旅行社管理Word格式.docx

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（二）中国第一家旅行社的诞生

•1923年8月，当时主持上海商业储蓄银行工作的陈光甫先生在上海创办该行旅行部，开始为旅客办理代售车船票、预订旅馆、派遣导游、代管行李和发行旅行支票等手续事宜。

•1924年春，上海商业储蓄银行旅行部组织了首批国内旅行团；

•1925年春，第一次组织出国旅游业务；

•1927年6月，上海商业储蓄银行旅行部曾经单独挂牌，向国民政府交通部申请注册；

•1928年1月，经国民政府交通部核准，领取到第一号旅行社业营业执照，旅行部正式更名为“中国旅行社”，下设7部1处，即运输、车务、航务、出版、会计、出纳、稽核部和文书处。

（三）中国旅行社业的发展

•1.初创时期（1949-1966年）：

两大旅行社系统

•1954年4月15日在北京成立中国国际旅行社总社，并在上海、杭州、广州等12个城市建立分社与支社。

•1957年4月22日组建中国华侨服务总社（1974年更名为中国旅行社），由中央政府和各地的侨务办公室负责。

•2.徘徊时期（1966-1978年）：

旅行社基本瘫痪、停滞不前。

•3.大发展时期（1978-1988年）：

三足鼎立局面

•1980年6月归属中国共产主义青年团中央委员会的中国青年旅行社正式成立。

•我国旅行社分为三大类旅行社

•4.整顿大发展时期（1989以后至今）

•1995年，实施旅行社质量保证金制度。

•1996年11月28日，三大类设改为两大类，即国际旅行社和国内旅行社。

第二节旅行社的业务特点

•一、旅行社的概念

•旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。

这里的旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

•简单的说，旅行社是一种以营利为目的的旅游企业。

它只有通过经营各项旅游业务而获得利润，并维持其生存和保证其发展。

二、旅行社的业务特点

•1.旅行社是集密集型与工作分散流动性于一体的企业

•2.旅行社是集依附程度强、协作难度大为一体的企业

•3.旅行社是集业务季节性和地区性强、外部制约敏感、经营效益不稳定为一体的企业

•4.旅行社是集接触广泛性、知识广博性为一体的企业

•5.旅行社是集服务直接性、自我约束性为一体的企业

三、旅行社的性质与职能

•

（一）旅行社的性质

•1.旅行社是沟通旅游产品生产者和消费者的重要中间商

•2.旅行社是销售旅游产品来获取利润的企业

•旅行社作为独立的经济实体，具有旅游活动经营自主权。

它自我约束、自我发展、自负盈亏、独立核算并承担民事责任。

•旅行社的性质就是以营利为目的，从事旅游业务的企业。

（二）旅行社的职能

•旅行社的最基本职能是设法满足旅游者在旅行和游览方面的各种需要，同时协助交通、住宿、餐饮、游览景点、娱乐场所和商店等旅游服务供应部门和企业将其旅游服务产品销售给旅游者。

•1.生产（组合）职能2.组织协调职能3.销售职能4.信息咨询职能5.经济利益分配职能

第二章旅行社分类与设立

第一节旅行社分类

•一、我国旅行社的分类

•我国的旅行社的分类经历了三个阶段：

•1.第一阶段：

1949年10月至改革开放

•中国国际旅行社中国华侨旅行社中国旅行社中国青年旅行社

•2.第二阶段：

80年代中期至1996年9月

•一类旅行社：

对外招徕并接待二类旅行社：

不对外招徕，只接待三类旅行社：

经营国内旅游业务

•3.第三阶段：

1996年10月至今

•国际旅行社：

经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。

•国际旅行社的经营范围

•国内旅行社：

专门经营国内旅游业务的旅行社。

•国内旅行社的经营范围

二、欧美地区旅行社的分类

•二分法：

旅游经营商和旅游零售商

•三分法：

•旅游经营商（TourOperator）

•指那些以组织和批发包价旅游产品作为主要经营业务，兼营旅游产品零售业务的旅行社。

•旅游批发商（TourWholesaler）

•旅游零售商（TourRetailer）

旅游经营商与旅游批发商的差别：

•1.从经营业务范围看：

旅游批发商一般不从事零售业务，而旅游经营商可以通过其下属零售机构兼营零售业务；

•2.从产品的组合方式看：

旅游批发商通常通过购买并组合现成的服务形成新的包价旅游产品，而旅游经营商不仅购买现成的服务，而且会融入自身的服务内容，组合并创造出更能满足旅游者整体性需要的包价旅游产品。

