实务大纲总结Word下载.docx

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二是物业管理日常运作过程中存在的风险。

258.业主使用物业、接受服务中发生的风险有：

物业违规装饰装修带来的风险、物业使用带来的风险、法律概念不清导致的风险。

259.物业管理日常运作过程中存在哪些风险？

1.管理费收缴风险；

2.替公用事业费用代收代缴费用存在的风险；

3.管理项目外包存在的风险；

4.物业管理员工服务存在的风险；

5.公共媒体在宣传报道中的舆论风险。

项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。

261.妥善处理物业管理活动相关主体间的关系，主要包括哪些内容？

1.妥善处理与业主的关系；

2.

11.物业管理应急预案的类别及主要内容

12.物业管理区域内紧急事件如何处理

13.物业管理区域内违法建设、违法经营等行为如何制止和报告

　　三、物业管理前期介入

14.物业企业前期介入的主要目的

早期介入有如下作用：

1.优化设计

考虑到物业的功能、布局、造型、环境以及物业使用者的便利、安全和舒适等因素。

可以从业主或物业使用人及日后管理的角度，就房屋设计和功能配置、设备选型和材料选用、公共设施配套等方面提出建议，使物业的设计更加优化、完善。

2．有助于提高工程质量

在物业的建设过程中，物业服务企业或专业人员利用自身优势帮助建设单位加强工程质量管理，及时发现设计、施工中的缺陷，及时解决施工中存在的质量问题，避免在日后使用中再投入额外资金和精力，从而减少浪费，提升物业品质。

3.有利于了解物业情况

物业服务企业或专业人员可以通过早期介入，熟悉物业的建筑结构、管线走向、设备安装等情况，如对于图纸的改动部分做好记录，对设备安装、管线布置尤其是隐蔽工程状况进行全过程跟踪等，充分了解物业，便于日后对设施设备的运行管理和维修养护，做到心中有数、“对症下药”。

4.为前期物业管理作充分准备

物业服务企业可利用早期介入的机会，逐步开展制定物业管理方案和各项规章制度、进行机构设计、招聘人员、实施上岗培训等前期管理的准备工作，方便物业移交后物业管理各项工作的顺利开展。

同时，通过早期介入与各方的磨合，理顺与环卫、水电、通讯、治安、绿化等部门之间的关系，为日后管理建立畅通的沟通渠道

5.有助于提高建设单位的开发效益

早期介入是从物业开发项目的可行性研究开始到项目的竣工验收的全程介入，建设单位不仅可以得到物业服务企业的专业支持，有利于其开发出市场定位准确、功能使用考虑周全、业主满意的物业，促进物业的销售。

同时，还可以通过引入高水平的物业管理咨询提升建设单位的品牌

15.前期介入涉及的主要工作及注意事项

早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动，主要是指从物业管理的角度对开发建设项目提出的合理化意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。

