零售基层员工的培训手册也适用于促销员的培训62页word资料Word下载.docx

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（3）穿出所在特定场所的特点特色。

比如；

具有民族特色。

着装：

按公司要求工作时间必须统一着工装，服装要干净、整洁，衣扣完整扣齐，袖子不得翻卷；

不拖拉鞋；

胸卡要端正地佩带在左上胸。

（让顾客看着舒服）

发型：

Ａ、男发型前不遮眉；

后不压衣领；

两侧不盖耳；

不留胡须；

不得剃光头。

Ｂ、女发型要梳理整齐，不披肩散发；

不染黑色以外颜色的头发；

不染有色指甲，淡妆上岗，饰物简洁；

不戴大耳环，戒指只能戴一玫。

站姿站位：

姿态自然，精神饱满。

站姿男员工脚与肩同宽，两手自然下垂在体前，左手指轻握右手指；

女员工左脚跟抵右脚窝处，呈丁字步，两手自然下垂在前，右手指轻握左手指。

面向主通道，面向顾客。

（不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜等）

1－2欢迎顾客进入售货区

售货区是吸引顾客的基本条件。

售货员应具备吸引顾客的能力。

即：

以优美的姿态，含甜的微笑、文雅的举止，礼貌的语言、热情的招呼、熟练的服务技巧，对顾客产生一种无形而又巨大的吸引力。

要点:

①仪表端庄大方,体态得当

②目视顾客,面带微笑

③礼貌的问候语,如:

＂您好！

＂＂欢迎光临＂等

④语言亲切自然，但热情不过度，以免招致顾客反感

（售货区货价干净、整洁，背影音乐柔和并保持通道畅通。

）（欢迎的方法有：

目光、接近、问候、致歉、介绍及直接进入商品。

原则是：

亲切自然，恰到好处，把握时机，情绪上自然得当）

（迎接顾客也称售前待机，是顾客临柜台前的准备阶段。

其基本要求是随时准备，主动迎客。

具体要做到：

1、站在合适的位置上。

所谓合适的位置，是指即能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又能易于观察顾客与接近顾客的位置。

2、要有良好的站立姿势，不倚、不靠、不背对顾客。

3、态度自然明朗，热情诚恳。

顾客临柜，营业员要精神饱满，面带微笑，眼迎顾客，点头致意，表现出对顾客欢迎的态度。

4、要注意力集中。

接待前准备阶段，包括在完成一次售货工作后，一时没有顾客进店或临柜，也要保持注意力集中，时刻以接待顾客为中心。

）

（1）迎接顾客阶段（问候、主动打招呼）

迎接顾客，是商业服务活动中心交往关系的第一步，这一步对顾客是否在此购物或是否准备购物有着很大的影响，以什么样的态度和使用语言迎接顾客，实质是让顾客以舒心的心情和仿造态度形成购物动机。