•3.从经营风险看：

作为代理商的旅游批发商承担的经营风险较小，而旅游经营商却必须承担较大的风险。

•4.从服务接待看：

旅游批发商一般不带团旅游，不从事服务接待业务，而旅游经营商不仅自己组团，也自己带团旅游，从事服务接待业务。

旅游零售商

•旅游零售商：

是指向旅游经营商、旅游批发商及各有关旅游企业购买产品，出售给旅游者的商业组织和个人。

•旅游零售商的业务职能包括三个方面：

•1.作为旅游者的决策顾问，帮助客人决定旅游的时间、地点和方式。

•2.作为旅游推销员，扩大销售面和加快销售速度。

•3.作为办事员，代替客人预订机票、客房等。

三、日本旅行社的分类

•1.旅行业者第一种

•从事国际旅行、国内旅行和出国旅行三种业务，主要是开展对外业务。

•2.旅行业者第二种

•从事国内旅行（包括部分接待外国人到日本国内旅行）

•3.旅行业者第三种

•可作为一般旅行业的代理店，也可作为国内旅行业的代理店

四、我国台湾省旅行社的分类

•1.综合旅行业2.甲种旅行业3.乙种旅行业

第二节旅行社的设立

•如果你准备开办一家小型旅行社，你会遇到哪些问题？

你应该做好哪些准备？

一、我国旅行社设立的条件

•

（一）旅行社设立的基本条件

•1.营业场所2.营业设施3.经营人员4.注册资本和质量保证金

注册资本和质量保证金：

•国际旅行社的注册资本不得少于150万元人民币，每设立一个分社，应当增加注册资本75万元人民币；

经营入境、国内旅游业务的国际旅行社，应当交纳60万元人民币作为质量保证金；

经营入境、出境、国内旅游业务的国际旅行社，除应当交纳60万元人民币，另外还要交纳100万元人民币；

国际旅行社每设立一个分社，增交质量保证金30万元人民币；

•国内旅行社的注册资本不得少于30万元人民币，每设立一个分社，应当增加注册资本15万元人民币；

国内旅行社交纳10万元人民币的质量保证金，每设立一个分社，增交质量保证金5万元。

（二）国际旅行社设立的具体条件

•1.经营管理人员

•必须至少拥有一名持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的总经理或副总经理、三名持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的部门经理或业务员和取得会计师以上职称的专职财会人员。

•2.营业场所和经营设施

•营业用房、传真机、直线电话、电子计算机、业务用汽车

（三）国内旅行社设立的具体条件

•1.经营管理人员

•必须至少拥有一名持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的总经理或副总经理、两名持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的部门经理或业务员和取得助理会计师以上职称的专职财会人员。

•营业用房、传真机、直线电话、电子计算机

（四）外商投资旅行社设立的具体条件

•1.外商投资旅行社的中国投资者应当符合的条件

•2.外商投资旅行社的外国旅游经营者应当符合的条件

•3.设立的外商投资旅行社应当符合的条件

（五）旅行社分支机构设立的具体条件

•旅行社的分社是指年接待旅游者达到10万人次以上的旅行社设立的不具备独立法人资格、以设立社的名义开展旅游业务经营活动的分支机构。

•1.注册资本和质量保证金

•2.统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待

•3.接受所在地的县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门的监督管理

旅行社门市部

•旅行社门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立得不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的分支机构。

•1.只能在注册地的市、县行政区域以内设立门市部；

•2.统一人事管理制度、统一财务管理制度、统一组团活动和导游安排、统一旅游线路和产品；

•3.征得拟设地的县级以上旅游行政部门同意并接受所在地的旅游行政管理部门的行业管理。

旅行社营业场所的选择

•影响旅行社门市部坐落地点的因素：

•1.目标市场

•2.方便顾客

•3.位置醒目

•4.相对集中

二、我国旅行社设立的基本程序

•1.内资旅行社设立的基本程序

•提交申请文件——机关审查——旅行社业务经营许可证的颁发——办理税务登记

申请设立旅行社应提交的文件：

•1）设立申请书2）可行性研究报告3）旅行社章程4）管理人员的履历表和资格证书5）验资报告6）经营场所证明7）经营设备情况证明8）《旅行社质量保证金交纳承诺书》9）其他需要提交的文件

