迎宾岗培训资料ITIFC.docx
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迎宾岗培训资料ITIFC
迎
宾
岗
培
训
资
料
培训内容大纲
Ø岗位简介
Ø岗位职责
Ø岗位流程
Ø标准程序
(一)
岗位简介
◆迎宾岗是餐厅最重要的岗位之一,需要以最热情的态度及最甜美的笑容欢迎客人进店,并为客人安排满意的座位,这是我们工作的主要目标。
得体的礼仪和接待,会使顾客在第一时间就感受到我们专业及训练有素的服务。
(二)岗位职责
◆1.着标准工作服上岗,服装整洁、美观,遵守时间准时到岗,对客人保持微笑,彬彬有礼,举止得体,服从上级的安排与调动。
◆2.做好开餐前迎宾区域的卫生清洁工作及准备工作。
◆3.负责接受客人的预订,包括电话预订和当面预订,认真做好记录,并负责落实安排。
◆4.主动向在门口停留和驻足的顾客进行介绍,并解答顾客的疑问。
◆5.负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅,并安排适当的座位。
◆6.接受客人的建议、投诉,并及时向上级领导汇报。
◆7.礼貌地向客人致谢并送客。
◆8.在餐厅满座时,安排好等位的客人,并做好记录工作,维持等候区的秩序,提供等位时的服务,及时与餐区员工和管理组沟通,按顺序安排顾客用餐。
◆9.负责做好餐后区域内的清洁工作。
◆10.随时关注顾客出入动向,并提供相应的服务。
(三)岗位流程
◆上岗前检查仪容仪表及个人卫生。
◆2.清洁区域:
门口、绿植、展示品、玻璃门、门框、地面、等位椅、领位台、报刊架、垃圾桶、电话机、对讲机。
◆3.检查订餐记录,要清楚哪些座位或包房已被预订,要知道人数、用餐时间、客人的姓名与电话,及有无特殊要求并且负责通知为此包房服务的相关人员。
◆4.如遇重要客人来餐厅,要及时向上级领导汇报。
◆5.餐前准备工作要充分:
(对讲机、等位卡、订餐卡、订餐电话的检查是否正常)。
◆6.当客人进入餐厅时,迎宾员要主动热情地向客人问好。
◆7.做好餐中的正确引领与协调客位的工作,并正确的使用服务用语。
◆8.正确使用礼貌用语接听订餐电话,耐心解答顾客疑问。
◆9.在等位时,照顾服务好每一位顾客,恰当有序的安排顾客就餐。
◆10.在非繁忙期,积极主动协助服务员工作。
◆11.做好收市的清洁工作。
(四)标准程序
迎宾岗标准程序分为四个工作站:
◆领位服务
◆等位服务
◆预订服务
◆迎送服务
(四)1.领位服务的标准程序及话术:
●迎客
以标准的站姿站在迎宾台两侧,随时关注客人的出入动向。
1.标准站姿:
脚跟并拢,脚尖分开(女士30度左右,男士45度左右),收腹挺胸,提臀立腰,将双手虎口相交叠放于腹前,一般为右手握住另一只手的外侧面。
头正颈直,下颌微收,目光平视,面带微笑。
要特别注意的是,在服务于顾客时,站立时一定要正面面对顾客,而切不可将自己的背部对着对方。
当顾客经过时,员工要面带微笑,并向顾客行欠身礼或鞠躬礼。
2.当有顾客向餐厅走来,同时说:
“欢迎光临白熊咖哩!
(日语欢迎语)请问您有预订吗?
如有预订,请询问顾客姓名,并依据预定记录安排顾客就坐。
所有预定必须在开餐前熟记在心。
如无预订,“请问您几位?
”根据人数合理安排客人就餐。
●带位
1.无预订时:
在距顾客身前1米左右,进行指引。
遇台阶、拐弯处要进行提示和明确的手势指引,带位途中,向顾客进行介绍:
“自助区”等特色产品,如遇传菜提醒顾客注意,保护顾客安全,带位途中,其他服务员也需向顾客问候。
2.有预订时:
询问顾客姓名或订位顾客的姓名。
如已熟记在心,遵循带位程序操作。
标准话语:
“小姐/先生,您的座位已经安排好了,您这边请。
”
●迎客入座
“请问这里可以吗?
”根据实际情况,合理分配客人就餐区域。
拉椅让座,请客人入座;当顾客就座后,迎宾员提醒顾客:
“请您保管好随身携带的贵重物品,祝您用餐愉快!
”同时鞠躬30°后,转身离开。
低峰时:
需要提供客人菜谱并祝客人用餐愉快,通知该区域服务员,告知顾客是否到齐,有无其他要求等,
高峰时:
迎宾员需递送菜谱给顾客。
“您好!
这是本店菜谱,您先过目,稍候我们会有服务员为您点单。
祝您用餐愉快!