顾客走到柜台前浏览商品时，要主动迎客，就是说：

顾客一走进柜台便要以亲切的目光迎上去，并说：

＂您好，欢迎光临＂等礼貌用语，尔后，一定要给予顾客从容地浏览和挑选商品的环境，切不可马上就问：

＂您想买什么？

＂这样容易给顾客一种心理压力，造成顾客放弃购买或草率购买，损害顾客利益。

要鼓励顾客放心地挑选，同时又给予关心的目光，这样会给顾客一个感觉，随时愿意为顾客提供服务，这样做才能激发、强化顾客的购买动机，达到迎接顾客的目的。

迎接顾客的基本礼仪要求是：

对顾客表示欢迎和尊重，所以大家应注意的事项有：

Ａ、营业员决不能在顾客已经走到柜台前时，还旁若无人，不予理睬。

Ｂ、也不能手插在衣袋里或抱着胳膊，瞪大眼睛盯着顾客。

Ｃ、更不能三人一堆，五人一伙地聚在一起大声说笑，置顾客于不顾。

（2）接待顾客阶段（介绍商品、付款）

接待顾客阶段是指从顾客明确挑选商品到完成购物或放弃购物的过程。

在这个阶段上，营业员从眼神表情、语言和动作都要表现出礼貌、热情、周到和耐心。

当发现顾客表示要挑选商品或购买商品时，应轻快地走过去，以亲切的语言询问：

＂您想看看什么？

＂并把顾客所要看或购买的商品用双手轻轻地递给顾客，如果营业员正在接待别的顾客时，可向其轻轻点头致意，说声：

＂对不起，请您稍等一下。

＂在接待等待了一会的顾客时应表示歉意，说声：

＂对不起，让您久等了＂当顾客从你手中接过商品进行挑选时，要亲切地说声：

＂别着急，慢慢挑选＂并注意观察顾客的表情，并适时地介绍商品，不可对顾客挑选表示不耐烦地情绪，更不能说：

＂某某商品很好，您要了吧＂这样给顾客造成压力。

当顾客选好商品时，可以给予适当的赞美，使顾客在心理上感到高兴，当顾客要付款时，一定要唱收唱付，并请顾客清点付款和找回的零钱数，以免发生差错，当顾客经过挑选后没有选中所要的商品时，营业员依然要对顾客以理相待，并热情地说声：

“欢迎您再来”切不可以责问的口气说：

“难道您都看不上”等问话，如果遇到顾客所要的商品柜台上没有时，应以抱歉的口吻说：

“对不起，柜台上没有这种商品，请您稍等一下我到库房去看看”,如果库房也没有时，应表示歉意，并以诚恳、热情的态度告诉顾客在哪里可以买到此种商品，或说：

“过…天就有货了，请您再来，请您留下姓名和联系地址，来货后及时通知您，您看怎么样？

”还可以向顾客推荐类似的商品等。

（3）送别阶段（道别语）。

当顾客完成购买行为离开柜台时，营业员要点头示意，并表示道别：

“欢迎您再来”“有什么不周的地方请您多多原谅”“再见”，并目送顾客离店，不能因为已完成了商品的销售任务，而对顾客临走时失去应有的礼貌。

要知道，顾客自走进商店后，在商业活动的各个环节和过程都受到良好的礼貌接待，并购买了称心如意的商品，这只是完成了服务的第一步，还有更重要的一步，就是让顾客乘兴而归，今后再次光临，所以必须要礼貌送客，使礼貌服务贯彻始终。

