台湾企业内控Word文档格式.docx

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7）发票开立与作废作业（CS107），另订之。

8）应收帐款作业（CS108），另订之。

9）客诉处理作业（CS109），另订之。

10）售后服务作业（CS110），另订之。

11）签证押汇作业（CS111），另订之。

12）收款作业（CS112），另订之。

13）销货折让作业（CS113），另订之。

14）差异分析作业（CS114），另订之。

3.附则

3.1.制修废与颁布实施

本文件属于管理文件，经『经营会』审议后，呈请董事长核准承认后，交由权责单位颁布公告实施；

修订或废止时亦同。

3.2.编号、版本、日期、页次／页数

本文件之项类、标题、编号、版本、实施日期、公司名称、文件页次／页数等项，见本文件之页首与页尾。

3.3.附件

3.3.1.相关资料

（资料1）「销售及收款循环图」

生产循环

CS101

←-┐

销售预测

|

↓

融资循环

CS102

CS103

←-┴---

销售计划

┌---

订单处理

CS105

CS104

---┴---

营业员

管理

←-┘

征信

------→

--------

---┬---

---┘

CS107

CS106

发票开立

与作废

交货

---┼---

---┐

CS110

CS109

CS108

售后服务

客诉处理

应收帐款

---┤

CS113

CS112

CS111

销货折让

收款

签证押汇

├---

CS114

差异分析

←------

第2節作业程序

1）预测未来二、三年变化，对销售之影响。

2）由供货商、购买者、产业本身、替代品与产业潜在进入者等方面着手预测及了解。

3）对未来状况作一了解后，应就自身优势与劣势以及外界机会与威胁等方面拟定未来方向。

4）未来方向确定后，考虑自身资源，拟出销售策略以达成目标。

第3節控制重点

1）预测时应考虑文化、经济层面。

2）预测应分长、中、短期，并根据情况变迁随时修正。

3）以整体观念为起点，不仅衡量公司内在情况，也评估公司外界整体经济因素之影响。

4）应重新考虑各种变量，而非全部沿用历史资料为判断依据，以求更符合实际现况。

5）各层面的销售预测应有根据资料，不可凭空想象。

6）销售预测是否定期检讨及修正。

第4節作业程序

1）销售计划之作业应包括下列内容：

（A）市场展望。

（B）新市场开发计划。

（C）新产品开发计划。

（D）旧产品淘汰计划。

（E）新客户开发与旧客户淘汰。

（F）广告及其它销售推广政策。

（G）售价政策。

（H）授信及帐款回收政策。

（I）业务人员之增减及异动。

（J）销售费用之限制。

（K）本年度营业方面可能遭遇的困难及其克服对策。

2）销售计划最后之定案与各种指针制定以及各单位预算，应具有相辅相成关系。

第5節控制重点

1）销售计划应尽可能数量化，以利测量。

2）编估销售目标应考虑企业内外环境之可能影响，并切合实际，在现有客观情况下有达成之可能，同时具有挑战性及主动性。

3）销货预测之编制应由各有关单位共同参与，并融合企业经营者之企图心。

4）每季结束后，应将实际业绩与预算目标确实比较，检讨得失，采取行动。

5）执行预算时应经常比较现时环境与原始情况，如有显着差异者，应实时修正。

6）各层面的销售计划应有根据资料，不可凭空想象。

7）销售计划是否定期检讨及修正。

第6節相关资料

「销售预测」等。

第7節作业程序

1.存货生产接单

1）业务单位接获客户「订单」后，首先检查「订单」之各项条件齐全与否，订购内容是否清楚，若有涂改应盖章确认。

2）查看是否仍有库存，若无库存由业务人员告知客户，与其洽商延期交货或再讨论交易内容。

3）若仍有库存，且其愿享现金折扣付现金，或经信用评估后须付现，则交货收现。

2.订货生产接单

