超市管理规章制度Word格式文档下载.docx
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超市关于员工购物的规定
超市销售店面管理制度
一、店面员工工作程序
1.更换工作服,佩戴工牌,打卡签到;
2.参加班前会,了解公司的规章,信息以及面临的问题;
3.进入工作现场,各部门分配工作;
4.清理自己负责区域的卫生;
5.逐一检查货架,确保整齐,安全;
6.整理货架,确保整齐,安全;
7.准备好足够的购物车,购物篮及相关工具;
8.微笑服务,隔三米向顾客问好;
9.同事之间协调工作,轮换工作;
10.不断整理货架,补充商品;
11.将散放与各区域的商品归回原位;
12.处理破损索赔商品;
13.做好楼面卫生;
14.做好交接班记录;
15.夜班员工,工作分派。
二、商品布置,陈列,销售
1.一般商品的陈列
(1)分类清晰;
(2)价格从高至低顺序排列;
(3)高价商品放在主信道附近;
(4)展示面统一,整齐;
(5)重和易碎商品应尽量放置在下层。
2.新奇商品的布置
(1)整个货架或几个卡板布置同一促销商品;
(2)商品交叉布置;
(3)连续进行为时几周的专销货展销。
3.货架头商品布置
(1)销售量很大的商品;
(2)新奇商品;
(3)销售呈上升趋势的商品;
(4)季节性商品。
4.店内商品补充
(1)将较少卡板上的商品移到较多卡板上;
(2)一种商品快售完,且存货不多,则安排其它商品;
(3)热门商品在收货后应尽快陈列出来;
(4)应尽量节省人力,时间。
5.店面整理
(1)随时保证店面干凈,整洁及清晰的面貌;
(2)了解哪些商品已大量销售,哪些已无存货;
(3)哪些商品须添加或调货;
(4)扔掉空箱,整平商品表面一层(先进先出原则);
(5)错置商品的收集。
(2)商品的计算机库存显示为负数,但店内仍有该商品在销售;
(3)商品无销售报告。
8.破损控制
(1)不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下;
(2)扔掉的商品需征得管理人员同意;
(3)严格执行操作流程(验收,陈列,温度,保险)。
9.退货给供货商
(1)商品滞销或过季,供货商应同意将有关商品退货;
(2)程序:
1)退货商品送至索赔办;
2)楼面人员将有关商品撤出。
10.相关标准
(1)卡板使用标准:
1)不得有破损的卡板上至店面;
2)横梁坚固,不破损摇晃;
3)保持干凈不得将卡板站立放置或在卡板上站立。
(2)货架头的标准:
1)货架头60%布置新奇商品,40%布置大量畅销上官;
2)同类商品不应放在相邻货架头;
3)时刻保持丰满且整洁。
(3)清洁标准:
1)全部售货区域保持干凈,任何时候都要做到无灰尘,垃圾及其它残破的东西;
2)所有货架及商品都不能有灰尘。
连锁分店管理标准
一、店面管理标准
1.控制区域
现金办,收货办,索赔办,顾客服务处,存包处,防损部办公室等为控制区域,非相关工作人员不得随便进出。
如因工作需要,应征得批准。
员工不得将外来人员带入控制区域内。
2.店面清洁
(1)维护店面的清洁,任何人不得随地吐痰,乱扔垃圾。
(2)员工有责任维护辖区内的清洁卫生,随时清洁地面,货架,柜台和商品。
发现地上有烟头,杂物,垃圾等马上清除。
(3)溢出物:
对任何溢出的液体,如油迹,水渍等应马上清除。
(4)所有的玻璃柜台,玻璃隔板等应每天用清洁剂清洁,任何时候不得有污迹,手印等。
(5)收款机计算机键盘,显示器,扫描仪等应每周清洁一次。
(6)所有的购物本在进入商场之前,应清洁干凈,不得带有水渍。
3.店面安全
(1)商品摆放应安全,员工应随时检查所管辖区域的商品是否安全。
(2)商品不得堆放在信道中,阻碍交通。
(3)未经批准,不得在商店中使用电器,如电炉,热水器,烤炉等。
(4)所有地面上的绊脚物,如电线,绳索等应用保护装置及提示标志。
