五星级酒店全套资料海天第7本文档格式.docx
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4、摆设餐具:
A、餐碟的摆法:
拇指紧贴餐碟的边缘,其余指贴着餐碟底部,用食指和中指捏住餐碟底部凸圈;
B、刀、叉的握法:
拇指和食指捏住刀叉把手的适当位置;
C、玻璃杯的握法:
拇指和食指捏住杯脚下部的适当位置;
D、盘花摆放在长台中央,两个独坐分别摆在盘花左右对称适当的位置上,烟灰蛊和胡椒粉瓶、盐瓶摆放在独座两边适当的位置上;
E、装饰碟摆放在每个餐位的正中位置并与台边相距约1.5cm;
F、餐刀位于装饰碟右边,垂直放置。
刀口朝向装饰碟,并与台边相距约1.5cm;
G、餐叉位于装饰左边、垂直放置。
叉口向上,并与台边相距约.5cm;
H、沙律刀位于餐刀右边,垂直放置,刀口朝左,并与台边相距约.5cm;
I、沙律叉位于餐叉左边,垂直放置,叉口朝上,并与台边相距约1.5cm;
J、汤匙位于沙律刀右边,垂直放置,凹口向上,并与台边相距约1.5cm;
K、面包碟位于沙律叉左边适当位置,与台边相距1.5cm;
L、牛油刀位于面包碟内右边三分之一处,刀口向左,并与其它刀叉平衡;
M、甜心叉位于装饰碟正前方适当位置,横向放置,叉口向上;
N、甜点羹位于甜点叉之前,横向放置,凹口向上;
O、摆放玻璃杯:
品字型:
1)水杯位于刀尖前方垂直,相距约为0.5cm;
2)红酒杯位于水杯右边适当位置;
3)白酒杯位于红酒杯后适当位置;
一字型:
1)杯位于刀尖前方适当位置,相距约0.5cm;
3)白酒杯位于红酒杯右边适当位置。
三只玻璃杯呈一直线,并与台边约成45度角。
5、摆餐巾:
将折好的餐巾花放到装饰碟内适当位置并按餐巾花样张开修整。
通常选用三种餐巾花:
扇形、皇冠、平叠餐巾花;
6、检查以上所有物品是否按正确位置摆放。
五十一、西餐厅自助餐服务操作管理制度
1、餐前准备工作,搞好菜位的清洁卫生,准备好充足的消毒用具;
2、冷菜、热菜、点心、水果要分别依次摆放,并做好相应的保温设施;
3、宾客进入餐厅时,热情招待,询问其要求,随时撤掉宾客用过的餐具。
随时添加桌上物
品,不能出现空盘现象;
4、准备计算人数,严格开单,打入电脑,防止作弊现象出现;
5、宾客用餐结束后,拉椅送客并表示感谢。
五十二、西餐宴会服务操作管理制度
1、接受客人的电话、面谈、信函、登记拜访等的预订;
2、安排服务人员和宴会场地。
布置餐厅,摆设餐台,准备工作台;
3、餐前鸡尾酒服务,待主宾或宴会开始时间到时请宾客入宴会厅,通知厨房,宴会正式开始;
4、餐桌服务,服务员趁热把菜送入餐厅,并分派给客人,要使每一菜上菜时保持原貌,服务员派菜,要正确、适量,主菜要有不同的配菜。
按照美式,或俄式服务顺序上菜。
5、每上一道菜时,应先将用完的餐具撤下。
上甜点水果之前撤下除酒之外的餐具。
跟上洗手盅,水果刀叉;
6、上咖啡或茶前放好糖缸、奶壶等,依次为客人斟倒;
7、结帐,宴会结束工作,收台打扫卫生,了解下餐宴会安排情况,领班记录本宴台情况。
五十三、西餐厅餐前准备管理制度
1、把所有的备用餐具摆列在指定位置,分类陈列整齐;
2、员工要注意仪容仪表,准备自己的工作用具,参加班前会;
3、员工要保持良好的精神状态,面带微笑;
4、清理餐巾和餐桌卫生,按标准摆台;
5、备好客用开水及饮料。
五十四、西餐厅领班操作管理制度
早班:
7:
00AM—15:
30PM(6:
50AM准时到达餐厅)
1、7:
00AM—7:
10AM察看留言本,同晚班工作交接—人员、物料、设备。
2、7:
10AM—7:
l5AM班前会—检查仪容仪表(手、头发、衣冠等)、解说菜单(当前促销菜/酒水)、人员定岗(责任明确)、重要事项、其它咨询、交换意见。
3、7:
15AM—11:
20AM巡视餐厅—发现问题及好的表现,事物处理先后秩序,分配人员工作任务,与员工交谈,与顾客交谈,确保服务质量。
4、10:
30AM合理安排员工用餐。
5、11:
30AM—12:
00AM安排人员做好早茶撤理工作,同时做好餐厅的卫生清洁工作。
6、12:
45PM安排员工做好下午茶的摆台及出品,监督其质量。
7、13:
30PM安排领货员领货,并做好仓库的整理及清洁。
8、14:
30PM安排新员工训练及工作轮换培训。
9、15:
00PM巡视餐厅,准备同中班交接。
10、15:
15PM—15:
30PM交班总结。
中班:
15:
30PM—24:
00PM(15:
20PM准时到达餐厅)
1、15:
30PM—15:
40PM察看留言本,同早班工作交接—人员、物料、设备。
2、16:
10PM—17:
00PM做好晚餐前的准备。
3、17:
00PM—17:
05PM班前会—检查仪容仪表(手、头发、衣冠等)、解说菜单(当前促销茶/酒水)、人员定岗(责任明确)、重要事项、其它咨询、交换意见。
4、17:
05PM—17:
30PM安排员工协调并监督晚餐出品。
5、17:
30PM巡视餐厅—发现问题及好的表现,事件处理先后秩序,分配人员工作任务,与员工交谈,确保服务质量。
6、18:
00PM—19:
30PM安排员工训练及工作轮换培训。
7、21:
30PM安排员工撤自助餐或火锅。
8、23:
30PM合理安排员工用餐。
9、23:
40PM同晚班交接。
10、23:
50PM—24:
00PM当班工作总结。
晚班:
19:
00PM—03:
30PM(18:
50PM准时到达餐厅)
1、19:
05PM察看留言本。
2、19:
10PM-19:
15PM班前会检查仪容仪表(手、头发、衣冠等)、解说菜单(当前促销茶/酒水)、人员定岗(责任明确)、重要事项、其它咨询、交换意见。
3、24:
05PM开始餐厅巡视—发现问题及好的表现,事件处理先后秩序,分配人员工作任务,与员工交谈,确保服务质量。
4、02:
00AM安排员工做好早茶开餐前的准备工作(摆台)。
5、03:
00AM合理安排员工用餐。
6、03:
00AM安排员工做好餐厅清洁工作,并追踪质量(注意控制)。
7、03:
20AM通知值班经理安检。
8、03:
30AM上交餐厅钥匙至前台。
五十五、西餐迎送服务操作管理制度
1、迎宾员站在餐厅门口,面带笑容,等待客人的光临。
2、见到客人,行30度鞠躬礼,同时做一个请客人起步的动作,并在客人左前方50厘米左右引导客人入座。
3、将客人带到座位时,要询问客人对这张台是否喜欢。
4、征得客人同意后,为客人拉椅、让座、落餐巾,同时餐巾有一位服务员会上前协助,用双手将菜牌、酒水牌递给客人。
5、临离去时,对客人说声:
“请慢用”。
五十六、西餐点菜服务操作管理制度
1、在迎宾弟菜牌给客人的时候,服务员先询问客人是否需要饮品。
2、点菜时应先女士,后男士,先年老,后年青,先客人,后主人,顺时针方向进行。
3、点菜时,要积极推销,耐心介绍,腰要微弯,以示对客人的恭敬。
