专卖店营业员操作手册服装行业Word文件下载.docx
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保持口齿的清洁是非常重要的,营业员务必养成在上岗之前照一下镜子、用餐后要漱口的习惯,并检查是否擦了口红,是否有食物的残渣留在齿缝中。
注意体臭。
在上岗前不要吃葱蒜等辛辣味浓烈的食物,这极易导致销售中断,以避免令顾客产生反感。
⒊举止美
营业员的行为举止,往往能直接影响顾客的情绪。
言谈清晰文雅、举止落落大方,会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉;
而举止轻浮、言谈粗鲁,则会使顾客产生厌烦心理。
站立姿势要自然、端正。
正确的姿势:
不弓背弯腰、不前挺后撅,既要站直又要放松;
不要以单腿支撑身体的重心,这样短暂的舒适只会带来反效果;
一定要穿合脚的鞋子,尽量不穿高跟鞋上岗;
双手可放于身体的两侧也可于身前交叉。
不正确的姿势:
歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。
营业员在工作时,要做到不扎堆聊天、嬉戏打闹;
不能对顾客评头品足;
不应有当着顾客打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、搔痒等不雅的动作;
更不能随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。
⒋情绪美
要精神饱满、精力充沛。
应保证充足的睡眠;
可适当化妆、洒点香水,但香水味不要过于浓烈;
业余时间多参加各种健身、娱乐活动,有助于增强体质和保持良好的心绪。
当情绪不佳时,可采取以下方法调节:
积极参加营业前的工作例会,通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪,提前进入工作状态。
主动热情地和同事打招呼,营造一种关系融洽的工作环境,使自己心情舒畅。
安静地独处一会儿,或者想一两件使人愉快的事情。
㈢、营业员的工作角色
营业员的角色,已经从以前的商业化逐渐扩展至目前的服务化,其服务功能已经逐渐强于销售功能,如今的顾客在购买有形产品本身的同时,也越来越重视超越产品之外的附加价值,即“服务”,因而营业员在这之中扮演着非常重要的角色:
⒈ 企业(商店)的代表者。
营业员面对面地直接与顾客沟通,她们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌,一个企业的产品质量和整体形象。
⒉ 信息的传播沟通者。
营业员对商店的特卖(指特价)、季节性优惠等各种促销活动的内容、期限,对产品的特殊服务范围(如自动成为×
×
会员等)应了如指掌,对顾客的各种询问都能给予详细的解答。
⒊ 消费者的生活顾问。
一个优秀的营业员应该对自己所销售的产品知识、保养方法等充分理解,能够站在顾客的立场上给予他们最多的帮助和建议。
⒋ 服务大使。
在现今如此激烈的市场竞争中,竞争优势越来越多地来自于无形的服务,一个微小的服务改善都可能征服顾客,压倒竞争对手。
所以,每一位营业员必须牢牢记注:
我是一个为顾客服务的营业员。
⒌ 企业(商店)与消费者之间的桥梁。
营业员应该站在消费者的立场上,将他们的意见、建议与新的需求等情报传达给商店和企业,以制定更好的经营策略和服务策略,刺激厂家生产更好的产品。
一个营业员在上岗前,应该了解以下基本知识:
⑴了解商店的历史、现状、纪律。
⑵了解产品生产企业。
⑶了解行业和常用术语。
⑷男装产品知识。
⑸竞争产品。
⑹工作职责与工作范围。
⑺了解顾客的特性与购买心理。
⑻销售服务技巧。
⑼产品陈列与展示的基本常识。
二、营业员守则
使用“欢迎光临!
”、“请稍侯!
”、“好的,请等一下!
”、“抱歉!
”、“让您久等了!
”、“对不起!
”、“谢谢光临!
”等基本的礼貌用语;
1.接待入店顾客必须以“欢迎光临!
”或“您好!
”起头,顾客离去时用“谢谢光临!
”、“请慢走!
”、“欢迎下次光临!