”(鞠躬30°,面带微笑,转身离开,及时通知该区域服务员。
)在回到迎宾台的同时,巡视楼面情况,协助其他服务员工作。
(在高峰时,不可进行协助)
任何时段,迎宾台前必须有一名员工在,招呼过往的顾客,与等位顾客沟通,保留等位顾客。
高峰期,店里最高职位的管理者,需在迎宾台前协助服务。
(四)2.等位服务的标准程序及话术:
●布置等位区及等位服务准备
在等位区内放好椅子,不要太拥挤,并码放整齐,主动为顾客提供免费的饮料,提供饮料和食品时,注意顾客安全和清洁,(热饮)避免烫伤顾客和弄脏顾客服饰。
●发放等位卡(如视用)
“您好!
欢迎光临!
现在客满,请您拿号等位,您稍等会就可以了”,(不可以用确切的时间来承诺客人);询问顾客人数,这样以便于发放等位号码:
2人小号(A)、3-4人中号(B)、5人及以上大号(C),发放号时在等位卡上注明,也需要在等位表上做好相应的记录(注:
人数、进店时间、姓氏);并告知客人过号不候,请客人在等位区休息等候,同时提供等位服务,根据客流量,可以安排客人在等位区提前点单,以便于减少点单服务时间,同时关注顾客动向。
●叫号服务
1.根据店内营业情况来,及时安排拿号顾客入座。
2.各区域管理人员和服务人员及时通知迎宾本区域的餐况,迎宾也要及时和各区域人员沟通,如:
哪个区有几人位已经买单,或哪个区有几人位已经出来,迎宾根据情况来适当安排顾客入座。
3.叫号话术:
“请问A3xx小姐/先生在吗?
连续用三声平缓的语言叫号,如果客人在,确认并回收等位卡(除单店有等位折扣外或其他操作),同时提醒顾客“让您久等了,请您带好随身物品,这边请”,由迎宾带领或借助其他人员带到餐位上,遵循带位程序,如果客人不在,记录当下的时间,继续叫下一个号。
(四)3.预订服务的标准程序及话术:
●电话接听
电话响铃必须三声之内接听
1.问候:
“您好,白熊咖哩(IAPM)店,很高兴为您服务。
”
2.餐期:
“请问您是中午用餐还是晚上用餐。
”
3.人数:
“请问您是几位?
”
4.姓名以及联系方式:
“请问您贵姓,方便留下您的联系方式吗?
以便核对。
谢谢!
”
5.确认重复并核对信息。
“感谢预订,您的预订我们会为您保留15分钟,我们会及时与您沟通。
”
6.结束语:
谢谢顾客,期待您的光临!
等客人挂断电话以后才挂断。
7.做好记录,并告知同事及管理者。
(目的:
1.避免重复,2.为了更好的了解安排及管理)。
●现场预定
当顾客到餐厅预订时,员工需询问顾客:
“请问您是要预定吗?
”如是,询问全部信息,(同电话接听预定),依据顾客要求推荐位置,并询问顾客是否满意,询问顾客是否先行点单,以便安排。
尽量满足顾客的合理需求,当顾客有特殊需求时,请酌情处理;将顾客送到门外,并恭候顾客的光临。
●接听电话其他服务
1.如果找内部员工,告之这是订餐电话,工作时间不允许接听,如有特殊事情、急事,可代为转达;不允许员工使用订餐电话办理私人业务。
2.顾客问询与解答,或是问询地址,告知明确地址,及附近显著标志性建筑物;或是问询路线,询问顾客所在方位,告知顾客到达路线。
(对周边的交通路线需要了解熟记)
3.问询餐厅信息者,礼貌耐心解答,欢迎顾客光临。
4.若问询失物:
顾客询问是否捡到失物,先询问顾客丢失了什么物品,请顾客稍等,立即询问收银处(或经理)有无拾到,如有回复顾客,已找到,请您方便时来取;如没有,告知顾客并留下联系方式,如找到再通知他。
(四)4.迎送服务的标准程序:
●迎送
当有顾客用餐完毕,离店时,我们的服务要做到有始有终,主要依据顾客的身份和具体的情况而定:
1.政府部门顾客应由店长亲自迎送。
2.相关合作单位客人应由店长或店长指定人员迎送。
3.一般顾客应由迎宾人员迎送。
4.投诉顾客应由最终完满解决投诉的管理人员迎送。
5.重要贵宾应由店长亲自迎送。
6.其他客人应由对等、对口人员迎送,非有特殊需要,一般都按常规办理。
话术:
“谢谢光临请慢走,欢迎下次光临!
”
●迎送方式
1.政府部门:
主动热情迎送门外,不亢不卑,握手致谢!
2.相关合作部门:
主动热情,如是指定人员迎送,当事人不能出面时,无论作何种处理,应从礼貌出发,向对方作出解释。
3.一般顾客:
主动、礼貌、热情,提醒随身财物和注意安全,遇身体不便的顾客,要特殊照顾。
4.投诉顾客:
关注顾客,主动迎送,必要时再次致歉,或对顾客进行抚慰。
5.重要贵宾:
要注意恰当礼仪。
●迎送流程
当顾客结帐完毕,准备离开时,主动为顾客拉椅,并提醒顾客带好随身物品;观察顾客是否有遗留物品,提醒顾客拿好自己的财物,如有打包食品或赠送物品,切记提醒。
如有大小行李,应主动协助顾客搬运;顾客走至餐厅门口(应主动开门),诚挚道别,并施以鞠躬礼,目送顾客离去,并欢迎再次光临。
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