4、点菜后,要向客人复述一次,避免错漏。
5、根据客人所点食品进行摆位。
五十七、西餐送餐服务操作管理制度
接听电话
1、电话铃响不超过三声之内拿起电话,并用礼貌用语问候:
“您好,送餐部”。
2、根据客人要求进行点单,并准确无误地确认客人的房号、菜肴名称、份数以及特殊要求。
3、在客人点餐结束前,应将房号、菜肴名称、份数、特殊要求向客人重述一遍。
4、告知客人所点的菜肴在15—20分钟之内送到房间。
5、向客人道谢,并在客人挂断电话后方可挂断电话。
餐前准备工作
1、通知迎宾员开监督卡,并及时将客人所点的内容准确输入电脑。
2、通知送餐员进行餐具的准备,根据客人所点的内容准备相应的餐具。
3、填写送餐餐具登记表,并做好相应记录。
4、通知收银员打帐单,并核对内容是否有误差。
5、送餐前,由餐厅领班再次检查是否有遗漏或缺少的物品,在领班确认后,方可送餐。
送餐过程
1、送至楼层时,让客房的服务员签名确认餐具(中班以及大夜班请预先通知房务中心派人到指定楼层等待)。
2、到达客房,确认房号无误后,敲门三声,并自报部门:
“您好,送餐部。
”
3、在客人认可后进入客房,并且主动、友好地向客人打招呼。
4、询问客人需在何处用餐,根据客人的要求将菜肴摆放在相应位置。
5、复述客人所点的内容,并请客人确认。
6、在客人确认后,方可向客人要求买单,询问是付出现金还是签单。
7、客人买单后,祝客人用餐愉快,并告知客人餐具将在半小时或1小时内收回(根据菜肴份量定)。
8、再次感谢客人,并退出门外,将客人房门轻轻带上。
注意事项
1、所有的送餐必须使用菜盖或保鲜膜盖好。
2、本酒店二十楼至十七楼送餐严禁乘坐客梯,十七楼以下方可乘坐客梯。
3、送餐的餐具若暂时无法收回,应做好交接工作,预防餐具的遗失。
五十八、西餐厅服务管理制度
1、当宾客步入餐厅就座以后,要在30秒以内来接待客人,承认客人来到同时致以热情欢迎、诚恳问候,并提供冰水。
2、递送菜单,要从客人右侧面右手将菜单递送给客人,菜单保持洁静,并能象征餐厅的类别及酒店的档次。
3、当客人看完菜单后,服务员应主动向宾客问明并推荐酒店的风味菜肴或自助餐及饮料/酒水,要首先服务女宾。
4、服务酒水时要使用托盘,向客人重复所点酒水示明酒水商标,先为女士服务,要用右手从客人右侧送上。
5、客人所点菜肴要及时服务到桌(早餐10分钟,午晚餐20分钟),已烹饪和配制完毕的菜肴必须在2分钟之内服务到桌。
6、问明客人对菜是否满意,同时一切菜点,佳肴全部服务到桌后,至少要有一次前来问明客人是否还需要增加其他菜点。
7、在客人就餐期间,烟缸/盘要随时更换(烟缸不得多于2个烟头),以保持其餐桌清静。
8、服务菜点要用左手从客人的左侧送上,撤桌时要用右手从客人右侧移走。
五十九、西餐厅结帐操作管理制度
1、准备清楚、干净、准确的帐单;
客人总的就餐费用帐单要准确无误。
2、问明客人,有关他(她)就餐的一切服务,是否令人满意。
3、将帐单放在就餐的客人面前,唱收唱付。
4、感谢客人前来酒店餐厅光临、用餐;
欢迎客人再次来酒店餐厅惠顾、就餐。
六十、西餐厅清桌操作管理制度
1、客人就餐完了,离开餐桌后,服务员要在四分钟之内清桌完毕,并能做好重新摆台,同时清桌和重新摆台,要保持动作轻微,不致于影响周围的就餐客人。
2、清桌要使用托盘,以保持地面洁净。
六十一、蛋糕预订管理制度
收到蛋糕预订信息时应详细、准确、及时填写预订单并通知饼屋。
填写内容:
1、预订时间、取货时间、联系方式。
2、蛋糕款式(正确引导客人,对于客人所选图案款式应告知我们所制作的只是类似而已)。
3、特殊要求(写什么文字或特殊颜色等)。
4、是否已付订金或是否已买单。
5、2磅以上蛋糕预订需要预付一半的订金(客人取货1小时前需再次向客人确定后,再通知饼屋制作)。
6、蛋糕配件按1磅10叉、5刀、10碟标准配备(以此类推)。
六十二、布草更换管理制度
餐厅所有员工不得将干净的口布和台布当洁布使用或转借给其它部门使用。
1、前台员工收台时,应及时回收布草到后台指定区域。
2、后台员工打包脏布草时,首先应拿到仓库,并清理布草内的杂物后,再做分类打包。
3、更换布草时,需同布草房员工一起仔细清点并核对数量(注意布草需抖开清点)。
4、换回的干净布草需仔细盘点,数量必须和清点的数目一致。
5、如需报废,必须经领班或主管同意后方可。
备注:
西餐厅现有布草种类:
1、137#台布;
2、粉红口布;
3、白色口布;
4、小方巾;
5、红白格台布;
6、蓝白格台布;
7、洁布:
标注红线的口布和台布。
六十三、西厨总厨岗位职责
1、处理日常事务,负责西厨房的工作安排,在管理上起承上启下的作用,总厨制定西餐厅菜牌,厨房菜谱及食品价格;
2、布置工作任务,安排工作细节,并对员工工作给予指导和监督;
及时处理工作中的问题,直接和向上级部门反映;
3、安排西厨房人员的工作排班时间表,合理分配人务,必要时安排员工加班;
4、做好西厨房财产管理,检验食品质量,制定原料采购计划,确保所有原料在使用过程中没有变质或损坏等情况;
5、提供一些业务信息和构思给餐饮部管理人员作参考;
6、监督、检查员工的个人卫生,加强各岗位人员的政治思想和业务知识培训,严格执行员工纪律;
7、辅助处理西厨房设备和硬件的保养等问题,确保不使用肮脏和破损的餐具、用具,训练员工按照规程操作;
8、参与各岗位的业务操作检查和理论学习,确保西厨食品出品质量,经常检查食品味道、成色,所要求的温度及菜肴的份额;
9、熟悉食品卫生法及操作安全知识,确保在食品生产过程中不使用不清洁或污染的产品,禁止患病员工进行操作或取送食品;
10、对部门的工作进行总结,对员工的表现作考核并向上级汇报;
11、妥善使用西厨房内的设备,注意经常清洁保养,如发现问题及时报工程部维修。
六十四、西厨热厨岗位职责
1、负责每天早上住客和散客的早餐制作,并在开餐前将自助餐的食品全部安排在餐厅里,由客人自行挑选食品。
2、对于散点,当服务员将点菜单输入电脑后,负责烹制的热菜人员根据菜单上的品种专心制作。
3、经细心检查质量后,交服务员送出餐厅。
4、在生产制作全过程,应掌握时间,与服务员出菜时间保持一致。
5、要求职员认真、细心、留意烹制的菜名,避免出现差错。
六十五、西厨冷厨岗位职责
1、严格按照食品质量和卫生要求生产。
2、负责冷菜、冻肉的制作。
3、制作时要认真、细心,每一道菜都要有良好的搭配,合理搭配各种汁酱。
六十六、西厨饼房岗位职责
1、负责每天各类面包、西饼的制作。
2、严格运用原材料,厅面要准确。
3、懂得烘焙的技巧和时间。
4、制作精巧、造型美观、奇妙,并不断更换花式品种。
六十七、酒水部领班岗位职责
1、认真执行部门经理工作指示,执行各项规章制度,积极落实上司下达工作任务。
2、具有高度的工作责任感,不断提升自身管理技巧,熟悉本部门的各项工作程序。
3、编制培训工作计划,对下属进行业务培训,不断提高员工服务质量。