”收尾;
2.有顾客进门时,不可做无视状或做其他事情;
3.不可用眼睛瞪着顾客或打量顾客;
4.当顾客与您第一眼接触时,一定要以点头示之;
5.对所有进店的顾客,男性尊称“先生”,女性尊称为“小姐/女士”;
6.要注意客人的生理状况,如近视、残疾等,不可指出其缺陷,或用眼光瞄视;
7.当顾客进门时,不可马上走到其身边,但须随时把握接近顾客的动机;
8.当顾客示意需要服务时,须步至其跟前,并说“好”及时做15度行礼角度;
9.顾客询问卖场物品方位时,应从旁引道,并主动介绍;
10.当顾客双双对对来店里时,应和双方交替交谈;
11.顾客如带小孩时,应与小孩显出亲切状;
12.接待顾客时,绝对禁止个人的情绪化表现;
13.面对顾客时绝不可打哈欠;
14.不可任意批评顾客的言行、服装与打扮;
15.不可冷淡的对光看不买的顾客;
16.被问及有关商品的问题,要以专业知识来说明;
17.接待顾客时不可比手划脚;
18.顾客在观看特价商品时,应将商品特价的原因说明清楚;
19.与顾客对话时,语调不可太快;
20.顾客询问任何问题时,一定要热情亲切地回答,绝不可回答“不知道”;
21.察言观色,了解顾客的要求,不强迫推销;
22.询问顾客问题时,一定要用“请问……”为开头语;
23.注意倾听顾客的谈话,并加以判断,适当迎逢顾客的喜好;
24.在顾客面前比较其他品牌产品时,不可任意或恶意攻击该品牌的产品;
25.顾客对商品难以取舍时,应灵巧地提供专业性意见;
26.顾客单独前来物色商品时,应主动大胆地建议或成为其商量对象;
27.顾客要求拿另一种商品时,应以最快的速度拿给顾客;
28.顾客要求打折时,不可表示轻视意,并做耐心解说;
29.遇到挑剔,却什么都不买就离开的顾客时,应保持礼貌的态度送走顾客;
30.顾客找不到想买的物品,帮忙介绍其他店时,应亲切指引;
31.不可指指点点或谈论已离去的顾客;
32.要慎重处理、保管顾客的遗留物;
33.顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何物品,绝不可恶言相向;
34.正在接待顾客时,绝不可中途停顿去接电话,或做其他任何事项;
35.顾客在抱怨或更换产品时,尽量应引道至后段或没人处;
36.顾客请求赔偿或退货时,应很有礼貌地先道歉,并鼓励其更换更合适的商品;
37.须至仓库拿产品时,要说“请稍等一会儿”,回来时要说“抱歉,让您久等”;
38.顾客付帐时,不可直视其钱包;
39.收取顾客的金钱时,需当面复诵一交“收×
元”;
40.将找给顾客的金钱当面复诵一次“找×
41.收钱找零或将商品交给顾客时,一定要用双手递交;
42.在包装商品给顾客时,一定要最后确认;
43.将商品与找零交给顾客时,须说“谢谢光临!
欢迎下次再来!
”并诚心送顾客至门口离去;
44.不可因下班、休息或吃饭而干扰接待顾客的同事;
45.不可留过长或过尖指甲,以免在接待顾客过程中刺伤顾客;
46.等待时机时,保持双脚稍开、自然、不感到累的站姿;
47.在等待时机时,双手合于前方或放于身体两侧,不可双手合抱于胸前、插袋或叉腰;
48.充分利用等待时间整理样品、清洁卖场、传票;
49.记录顾客的意见、反应、抱怨、谨慎处理,并交专卖店经理/公司有关人员参考;
50.接电话第一句开头语为“您好!