1）业务单位接获客户之样品（或样品要求）及「报价单」。

2）将样品交由制造单位打样及样品分析。

3）制造单位将制作好的样品、「成本分析报告」，交给业务单位。

4）业务单位将制作好的样品交与客户确认，并商议交期。

5）客户同意交期，并同意接受所制成的样品，通知本公司业务单位准备报价。

6）若不同意样品，则由业务单位再交由制造单位修改。

7）若不同意交期，则再与制造单位协商后再与客户洽商。

8）同意样品及交期后，业务单位依据制造单位之「样品成本分析报告」，再加计运费、保险费、各项费用及预期利润，订出售价，并填制「报价单」交由主管核准。

9）业务单位主管同意售价，签准「报价单」后，则由主办人员向顾客报价。

10）若顾客接受报价，业务单位接获客户订单后，首先检查「订单」各项条件齐全与否，订购内容是否清楚，若有涂改应盖章确认。

11）对于客户所下「订单」之订购种类、数量、规格等各项要求，由业务单位视状况决定是否要预收部份货款。

12）若有预收货款，则依预收款项作业规定。

13）若无预收货款，则作信用调查及授信审核。

第8節控制重点

1.订单处理

1）接受「订单」核章手续必须齐全。

2）「订单」涂改是否有盖章或注记。

3）业务人员「报价单」应依规定办理，售价应考虑估计成本之正确性，并加计合理利润。

4）核准售价不能超过权限。

5）业务人员与客户谈妥交易是否经客户确认，交期进度应列入控制。

6）单位售价、总价等计算是否正确。

7）优待条件与公司规定应符合。

8）应注意品质，要求条件必须符合公司制作能力。

2.订单变更

1）「订单」变更时，是否随即反应处理。

2）受订后在未制造前，才准予受理作废。

3）订货后经制造而必须取消时，不论是销售或客户因素，均应查明该「订单」内容是否有取消条款，并查明损失处理情形。

4）修正「订单」或「订单」作废是否有会办相关单位人员。

5）「订单」修改内容是否合理。

6）「订单」修改日期是否在送货日期之后。

7）若修改单价或数量比原来多时，要查其是否补开发票。

第9節相关资料

「订单」、「成本分析报告」、「样品成本分析报告」、「报价单」等。

第10節作业程序

1）若客户并非付现，而采信用交易者，则先调阅往来「客户资料」，有无过去往来纪录。

2）若为新客户，则由业务单位填妥「客户资料」，送授信单位审核。

3）授信单位接获业务单位之资料后，再深入调查「客户资料」及查询银行交易纪录状况。

4）授信单位将资料整理评估后，决定授信额度上限。

5）若授信单位经评估后，认为此客户信用不佳，可与业务单位联系，讨论是否要接受「订单」。

6）若虽信用评估不佳，但仍接受此「订单」，则由授信单位决定是否要求担保抵押或保证，或是要求现金付款。

7）若接受担保或保证条件时，由业务单位追踪及初审客户设定担保或保证作业。

8）抵押保证事宜初步办理妥当后，将资料再由授信单位审核。

9）若通过则由授信单位评估后，给予信用额度。

10）若未通过，则授信单位决定是否再增加担保品或保证，还是要求货到付现。

11）客户订单金额未超过信用额度，则接受此「订单」并出货。

12）若「订单」超过信用额度，则再交由授信单位审核信用，是否增加额度。

13）额度若有更动，仍须经由上述授信过程。

14）收款人员应将客户之信用及付款资料，交由授信单位计算机归档及整理，以更新客户信用额度。

第11節控制重点

1）必须建立「客户资料基本资料」档案，登记有关交易情形、财务及信用状况。

2）客户授信总额之拟定，是否考虑对方之资本额、营业情形、损益情形、创业期间、信用、保证及抵押额度等内容。

3）必须办妥保证者，是否至少每年重新办理对保工作，并由第三者每半年对保一次。

4）对于未办妥手续或超过授信总额者，其出货应经特案核准。

5）对新增客户或转向他公司购货者，必须分析其变更原因，并检讨改进。

6）对于市场资料之搜集是否充份，范围包括供需量之变迁、产品技术之革新、竞争者之策略等。

第12節相关资料

「客户资料」、「订单」等。

第13節作业程序

1）制定个别推广业务人员业绩目标。