4、根据各吧台的特点,营业过程中的观察,对存货质量和存在的问题进行分析,向部门经理提出合理化建议。
5、每周同部门经理汇报一周来工作报告,发现问题,及时上报。
6、搞好员工之间的关系,热情帮助每位员工解决问题,做好督导工作,公正严明,以身作则。
7、补充物品及报修设备工作,并做好设备保养清洁工作。
8、负责各种酒水服务,熟悉各类酒水的服务程序和酒水价格。
9、根据配方鉴定混合饮品的味道,熟悉其份量,能够指导下属员工。
10、控制本部门成本,合理安排员工休息时间。
11、做好下班的安全检查,安全检查完毕后,方可下班。
六十八、酒水部吧台员岗位职责
1、负责酒厨、冰柜酒水和其它商品的摆放储藏。
2、各种酒水明码标价,字迹清晰美观。
3、每日清点出售物品,做好各种帐目登记。
4、熟悉各类酒水的名称、价格、型号、产地、特点。
5、熟悉各种杯型、用具、机台的操作。
6、熟悉各类酒水和饮料的价格。
7、把关商品质量关,不卖过期变质的食品。
8、搞好柜面,地板及物品的卫生工作及清理各种破瓶包装物等。
9、主动招呼客人,热情介绍客人。
10、认真填写每日销售报表。
六十九、酒水部调酒员岗位职责
1、按照酒店标准和客人要求,负责吧台酒水饮品的供应工作,负责按程序补充酒吧酒水;
2、负责掌握饮品的领取、保管和销售工作,每日进行一次清点和整理。
并负责本吧台售出酒水的保存和整理;
3、负责为客人调制鸡尾酒工作,并负责管理酒吧玻璃杯、器皿和设备;
4、将水果切成片,挤压水果汁,供装饰或客人饮用;
5、负责填报酒水销售盘点日报表,做到报表和吧台库存实物相符,销售数和帐目金额相符;
6、负责工作区域的卫生,包括设备、用具的卫生,必要时协助服务员工作;
7、积极参加各种技术培训,不断提高技术水平。
七十、酒水部与各部门的关系
1、与餐厅的关系
餐厅是酒水推销的好地方,酒吧必须与餐厅密切配合,及时准确地向就餐客人提供各种
酒水服务,吧台的新品种或品种变化要及时通知餐厅,还应经常给餐厅服务员讲授酒水知识
,鼓励他们积极推销以增加收入。
宴会对酒水的需求量很大,酒水部必须积极配合餐厅做好
每次宴会活动的酒水服务,如准备足够的饮杯、酒水饮料,派送技术高超的调酒员、服务员参与服务等。
2、与销售部的关系
酒水部销售的所有酒水饮料都和销售部有密切关系,酒水协议都由销售部来签定,酒店销售的任何一个产品的品牌,都是经过销售部考虑再三后入场的。
对于签定的酒水协议,酒水部要积极配合,而且准确无误的及时发放到吧台销售,并与各部达成销售定量,完成酒店及销售部下达的任务。
在酒水协议签定的同时,要同采购部一同及时调查价格,把握好每一个关节,确保酒店的利益。
3、与采购部的关系
酒水部所供应的各种酒水饮料都是由采购部采购的,因此必须尊重和爱惜采购部工作人员的辛勤劳动。
填定酒水饮料申购单时,必须严肃认真,正确标明酒水的品种、规格、数量、产地等,采购数量、品种要合理。
同时,还应经常向采购人员了解市场行情,及时调整销售结构。
在采购质量上严格把关,但不应向采购人员提出过分或无理的要求,甚至营私舞弊。
在销售部签定酒水饮料进场合同后,要与采购部进行市场调查,严格控制价格。
在销售的同时,应当在最大限度地保证经济效益的前提下做到价廉物美,购销对咱。
发现酒水饮料出现质量问题应及时同采购部共同协商,商讨处理的最佳方法,而不应把责任全归于采购部,应在互利互助下取得处理的完美结果。
4、与成本控制部的关系