1－3运用一般性提问了解顾客的需求

顾客对商品的需求有显现的需求和潜在的需求，售货员通过观察可以初步了解顾客的显现的需求，并适时的提问，确定顾客的显现的需求，并千方百计唤起和满足顾客的潜在需求。

潜在购买目标的发出。

顾客早就有渴求商品的购买目标和心爱商品的购买目标，但由于没有机会去实现而成为潜在的购买目标。

同时还由于它介乎直接购买目标和间接购买目标之间，既不是此次走进商店的直接购买目标，也不受多人购买行为的影响，而是一种潜在的购买目标的突然的再现。

渴求商品的购买心理主要表现是有一种渴望而又急于求得心理。

渴望商品的范围很广，有的是紧俏商品，有的是专业性商品。

无论是价格高还是价格低都可能成为渴求商品。

这种潜在心理多数是由于购买能力尚未达到造成的。

也就是说，这种潜在的购买心理不是由于商品的紧缺而是由于购买者缺少购买权力或购买能力造成的。

①仔细观察顾客眼神、表情、手势，对陈列品的审视等，

了解顾客需求。

②走进顾客，准备为其服务

③亲切询问，如：

＂您需要什么？

＂

④提问不应带有诱导性。

一、分析顾客需求（接近顾客）

我们都知道要做成买卖，必须能先满足顾客的需求，要有效地满足顾客的需求，您一定要学习如何〖开始〗与顾客交流，以鼓励顾客告诉你一些他的喜好或需求；

同时你的声调及行为应显示出你对顾客的关注，而你也乐于向他提供服务。

（一）留心顾客的身体语言　　

·

当顾客站在他有兴趣的商品前，盯着商品看；

触摸或拿起…或拼命在身上照镜；

问其友人对该商品之意见；

直接找营业员；

走回头路；

顾客犹豫不决的时候。

要想知道顾客有什么需求的最佳方法就是开口相问。

〖问问题〗

问一些有关商品的问题，

小姐，你想要长裙或短裙

先生，你是买给谁的？

小姐，你打算在什么场合穿的？

…等

〖细心听〗

留意顾客的回答，从回答中了解顾客的需要

不时点头、微笑，表现出你明白和同意顾客的意思

然后尽力去找寻顾客需要的东西

（二）分析顾客的种类

在〖问问题〗、〖细心听〗之中，留意顾客的行为特点，从而分析他们的购买心理。

顾客行为、特点

应对策略

技术型

对商品有一定认识

言语间运用行内的〖术语〗

要物有所值

关注所付出的价钱

强调商品的物有所值

示范并解释商品的好处

态度干净利落

热忱、有耐心

商品知识准确

遇上不懂得回答，向其他同事请教

咨询型

不熟悉的商品，但又想了解清楚，怕买错货,问许多问题

清楚地介绍商品

可以将几件商品互相比较

有耐心，保持笑容

优柔寡断型

试了好几次，但仍不能决定常常说“我想考虑一下”

不要给他太多的选择，以免他们眼花缭乱，不要说一些引起混淆的语言

集中于几件商品上

了解客人的疑虑，然后帮他解决

有时可以帮助他们决定

爽快型

直接向营业员提出要求

若商品适合就买，不拖泥带水

多介绍其他配衬的商品

不要拖延，不要让顾客等得太久

不要让琐事打扰他们

自我型

不喜欢你跟着他

不喜欢你给他意见

有我讲无人讲

固执已见

静观其变，在适当时主动招呼

当顾客有需要时，立即上前帮助

态度表现的亲切和友善，不要与他“强碰”