竹风专卖店……”;
51.每天准时开店,员工应于开店前30分钟到店,由店长主待早训,营业结束时由店长主持晚训;
52.每天开店营业之前将店内灯光、空调全部打开,至营业结束时;
53.店内展示架每星期一、四用湿布擦净一次;
54.展示架上之样品应每日用鸡毛掸掸去灰尘,保持干净;
55.店面橱窗应于开店营业前擦拭干净;
56.安排轮值班人员将店内地板、盥洗设备清洗干净,随时保持清洁;
57.由值日员每日清倒垃圾,如有臭味,应立即清除;
58.注重卖场讯息,将断销、滞销商品随时反应上级(店长/专卖店经理);
59.执行指示、命令时,以最上级者为准;
60.绝不可在卖场顶撞上司或店长;
61.接听上级指示电话,应立即记录、传达,如在工作范围内,则立即执行;
62.应服从和配合公司督导人员的巡店督核,不得抗拒;
63.店长有权检查员工携带物品,店长有权随时检查员工储柜及手袋,不得抗拒;
64.不得在店内私取货品和未经允许打折让利于顾客;
65.接获任何支付帐单,决不可私自支付,须交由店长做决定,再由店长上交专卖店经理支付;
66.发现偷窃行为时,应立即知会店长或与同事做低调处理,以取回商品或让其付帐为原则;
67.不得发表虚假或诽谤言论,影响公司或其他员工声誉;
68.同事间须培养出良好的工作默契,不可互相嫉妒;
69.同事之间,绝不可在顾客面前斗嘴或争执伤和气;
70.有新进人员时,不可将分配之日常工作推由新进人员承担;
71.须负责、亲切、耐心地教导新进人员;
72.绝不可在卖场吃零食、用餐、喝饮料,更不可在顾客面前吃口香糖;
73.不可于店内抽烟、喝酒或私藏任何危险物品;
74.营业人员午、晚用晚餐时间各为30分钟,店长应合理安排用餐时间;
75.于上班时间不可大声喧哗,不可与同事做无谓聊天;
76.上班时间内一律穿着制服、工作鞋、并注重整洁;
77.自身脸部打扮不可浓妆艳抹,并注重整洁;
78.上班时间内不可靠着柱子、展示厅、玻璃门、或静坐着发呆、胡思乱想;
79.上班时间内不可阅读刊物或快报;
80.不可于上班时间内远离自己的卖场到别处游荡;
81.工作时间不得接受私人来访,带子女上班或代存私人物品;
82.展示架、柜台上方,不得放置个人物品、衣服、皮包;
83.在营业时间内,不可用店内电话做私人聊天;
84.不可籍故迟到、早退;
85.按排班表班次上班,请假或换班(每月不得超过3次)必须经店长备案上报专卖店经理;
86.上班必须签到,下班必须签退不得叫人代签到、签退;
87.XX,严禁擅自开启使用电脑、电银机;
88.交接班时,应将日报表、收银、交办事项交待清楚,并由晚班店收银员负责填写收银与日报表;
89.每日下班前需将当日帐目整理清楚后,营业员及收银员才可离开;
90.营业员除每日上班前要清楚货物数量外,以每月的最后1天或隔月的第一天做为总盘点日,所有营业员均要参加;
91.穿公司制服者,不能在公众场合吸烟,言语粗俗及有亲热行为,以免影响公司形象,(制服、工作鞋只限工作时间内穿着);
92.公司及本店营业额、操作等营销情况,绝不可向外界透露;
93.不准在外兼职;
94.不可有任何偷窃或做假帐或挪借营业款之外,否则依法究办,追究赔偿,并予以开除,绝不宽容;
三、营业员职责与岗位责任书
㈠ 营业员的主要职责:
⑴通过在卖场与消费者交流,向消费者宣传产品和商店形象,提高品牌知名度。
⑵在卖场派发产品和商店的各种宣传资料。
⑶做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作,保持产品与促销用品的摆放整齐、清洁、有序。
⑷时刻保持良好的服务心态,创造轻松的购物环境,积极向消费者推介,帮助其正确选择能满足他们需求的产品。
⑸利用各种销售技巧,营造卖场的顾客参与气氛,提高顾客购买愿望,增加商店的营业额(自己的业绩)。
⑹收集顾客对产品和商店的意见、建议与新的需求,及时妥善地处理顾客抱怨,并向商店和公司汇报。
⑺收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向商店和公司反映。
⑻及时完成各种销售报表的填写,及时上交给商店和公司。
