11详细滴滴专车客服部服务用语及话术Word格式文档下载.docx
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/请问还有其他需要咨询的吗?
(不要求一字不差,意思对了即可)
3.结束语
请您稍后对我的服务做出评价,现在为您转接,请稍等。
4.候线用语:
“**先生/女士请您听到音乐后不要挂机,我帮您咨询一下好吗?
”
重新接起电话用语:
“感谢您的耐心等待。
”/“很抱歉,让您久等了”
5.转接用语
**先生/女士,您的问题稍后将帮您转接到**(相应的专席),您看好吗?
(寻求用户同意)
能够直接转接:
立刻为您转接(放转接音,并和现场组长做简短交接)目前系统无法实现线上转接,故只作为了解。
无法直接转接:
非常抱歉,您的问题我已经帮您记录下来了,会在(**时间)内回复给您。
6.司机来电尊称语:
**师傅您好!
请问有什么可以帮您?
7.外呼用户的开头语,结束语:
开头语:
您好,我是滴滴专车客服,我的工号是***
结束语:
感谢您的接听,祝您生活愉快,再见!
(二)服用规范用语
1.礼貌用语
您好、请、很抱歉、对不起、谢谢、请您稍等、请您谅解、欢迎您随时致电等。
2.禁用语
称呼用户不能用“你“,禁止使用“喂?
”“啊?
”“哪个?
”“你说什么?
”“刚才不是告诉你了吗“等反问词或语气词,不能推诿客户“我不清楚,我不知道”,不能打断客户”你听我说”等。
3.情景话术
情景1:
询问客户姓名
规范用语:
请问您贵姓?
/请问怎么称呼您?
情景2:
核对客户的称呼
请问您是**先生/女士吗?
**先生/女士,您好
情景3:
询问客户联系方式
请问您的联系方式是?
/您方便提供一下手机号码或电话号码吗?
情景4:
关于询问客户某些信息时
**先生/女士,请您提供一下***信息。
/**先生/女士,请问您需要的是***吗?
情景5:
需客户配合
请/麻烦您……感谢您。
情景6:
客户说话声较小
对不起,请您稍微大声一点,好吗?
我听的不是很清楚。
麻烦您说话可以大点声么,我这里听得不是很清楚,谢谢!
情景7:
客户语速太快
您能慢些再重复一遍吗,谢谢!
情景8:
当客户的口音太重,无法确认顾客提供的信息
很抱歉,您方便说普通话吗?
/实在抱歉。
您可以将这个字组个词,慢点说吗?
很抱歉,因为我们工作地方是在总公司北京,对您的家乡话不太了解,麻烦你讲普通话或者讲的慢一点可以吗?
谢谢您!
情景9:
客户要求指定客服接听电话
请问您需要什么帮助,您看我帮您处理一下可以吗?
情景10:
对客户表示否定
我能理解您的意思,但是(通常情况下、我的看法……)
情景11:
客户需求无法满足,对客户表示歉意或要求谅解
给您带来不便,请您谅解。
非常抱歉………感谢您的理解与配合。
情景12:
当客户对你或公司表示感谢或肯定
不客气,(能为您服务是我们的荣幸,)也非常感谢您对滴滴的支持。
情景13:
客户提出建议
感谢您为我们提出宝贵的建议,我现在已经记录下来,我们会进行改进。
感谢您对滴滴的支持与关注。
情景14:
安抚客户情绪
我非常理解您现在的心情,请您不要着急/生气,为此给您带来的不愉快,我们也深表歉意。
情景15:
需要客户稍等
请稍候、请您稍等、麻烦您等一下。
情景16:
没有规范答案或其他无法及时答复客户的时候
很抱歉,您的问题我需要具体帮您核实/查询一下,麻烦您留下姓名和联系电话,有结果我会在第一时间内给您回复,请问您的联系方式是?