成本部是酒水销售服务的监督和控制者,他们有权检查酒水的销售情况,从而起到成本控制的目的。
因此,酒水部必须全力以赴,协助成本部做好标准配方的登记、吧台酒水的盘点工作。
如实向他们反映酒水的销售情况、报损情况、遗失情况以及月底盘点情况等,使之能更全面更准确地核算出每期的酒水成本,从而真正发挥其成本监督和成本控制的作用。
同时,还应和成本收货部保持密切关系。
收货部是吧台出品的关键第一步,收货产品的质量关系到对客服务的命脉,质量达不到要求,出品产品大打折扣,到那时再补救为时已晚。
因此,关键在于互相配合,我们说100-1=0,一个环节出现漏洞,所有的努力也将白做,但不能对收货部提出过份的无理要求,要根据酒水部下单的要求、标准进行合理的安排。
5、与管事部的关系
吧台等营业场所的环境、卫生至关重要。
为了给客人提供一个舒适幽雅的环境,酒水部必须经常与管事部保持联系,敦请他们做好各项清洁工作,及时处理吧台发生的各种设备故障和有碍环境卫生的问题。
当然,酒吧工作人员必须注意爱护吧台的设备设施,减少人为的破坏和损失,以免增加管事部的负担。
大型宴会的时候,应同管事部共同安排所有用具的品种、数量,避免现场出现少、缺、破等现象。
收尾要及时完成。
6、与康乐部的关系
康乐部是酒水饮料销量最大的地方,其销量往往大于全店所有营运部门的总和。
因此酒水部要准备充足的酒水饮料以备销售,严防物品短缺,减少投诉率。
因为康乐部的酒水饮料利润率往往大于其他部门的利润率,要把最新,最好的品种及时准确地销往康乐部。
七十一、酒水部吧台员服务操作管理制度
1、查核和补充货物。
2、搞好酒吧内的卫生,准备充足的洁净杯具,杯身色泽通透、光亮、不带水渍。
3、准备配酒用的装饰物和果汁。
4、检查各设备运行是否正常。
5、按照饮品配方所规定的用料、份量、装饰,准备无误地配制。
6、根据厅面要求制作果盘,合理使用各类水果,制作美观大方。
7、营业结束时,做好当天报表。
七十二、洋酒服务操作管理制度
1、验酒:
出示酒时,左手持底部,右手持酒的颈部,顺手一推,左手打直,右手靠自己胸前倒,有酒名厂牌的一方向客户展示验酒;
2、开酒:
以熟练的技巧开酒,酒瓶开启时,先将外围的铁丝或外围的密封线撕开,接着打开酒瓶与瓶盖子的连接处。
两道手续后,单手扶酒瓶,另只单手大拇指顺着握颈力量将瓶盖向外推扣,使其软木推向自己开启;
3、倒酒:
一手持扶底部,一手持颈部前线,倾斜倒入公杯7分满,再倒入小杯,为避免遗有余滴的酒漏出杯外,应在倒入公杯7分满后,酒瓶姿势不变,然后向自己里面方向稍微施转回来,停顿一下,使余滴流入瓶内,再将盖子盖好;
4、加冰块:
除白兰地酒不加冰块外,其余的酒在加冰块时要注意2块、3块或5块的数字含义;
分辨真伪酒:
将酒用力摇泄,迅速持单手倒立酒瓶数5下(5秒钟),酒的泡泡在5下以内消失,确定是真酒(针对已去除二氧化碳、已发酵、蒸馏过的酒而言);
5、处理空酒瓶:
将饮用完毕的空瓶及瓶盖,分别分开处理;
以利统计售出与回收的数目。
其增加收入部分充作部门基金。
七十三、瓶装葡萄酒服务操作管理制度
1、根据客人所点的酒类,先上无水迹、干净、明亮的水杯;
A、葡萄酒杯要小一些,使酒在喝完之前不致变温。
红葡萄酒杯要大一些,使顾客闻酒香和
品味;
B、白葡萄酒杯应事先冷却,如果未经冷却,服务员可在酒杯里放入小碎冰,直到斟酒前把
杯中的碎冰倒
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