2）制定业务人员奖励制度以激励营业员之工作意愿。

3）设计完整训练计划，使其有自信及能力面对客户。

4）重视职业道德教育，强调操守重要。

5）强调自动自发自我管理。

6）每月由业务人员填制汇总「营业月报表」。

7）每月结算业务单位业绩，并将与目标的差距告之，促使其自我激励。

8）定期分析业务部门之实绩、损益，并制年度销售比较表。

9）业务人员每月底填制下月份之「客户预定拜访表」，藉以安排日程及出差日期，并汇总呈董事长室留存。

第14節控制重点

1）扩展业务人员个别目标之制定是否太低。

2）业务人员区域划分是否恰当。

3）「客户预定拜访表」是否有填制，是否确实执行预定进度。

4）有无浮报差旅费、交际费之情形。

5）业务人员本身能力及训练是否足够。

6）业务人员是否够积极、主动。

7）业务人员之各种激励制度，是否具有足够诱因。

8）业务人员与客户往来是否诚实，对公司是否忠诚。

第15節相关资料

「业务月报表」、「客户预定拜访表」。

第16節作业程序

1.交期管理

1）以业务单位与客户协调之交货（或装船）日，为交期管理之管制基准。

2）将各「订单」之预定交期依日期排列，并注明内外销。

3）通知仓储单位各批货品之交期、交货地点、货品种类等。

4）若为外销，则在交运前七日，准备报关文件及出货手续；

若为内销，则在交运前二日，准备出货手续。

2.出库排程

1）仓储单位将各业务单位通知之各批货品交期汇总，安排出货日期。

2）依出货日期、货品种类、交运种类等，安排出库日程及出库事宜。

3）在预定出货日期，将准备交运货品打包好，预备装车工具，并联系运送工具及货运单位。

3.出库纪录

1）依「出货单」出库。

2）成品出库时依品名、规格不同，登录库存明细帐。

3）出库时，警卫依「出货单」或「托运单」放行货车，并将车号登入进出厂纪录簿。

4）内销货品，货到客户签收后，回条由货运单位取回，交与业务单位。

5）财会单位依据「出货单」入帐，列记应收帐款及销货收入。

4.外销装船

1）业务单位将备妥之报关文件及装船（装机）文件，交由报关行或自行报关。

2）外销货品运至码头或机场后，由船公司或空运公司开出装船（装机）证明后，货运单位将各项装船（装机）文件携回，交给业务单位。

第17節控制重点

1）受订交货应列进度表控制，必须准时交货，如有逾期，应检讨未交货原因，并提出改善对策。

2）制造单位对于客户要求之交货日期，如无法于预定日期完成，或无法依排程制造时，必须实时反映业务单位处理。

3）交货之种类、数量应与客户「订单」、「出货单」上之内容一致。

4）预备交运货品应与其它库存品分开置放；

货品打包时，包装应符合订单要求，各项资料应填写清楚。

第18節相关资料

「订单」、「出货单」、「托运单」等。

第19節作业程序

1.开立发票

1）出货时立即开出「发票」，开立时须符合营业税法规定。

2）「发票」内容与送货内容须相符。

3）将「发票」号码填于「出货单」。

2.发票作废申请

1）收回原「发票」填写「发票作废申请书」，并由客户签章。

2）「发票」作废申请理由包括有：

（A）「发票」内容开错者。

（B）「发票」所载数量与客户签收数量不符者。

（C）因故遭受退货者。

3）原「发票」取回，若为当月份「发票」，则直接订于存根联上加盖作废章，始可另开新「发票」。

4）于原「出货单」与作废「发票」上注明新开立「发票」号码。

5）「发票作废申请书」须归档处理。

6）若为已申报营业税之「发票」，应附客户签章之证明书及原「发票」向税捐机关申请项目办理营业税扣抵或退回。

第20節控制重点

1）「发票」之开立，应依营业税法规定办理，内容应与「出货单」相符。

2）财会单位应俟原「发票」之收执联及扣抵联收到后，才将「发票」作废，重新开立正确「发票」；

同时有关单据另卷保存，以便检讨核对「发票」作废原因。

3）注意有无跳开「发票」情形，空白及作废「发票」应适当保存，以便连号控制、勾稽。

第21節相关资料

