礼宾岗位职责流程国际商务酒店Word文件下载.docx
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4.1整理准备当天所需的各种单据,如:
寄存牌、登记簿、交班表等。
(二)督导管理
1.听取前厅部上级或组长对昨日工作的总结和今天工作的分配;
2.获取重要的接待信息和会议通知;
3.接受上级或质检人员关于仪容仪表的检查;
4.岗位技能的培训
(三)迎接及送别服务:
1.站在前厅大门的内侧;
2.上岗期间,精力集中,判断客人是否需要出入,当客人距离门两至三步远时,迅速拉开门;
3.右脚跨前一步,将门拉开至80°
—90°
,右脚收回,恢复原位。
客人走近时,,面带微笑向客人礼貌问候;
4.客人走出大门,右脚跨前一步,将门送回原位,右脚收回,以标准姿势站立;
5.欢迎语:
早上好/上午好/下午好/晚上好。
一路辛苦了/欢迎您到好丽登;
6.送别语:
欢迎您下次再次/祝您旅途愉快、一路顺风。
(四)行李服务
1.客人抵店时散客的行李服务:
1)出门迎接:
a)礼宾员主动迎接抵达酒店的客人,并致以亲切的问候;
b)对于乘车抵达的客人,礼宾员应主动迅速地卸下客人的行李(贵重物品、易碎物品应妥善搬送),请客人确认行李件数,并检查行李有无破损,帮助提拿行李;
对于步行到达的客人,从远外走近时,应紧步上前问候:
“先生,您辛苦了,我帮您提行李好吗?
”站在客人拿行李的手旁边,变腰15°
,手臂前伸接过客人行李(注:
客人的夹报、公文包不要提拿)。
c)行李少时,可边提行李边迅速引领客人至总台;
行李多时,可由一位礼宾员先引领客人,其他的礼宾员用行李车随后运行李进前厅。
行李装车时,大的、重的、硬的行李放下面;
小的、轻的、软的行李放上面。
有特别注明的行李应按其要求摆放,贵重物品、易碎物品可请客人自行拿好。
2)引领客人至总台:
a)引领时,礼宾员应走在客人左前方二三步远的地方,随着客人的步调行走。
若有可能,向客人了解姓名、有否预订等情况;
b)程序说明:
c)主动地将客人介绍给接待员,并告诉接待员所了解的情况,以便缩短办理入住登记的时间。
3)等候客人办理入住手续:
a)等候时要以正确的姿势站立于客人身后1.5—2m处,置行李于身前,替客人看管行李并随时听从客人吩咐和接待员的提示,等客人办完全部入住手续。
4)引领客人到房间:
a)客人办妥入住手续后,行李员应主动上前,将客人带客入房;
b)请客人再次清点行李件数,并提醒客人不要把贵重物品、证件等小件物品遗留在服务台上;
c)走在客人左前方二三步,引导客人至电梯间,途中可寻找机会向客(特别是第一次入住的客人)简要地介绍途经的主要服务场所和营业时间,并认真回答客人的询问;
d)按住电梯。
电梯到时,用手扶住电梯门框,请客人先进,随后搬客人的行李进电梯,放在不妨碍其他人的地方,礼宾员站在电梯控制钮旁边,以便于为客人服务;
e)电梯到达目的楼层后,请客人先下。
礼宾员卸下客人的行李后,继续在客人的左前方或右前方引领客人,到拐弯处,应停下来向客人示意这边走;
f)到达客人房门口,把行李放在房门外左侧,迅速核对房号,按门铃或敲门,若房内无反应,用钥匙开门,向右开的门用右手开,向左开的门用左手开,以示对客人的礼貌;
g)为客人打开房门,介绍电源开关,如室内装有节能钥匙孔,则把钥匙插入孔中。
查看是否是“OK”房(即房内设施设备完好,已整理完毕,暂时无人租用的房间)。
是,则退到房门边,请客人先进;
不是,应立即关上房门,向客人道歉,请客人稍候,立即电话通知总台换房,然后到总台换取钥匙,再返回楼层;
h)客人进房后,将客人的行李搬进房间放在行李架上,或按客人的要求放置。
切忌将行李车推进房内,卸行李时应轻拿轻放。
2.客人抵店时团体客人的行李服务:
1)准备工作:
a)礼宾员根据团队预报,合理安排人员,准备好行李标签,并在标签上注明团号。
2)办理行李交接,认真核对客人行李件数;
3)运送行李:
a)在行李上系上行李标签,然后根据接待处提供的团队分房表,认真核对客人的姓名,并在每张标签上写上客人的房号,同时在团队分房的每一个房号后面,注明入店的行李件数,以便将来出店时核对;
b)将行李按楼层分好后清点件数,放在大厅一侧,排列成行,并用行李绳串联,以防混淆;
c)按领队或陪同的要求,及时运送行李。
若有几个团队同时要求运送,而人手紧张时,应根据重点团先送、先到的团先送、同时到的团小团先送的原则安排;
d)运送时,将按楼层分好的行李装上行李车。
如果同一楼层有两车行李,应根据房号装车,房号在电梯右侧的装一车,在左侧的装一车,同一住客人行李,尽量装在同一辆车上。
e)核对行李件数:
✧送行李进房交予客人时,须让客人确认核对行李及行李件数有无全部送到,如有误,应立即与该团队领队或陪同核实;
✧若客人不在房内,应请楼层服务员开门,请礼宾员领班核对;
✧行李在搬运过程中,应轻拿轻放,避免野蛮搬运。
在楼层分送行李时,不可大声喧哗,以免影响其他客人。
3.客人离店时散客的行李服务:
1)散客离店行李服务
a)散客结帐离店时,若需行李服务,会直接到行李台或打电话提出要求。
当班的礼宾员应问清客人的房号、行李件数、收取行李时间,并在记录簿上作好记录;
b)根据预约时间,提前几分钟到客人房间收行李。
✧到客人房间收行李前,应与总台收银处取得联系,确认客人是否已结帐;
✧到达客人房间,轻敲三下门并告知“行李服务”,待客人开门后向客人问候;
✧和客人一起确认行李件数,检查行李的破损情况,问明行李运往何地、何时取回,
c)若客人表示跟礼宾员一起离开,应提醒客人不要将物品遗留在房间,离房时轻轻地关上房门。
行李运至大厅时,询问客人是否需要结帐,并提醒客人将钥匙交还总台。
客人结帐时,将行李放在客人身后两步远的地方等候。
待客人结帐交钥匙后,再随客人将行李送至大门口;
d)若客人没有与行李同行,应告诉客人行李寄存之处。
客人前来认领时,应认真检查客人寄存牌的下联,同时与总台收银处联系,确认客人已结帐并收回钥匙后,送客人及行李至大门口;
e)帮助客人将行李放入出租车内或尾箱中,请客人清点行李件数后,收回行李寄存牌的下联,并向客人礼貌道别;
2)团体客人的行李服务:
a)行李集中前,礼宾员组长与总台、团体领队共同协商行李集中的时间、地点及离店时间等,同时要把团体的名称、楼层、房号、行李集中的时间、行李件数等记录清楚。
确定出行李集中时间后,应由陪同明确告知客人须提前将要运送的行李置于房门口;
b)根据预约的时间,礼宾员凭团体行李分房表到指定的楼层从走廊的尽头向电梯方向依次收集置于房门口的行李。
收集过程中应注意核对每个房间的入店行李件数和出店行李件数,发现两者不相符合时,应与领队、陪同取得联系,并追查原因;
c)将从楼层收集的行李运至预先安排的场所集中,同一楼层、同一团体的行李应集中在一起。
如该团不立即离店,行李须放入行李部,或罩上网罩整齐地堆放在适当的位置,不得影响大堂美观和通道畅通;
d)行李车到达时,按计划装车,装车时请该团领队或陪同再次核对行李件数;
4.客人换房时的行李服务:
1)客人换房时的行李服务:
a)立即将原房间钥匙和欢迎卡送回总台,把换房通知单存档备查;
b)若换房时客人不在房内,须有大堂值班经理和保安人员在场,才可为客人搬运行李。
行李被搬至新的房间后,必须按原来的摆放位置或客人交待的位置摆放,并请大堂值班经理和保安人员在换房通知单上签字,把新旧房间钥匙交回总台,并在客人来取钥匙时,为客人更换欢迎卡。
(五)住店行李寄存服务流程(如图-12)
1.行李寄存:
1)当散客或团队客人需要办理行李寄存手续时,应问清该客人的房号或该团的房号、团号及寄存时间,
2.清点检查:
1)当散客或团队客人需要办理行李寄存手续时,应问清该客人的房号或该团的房号、团号及寄存时间;
2)检查行李中有无酒店不受理的寄存物,如贵重物品、易燃、易爆、易腐蚀、易碎物品等;
3)和客人一起清点寄存行李的件数,并检查是否有破损或未上锁现象,若有应及时提醒客人或陪同联系并作好记录;
4)告诉客人可以寄存的最长时间及有关注意事项。
3.填写寄存牌(如图13)
1)办理寄存手续时,应把客人的姓名或团名、房号、行李件数、寄存时间等填入行李寄存牌的上下联,下联给客人,上联我们自己留底;
2)填好的行李寄存牌由行李员和客人分别签字认可;
3)下联留给客人作为取行李的凭证,上联应由酒店保管,挂在寄存的行李上;
4)如客人有多件行李,应将每件行李串联后上挂上行李牌。
4.保存行李:
将登记好的行李放到行李间,整齐地放在行李架上,同时在行李寄存本上记录并签名(如表-4)
5.领取行李:
领取行李时,礼宾员应请客人出示他保存的行李寄存牌的下联,并将其内容与酒店保管的寄存牌的上联的内容作认真仔细的核对,确认无误后,收回寄存牌的下联,将行李交予客人,并在行李寄存本上作好记录。
最后将行李寄存牌的上下联钉在一起保管。
6.寄存牌丢失的处理:
领取行李时,若客人声称丢失了寄存牌的下联,礼宾员应让客人回忆行李寄存的具体时间、行李件数、房号等,并请客人出示身份证或护照,签名进行核对。
确认有行李寄存而且无误后,复印客人的身份证或护照,并请客人再次在行李寄存本上签名,然后将行李交予客人。
7.委托代取:
若寄存人和取物人不是同一人,必须请取物人出示委托书或寄存牌的下联,认真核对委托书上的笔迹与寄存牌下联上的签名笔迹是否一致,然后请代取人出示身份证或护照,请其在寄存牌上联上签名并留下委托书与身份证的复印件后,才可领取行李。
(六)问询服务
1.接受客人问询:
对于店内的情况要了如指掌,还要了解本市的一些情况,如:
列车时刻表、市内各大单位的地理位置、市内交通工具、本市的旅游景点及风土人情等,以便客人问询,及时准确回答。
(七)叫车服务
1.礼貌问候客人,询问客人何时要车,去往何处,以及一些具体的要求,做好记录;
2.根据客人要求做好记录,及时联系出租车人员准时发车;
3.客人提前预定未到的要及时提醒客人,以免客人行程耽误,提高服务效率;
4.司机应保证车辆干净整洁。
接送客人时,应着装规范,提前到达;
5.如实记录发车时间.乘坐人数等相关信息;
6.征询宾客意见以便及时整改,提高乘车服务质量;
7.在客人同意的前提下,可联系保安叫私家车供客人使用,但要确保收费合理,必要时可在上车前替客人问好价格做好记录,以方便对照一下。
(八)其他
1.帮助前台传递登记单报表等文件资料;
2.大堂内的灯光控制一般是早上7:
00—9:
30,中午11:
00—13:
30,晚上17:
00—22:
00,
3.协助前厅完成行政工作所需的信息传递
4.每日协助前台中班将发放的早餐券送至客房
5.每日报纸收发、指定地点报纸更换、将特订的报纸送到指定地点等
6.收取邮件时需检查邮件、信函是否完整,及时登记到相应的表格中如表格-5,在第一时间通知收件人并及时送到收件人的手中。
租借物品也需登记到相应的表格中登记表格-6
7.按天气和灯光开启标准检查大堂灯光的开启与关闭
8.对大堂内卫生进行监督与清理
9.完成临时交办的任务。
(九)结束工作
1.晚班下班前要检查大堂杂物,放置行李房;
2.整理好行李房的相关物品;
3.作好交接班记录;
关闭行李房不必要的灯光,锁好门锁方可离岗。
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