(5)商店内禁止使用明火,如吸烟,点蜡烛,烧焊等。
(6)未经培训考核,不得随便操作机器设备。
4.公共区域
公共区域包括:
员工休息室,员工更衣室,员工饭堂,卫生间等区域。
在任何时间里员工都有责任维护公共区域的清洁卫生。
(1)不得随地吐痰,扔垃圾。
(2)为了你的安全,请不要站在马桶上。
(3)员工用餐后,应将桌面上的剩菜清除干凈,并将椅子摆放整齐。
(4)所有的私人物品应存放在员工的存包柜中,上班时间不得将私人手袋,手机等带入商场中。
二、员工个人卫生标准
员工的仪表之间体现公司的形象,在工作期间,应保持一个整洁大方的仪表。
1.头发,首饰
(1)头发应干凈,梳理整齐。
男士应每天洗头,女士每隔两天应洗头。
(2)男士不留长发,女士不披散头发,长发的女士应将头发往后卷起来。
(3)不得留怪异发型和染发。
(4)女士头饰应简单素雅,不得太夸张或刺眼。
(5)上班时间不得佩戴夸张的大耳环和迷信饰品。
2.面部
(1)面部应整洁。
男士不得留胡子,女士不抹粉,不纹眉。
(2)上班时间,女士应涂粉色系列口红。
女士化妆应素雅,不得浓装艳抹。
(3)人的面部,脖子等部位容易出汗,应随时擦干凈。
禁止服务顾客时满头大汗。
3.漱口
(1)每天应刷牙漱口,口气重的员工更应勤漱口,吃了鱼,大蒜,洋葱等味道重的食物后,应漱口方能服务顾客。
(2)上班前两小时内不得喝酒。
4.洗澡
南方气候较炎热,身体容易出汗,散发异味,令顾客不满意,同时也为了保障员工身体健康,员工应每天洗澡,手,脚,腋下较容易出汗部位更应勤洗。
5.手部
(1)应经常洗手,特别是接触食品的员工。
(2)不得留长指甲。
(3)女士不得涂指甲油。
6.衣服
(1)衣服应常换洗,特别是内衣更应每天换洗,不得有异味。
(2)上班时间如果衣服上洒上一大片墨水,油迹,有色果汁等污迹时,应更换或清洁污迹,干燥后方能服务顾客。
禁止穿著脏衣服服务顾客。
(3)上班时间应统一穿著制服,下班后不得穿著制服在商店内购物。
三、控制不良习惯
每个人都有一些个人的习惯,但某些不良的习惯可能使得顾客远离商店而去,并不再到商店购物,因此控制一些不良的习惯也是非常重要的。
这些不良习惯包括以下几个方面:
1.咳嗽和打喷嚏咳嗽和打喷嚏往往是患病的现象,咳嗽和打喷嚏时会将病菌带给别人,因此,如果您咳嗽或打喷嚏时,应避免面
对顾客和同事,并用手或纸巾将自己的口鼻掩住,之后及时清洁自己的手和脸。
2.挖鼻孔和掏耳朵在公共场所面对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不文雅的行为,如果需要清理鼻孔或耳朵,请到卫生间清理。
3.化妆在商店内面对顾客化妆,如照镜子,梳头描眉,涂口红等是极不礼貌的,请避免在公共场合中化妆。
4.站斜靠着货品,货架或柱子站立会给顾客一个不好的印象,任何时间都不要倚靠在商品,货架和柱子上。
5.对顾客评头论足
对顾客评头论足,窃窃私语和讥笑的行为会激怒顾客,如有以上行为,将受到严肃处理。
巡店事务管理制度巡店是营运管理中一项很重要的工作,其内容包括以下几个方面:
一、特殊设备的巡视
1.食品加工间工作要求,冰柜,保险柜温度检查;
2.非食品区电器设备;
3.促销区的特殊设备检查;
4.防火隐患,用电安全;
5.安全防盗门点子系统是否正常。
二、商品陈列
1.加高层货品摆放要求,不能有突出部分;
2.价格卷标检查,一价一签;
3.商品质量,商品货架卫生检查;
4.商品丰满性,保持最佳展示面;
5.跟踪补货情况。
三、促销区巡视
1.路售的促销端头,网栏和促销端头,保持商品的丰满性,有足够的数量。
2.促销信道的使用,不能做成贮物区的形象;
3.促销区(端头)商品不定时更换和位置移动。
四、顾客服务
1.员工精神面貌;
2.工作流程;
3.同员工沟通。
五、顾客对商场和服务是否满意
1.服务台投诉情况;
2.和顾客沟通情况;
3.商品质量,退还货情况。
六、货区巡视
1.