「发票」、「出货单」、「发票作废申请书」等。

第22節作业程序

1）会计人员根据「出货单」会计联以及「发票」，制作传票登入客户别「应收帐款明细帐」。

2）「出货单」客户联经客户签收后，交由业务人员按时收款。

3）每月结帐一次，由会计人员提供业务人员（客户别）「应收帐款明细表」，由业务主管核对尚未收款之客户签收联与「应收帐款明细表」二者是否相符，不符应即追查原因。

4）业务人员收到客户款项，填写「收款报告单」，经出纳人员签收无误后交由会计人员冲帐。

5）每月编制「应收帐款帐龄分析表」，并将超过一般周转期或规定期限尚未收现者，列表注明债务人、金额及原因加以查明。

6）核对应收帐款明细各户与明细表、总分类帐、暨有关凭证是否相符。

7）不定期向债务人函证应收帐款余额。

8）确定备抵呆帐之提列是否适当足够，已确定之坏帐是否转列损失。

9）呆帐冲销应收帐款，须经主管核准。

10）因销货退回及折让所发生之应收帐款减少，须经主管核准。

第23節控制重点

1）「应收帐款明细帐」与未收款之「出货单」上客户签收必须相符。

2）「销货明细表」应与「收款报告单」相符。

3）逾龄之帐款是否查明原因。

4）退货必须扣抵应收帐款。

5）每期均应提列备抵坏帐，金额力求适当，呆帐冲销应经核准。

6）异常帐款发生后，应依公司规定迅速处理，并确保公司债权。

7）异常帐款发生原因必须详细分析检讨，并采取各种防范改进措施。

第24節相关资料

「出货单」、「发票」、「应收帐款明细帐」、「应收帐款明细表」、「销货明细表」、「收款报告单」、「应收帐款帐龄分析表」等。

第25節作业程序

1.客诉发生

1）当有客诉问题发生时，先由业务单位了解事情发生状况。

2）若状况并不是很严重，或事故发生原因很常见，由业务单位便可判断责任归属时，即由业务单位判定是否为公司责任。

2.责任判定

1）当发生事故原因并不常见，须进一步研究或者事故损坏情形非常严重需详加探究者，则由品管单位详加研究调查后，判定责任归属。

2）若最后判定原因非为公司的责任时，通知客户，告知其原因以及公司不理赔之理由。

3.处理意见

1）若判定为公司责任时，则由业务单位填妥「销售事故报告单」，附上品管单位检验结果，会同品管单位、董事长室单位，商讨处理方法。

2）将决定之处理办法，附于「销售事故报告单」，交由业务单位主管审核。

3）若审核意见不同意，应说明原因理由交回业务、品管、与董事长室等单位再行协议。

4）若同意上述处理意见，则通知客户。

5）若客户不同意处理方式，由业务单位反映客户意见后，由上述等单位再协议。

6）若客户同意上述处理方式，达成共识，则视规定为换货或理赔之处理。

4.退货

1）退货时，由业务单位至客户处将退回商品取回。

2）依退回商品状况、退货相关规定或处理意见决定退货价格、数量。

3）填写「退换货报告单」。

4）将商品退回仓储单位。

5.理赔

1）若需理赔，由董事长室办理理赔手续。

2）依客诉处理规定，计算索赔或折让。

6.作成纪录

1）将上述销售事故自发生到退货理赔，依事件别，登载于「客诉纪录簿」。

2）将各项客诉纪录整理分析，作为产品设计或制造生产等参考。

第26節控制重点

1）对于客诉案件，应作迅速妥当之处理；

对顾客质疑事项，应作适当说明；

对客户所提意见，应分类统计并分析检讨。

2）客诉问题发生，责任应明确归属，理赔力求合理，手续必须完备。

3）退货发生应按规定扣减绩效奖金，退货应按规定折价登帐，查明有无特定客户之退货次数较多。

4）退货之原发票必须实时收回，每笔退货均交由财会单位及仓储单位登帐，对退换之货品应依规定调整内容。

5）对于理赔案件，必须详加检讨，并采取适当之改进措施；

对于销售事故须奖惩者，亦应确实执行。

第27節相关资料

「销售事故报告单」、「退换货报告单」、「客诉纪录簿」等。

第28節作业程序

1）交货时，依「保证卡」编号建立「服务卡」，登录维修纪录。

2）须定期维修部份，依所在定点及维修日期安排时间表，照表维修并记录维修情形及产品状况。

