会议室服务管理.docx
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会议室服务管理.docx
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会议室服务管理
会议室服务管理
3.会议室服务管理
3.1会议室由集团总部办公室统一负责安排、调配使用,物业管理部门负责管理、保洁服务。
3.2会议室使用严格按照使用审批程序履行,并实行有偿收费服务。
3.3会议室服务员工作职责
3.3.1严格执行部门规定的各项规章制度。
3.3.2按时参加部门的班前班后会,接受领班的工作安排,按时参加部门组织的各项培训活动。
3.3.3熟练掌握工作区域内各种设施设备的使用、维护、保养及清洁知识。
3.3.4熟练掌握各种规格会议的摆台及服务知识,熟悉会议接待程序。
3.3.5有较强的节能降耗意识,严格控制本区域内灯光、空调的使用情况。
3.3.6注重仪容仪表、礼节礼貌,塑造高标准高质量的会议接待模式。
3.3.7做好所在区域内会议室的日常卫生清洁工作。
3.3.8按会议要求,做好会前准备、会中服务和会议结束后的收尾工作。
3.3.9及时向领班报告工作区域内发生的一切意外事件。
3.4会议服务程序
会议服务包括会前服务、会中服务、会议结束三个部分。
3.4.1会前服务:
①接到会议通知后,首先要搞清租用会场的单位、会标、开会人数、人员组成、设备器材、饮品、鲜花、开会时间地点、会场布置要求、对会议桌的要求、对会议用品的要求及笔、纸、国旗、签到簿、席卡等其他要求。
②领班召开会前准备会,做好人员分工。
③根据会议要求对会场进行布置。
首先打扫卫生、对会议场所进行彻底打扫,保证卫生要求;二是检查所有设备是否完好;三是按要求摆好会议桌、布置饮品、鲜花、席卡、麦克、茶杯、烟缸等会议用品。
④会议室布置好,领班要首先进行检查,必要时部门经理也要对会议室进行检查。
3.4.2会中服务:
①会议服务人员注意自己的仪容仪表,按要求着装、化淡妆,提前半小时在会议室门前迎接到会客人。
②微笑与客人打招呼:
欢迎光临。
引领客人进会议室,为客人拉椅,放好随身物品及大衣(将外衣挂到事先准备好的衣架上)。
③为客人倒茶,递香巾,如有水果应撤去保鲜膜,打开饮品盖。
④会议开始时,服务员应退到一侧,恭手站立,环顾会场,注意客人的一举一动,随时为客人服务。
⑤每隔半小时为客人倒茶一遍,随时清理烟缸、水果皮等杂物,要求动作要轻,操作时注意会场气氛,不能影响会议的进行。
⑥视会议参加人员的多少和会议规格,安排会议服务人员。
⑦会议进行中,领班、经理应及时的进行巡视,重要会议应安排领班进行会议服务。
⑧会议结束后,服务员应第一时间为领导拉椅、递外衣,引领出会议室。
⑨经理、领班应站到会议室门口向与会人员表示感谢。
3.4.3会后服务:
①客人离开后,对会议室进行打扫,注意切断电源,检查未熄灭烟头。
②填写结算单,请相关签单人签单。
3.5会议室服务标准及规范
会议期间必须严格按照会议桌摆台标准及规范进行操作。
3.5.1托盘使用规范
选择合适的托盘来装运摆台用品,装运物品前先将托盘洗净擦干,同时装几种物品时,将重物、高物放在托盘的里档,轻物、低物放在外档;先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后。
左小臂抬起掌心向上五指分开,抬到与左大臂成90度角的位置,以五个指度及掌圆作为支撑点托起托盘,托盘形走时要头正肩平、收腹挺胸、目视前方,脚步轻快稳健,托盘在胸前自然摆动。
3.5.2便笺摆放规范
便笺要整齐无破损,数量够用稍有富余,将便笺整齐摆在每位客人所对桌面的正中位置,桌面直径在55cm以内的,便笺底部与桌沿距离为1cm(以一指宽为准),桌面直径超过55cm的便笺底部与桌沿距离为3cm(以二指宽为准),摆放时便笺间距一致,便笺上有会议举办地台头或店徽等,文字的看面要朝向客人,便笺中心线纵向要与椅子中心线对齐。
3.5.3铅笔或圆珠笔摆放规范
将笔摆在便笺右侧1cm处,根据桌子直径大小笔的尾端距离桌沿1cm或3cm,如有红黑两种颜色的笔,红笔摆在里侧,黑笔摆在外侧,摆放要整齐化一,笔尖朝上,笔的商标面向客人。
3.5.4杯垫摆放规范