区域整理10:
05AM
2.货仓安全,控制损耗;
3.生鲜食品的贮存。
连锁分店商品及服务标准规范
商品及服务的标准和规范包括:
售前服务,现场服务,售后服务的规范以及商品的质量标准,对顾客的保证等,
基本应包括以下几个方面:
一、服务意识
1."
三米问候"
原则
2.感染顾客
3.良好的购物环境
4.礼让
5.一视同仁
6.提供帮助
7.放置混乱
8.处理投诉
9.感谢顾客
10.保证满意超越顾客的期望
11."
顾客始终是正确的"
12."
顾客是我们的衣食父母"
二、顾客接待
1.购物类型
1)复杂性
2)和谐性
3)多边性
4)习惯性
2.顾客购物心里八阶段:
1)注意;
2)兴趣;
3)联想;
4)欲望;
5)比较;
6)确信;
7)付款;
8)满意。
3.顾客类型及接待技巧
1)
理智型顾客:
细心,理智,目的明确接待方法:
耐心
2)习惯型妇科:
常客,熟悉商品接待方法:
记
3)经济型顾客:
注重价格接待方法:
选
4)冲动型顾客:
性急,易受影响接待方法:
快
5)活泼型顾客:
随意性,强调个性接待方法:
讲
6)犹豫型顾客:
犹豫不决,难以决定接待方法:
帮
4.接待顾客的八个阶段:
1)等候顾客;
2)接近顾客;
3)展示商品;
4)介绍商品;
5)劝导;
6)引导顾客做决定;
8)送客。
三、处理顾客的投诉
1.投诉原因:
1)商品质量问题;
2)服务态度问题。
2.方法和步骤:
1)聆听;
2)让顾客说完;
3)赞同及重复;
4)让顾客提出要求及解决方法;
5)解决问题;
6)保证顾客满意离开。
3.顾客投诉处置的原则:
1)热情接待;
2)准确记录;
3)及时解决;
4)及时补救;
5)纠正及预防。
四、商品退换及保修制度
1.对于所有商品
(1)在购买后X天内;
(2)凭原始发票或收银小票;
(3)必须有原始包装且配件齐全(配件,说明书及保修卡)。
2.对于家用电器及电子产品,自行车,钟表,电动工具等商品
(1)若购买后X天内出现功能性故障,负责为顾客维修,调换或退款;
(2)在商品保修期内维修两次后仍不能正常使用可免费退换。
3.对于成衣类商品
(1)内衣及紧身衣服不能退换;
(2)必须有原厂家之品牌及尺寸等生产标识。
4.对于食品类商品
(1)干货食品非质量问题的,打开包装后不可退换;
(2)新鲜食品在保质期内有质量问题,可以为顾客退换。
5.《商品退换及保修制度》不适用于因使用不当,保养或存放不当而造成的商品损坏。
文员岗位职责
直属部门:
店内各部门
直属上级:
各部门经理或主管
适用范围:
店内各部门文员、一般工作人员
工作职责:
1.打字处理工作
2.信息的上传下达
3.文件归档、保管
4.工作记录
5.来访客人通报及接待
6.本工作区域清洁
主要工作:
1.完成公司、部门交办的事项,追踪结果及时汇报
2.完成日常的正常管辖范围内的工作
3.接听电话做留言记录、讯息处理
4.工作资料的保存、分类、归档、保管
辅助工作:
1.顾客服务:
解答顾客咨询,在不影响本职工作的情况下,带顾客到其要求的地点。
对顾客询问不知的内容,主动帮助咨询相关的其它工作人员,直到问题解决
2.节假日协助销售服务
3.协助库存盘点工作
4.与内外联络部门维持友好联系
保安员岗位职责
保安部
保安部正、副主管
消防员、稽核员、监控员、安全员
岗位职责:
1.负责本店顾客、员工和外来人员的安全管理
2.负责本店商品和资产的安全管理
3.负责本店收银区、金库、送款等钱财安全
4.负责本店消防安全管理
5.负责稽核顾客所购商品
6.负责突发事故处理、人员疏散
7.车辆、门锁、钥匙管理
8.开门关门作业及货物进出管理
9.专业文件归档、保管