/很抱歉,这件事情我会了解清楚后给您一个满意的答复。
情景17:
客户询问客服电话太难打了,总是线路忙
**先生/女士,非常抱歉,请您先不要生气,这个时间段拨打客服热线受理业务的客户比较多,耽误您的宝贵时间了,给您带来不便请您谅解,请问有什么可以帮您?
情景18:
公司系统发生故障
先生/女士,您好!
非常抱歉,由于系统正在升级,暂时无法为您提供车辆服务,给您还来的不便,请您谅解,请您稍后再次尝试.
(三)用户要求指定司机出车服务
**先生/女士,您预订用车服务后,根据您所在的位置和用车时间,系统自动为您选择最佳车辆为您服务,目前我们不支持指定车型服务,感谢您的谅解
(四)车辆派发不成功的订单
**先生/女士,您好,非常抱歉,现在您所在的位置暂时没有等待的车辆,请您选择其他出行方式,给您带来的不便请您谅解。
乘客连续下单三次无人应答,称为下单失败。
(五)线上不支持预订车辆话术(乘客来电需要电话订车)
您好,非常抱歉,滴滴专车现在不支持电话预订,您可以下载手机软件滴滴专车乘客端进行订车,软件是免费使用的.
二、业务FAQ
(一)滴滴专车资讯类
1.你们公司有实体店铺么?
我怎样才能订购你们的产品?
答:
**先生/女士,您好!
滴滴专车是为您提供带司机配驾的商务用车平台,暂无实体店铺。
您可以通过手机APP自助完成注册及预订。
有任何问题可以拨打400客服热线。
2.你们公司和别的租车公司有什么不同?
滴滴专车为您提供的是带司机配驾的用车服务,车源较广,且车辆档次较高、实时订单可以即时叫车或者只需提前半小时预定且满足后付条件,就可以派发车辆了,全程APP端会提供提醒,我们的车全部是全险,让用车更安心。
3.你们公司的地址在哪儿?
我们公司的办公地点在北京海淀区上地东路得实大厦,请问有什么可以帮您吗?
4.都哪些城市能够给我提供派车服务?
可以预定车辆到外地吗?
目前我们开通了全国***个城市的订车业务,可以预订这***个城市,我们暂时不提供跨省市用车服务。
请问您需要预订哪个城市的用车?
(通过查询告知乘客所在城市是否开通专车业务,让乘客下载APP端自行叫单即可)
5.你们可以提供婚庆/丧葬的车辆服务吗?
**先生/女士,很抱歉!
目前我们还暂不提供婚庆\丧葬的车辆服务。
6.你们工作时间是几点啊?
**先生/女士,您好,我们客服的人工服务时间7×
24小时,您随时有问题都可以联系我们。
7.滴滴专车都是自己的车吗?
**先生/女士,您好,我们的车辆来自正规的租赁公司,司机由劳务派遣公司提供,司机和车都经过我们严格的审查、培训,考核通过后才可以上岗。
8.滴滴专车的车有保险吗?
**先生/女士,您好,我们的车辆上的都是全险,包含乘客险,在用车服务期间我公司会额外赠送乘车人安心意外险。
请您放心使用。
9.滴滴专车和滴滴打车什么关系?
**先生/女士,您好,我们和滴滴打车是合作关系,具体内容您可以后续关注滴滴发布的信息,感谢您的支持。
10.滴滴专车和滴滴打车什么关系?
11.滴滴专车的司机和你们是什么关系啊?
**先生/女士,您好,我们的司机和我们是合作关系。
请您了解。
12.所有客户问的问题没有答案,不要随意告知客户,请统一口径如下:
**先生/女士,您好,关于您的问题我们暂时还没有接到相关通知,请您后续关注滴滴发布的信息。
感谢您的配合。
如果是媒体来电,统一不告知相关信息,记录相关工作单位,工作证件号码,主要咨询问题,告知会有有关部门回电处理。
(二)用车信息咨询类
1.你们这订车需要提前预订吗?
