服务质量管理QC小组成果报告Word下载.docx

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小组精神创新踏实、坚韧迅捷

姓名性别年龄文化程度组内职务组内分工谢春莹女21大专组长组织协调

马天林男22大专副组长技术指导与监督

何丹丹女23大专组员方案策划王俊男22大专组员数据分析回武林男23大专组员操作实施史芳女22大专组员操作实施二、选题及选题分析

大学生聚餐是一种极其普遍而平凡的现象，而在众多的聚餐地点中，火锅店不失为一种经济实惠、普遍被人们接受的选择。

在我学院旁边的爱民市场里分布着几家火锅店，其中普遍被大家接受和认可的是“重庆火锅”，无论平时还是节假日，学生们都经常去这家小饭店就餐。

但是由于各方面条件的限制，重庆火锅店在服务质量上仍然存在着很多缺陷和需要完善的地方。

为了保证本院学生的就餐环境和就餐质量，我们成立了StarQC小组，从改进火锅店服务质量入手，分析成因及对策，从而提高学生对重庆火锅店的满意度。

可行性分析：

火锅店是同学们聚餐频率最高的地点

对食品餐饮行业

的关注

服务质量管理课程考核需要

改进火锅店服务质量提升消费者满意度

学校旁边饭店的质量与我们息息相关

火锅店本身存在着许多需要完善的地方

对良好就餐环境和质量的强烈要求

三、确定目标

通过本次QC小组活动，全面改进重庆火锅的服务质量，提升饭店的形象，从而提升消费者满意度。

、

在质量管理上存在的问题和缺陷消费者的满意度

四、现状调查

通过与周边同学们的交流，了解了“重庆火锅”在学生消费群体心目中存在的问题，我们小组有针对性的设计出调查问卷，并对80名同学进

2%

97%

58%

23%

现状目标值现状

目标值

可行？

组长和副组长重视

人员配备合理

理论知识到位

组长和副组长都是班干部，责任心强，组织协调能力强

小组成员的综合能力较强，有良好的团队协作能力，工作热情高

经过教授半学期的

授课，具备了丰富的理论知识

可

行！

行了问卷调查，问卷发放80份，回收80份，回收率100%。

问卷回收后我们认真的对问卷和数据进行了数理分析，得出以下缺陷表：

重庆火锅缺陷及频率统计表

根据缺陷表，画出以下排列图：

频数（点）80

80

6060

4040

202000

需要改进的项目内容

频数频率％累计频率％就餐环境2227.527.5

就餐等待时间911.2538.75服务员的服务态度1113.7552.5饭店内卫生

2126.2578.75饭菜和酒水价格

17

21.25

100

100累计频率（%）

27.5%38.75%52.5%

78.75%

就餐环境

就餐等待时间

服务员的服务态度

饭店内卫生

饭菜和酒水价格

初步结论：

通过缺陷统计表和排列图以及结合问卷，可以得出，重庆火锅主要在就餐环境（室内温度过高，气味过重等）和饭店卫生（厨房卫生条件不够完善，店内桌椅等不够干净）两方面需要改进。

五、问题成因

根据调查问卷所涉及的项目，以及上面得出的缺陷表和排列图，画出以下因果分析图：

人

管理

消费者的满意度不是很高

没有经过专业

培训

不安心工作

工资低

工作环境差

奖惩不明

服务态度不好

服务意识太差没有完备的管理制度

政治思想工作差

环境

店内不整洁桌椅陈旧墙面陈旧

店内温度过高

店内空气质量不好

设备

种类少

数量少

陈旧

六、确定要因

要因确认表

序号末端原因确认内容确认方法标准负责人是否要因

1人员没有

经过专业

店主是否

懂得专业

经营理

念，服务

员是否经

过培训

通过观察

法和亲自

送询问

店主有系

统的经营

理念，服

务员综合

素质较高

谢春莹是

2人员的服

务意识太

差

是否能主

动为顾客

提供想要

的服务，

态度是否

良好

通过亲身

体验和走

访同学

店主和服

务员提供

的服务热

情主动，

顾客满意

马天林是

3没有完备

的管理制

度

是否有一

套成文的

系统的管

理制度

询问法

有成文的

理制度并

很好的实

施

王俊是

4桌椅墙面

是否已经

影响到使

用和安全

观察法和

实践法

桌椅无本

身质量问

题

何丹丹否

5店内温度

过高

影响到顾

客的正常

用餐和用

餐感觉

亲身体验

和调查周

边同学感

受

店内温度

适宜，人

体感觉舒

适

史芳否

6

设备数量

少、种类

少

是否影响

到顾客在

选择火锅

店时决策

过程

询问和调

查

设备齐全

（通风设

施、空调

等）

回武林是通过因果分析，可以分析出主要原因是人的因素，店主缺乏一些

专业的经营理念和系统的管理知识，导致管理不利，而且服务员一般都文化水平较低，因此综合素质不是很高，服务意识不强，随意性较大。

设被较简单也是要因之一，如:

火锅店没有空调和排风设施导致的室内温度过高，气味过重，直接影响了消费者的用餐质量，这些都是需要完善的方面。

七、制定实施政策

序号主要原因对策实施对策措施

1人员没有经过

专业培训店主主动学习

一些关于餐饮

方面的专业知

识，学一些简

单的管理方面

的知识

买一些关于餐饮行业和管

理之类的书籍，具备一定

的理论知识后应用于实践

2人员服务意识

太差

从店主做起，

增强自己的服

务意识，对员

工进行政治教

育，店主带动

员工，员工之

间相互促进

店主时常开一些小小的会

议，多给员工灌输服务思

想，制定一定的奖惩制度，

奖惩分明，从而使员工增

强主人翁意识，使员工之

间相互监督，开展“我是

一个就餐者”的讨论

3

没有完备的管理制度制定完备的制

度，制度公开化，透明化，

文字化

制定好政策后，把政策落到实处，店长监督实施，

定期考核

4

设备数量少，种类少店主主动完善该有的设备买空调、排风扇、抽油烟

机并及时安装

八、检测效果

开展

QC活动前后消费者满意度和不满意度变化表项目消费者满意的比例消费者不满意比例

开展QC小组前5842开展QC小组后

991

九、巩固措施

1、以消费者监管机制为主，经常反馈给店主信息，不断改进服务质量。

2、定期开展表彰会，对一段时期表现好的服务员进行精神和物质表彰。

3、把已被证明了的有效措施纳入有关标准，全员参与规章制度的完善。

4、再到现场确认，被修订过的新标准是否已被正确执行。

十、总结和今后打算

通过本次QC小组：

（1）全小组的质量意识得到提高，改进意识得到加强。

（2）小组成员分析问题与解决问题的能力得到提高

（3）QC方法掌握得更多，运用得更好。

团队精神、协作交流得到增强但同时小组活动过程中也出现了很多失误和瑕疵，比如数据计算的误差以及问卷的准确性，以后会坚持开展QC小组活动，为把各行业质量管理服务水平提高到一个新的水平而不断努力。