1.定期消防设备检查、消防隐患检查,制定火灾应变措施并组织执行,做好全员消防安全教育
2.在营业时间内对收银区连续监控,保证钱财安全。
维护顾客财物不受损失
3.处理和平息顾客与顾客、顾客与员工、员工与员工之间在现场发生的冲突
4.稽核顾客的购物是否与销售明细表相符,确保顾客无遗漏商品
5.防止盗窃事件发生
6.开门前检查所有上锁门是否正常,在职值班保安员巡场检查关门前清场,关门后定时监视报警,外场巡场
7.收货区检查厂商携带出入商场的物品,核对携出人身份与表上所列核实是否相同,携出日期与所填日期为同一日,携出物品与表上所列相同。
检查交货完毕车辆是否夹带本商场设备及商品
8.突发事故处理:
买卖纠纷、盗窃、蓄意破坏、干扰、停水、停电、风灾、水灾、地震等应变及支援处理
9.疏导交通
10.员工通道管理
1.顾客服务:
对顾客询问不知的内容,主动帮助咨询相关的工作人员,直到问题解决
2.卫生清洁:
协助做好卖场内外的环境卫生、整洁
整理购物车,放回应有的位置。
工程技术专业人员岗位职责
工程部
工程部主管
水、电工、维修工
1.保证整个卖场的水、电和煤气(液化气)的正常供应
2.空调的开放、调控
3.更换灯管、插座
4.水管的维修
5.发电机房设备的维修、保养
6.开、闭霓虹灯、射灯、球形灯、灯箱广告
7.手扶电梯的开停
8.停电时,启动发电机,及时供电
9.对水、电设备做安全检查
10.处理水、电突发事件
1.水、电设备的维修与更换(灯管、插座、水龙头等)
2.专业设备的检查与保养(电梯等)
3.非专业设备的维修(手推车、栈板、叉车、货架、办公桌/椅)
4.工程技术专业文件的归档工作
5.店内土木建筑工程的维护,防止漏雨等现象
6.修补破损地板
7.及时开、闭霓虹灯、射灯、广告灯箱、球形灯
8.维修工具的保存,维修用耗材的控管
9.工具、用料的管理
10.办公室内和工作区域的清洁卫生
1.协助做好顾客服务工作
2.节约用水、用电、用煤气(液化气)工作
3.安全防火工作
电脑部专业人员岗位职责
电脑部
电脑部主管
电脑部员工、ALC人员
1.保证电脑系统的正常运作
2.保证电脑系统数据的准确传递
3.电脑设备的维修、保养、运行
4.商品资料的录入、储存、更新工作
5.信息资料的保密工作
6.及时帮助查实销售情况
7.为收货、收银等部门作技术支持
8.电脑办公室内的清洁卫生工作
9.电脑部所用耗材的控管
1.夜间运行NIGHTRUN数据的备份工作
2.分发NIGHTRUN报表到各部门
3.维持每台收银机、收货电脑、电子秤及店内其它电子子设备的正常运作
4.各类打印机、服务器的正常保养及维护
5.打印临时所需报表
6.检查收货部电脑运转是否正常
7.供应商、新品的录入
8.打印价格卡
9.更改商品资料、商品价格
10.做快讯商品的录入工作
2.协助做好库存盘点工作
3.向各部门提供信息服务
4.协助安全防火、防盗的工作
临时工岗位职责
顾客服务部
客服部主管
推车临时工/售卖购物袋临时工
岗位责任:
1.保护公司财产安全,不得故意损坏或蓄意破坏;
防止财产丢失
2.保证购物车及时回收,不得堵塞、滞留
3.给顾客提供优质服务,保证顾客满意
4.手推车回收安全作业,不得碰伤顾客
1.每天营业前检查购物车有无损坏,并将检查的结果及时通报主管
2.将推车有秩序地放在卖场的指定地方,方便顾客使用,并指导顾客正确的使用
3.在顾客完成收银台付款,稽核完成检查商品后,临时工及时收取购物车,不得出现购物车堵塞出口、影响正常秩序的情况发生
4.将收取的购物车快速推回卖场指定位置停放,以便顾客使用
5.售卖购物袋的临时工,每天开店营业前到行政部领取购物袋,准时到达工作岗位。
营业结束后将剩余购物袋和现金交到行政部核对