3.分支机构设立的基本程序

•提交年接待旅游者达到10万人次以上的证明文件交纳质量保证金领取许可证登记注册旅游行政管理部门备案

第三章

旅行社的产品管理

第一节：

旅行社产品的分类

•一、旅行社产品的分类

•1.产品的含义

•产品一般是指实体或有形的物品。

•思考：

服务是不是产品？

•从市场学的角度看，产品的实质就在于它的有用性，即产品具有一定的效用，可以满足顾客的需求。

•从广义上讲，所谓产品，不仅是指产品实体这一物质特性，还包括能满足消费者实际需求和利益的非物质形态的服务。

•简言之，现代产品就是指向市场提供的能满足消费者实际需要和利益的有形的物质产品和无形的非物质形态的服务的总和。

2.旅行社产品的整体概念

•旅行社产品就是旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务因素组成的有机整体。

它不仅能满足旅游者基本的生理、物质需要，还能满足客人许多精神上更高的需求。

•从广义上看，凡是能向旅游者销售的服务和产品都是旅行社产品。

•旅行社产品的整体概念，是通过交换以满足消费者某种需求和利益的有形物体和非物质性的无形服务。

3.旅行社产品的三个层次

1）旅行社核心产品

•旅行社核心产品是向旅游消费者提供的基本、直接的使用价值，以满足其旅游需求和利益。

•具体地说，吃、住、行、游、购、娱六大要素构成旅行社产品的核心层次。

2）旅行社形式产品

•旅行社形式产品是核心产品借以实现的形式——市场上出售旅行社产品的实物或劳务的外观。

•旅行社的形式产品包括：

品质、形态、商标、价格、旅游类型——观光旅游、度假旅游等。

3）旅行社延伸产品

•旅行社延伸产品是指旅游者在购买之前、之中和之后所得到的各种服务和利益。

•旅游咨询、额外服务、随访交流、收集反馈信息等

二、旅行社产品的特点

•1.无形性2.综合性3.非专利性4.生产与消费的同时性5.所有权的不可转移性

•6.非均质性：

是指产品无统一界定的质量标准，产品的水平无法恒定。

非均质性是由旅游产品的提供者和接受者两方面原因引起的。

三、旅行社产品的分类

•1.按旅游者的旅游动机分类法

•旅游动机是指旅游需求的表现形式，是推动和指导旅游活动的心理过程。

•旅游动机可分为一般动机和具体动机。

•一般动机是指人们参加旅游活动的根本原因；

具体动机是指人们选择旅游点、旅游吸引物、旅游方式和旅游服务种类的原因。

•旅游动机的分类：

•*健康或娱乐动机*猎奇或冒险动机

•*民族或家庭动机*文化动机

•*社会与自我表现动机*公务与经济动机

•1）观光旅游

•观光旅游产品是旅行社利用旅游目的地丰富的自然资源和人文资源，组织旅游者前往参观游览的旅游路线。

•自然观光旅游

•人文观光旅游

•2）度假旅游

•度假旅游消费水平较高，对度假区的旅游设施要求颇高，既要有高档的居住和餐饮设施，更要有各种游乐设施与体育设施。

•3）商务旅游

•商务旅游是指以经商为目的、将商业经营与旅行游览结合起来的一种旅游频率高、经济效益好的旅行社产品。

•具有外出旅行时间较短、消费水平较高的特点。

•4）会议旅游

•会议旅游是指旅行社组织会议参加者在会议期间或会议结束后到旅游景点或风景名胜参观游览。

•具有消费水平高、逗留时间较长的特点。

•5）奖励旅游

•奖励旅游属于“公费旅游”范畴，个人无需掏腰包，对产品的规格要求较高，且在价格上不斤斤计较。

•6）探亲旅游

•探亲旅游是旅行社组织旅游者到达旅游目的地走访亲友的一种旅游活动。

•探亲旅游者的目的十分明确，即探亲访友、寻根祭祖，顺便进行其他形式的旅游活动。

•探亲旅游的人均旅游支出相对较少。

•7）修学旅游

•修学旅游是一种以外出学习为主要目的的旅游活动，他的客源主要是青年学生。

•修学旅游的时间一般较长，短期修学旅游至少为一、二周，长期修学旅游的时间为几个月甚至一年。

•留学修学旅游、针灸修学旅游、书法修学旅游、绘画修学旅游等。

•8）专业旅游

•专业旅游是一种组织或安排旅游者进行专业考察与交流知识为主、对当地风景名胜进行游览观光为辅的旅游产品。