**先生/女士,您好,我们的订单分为实时订单和预约订单两种,实时订单可以即时下单,一般情况下15分钟内即可到达。
预约订单需要提前30分钟下单。
如遇节假日等用车高峰期,建议提前预约车辆。
2.不确定具体的目的地,可否预定车辆?
**先生/女士,您好,非常抱歉,滴滴专车下单必须要提供上车地点和目的地。
3.如果航班晚点了怎么办?
**先生/女士,您好,如果航班晚点请第一时间联系客服人员取消订单。
距离预约上车时间1小时以上取消的不扣费。
距离预约上车时间1小时以内取消的,要扣除20元。
未联系客服人员取消订单视为乘客迟到,迟到10分钟后,开始收取3元/5分钟的等待费用(注意忙时和闲时的费用金额不同)。
4.司机会准时到达吗?
**先生/女士,您好,会准时到达,司机到达时会有提醒短信发送给您。
(注:
除特殊情况下的交通临时管制、不可抗的天气影响因素外,不主动向用户介绍。
)
5.你们公司都是自己的车吗?
6.司机熟悉地理位置吗?
**先生/女士,您好,司机都有丰富的驾驶经验,对地理位置都比较熟悉,并且每辆车上有配备导航设备,能够提供最优化的合理路线。
7.在乘车过程中遇到意外事故情况如何处理?
**先生/女士,您好,首先我们所有车辆的司机都丰富的驾驶经验,并且有严格的安全驾车培训,特殊情况下,我们均有规范的运控服务机制,可确保您的用车安全,并且在服务开始后,如果出现问题,请致电400,我们会给您一个满意的答复。
8.你们公司的车有保险吗?
我们的车辆上的都是全险,包含乘客险,在用车服务期间我公司会额外赠送乘车人最高保额为***安心意外险。
(1+1=100万保额)
9.预订用车,如有特殊情况,是否可以修改/取消订单?
**先生/女士,您好,我们现在的订单只能取消,不能修改。
实时订单司机响应后取消的,要收取乘客10元;
预约订单司机响应后,距离服务时间1小时以上取消的不收费,距离服务时间1小时以内取消的,要收取乘客20元费用。
请您谅解。
10.为什么我预订成功的订单给我取消了?
**先生/女士,您好,非常抱歉由于司机已到达上车地点后,您长时间未上车,且无法联系到您,为不影响司机正常工作,所以为您取消了订单。
11.我可以预订外埠行程吗?
**先生/女士,您好,非常抱歉,我们暂时不提供出城服务。
我们现在只提供已开通城市的市内服务。
(三)乘客投诉司机问题话术
1.司机提前点击服务,计费开始
CSR:
很抱歉,司机先生/女士不小心操作了终端,您放心,我们这边一定会按实际情况为您结算的,如果您对账单有任何疑问,可以随时致电400客服热线。
2.司机不知道地址
这确实是我们的失误,非常抱歉,这个感受确实很不好,我们会加强对司机的培训和管理,希望您下次使用的时候也帮我们监督这个问题有没有改进
3.司机态度不好
**先生/女士您好,请您不要生气,非常抱歉给您带来不好的感受,我们这边一定严肃处理,稍后一定给您一个满意的答复。
4.车辆外观脏和旧
**先生/女士您好,谢谢您的建议,我们会加强对司机的培训和管理,也会和司机沟通车辆的问题,请您放心,您下次使用一定不会出现这样的问题。
(四)司机问题话术
1.公司统一配备的消耗品用完或丢失怎么领取?
师傅您好,您可以去当地服务站点就是培训的地方领取。
2.捡拾乘客物品无法联系乘客怎么办?
先生/女士您好,稍后我们会与乘客核实,核实后会将结果告诉您,麻烦您帮乘客送过去,谢谢您的配合。
3.乘客人员超载怎么办?
