,建议聘请多一名制饼师傅,这样可以大大提高制作芝麻饼的速度,尽可能避免不能按时送货到门的情况发生。
2)当接到几个订单后,假如不同顾客的存在相同路线段或住在相近的地方,外送员可以一次把不同的订单送给相近顾客。
这样可以提高外送员的工作效率,可能能减少外送员的数目,降低人工成本。
3)修改承诺政策“接到电话订货40min内就能送货到门,否则,顾客就可以得到订单价格的3%优惠,45min内不能送货到门,顾客可以得到订单价格5%的优惠”,当累积了一定订单没有送货时,送货员可以根据订单的大小来优先选择订单大的先送货,尽量减少因为不能准时送货而造成的损失。
4)建立新的承诺政策“提前一天订芝麻饼的顾客,可以优惠2%,并承诺在第二天指定的时间准时送货,否则优惠5%”,这个优惠政策的推出也许可能吸引更多的顾客提前一天下订单,这样可以有足够的时间烤制芝麻饼。
虽然提前订单的都需要优惠2%,但是薄利多销。
5)增设在店面直接销售芝麻饼的业务,店面直销与外送服务相结合。
当外送员不需要去送货时,充当销售员,在店里向前来的顾客销售芝麻饼。
这样可以扩大法斯特芝麻饼店的业务范围,同时减少外送员不必要的空余时间,提高人力资源的利用率。
Part3学习工业工程的心得体会
作为一名学机械的工科生,在之前学习的基础课和专业课都属于自然科学和工程技术的范畴。
而工业工程不一同于一般的工程学科,它包括自然科学和工程技术,也包括社会科学和经济管理方面的知识。
对于以后走向工作岗位的我们,不仅需要扎实实专业知识,也需要管理、抉择方面的知识。
因此,学习工业工程这门综合性强的交叉学科十分必要。
学习工业工程这门课程一个学期,我学到了人因工程学,现代质量工程,生产规划与控制等方面的知识。
而最令我印象深刻的是工业工程(IE)代表性成果如:
在生产系统领域,一直主导工业发展的“生产模式”——福特生产方式,它是以大规模的流水生产方式来提高生产效率、降低劳动成本的,这一生产模式主导了长达半个世纪的工业进程。
日本汽车工业发展及至全世界制造业产生重要影响的准时生产方式(JustInTime-JIT)、精益生产方式(LeanProduction),具有美国信息时代生产制造特征的敏捷制造方式(AgileManufacturing),以及现在人们谈论很多的大规模定制生产方式(MassCustomization)。
如今工业工程的发展成果依旧不断影响着世界工业生产和管理。
作为一名工科学生,工业工程这门课的学习填补了我在管理、决策、经营等方面知识的空白,为以后更好地适应企业的管理模式作铺垫。
学习工业工程这门课程后,我对系统管理的分析方法和管理技术有一定的了解,同时学习了当代先进企业管理的有关方针、政策和法规;
了解现代工业工程的理论前沿、应用前景和发展动态。
工业工程是一门讲究办事效率的学科,通过这学期的学习,我发现生活中的许多困惑问题可以运用工业工程的知识解决。
例如:
我们常常抱怨时间不够,做事效率低,假如运用工业工程的知识,对该作业过程进行分解,去除,合并多余动作,也许我们会找到更好的办事方式。
运用工业工程思想去对待生活中的事情,我们会做什么事情都会区分事件紧急等级,有条不紊安排自身工作,将办事效率牢牢烙在内心深处。
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