3）服务装备妥善保管使用，并定期保养维修。

4）定期检讨服务绩效及顾客满意度。

第29節控制重点

1）服务材料、工具、设备与各项实物是否与帐面相符。

应按期检修者，是否彻底执行。

2）服务时态度是否亲切有礼，并尽量以客户利益为考量。

3）门市客户退换（修）货品，是否依规定为其服务。

第30節相关资料

「保证卡」、「服务卡」等。

第31節作业程序

1）备妥「信用状」，「销货确认书」、「出口押汇申请单」、「装箱单」、「提单」等办理结汇。

2）编预定表控制装船。

3）列表控制签证、押汇报关费用申请核准及报销等事务，并作进度跟催。

4）委托供应加工外销厂商代工者，依期限收取出口证件，办理外销冲退事务。

出口证件收齐后差价保证票即退还客户，出口证件逾期依约加收价差。

5）成品报运出口之翌日起检附有关证件办妥外销冲退税捐。

6）押汇金额先冲销外销货款，如无货款则直接转存本公司帐户。

7）业务人员与客户洽议外销佣金，当签订合约，合约金额以不超过法定最高限额为限。

经主管机关项目核准后，交银行以信汇或电汇方式进出。

第32節控制重点

1）有关装船、签证、报关、押汇等各项营业，应列表做进度管制，并按规定确实执行。

2）前述各项运费、保险费、报关费及他费用之申请核准手续，应依规定办理，支付金额必须计算正确无误。

3）外销文件应按客户「订单」或L/C逐案编号归类，并编制目录索引，以利日后资料搜寻。

4）文件档案必须指定专人保管，XX者应严禁接触或翻阅。

5）支付外销佣金必须有合约，并取得结汇证明或其它证明文件。

第33節相关资料

「信用状」，「销货确认书」、「出口押汇申请单」、「装箱单」、「提单」、「订单」等。

第34節作业程序

1.预收货款

1）依规定与「合约」约定办理，预收定金成数变更时须经核准。

2）预收定金之收款程序、核准等依公司规定处理。

3）预收货款收讫时，除即开立发票外，另开二联式「收据」，一联交给对方，另一联存根据以入帐。

4）退还预收货款或存货款时，「发票」及「收据」均应出示缴回，缴回之「收据」另存盘保管。

5）预收部份或全额货款后出货，冲销预收货款时在传票注明「出货单」号码。

6）发还定金时权责义务应确实结清，切不可由经办代领。

2.预收收益

1）预收收益应依照「合约」规定办理，其有变动时，须经主管核准。

2）预收收益依规定比率摊转。

3.应收票据

1）收受票据时应检查下列项目：

（A）到期日。

（B）发票人签章、帐号。

（C）支票金额大写是否错误。

（D）涂改部份应有发票人签章。

2）若客户使用客票时，应背书确实。

3）应收票据依到期日排列保存，下月份到期之票据于本月底前与会计帐核对无误后，送银行代收。

4）预估送存票据到期日，并查核是否有入帐。

5）票据更换或延兑应填「更换／延兑票据报告单」注明理由，须经核准后始可行，追踪且记录其兑现情形，如有蓄意拖延或换票之情形应特别列入纪录。

6）经退票之票据应先转回催收帐款，再予追收，并填写「退票处理报告单」，立即将退票交与财务人员处理，并将处理情形记入「退票处理报告单」中，通知征信单位追踪处理。

7）附有抵押品之票据，应加盘点，并确定其价值。

8）附息票据计算利息收入及应收利息。

第35節控制重点

1）应重视发货、开具「发票」及按期收款等有关作业间之密切联系，不致产生脱节或疏漏现象。

应收帐款之认真查核及按期勤于催收极为重要；

呆帐发生情形及增减变动原因应实时查明，并迅速采取必要行动，以期改进。

2）预收货款「收据」存根联应连续编号，如有作废，须两联收回，并盖『作废』章。

3）非销货客户之应收票据，是否留意取得原因；

帐务处理作业上，应与销货之应收票据分开。

如因背书转让取得者，应另行列示。

4）原始或背书转让之票据，应注意追索时效。

5）列为呆帐冲销之票据，应注意是否经主管核准。

6）每月底核对银行对帐单及送存银行代收之票据时，公司帐载应与银行纪录相符合，如有不符，应编制调节表，列明不符原因；

调节表应由出纳及应收帐款人员以外之第三人负责编制