052.早期介入可以分为哪几个阶段实施？

可分为可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段

16.前期介入需配备哪些人员

　　四、物业的承接查验

17.物业承接查验的主要内容

063.物业承接查验的物业资料主要包括哪些内容

在办理物业承接验收手续时，物业服务企业应接收查验下列资料：

1.竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

2.设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

3.物业质量保修文件和物业使用说明文件；

4.物业管理所必需的其他资料

18.物业承接查验应移交哪些资料

70.物业管理机构更迭时管理工作的移交除了要移交新建物业所涉及的相关内容外，还应该移交哪些内容？

1.物业资料情况：

除新建物业涉及的物业资料，对原管理机构服务过程中产生的重要质量记录要进行检查；

2.物业共用部位、共用设备设施的管理现状；

3.各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况：

包括物业服务费、停车费、水电费、其它有偿服务费的收取和支出，维修资金的收取、使用和结存，各类押金、欠收款项、待付费用等帐务情况；

4.其他：

物业管理用房；

产权属全体业主所有的设备、工具、材料；

与水、电、通讯等市政管理单位的供水、供电的合同、协议等。

19.强电各系统、电梯、消防系统、安全防范系统、楼宇自控系统、空调各系统、给排水系统的查验范围，房屋主体设施的查验范围、查验要求和方法

073.物业承接查验的方法？

物业管理承接查验主要以核对方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用观感（用目视、触摸方法查验对象外观）、使用（启用设施或设备检验查验对象的安装质量和使用功能）、试验（通过必要的试验方法，如通水、闭水试验，测试相关设施设备的性能）、检测（运用仪器、仪表、工具进行测量，检测其是否符合质量要求）等具体方法进行检查。

20.物业承接查验的依据

062.物业承接查验的依据？

1.法律依据：

《物权法》、《物业管理条例》、《北京市物业管理办法》等；

2.规划、设计及施工图纸资料，验收记录和报告，合格证明材料，使用说明书等；

3.国家建设主管部门及省市有关工程设计、验收的技术规范与质量标准

21.物业承接查验应具备的条件

065.物业承接查验应具备的条件（按新建物业和原有物业分别叙述）？

1.新建物业验收应具备的条件：

a．建设工程施工全部完成，已经竣工验收合格；

b．供电、采暖、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用；

c．房屋幢、户编号经有关部门确认。

2.原有物业验收应具备的条件：

a．房屋所有权、使用权清楚；

b．土地使用范围明确。

22.物业承接查验的工作流程

066.简要描述物业承接查验的工作流程（流程图或文字描述）？

：

23.物业承接查验应准备哪些记录表格

10.物业项目各系统的承接查验应准备的记录表格

《工作联络登记表》《物业承接查验记录表》《物业工程质量问题统计表

4.项目规划图纸中的六图二书是指什么

25.承接查验发现工程质量问题如何处理

26.承接查验纠纷如何处理

27.新老物业企业交接的注意事项

6、新老物业企业交接的注意事项

1、明确交接主体和次序：

物业管理企业——业主大会或产权单位——（新）物业管理企业

2、各项费用和资产的移交是重点和难点

3、保修期内，明确具体的报修项目及遗留问题的处理情况

4、共用部位、设施设备存在问题的遗漏

　　五、业主入住与装修管理

28.业主入住前，物业企业应做好哪些准备工作

095.入住服务阶段主要工作内容？

1.入住的准备：

《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《入住通知书》、《物业验收须知》、《业主入住房屋验收表》、《业主（住户）手册》及物业管理有关约定；

2.其他准备：

入住工作计划、入住仪式策划、环境准备、其它准备事项。

29.业主入住的流程及需要办理的手续

30.业主入住过程中的注意事项

096.办理入住时应签署的相关文件有哪些？

业主和物业服务企业要签署物业管理的相关文件包括但不限于：

物业管理收费协议、车位管理协议、装修管理协议等

　　31.物业装饰装修管理流程

100.物业服务企业实施装饰装修管理的依据是什么？

建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》以及北京住房及城乡建设委员会颁布的京建房〔2009〕917号文。

101.物业装饰装修管理服务流程？

32.如何开展物业装饰装修现场管理

113.简述物业装饰装修中的检查内容？

1.有无变动建筑主体和承重结构；

2.有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；

3.有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；

4.有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；

5.有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。

6.有无未经标准的以下行为：

（1）搭建建筑物、构筑物；

（2）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；

（3）拆改供暖管道和设施；

（4）拆改燃气管道和设施；

（5）超过设计标准或者规范增加楼面荷载的

33.物业装修装饰中各方主体的责任

6.物业装修装饰中各方主体的责任

（一）装修人和装修企业的责任

装修人系指业主或物业使用人，装修企业系指装修施工单位。

装修人和装修企业在装饰装修活动中的责任包括以下内容：

（1）因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿，属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。