•专业旅游的特点是由相同专业、职业或相同兴趣的人组成团体进行旅游，旅游时间一般为半个月左右。

•9）探险旅游

•探险旅游是旅行社根据人们求奇、求险、求新的心理而设计开发的旅游产品。

•探险旅游者多位年富力强的中青年，他们既富有冒险精神，又有强壮的体魄和一定的经济实力。

他们一般对旅途中的物质要求较低，随身行李较少，大都选择经济等旅馆食宿。

•10）宗教旅游

•宗教旅游是最古老的旅游形式之一，旅游者的主要目的是到宗教圣地进行朝拜活动，同时也在旅游过程中游览某些沿途的景点。

2.按旅游产品的内容分类法

•1）单项服务

•单项旅游服务产品亦称零星代办服务，或委托代办服务，它是指根据旅游者的具体要求而提供的各种有偿服务。

•旅行社委托代办业务主要是通过旅行社设在总部及机场、码头、车站等交通集散地的门市柜台操作的。

在受理旅游者委托代办业务时应做到：

•*准确记录委托者的国籍、姓名、性别、证件号码等个人资料，避免遗漏；

•*准确记录委托者委托的事项和付款方式，落实到细节；

•*使委托者明确取消委托代办事项应付的经济责任。

•2）整体旅游产品——包价旅游产品

•包价旅游是指旅行社根据与旅游者达成的协议或合同，在旅行开始前预先向旅游者收取部分或全部的旅行费用，然后在旅行期间负责为旅游者安排部分或全部的食宿、交通、游览等事项的旅游形式。

•A.全包价旅游产品

•全包价旅游产品是指旅行社预先向旅游者收取全部整个旅行活动所需的费用，并负责安排他们旅行过程中的食宿、交通、游览等事项，旅游者无须再交任何费用。

•团体全包价旅游：

10名以上

•散客全包价旅游：

10名以下

团体包价旅游：

•优点：

•*操作方便*经营成本低*经营收入高

•缺点：

*直观价格高*变化多*旺季采购难度大

散客包价旅游

•*安全可靠*照顾旅游者个性

•*价格较高*成本较高

•B.半包价旅游产品

•半包价旅游与包价旅游的主要区别在于这种包价内不含午、晚餐费用。

•旅行社设计半包价旅游的主要目的：

•降低产品直观价格、提高产品的竞争能力；

•旅游者可自由选择和品尝当地风味，适应旅游者在饮食方面的不同要求。

•C.小包价旅游产品

•又称可选择性旅游，是一种选择性很强的旅游产品。

由非选择性部分和可选择性部分构成。

•非选择性部分包括：

•住房及早餐、机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用；

旅游者可预付。

•可选择性部分包括：

•导游服务、午、晚餐、风味餐、文艺节目欣赏、游览参观等内容；

旅游者可以预付，也可以现付。

•具有经济实惠和灵活方便的特点。

•D.零包价旅游产品

•零包价旅游是一种特殊的旅游产品，又称自由包价旅游。

•优势：

•*交通费优惠*代办签证，简化手续*自由灵活，个性化程度高

•3）组合旅游产品

•组合旅游产品是旅游设施相对过剩地区的旅行社为扩大旅游客源，避免某些旅游客源市场的旅游者人数偏少、不能独立成团而设计的一种旅游产品。

•购买组合旅游产品的旅游者来自不同的旅游客源地。

•组合旅游是一种较为灵活的旅行社产品，具有组团时间较短、参加人数不限、经营利润较好的特点。

第二节：

旅行社产品的开发

•一、旅行社产品开发的必要性

•1.旅游活动的大众化和旅游者需求多样化要求旅行社不断开发新产品

•2.旅行社开发新产品是弱化企业间价格竞争、增强企业竞争力的关键

二、旅行社产品开发的决定因素

•1.旅游需求

•1）相近旅游需求和相异旅游需求

•相近旅游需求认为，旅游目的地对旅游者的吸引力主要来自于旅游客源地和旅游目的地之间的相近性，是对旅游客源地国内旅游的国际补充。

•相异旅游需求认为旅游目的地对旅游者的吸引力主要来自于旅游客源地与旅游目的地之间的差异性。

•2）潜在旅游需求和实际旅游需求

•潜在旅游需求是指某人或群体，已具备开展旅游活动的各项必要因素（时间、金钱、意愿、能力等），只因缺乏外力的推动（如旅行社广告、亲朋好友的介绍、旅游业人员推销等），尚未成为现实的旅游者。