⑼坚决执行商店和公司的各项政策。
㈡岗位责任书:
店长岗位责任书
岗位
店长
直接上级
专卖店经理/公司营销部
直接下级
营业员、收银员
本
职
工
作
⑴ 专卖店工作的实施与检查
⑵ 组织与开展员工的岗位培训与考核工作
⑶ 主持每周的例会,总结与检查阶段工作并讲评
⑷ 参加和主持本月末的工作考评
⑸ 组织每月末商品的盘点
⑹ 组织开展公司指示的或必须开展的促销活动
⑺ 处理顾客抱怨与投诉、做好顾客管理工作
⑻ 市场的信息反馈、商圈的了解
⑼ 店面的安全管理
⑽ 补货与商品整体管理
⑾ 协调和应对突发事件,并将情况上报
直
接
责
任
⑴ 对专卖店的经营负责
⑵ 对专卖店的管理负责
⑶ 对上级委派的事情负责
⑷ 对顾客服务质量负责
⑸ 对专卖店的员工素质提升负责
⑹ 对专卖店的安全工作负责
主
要
权
利
⑴ 对上级指令有投诉权和申辩权
⑵ 享受公司规定的福利条件
⑶ 店内的人事调配权
⑷ 店内员工的奖罚权
⑸ 公司规定给予的其他权利
管
辖
范
围
⑴ 对店员的日常管理
⑵ 专卖店内、外环境
⑶ 专卖店的商业卖场环境
⑶ 涉及本职工作的计划及结果的管理责任
素
质
求
⑴ 有较强的领导才能
⑵ 语言表达与沟通能力强
⑶ 具商业及销售的相关知识
⑷ 有严谨的敬业精神
收银员岗位责任书
收银员
无
⑴ 收银与收银时顾客的应付
⑵ 理货、接待顾客
⑶ 整理与补齐备用金
⑷ 收银结算作业
⑸ 将营业收入交给指定人
⑹ 收银机的保养与爱护
⑺ 收银台及店面卫生整理
⑻ 顾客抱怨与投诉的应对与汇报
⑼ 现金安全(包括查验假钞)
⑽ 盘点作业
⑴ 对销售现金与代金券负责
⑵ 对收银机的卫生与保养负责
⑶ 对销售结算负责
⑷ 对客户服务质量负责
主要
权力
⑴ 对店长指令有投诉权和申辩权
⑵ 享受公司的福利
⑶ 申请自己负责工作的裁决工作
管理
范围
⑴ 收银台的卫生与保养的管理
⑵ 店内卖场区域
⑴ 需要一定的专业财务知识
⑵ 诚实、无不良习惯与记录
⑶ 具有商业及销售相关的知识
营业员岗位责任书
营业员
⑴ 顾客接待和引导顾客购物
⑵ 引导顾客交款
⑶ 店面、店内清洁卫生
⑷ 理货
⑸ 盘点作业
⑺ 顾客抱怨与投诉的应对和汇报
⑻ 店内安全
⑼ 交接班作业
⑽ 销售卡的填报
⑴ 销售
⑵ 理货
⑶ 清洁卫生
⑷ 交接班作业
⑸ 对客户服务质量负责
⑹ 对店内商品负责
⑵ 享受公司福利
⑶ 申请自己负责的工作的裁决权利
管辖
⑴ 全店工作场所
⑵ 涉及本班工作计划及结果的管理责任
素质
要求
⑴ 具有良好的商业及销售相关知识
⑵ 有良好的敬业精神
⑶ 个人基本条件好
⑷ 诚实、无不良记录
四、商品陈列规范
㈠商品展示陈列的定义
商品展示陈列是对整体开放式空间内全系列产品的组合配置和统筹,巧妙陈现品牌产品形象的风格性、功能性、审美性、魅力性、潜移默化地激发消费者的认同,促进销售。
㈡商品展示陈列的原则
1、简洁明了和合理有序为原则,注意系列产品的组合形象,提升消费者的感性认识,增加联想促进消费者购买动机。
实际案例:
在专卖店、厅的墙面边柜,都增设了西服的正面展示。
但大部分正面展示并没有吸引顾客注意的系列衬衫、领带搭配。
即使是做了搭配,也没有起到美化西服的作用,无法打动顾客,吸引顾客驻步,起到促进销售的目的。
切记,每一个正面的展示搭配都要以增强西服买点为目的。
2、少就是多、化繁为简、突出重点。
在有些专卖店里的气氛布置物过多,比如在货柜上,在精品柜里的橱窗放置了大量的鲜花等。
建议男装专卖店无论产品的系列搭配,还是气氛布置道具,都应以简洁、少而精为主。
以免造成杂乱,甚至与西服的风格不符。
3、明确树立主题。
将产品按季节、主题、系列、色系等首先分类。
在店铺里,注意休闲服与正装西服的区隔。
在休闲产品的上货季节,商品的展示、陈列位置的选择并不是随意的,休闲产品虽然不一定放在主导位置,但应放在容易被顾客注意中岛货柜。
同时,也应注意休闲品与西服的区隔。
比如T恤、裤类、夹克应相对在同一货区内。
㈢商品展示的功能要素:
1、美取向的要素:
●焦点:
每一展示面上,率先吸引注意力的视点即为焦点。
焦点通常位于视平线中心或视平线正上方,色彩对比强烈的产品或灯箱往往被设定焦点。