装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施而造成损失的，由装修人负责赔偿。

（2）装修人装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，应依法承担赔偿责任。

（3）装修人未申报登记就进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。

34.如何制止和报告违法装修行为

　　六、房屋及设备设施管理

35.房屋及设备设施的基本种类

1、房屋及设施设备的种类和组成部分C

1房屋种类的划分

（１）按房屋的建筑结构类型和材料可分为：

砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构；

（２）按房屋承重受力方式可分为：

墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重；

（３）按房屋的层次和高度可分为：

低层建筑、多层建筑和高层建筑；

（４）按房屋的用途可分为：

居住用途、商业用途、工业用途和其他用途。

②房屋的基本组成部分

（１）结构部分——基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；

（２）装修部分——门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等；

（３）设施设备部分——水卫、电气、暖通、特殊设备（如消防、避雷、电梯）等项目。

36.房屋及设备设施管理的基本要求

134.房屋及设备设施管理的基本要求是什么？

1.做好房屋及设备设施的维护保养工作，充分发挥设备功能，有效延长设备设施的使用寿命，并自始至终把安全管理工作放在最重要的位置上；

2.开展技术更新与改造，降低能源消耗，改善房屋及设备设施状态

37.如何制定房屋及设备设施运行管理方案

38.如何制定房屋及设备设施维修养护计划

4、房屋及设施设备维修养护计划的制订A

（一）制订房屋及设施设备维修养护计划的基本方法P112-114

1、维修养护的方式与类别

（1）维修方式1）预防性维修2）事后维修3）紧急抢修

（2）修理类别1）大修2）中修3）小修

（3）修理周期和修理周期结构1）修理周期2）修理间隔期3）修理周期结构

2、维修养护计划的种类

（1）按时间进度编制的计划：

年度、季度、月度

3、维修养护计划的编制依据

（1）房屋及设施设备的修理周期与修理间隔期；

（2）房屋及设施设备的使用要求和管理目标；

（3）安全与环境保护的要求；

（4）房屋及设施设备的技术状态。

4、编制维修养护计划应考虑的问题

5、维修养护计划的编制

6、维修养护计划的内容

39.物业项目员工如何配备

40.房屋及设备设施管理规章制度的基本要求

146.房屋及设备设施管理主要包括哪些内容？

包括使用管理、维修保养、安全管理、技术档案资料管理、采购和零备件管理、工量具和维修用设备管理、外包管理、技术支持。

41.如何评估、选择房屋及设备设施服务的外包单位

204.如果采用设备设施维护管理项目外包模式应从哪几个方面进行分析？

1.物业服务企业的管理规模；

2.所管理物业中共用设备设施的复杂程度及数量情况；

3.设备设施的生产年代、技术先进程度；

4.政府部门对此类设备设施系统管理的技术、标准要求；

5.自行管理此类设备设施的技术难度、管理风险大小；

6.设备设施生产厂家的技术服务情况，包括维修网点的分布、服务及时性、技术垄断程度等；

7.市场上此类设备设施管理维护技术人员的供求情况、社会平均工资水平；

8.本地市场能够提供系统分包服务的专业机构发展的成熟度，包括从业机构数量情况、技术水平、服务价格、业务规模、企业信誉、经济实力等

205.如需将设备设施业务实行外包管理模式，就应选择在服务质量和服务价格方面均满足企业需要的合格承包方。

通常要对承包方从哪几个方面进行评估？

1.企业品牌状况；

2.企业规模；

3.资信信誉；

4.技术能力（是否具备相关许可、技术资质证书等）；

5.企业质量保证能力（如是否有质量保证体系）；

6.管理维护计划、标准；

7.预算价格、付款方式。

评估中应选取多家单位进行综合价格比较，同等条件下原承包方优先，不以价格为惟一选择标准。

42.签订外包管理合同时应注意的事项

一）订立外包管理合同应注意的事项

由于设施设备的重要性和发生故障所产生的损失和影响可能较大，在合同起草和签订过程中，应特别注意以下几个方面：

（１）在签订合同时要注意保护签约主体与实施主体一致。

（２）在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，明确在出现情况时的责任方，以免在出现问题时产生纠纷。