•实际旅游需求是指实际从事旅游活动的人。

2.旅游资源赋予

•1）自然资源2）历史资源3）社会资源4）现代人工吸引物5）人力资源

3.旅游设施配置

•1）饭店2）海陆空交通设施3）旅游景区景点设施4）各项文体活动设施

4.可进入性

•1）交通的通达条件2）通讯的方便条件3）手续的繁简程度

三、旅行社产品开发的原则

•1.市场导向原则

•*设计开发出符合大众化旅游需求的产品。

•A.远离日常紧张的工作、生活环境，提高情趣，舒畅身心；

•B.在异国他乡开阔眼界，增长见闻；

•C.尽量有效地利用有限的时间资源；

•D.尽量有效地利用有限的财力资源；

•E.能够购买到廉价而新奇的东西。

•*根据旅行社的目标市场特点，设计出符合本旅行社市场需求的针对性旅游产品。

2.布局合理原则

•1）避免重复（景点安排、交通工具的安排）

•2）点间距离适当3）适量择点4）排序科学5）特色迥异

3.经济原则

•所谓经济原则就是旅行社在设计、组合旅游产品时，应强调成本控制，并获得相对较高的经济效益。

（进行产品的可行性研究，选择优秀旅游产品重点开发；

尝试开发一些适合淡季旅游的项目；

旺季做好客源分流）

4.可进入性原则

•可进入性主要是指交通条件。

5.可接受性原则

•1）旅行社开发的产品必须为旅游者所接受，同时也为旅游目的地的居民所接受。

•2）旅游线路途径的各个旅游目的地服务设施必须有保障，能顺利接受并安排旅游者及时休整，并保证各种服务设施符合旅游者的要求与标准。

6.内容丰富原则

•围绕产品主题安排丰富多彩的旅游项目。

旅行社在开发产品时的注意事项：

•1.要加强旅游产品开发的可行性研究。

•2.旅游线路上的旅游产品应当有不同档次的价位，高、中、低合理组合，以适应不同经济承受力的旅游者的要求。

•3.要根据旅游产品生命周期的特点，进行旅行社产品的推陈出新。

第三节：

旅行社产品开发与组合

•一、旅行社产品开发与组合的前期工作

•1.知己——了解旅行社可用于整合的优势资源

•准公共资源：

•重点历史名城

•风景名胜区

•世界文化遗产和自然遗产名录

•旅游线路

•配套设施

•自有资源：

SW优劣势分析

2.知彼——旅行社产品市场调查

•1）旅游市场需求调查2）旅游者消费行为调查3）旅行社产品调查4）旅行社产品价格调查5）旅行社服务供应状况调查6）竞争对手的情况7）销售渠道调查

二、旅行社产品开发与组合策略

•1.旅行社产品组合概述

•#组合的宽度#组合的深度#组合的长度

2.旅行社产品开发与组合的策略

•1）全面覆盖产品策略

•2）特定市场产品策略

•老年旅游市场

•学生旅游市场

•散客市场

•3）专业型、参与式产品策略

第四章旅行社的营销管理

旅行社目标市场的

选择与定位

•一、旅行社目标市场的选择

•

（一）旅行社市场细分

•1.概念：

旅行社市场细分是指旅行社把整体旅游市场按旅游者的需要、购买行为和购买习惯等方面的差异，划分为若干个不同类型的旅游消费者群的过程。

每个旅游消费者群就是一个细分市场，同一个细分市场中的旅游者具有某些共同的特征，需求之间的差别较小。

2.旅行社市场细分的原则和依据

•A.可衡量性

•——是指通过细分后的各细分市场均须具有明显的差异性，对每一细分市场的规模、购买力等均可以做出明确的估计