6.定期盘点手推车、购物袋,将盘点结果报告主管
1.清洁手推车,发现损坏,及时上报主管
2.清洁工作区域
3.协助引导客人流向,确保出入口的通畅
正确引导顾客,回答顾客咨询
收银员岗位职责
收银部
收银部主管
收银员、现金室人员、前台人员
1.快速、准确地收取货款
2.为顾客提供良好的服务,回答顾客咨询
3.严格遵守唱收唱付的原则
4.公司财产(收银机、验钞机、收银台、电脑等)的保养
5.负责收银区前台的清洁卫生
1.确保收银动作的规范化、标准化,提高收银速度和准确性
2.及时上交销售款,及时作出差异报告
3.保证前台区域的清洁卫生
4.对商业资料的保密
5.各种票据和文件的收集、保管和传递
6.确保金库和现金的安全
7.保证充足的零用金
8.确保顾客所购的每一件商品均已收银,不得遗漏
9.及时拾零,避免影响正常收银,并将商品存在的问题作好记录
10.识别伪钞
11.严格遵循礼貌规范用语
12.规范化消磁,避免同顾客产生冲突
1.协助做好顾客服务
2.协助盘点和前区商品的理货、补货
3.提高警惕,注意防盗
客服员岗位职责
客服员、播音员、存包员
1.注重礼仪礼貌,树立顾客至上的观念
2.熟练掌握商场的有关服务规则和项目
3.严格按公司规定履行自己的职责,不可以公循私
4.耐心服务,善待顾客
1.每天营业开始时,迎接顾客
2.接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请
3.大宗会员、顾客登门拜访和接待
4.顾客投诉的处理和记录
5.顾客存/取包
6.负责促销商品的赠品发放
7.为大件家电购买者检测、试机
8.接受顾客咨询
9.超市快讯的追踪、分发
10.全店的广播服务工作
11.使用规范用语
1.所有工作区域(客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处)随时清洁卫生
2.爱惜公司财产(播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等)并定期检查
3.熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则,了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品
4.顾客投诉时应认真做好记录,重大问题要及时报告
5.避免让顾客在公共场所吵闹
6.凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品
7.当顾客前来要求退/换货时,检查其是否符合退/换货要求;
楼面主管来领取退/换货时,必须仔细核对其清单上的内容并签字确认
8.协助其他部门的工作(如盘点、防盗、防火等等)
生鲜组员岗位职责
生鲜部
生鲜部主管/副主管
生鲜区的组员
1.保证补货及时,排面美观丰满
2.保证品质优良,包装良好,并合理的使用耗材
3.操作间、售卖区及冷库、冷柜等地方的清洁卫生
4.保证零星商品的及时回收和破包装的修复
5.个人卫生要达标
6.安全使用电源、水源、煤气源
主要工作
一、补货
1.随时注意销售情况,及时补货
2.补货时注意包装、品质良好
3.补货必须先进先出
二、理货
1.随时整理商品排面
2.破包装要及时修复处理
3.生鲜零星商品必须即时送回,检查质量良好后再归位
4.品货不良的商品要收回处理,不允许出售过保质期的商品及劣质、变质产品
三、包装
1.正确使用耗材和包装设备
2.价签要贴牢,贴平
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