（３）应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验。

（４）委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，既便于监督服务过程，，也便于掌握设施设备状况，保证设施设备历史资料的完整性

　　43.物业企业如何有效监督外包管理合同的实施

（二）外包管理合同实施应注意的问题

（１）建立针对承包方的检查监控制度并落实专人负责实施。

（２）建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题。

（３）建立定期效果评估制度。

对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题，以书面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。

（４）定期对承包方基本情况全面更新，已及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。

44.供配电系统的种类和管理工作主要内容

8、供配电系统的种类和管理工作主要内容C

（一）种类

按供电方式的不同分为高压供电和低压供电；

按供电回路数目的情况分为单回路供电和多回路供电；

按备用电源情况分为无自备电源供电和有自备电源供电；

按供电性质分为长期供电和临时供电。

45.给排水系统的种类和管理工作主要内容

9、给排水系统的种类和管理工作主要内容C

（１）给排水系统可分为生活给水、消防给水、中水和热水系统。

（２）排水系统可分为：

１）污水系统，用于排放便溺用卫生器具排出的污水和人们日常生活中的洗涤用水。

有的建筑物还分为粪便污水管道和生活废水管道，分别排出便溺用卫生器具的污水和洗涤用水。

２）雨水系统，用于屋面雨、雪水。

３）工业废水系统，用于排出工业企业生产过程中排出的生产废水和生产的污水

46.消防系统的构成、管理工作主要内容和注意事项

10、消防系统的构成、管理工作主要内容和注意事项

１、火灾报警系统

火灾报警系统由烟感探测器、温感探测器、手动报警按钮、秘鲁电视监视系统、火警警铃、消防广播系统、电话和对讲机等通信联络器材组成。

２、消防控制中心

消防控制中心由集中报警器、联动控制柜、消防电梯控制器、管道煤气紧急切断装置、消防广播话筒扩音机和控制器、通信装置等组成。

当火警发生后，控制中心指挥各项灭火、疏散和救护行动，并直接控制消防水泵、送排风、消防电梯等设施。

３、消火栓系统

消火栓系统由消防水泵、管道、阀门、水龙带、喷水枪、消防水泵接合器等组成，是应用最为普遍的灭火装置。

４、自动喷洒灭火系统

自动喷洒灭火系统由喷洒泵、供水管道、喷头等组成。

当火灾使环境温度达到一定临界值时，该系统自动喷洒水流灭火，是一种非常有效的灭火系统，其应用越来越广泛。

５、防排烟系统

防排烟系统由防烟防火门、通风管道、排烟风机、正压送风机组成，通过排烟风机抽走含烟气体，用正压风机强制送入新鲜空气，使保护区域当中的人员免受毒烟伤害。

6、安全疏散和防火隔离系统

安全疏散和防火隔离系统由安全疏散指示灯、防火门、防火卷帘门、水幕等组成，它对疏散人员指示方向，对火和烟进行隔离。

7、手提式灭火器

手提式灭火器是较为常用的灭火器具，携带使用方便，对范围不大的初期火灾灭火效果好，常见的有炮沫灭火器、干粉灭火器等。

8、其它灭火系统

其它灭火系统如气体自动灭火系统，主要用于变压器房、配电房、发电机房和油库等不宜用水灭火的特殊场合。

（三）注意事项

1同其他设备不同，消防设备火警发生时才用，用时发现故障并维修是不允许也来不及，，因此，巡视、检查、试验和测试是保障的基本手段。

要有专人运行、有记录，有计划。

2消防演习是测试消防设备的有效手段。

47.电梯系统的种类和管理工作主要内容

●常见电梯按用途分有乘客电梯、载货电梯和客货梯；

●按拖动方式分有直流电梯、交流电梯和液压电梯；

●按控制方式分有单机控制电梯、集选控制电梯等。

（二）管理工作主要内容

（1）所有从事电梯管理的人员都要持有国家或地方有关管理部门认可的上岗资格证书。

（2）根据电梯制造厂家提供的图纸资料、技术性能指标和维修保养说明，制定电梯安全运行和维修保养的规章制度和工作程序，包括值班安排，操作规程和应急处理，日常巡视、周检、月检内容，大、中修计划和工作程序等。

