电费中心QC发布.ppt
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电费中心QC发布.ppt
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降低电费审核差错率,承德供电公司电费管理中心稽核班QC小组发布人:
李菁2009.11,电费管理中心稽核班QC小组概况,一、选择课题,选题理由:
电费管理中心稽核班担负着双桥、双滦两辖区17万余户电费审核工作,用户信息量大,而审核人员仅有5人,造成审核差错率较高。
差错率统计表,一、选择课题,由于业务相关流程人员产生的错误,造成电费易错率居高不下。
如:
用电性质混淆,PT、CT变比选择有误等。
操作人员对新系统运行原理不明晰,易造成基础信息不准确,电费错收,核算难度加大。
因此从供电企业现阶段的方针目标和中心工作来看,营销工作的重点将是电费回收、电价管理和优质服务。
因此我们将降低电费审核差错率,做好电费服务工作作为我们QC小组的新课题。
二、现状调查,课题确认后,我们开展了调研活动,小组成员对电费审核现状展开调查分析。
调查表
(一),二、现状调查,小组成员对电费审核差错率进行分析统计影响电费审核差错调查表
(二),二、现状调查,根据调研结果,画出排列图,寻找关键因素,排列图如下所示:
电费审核差错分类排列图,1000,430,230,100,56.8%,20%,40%,60%,80%,100%,80%,94.2%,三、设定目标,QC小组成员通过分析,制定了目标值:
差错率由10降低至5。
10,5,精神状态不好,季节变化电量突变,权限不规范使用,审核方式不同,工作流程繁复,电价政策变化,难于区分、易混淆,电脑发生故障,工作状态不佳,四、原因分析,信息沟通不畅,软件不完善,人员,设备,方法,环境,不规范录入数据,上户或销户互不通知,审核准确性低,实际工作BUG存在,死机、系统出问题,个人工作习惯不同,单一颜色显示,自然性因素,政策性因素,表指数录入不准确,五、确定主因,五、确定主因,六、制定对策表,七、实施对策,1.项目实施:
步骤一:
通过与开发商协商,对软件系统进行优化,开发数据网页初审程序,达到不同颜色代表不同情况电量。
不正常电量颜色显示,绿色,黑色,红色,指数翻转,正常电量,指数未录入,蓝色,异常超范围,七、实施对策,网页初审程序优化前后对比,优化前,优化后,步骤二:
策划审核工作新工作流,使业务相关人员按照新审核工作流程进行审核工作。
新工作流程示意图,抄表人员抄回电量,抄表人员网页上传电量进行初审,审核人员进行计算核对,记录分拣、未出帐并进行撤帐处理,抄表人员修正表指数、通知审核人员进行复审,审核人员复审、出账,七、实施对策,步骤三:
严格密码权限管理,将稽核人员与抄表人员权限分开,建立人员信息数据库,提高成员信息安全意识,不定期监测系统内权限使用情况,定期核对使用情况,加强内控管理。
七、实施对策,八、检查阶段,实施效果检查,从准确性、安全性、适用性、沟通性及经济效益几大方面进行对比检查。
准确性,新的审核流程使准确性达到了预定的目标:
实现电费工作质量最低化的目标,有利于电费回收工作的进行,适用性,实施新的工作流程、并及时与核算人员信息交流,降低错误,保证电费工作质量。
安全性,通过权限的制约、大大改观了不规范使用现象。
二、现状调查,小组成员对电费审核差错率进行统计电费审核差错调查表
(二),八、检查阶段,25,15,10,0,影响电费核算差错率因素排列图,20%,40%,60%,80%,100%,50%,80%,100%,八、效果检查,差错率统计表,八、效果检查,小组活动前后柱状图比较:
10,5,电费稽核差错率降低至0.3.,0.3,经济效益方面,九、巩固措施,1、将新的电费审核管理流程写入电费管理中心工作制度中,作为电费稽核员岗位职责内容之一。
2、进一步明确各成员的职责,针对易出现差错的地方重点审核,为制定营销策略打下了坚实的基础,为保证经济效益提高技术支持。
3、提高审核人员的责任心。
不断提高审核人员的业务素质,加强考核力度。
把每个成员的电费审核差错率做为班组绩效考核制度中的一项重要依据。
十、总结及今后打算,调查发现QC小组基本完成了审核管理系统,实现了预计的功能,起到应收费用的无差错性,审核的高准确性、高适应性、高安全性的作用。
在团队建设方面,团队成员的质量意识、理论水平、解决问题的能力、团队精神、改进意识都的到了提高。
但是,由于时间紧和其他一些原因,如电费电价政策变化较快等,为了适应新的形式,还有待于不断完善,加强管理。
电费管理中心稽核班2009.11,发布完毕谢谢指导,
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