先生/女士您好,为了乘客的乘车安全,请不要超载,我们这边有其他车型你可以重新选择,例如帕萨特、奥迪A6L等5座小型轿车:
准乘人员为5人,也即可乘坐4名乘客。
别克GL8等7座商务车:
准乘人员为7人,也即可乘坐6名乘客。
4.乘客携带的物品不符合要求怎么办?
(宠物、违禁物品、行李过多或过大等)
先生/女士您好,为了您个人的安全请不要携带违禁(毒品、枪支等)物品。
师傅您好,如果乘客携带宠物或违禁(毒品、枪支等)物品司机可以拒绝提供服务。
怎样查看收入?
师傅您好,您在司机端App中左侧界面(点击屏幕左上角“我”进入或手指横向滑动)查看。
其中“余额”为当前平台还未给您结算的金额。
如果该金额为0,则表示平台已经给您打款了。
如果要查询每一张单的详细金额,在“余额”下方可看到所有的历史订单列表,点击每张订单都可以看到该订单的详细金额。
5.乘客资费规则怎样计算?
先生/女士您好,计费方式:
起步价+公里费+低速费+超公里费+夜间服务费+附加费用=总费用
比如:
总里程22公里,而5公里的行驶时间在23:
00~5:
00期间,则总费用计算为:
=起步价+22*公里单价+低速费+7*超公里费+5*夜间服务费+附加费用
注:
订单服务中产生的停车费、高速费和过路过桥费等,司机需根据实际发生额输入司机端App中(在帐单确认环节输入),乘客用微信支付统一付款。
6.自营车司机工资多久发一次?
怎样领取?
先生/女士您好,您的工资目前是按月结算的,每月都会将您的收入直接打入劳务派遣公司,劳务派遣公司再把您的工资打到您的银行卡账户中。
7.成功接单但未就位之前,遇到问题怎样申请改派?
先生/女士您好,如遇到特殊问题无法服务此单,您可以在APP端申请改派。
8.乘客的目的地跟下单时填的不一样怎么办?
先生/女士您好,麻烦您和乘客解释一下,(司乘协商,根据司机的意愿来选择是否继续服务)然后您有权可以拒绝服务此单。
9.司机代充值金额不够怎么办?
师傅您好,请不用担心,目前您的账户余额是可以负1000元的。
10.App使用1天大概要使用多少流量?
不开导航10M左右,开导航20M左右
11.为什么我的软件都不播报订单?
是否为“出车”状态。
网络状况如何,重启尝试
12.为什么我抢不到单?
网络状况不好,抢单速度不好。
建议安装车载WiFi或者是否为3G或4G网络。
(建议使用联通或电信号码)
13.订单保险怎么回事,你们怎么总压榨我们啊?
(针对加盟车司机)订单保单是为了保证司机和乘客的人身财产安全,公司统一上的保险,每位司机在完成每张订单的时候会扣除1元的保险费,公司也会帮您承担1元,这样司机和乘客就会得到100万元保额的保障,这样乘客也会更加安心的用车。
对于您的人身安全也会有更好的保障,请您了解。
(五)费用问题话术
1.账单不对
**先生/女士您好,我这边帮您核实一下,稍后会电话通知您。
2.费用不清晰
**先生/女士您好,非常抱歉给您带来的不便,您看我为您解释一下这个费用好吗?
...我们以后也会优化账单,让您能够更清晰的查询费用
3.扣款不成功影响下次下单
**先生/女士您好,如果有未支付成功的订单,无法再次用车,请您先支付完上一张订,才可以再次使用。
4.对费用不认可
**先生/女士您好,请您稍等我查看一下,这个费用是因为**原因产生..
三、版本说明
版本号
日期
更新内容
编写人员
审核人员
V2.1
2015—4—26
服务用语和基础业务话术
张艳楠
执行部门:
滴滴客服部
执行时间:
2015年4月26日
- 配套讲稿:
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