（3）建立电梯技术档案，将电梯原始技术资料和检测维修资料归类存档，妥善保管。

（４）备齐电梯维修保养所必需的工具、仪器等，以及电梯日常维修保养所需用的零件和消耗品，了解并登记电梯零件供应渠道和各专业技术服务公司。

（５）根据物业的性质和人流物流的特点确定电梯的服务时间和清洁保养时间。

（６）进行电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本。

（７）电梯维护保养或故障停机均应及时通告业主、物业使用人。

（８）将电梯维修保养工作委托给专业公司承担时，要认真审核承包方的专业技术水准和专业资格，认真监督合同的执行情况，定期对承包方的服务进行评价。

（９）电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证，才能继续使用

48.空调系统的种类、管理工作主要内容和注意事项

12、空调系统的种类、管理工作主要内容和注意事项

●空调冷源按工作原理可分为压缩式制冷机和吸收式制冷机；

●按冷源设备布置的情况可分为中央空调和独立空调等等。

49.如何开展设备设施的节能管理

5、共用设施设备的运行管理A

一、制定合理的运行计划二、配备合格的运行管理人员三、提供良好的工作环境

四、建立健全必要的规章制度五、设施设备的状态管理

六、节能管理

（一）采用管理手段节能降耗

（1）落实组织和管理体系。

（2）加强节能宣传和培训，树立节能意识。

（3）建立能源消耗的计划和考核制度。

（4）在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用。

（5）调整设备运营时间。

（6）合理设定运行参数。

（二）采用技术改造节能

227.空调系统管理常用的节能措施有哪些?

答:

1.使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待，是空调节能的重要手段；

2.保证和加强相关管道的保温；

3.尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响；

4.保证冷媒液的恰当用量；

5.冷凝水的回收等。

　　50.如何对房屋及设备设施开展安全检查

51.发现事故隐患后如何报告和处理

52.如何开展有限空间作业

　　53.房屋建筑安全管理员的主要职责

　　七、物业环境管理

54.如何开展清洁卫生服务

230.清洁卫生服务管理通常分哪几类？

大致可分为外包管理及自行作业两大类。

外包是将清洁工作交由专业清洁公司具体实施。

自行作业是由物业管理公司在物业管理区域内自行实施清洁服务工作。

55.如何开展环境绿化及虫害防治

232.白蚁防治的方法有几种？

白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法以及生物防治法等。

可根据不同的情况采用相应方法来治灭白蚁。

233.简述防、灭鼠害的主要方法有几种？

防、灭鼠害的主要方法有四种：

1.防鼠；

2.化学灭鼠；

3.器械灭鼠；

4.生物灭鼠。

56.对绿地和树木的管理和保护责任有哪些

237.不同类型的物业对绿化管理是否有不同要求？

除绿化基本要求外，还应根据物业不同特点和要求实施针对性管理:

1.酒店及会所绿化

（1）合理划分工作范围:

（2）灵活调整工作时间:

2.学校绿化管理

精品式管理和保持树形生长自然相结合

3.医院绿化

避免过多的人为修剪，保持植物良好的长势，创造清新、幽雅、舒适的环境。

4.机关单位的绿化

修剪及清除枯枝黄叶应是机关绿化管理的重点。

5.工厂绿化

在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的树种。

6.大型公共物业绿化

（1）不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物。

（2）不宜使用果树或大花植物作绿化。

（3）植物养护应注重对绿地的围护，避免人为因素造成植物损坏

57.如何