它可引导消费者的注意力,增强消费者对品牌与商品的印象。
案例说明:
焦点又称亮点,如果专卖店内缺少亮点,商品排列单一、没有生动感,便难以吸引顾客的注意。
正确方法;
一般在专卖店/厅的正面主墙面,有明显的品牌标识墙面,以强调品牌的价值和地位。
在主墙面的侧面,建议做一至两个色彩对比强烈的产品搭配,以提起顾客的注意,现在也有一些男装西服品牌在墙面展示柜中设置一模特展示,便起到打破规律的单一平面陈列,吸引顾客视线,形成焦点。
●序列效应:
依次以季节、系列、主题、款式、色彩、尺码进行货品分类。
并设定相关颜色和尺码序列,使消费者视觉明确、简洁。
展示面内操作原则:
新季品居上居前、浅色品居上居前、焦点品居上居前。
西服的正面展示应注意尺寸在175尺码以上,这样易显西服的大气、美观的外形,而配衬的衬衫尺码选择易小尺码,便于领口部分色彩搭配效果明显。
测挂西服注意尺码应均匀排列,没有经过尺码规划的西服排列、视感参差不齐,不美观。
2、容易企划:
即各货柜单之合理的货品承载量
展示容易:
单位标准货架出样货品的合理排列量。
库存容易:
专卖店/厅内必备库存量。
现在专卖店/厅内的展示容易和库存容易普遍数量过大,传统概念商品品种愈多,数量备的愈多,愈有助于销售。
有的侧挂西服单一挂杠上竟挂14、15件西服,西服肩与肩紧紧的挤在一起,不仅不利于顾客的拿取,减少了销售机会,也降低了商品的价值感
3、比例:
合理的比例设置有利于完善系列产品展示的整体形象,掌握销售节奏,突出主题和焦点,适度调整布局并把握销售量趋向,最大限度开发应季品的销售潜力。
根据季节的不同,不同系列产品销售状况不同,应及时调整商品的比例。
比如在夏季如何增加衬衫、西裤的展示量,甚至可以在不同货区适当进行重复展示,增加消费者接触货品的机会,提高成交比率,促进销售。
4、顾客的行为心理及美学原理
色彩:
简单而言,色彩分暖色、冷色。
比如在夏季的西服搭配中衬衫易选兰色、亮灰或浅灰色,夏季色彩搭配效果明亮、清爽。
在冬季衬衫易选择中灰、藏青色、暗红,冬季色彩搭配效果厚重温暖。
色彩的搭配:
通过适当的色彩搭配,可以提高西服的魅力、感染力。
对比色搭配较易形成亮点,更易吸引顾客注意,建议可以与同色系搭配穿插使用。
橱窗是专卖店的舞台和展示窗口,对比色效果突出明显,应被橱窗展示选用。
㈣商品展示陈列中应注意避免的问题
·
产品无系列性配衬,单款盲目零散销售,无主题且无感染力,未引发概念消费
·
场内器架布局设置外高内低,呈倒坡状
场内器架列陈庞大,排向单一,强迫流向,引至视觉压力并制约流量
无明确界定特价品和正价品展示区域单元,且无明显标识
照明形成光斑、眩目、高温或大范围暗角位
器架间距小于120cm,造成挤迫感
连续大范围、大跨度单一陈列展示方式
展示容量失调:
多则拥塞、少则稀疏
配衬失误、配搭失调、游离于货品品格调气氛之外
商品的展示、陈列是在审美的基础上细节性的操作,只要通过不断的实践、认真的摸索总结,便可以创造出店铺的魅力,加深顾客的印象,增强店铺直观的广告作用,并增进促销效果。
最终使我们从实践中确信:
好的商品展示陈列相当于是店铺无声的推销员。
㈤竹风(OSCARDAN)专卖店展示陈列规范操作
西服区:
袖管——顺直、无褶皱现象。
领部——圆顺、领圈平顺。
每根挂衣杆上最多挂12件衣服,每件要有一定的间隔,建议挂8—10件。
正面出的服装必须肩部对称无歪斜现象。
吊牌吊挂位置一律在第一粒钮扣,为保持正面出样的全面,吊牌必须藏在左片服装里面。
西裤区:
1、西裤叠放必须整齐,平放三折叠长度为60cm,3件起叠放,形成一定厚度。
2、色彩必须深浅间隔交错排列,给人感觉比较丰富并有舒适条理的感觉
3、悬挂型必须在60cm长度,每个裤钩必须间隔3cm,每根衣杆最多可悬挂40条。
衬衫区:
1、标价码一律放在左胸口
2、衬衫摆放吊牌位置统一竖直向下
3、强调表面的质感,建议衬衫透明盖取下
4、摆放正反相错,以保持平整(平放)
领带区:
1、领带的佩带与打法多伴随时间、季节的变化,其打法也随个人的喜好并无定法、规则。
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