摆放杯垫的作用是端放茶杯时不会发出声响,不至影响开会,摆放时将杯垫摆放在便笺右上角3cm处,杯垫左边沿与内侧笔左边沿对齐,杯垫正面朝上,花纹或店徽要摆正。
3.5.5杯具摆放规范
在摆放杯具前服务员一定要先洗手,利用消毒毛巾或消毒纸巾将手擦净,检查杯子有无破损,是否有污迹,将杯子摆放在杯垫中心部位,杯把向右与桌沿成70度角,以方便客人取用,杯盖图案与杯子图案对正,图案朝向客人。
3.5.6小毛巾摆放规范
按照客人人数准备相应数量的小毛巾,小毛巾有图案或文字的一面朝向客人,根据会场情况将小毛巾摆放在客人面前适当位置处。
3.5.7水杯、茶杯、矿泉水瓶摆放规范
因会议举办要求可提供饮料服务,在茶杯左方1cm处摆放水杯,标准会议一般提供矿泉水,摆台时将矿泉水摆在水杯左方,毛巾托的正上方互相间距1cm。
3.5.8座位名卡摆放规范
一般会议多用帐篷式名卡,制作时名卡的两个看面都要写上客人姓名,如果是涉外会议要用中英文双语设计名卡,字迹清晰书写规范,客人姓名准确无误,写错客人的姓名是非常不礼貌的,将名卡摆放在便笺中心的正上方,名卡间距相等,摆放端正。
3.5.9花插摆放规范
鲜花新鲜无脱瓣、无虫、无不良气味,每组鲜花不得少于3枝,花形设计紧扣会议主题,成品视觉效果美观,花插高度不超过35cm,以不挡住客人视线为宜,根据台形确定花插的摆放位置。
3.6会议期间的服务礼仪
3.6.1敬茶服务礼仪
一般会议茶杯是提前准备好的,茶杯是提前摆好的,等客人陆续就座后服务员提供倒水服务即可,在特殊会议场合如会见、会谈时要用盖杯按敬茶服务礼仪上茶,敬茶前要先放好茶垫,敬茶时要用茶盘,左手托茶盘,右手递茶,客人坐在沙发上时,应面对客人服务。
服务员站在距茶几30cm左右的地方,身体稍侧,腿、腰略弯,将茶杯放在靠近客人一侧的茶几上,茶杯有茶托的要将茶杯连同茶托一同放在茶几上,端放茶杯时,杯底的前沿先落在杯垫上,再轻轻放稳,这样可以避免发出声响。
将杯把转至茶几外侧,微笑着示意客人用茶,示意客人用茶时以不防碍客人交谈为原则,如果茶几较低,服务员应单腿弯曲保持与客人平视状态,切不可弯腰撅臀为客人敬茶,如果用小杯上茶,要事先过滤茶汤,以免将茶叶或杂质例在杯中。
宾主同在的,要先给客人上茶,如客人较多,要先给主宾上茶。
3.6.2倒水、续水服务礼仪
为客人倒水前服务员一定要先洗手消毒,特别是在会议繁忙期间更应如此,倒水时服务员左手拿续水壶,把右腿伸入两张相邻座椅间空档处,侧身腰略弯曲,用右小指和无名指夹起杯盖,然后用大母指、食指和中指握住杯把,将茶杯端起转到客人身后倒水,盖上杯盖。
注意水不要倒得过快、过满,以免开水溅出杯外,烫着客人或溢到桌面上。
倒完水在相邻而坐的客人间隙间将茶杯端放在茶垫上,上茶时要把杯把一律朝向宾客右手一侧。
第一次续水一般是在会议开始后30分钟左右进行,以后每隔40分钟左右为客人续一次茶水,具体续水次数要视会场实际情况而定。
续水时如果客人用手掩杯,表示其不需要添水,服务员不必再续水,水倒八分满为宜,服务中动作要轻盈,注意不要挡住参会者的视线。
3.6.3茶歇服务礼仪
茶歇的台形设计要与会议主题相协调,茶歇台上的食品、饮料摆放整齐、顺序合理,符合饮食习惯,方便客人取拿,茶歇台上各式食品、饮料数量均匀,与茶歇台规模和开会人数相符,茶歇台上摆放的餐具、酒具、杯具等数量充足,清洁卫生无破损,茶点名签要字迹清楚、摆放到位、干净美观,能代表饭店形象。
服务员要随时添加茶点,用托盘撤换用过的餐具。
3.6.4一般会议服务礼仪
服务员在客人到达之前,以真诚的微笑、饱满的工作状态站立迎候客人的光临,站姿要规范。
当宾主进入会议室时,服务员应向客人点头微笑至意,按标准手势引领客人入座,根据会议桌的台形和客人就座的位置决定是否给客人拉椅让座,拉椅让座的动作要规范,拉椅幅度应适客人的身材而定,按倒水及续水规范及时提供倒水、续水服务,会议时间较长时,应为每位客人上一块热毛巾,服务员要随时留意厅内动静,宾主有事招呼时要随时回应,及时协助处理,服务时服务员一律要穿不带响声的工作鞋,以免影响开会。
服务员要尽量减少进出会议厅的次数,更不能长时间待在会场。
一旦被客人“请”出会场,是一件既不礼貌又很尴尬的事情。
会议结束时,服务员应按开门礼仪和乘电梯礼仪为客人开门或叫电梯,并向客人至告别语。
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