听从指示，作一个“YES，MAN”不要催促

殷勤款待

多了解其需求

关心他所分享的事，他所关心的人

多加建议，加快决定

要点·

别用外表衡量您的顾客，他们随时可把你骗倒！

·

当顾客踏入商场时，如果你还记得他曾光顾，可以直呼其名，切忌张冠李戴。

任何时候不要说不知道，只会表现出你对商品的无知

对不准备购物的顾客，不必失望，应面带笑容，简单地介绍一下商品的陈列位置，这样可以避免无话可说的尴尬场面。

你也可以向顾客展示一些有趣的东西，以吸引顾客的兴趣和购买欲。

1－4妥善置放、展示商品

商品展示不仅能最大限度吸引消费，指导消费，便于顾客参观选购，而且也是美化店容店貌的重要手段主要是：

1、拿放得当，十拿九准。

营业员拿递商品要尽可能根据顾客的身材、打扮、爱好拿出适合顾客要求的商品。

2、掌握技巧，展示全貌。

营业员在给顾客拿放商品时，不仅要动作干净利落，而且要展示全貌，引起顾客注意。

要点：

①商品置放要整洁、美观，高低适宜，便于拿取

②注意及时补充、整理商品

③注意商品置放的安全性

④商品展示位置要醒目，充分考虑顾客的环视高度，购

买习惯

⑤重点商品置于顾客能平视的位置和醒目之地，招牌商

品置于高处，日需商品置于低处

⑥商品展示应具有诱导性，便于扩大销售

一、商品妥善置放的要求。

商品堆码应符合安全、方便、节约的原则，基本要求是：

（1）按安全操作规定的要求进行置放。

（2）按商品种类、性能进行分区分类。

（3）按商品的危险性质程度进行分区分类。

（4）货位偏差要求：

标记明显易找，编排循规有序。

（5）置放商品整齐有序，成行成列。

（6）标记制作：

统一使用阿拉伯数字制作货位编号标记。

（7）注意提高货架利用率。

二、介绍与展示商品。

营业员激发顾客对商品的兴趣，使商品给顾客留下深刻的印象，更好地为顾客服务，一个重要的环节就是向顾客介绍与展示商品。

所谓商品，就是抓住顾客心理劝其看商品，并与购买行为相结合。

顾客一般都比较缺乏商品知识，而他们又相信商店和营业员是熟悉商品知识的行家，所以营业员对商品的介绍与展示是影响顾客购买动机的一种重要因素，是决定成交的重要环节。

（一）介绍与展示商品的基本要求

介绍与展示商品总的要求是：

方法要得当，语言要简明，态度要诚恳，做到既要全面介绍，又要突出重点；

既要实事求事，又要突出宣传商品的特点；

既要做好商品的宣传，又要尊重顾客的不同爱好。

（1）介绍商品要实事求事

实事求事地介绍商品是诚实无欺的经营作风的表现，也是介绍商品的基本要求。

实事求事地介绍商品，就是要做到不夸大商品优点，也不隐瞒缺点。

（2）介绍商品要有针对性

要根据顾客对商品的需求有的放失地进行介绍。

有的顾客挑选商品不得要领，有的注意质量，有的强调花色，有的注重价格。

因此营业员应在与顾客的对话过程中，体会其对商品最关心什么，因人而异，针对顾客的特点详尽地介绍商品知识。

同时，推荐商品应由低向高逐步发展。

因为在一般情况下，顾客愿意说：

＂有再好一点的吗？

＂、＂有再贵一点的吗？

＂而＂还有更便宜的，更差的＂则难以出口。

（3）介绍商品时语言准确鲜明

介绍商品要简明扼要，不要罗嗦；

要具体，不要抽象；

要准确，不要模棱两可。

（4）介绍商品不能把自己观点强加于人

营业员要当好顾客的参谋，但不能把自己的观点强加于顾客，尊重顾客的爱好、习惯等，否则会引起不满。

（5）介绍商品应与展示商品结合起来

营业员介绍商品时，动用高明的展示方法，做使用商品的示范动作，还可以让顾客亲自试穿、试用、试听，使顾客更好地了解商品的性能和质量。

既表现了对顾客的信任，又具有说服力。

二、介绍与展示商品的有效方法

（一）强调商品特点的介绍展示方法

当介绍与展示商品中，强调商品的特点，就是针对商品的用法、式样、质量、价格等方面，用简单、明了的语言介绍出来，要着重介绍最能打动顾客购买心理的部分。

要根据使用商品的不同对象、不同时间、不同地点、不同目的，抓住其特点，有重点地进行介绍。

如展示纺织品时，要将纺织品从布卷上放下三、四尺，一头自然垂下，使顾客看清这种纺织品的整个花型。

（二）针对顾客购买过程度变化的介绍展示方法

顾客购买商品有一个变化阶段，营业员应该根据其不同变化阶段，采取不同的方法。

当顾客临近柜台，但没有指出要购买的商品时，营业员要以帮助顾客的表情，一边微笑，一边亲切地打招呼，观察顾客的反应，掌握适当时机再介绍商品。

当顾客指名要商品时，营业员应立即应诺并面带微笑地将顾客指定的商品取出，礼貌地递给顾客，但不必过急地做介绍。

当顾客手拿商品观看时，营业员要趁机将自己掌握的商品知识和生活知识，恰当地从商品的原材料、设计、性能及用途等必要角度向顾客介绍其优越性，并根据顾客的反应，揣摩到其心理状态后，再作进一步介绍。

当顾客希望营业员帮助挑选商品，并发出了需要帮助的信号时，比如，当顾客接过商品后不立即表态要购买，而是露出为难的样子；

顾客手中拿着商品，同时又要东盼西顾的样子；

顾客拿着两种不同的商品，显露一种犹豫的表情。

营业员此时要分析顾客在考虑什么，是花色不称心，对质量担扰，还是价格太高。

营业员做出判断后，可挑两、三种合适商品拿给顾客看，并针对顾客的不同情况比较全面、概括又恰当地介绍商品的特点，创造一种使顾客信任的感觉。

顾客选定其中某种商品时，营业员再重点介绍，帮助其下购买决心。

当顾客对所选商品仍不满意时，营业员可再选出同类型的不同商品，递给顾客看，并揣摩顾客对先前所看商品不满意的原因。

有针对性地介绍，如顾客对先前推荐的商品因质量不满意时，应着重从原料、制作过程、工艺等方面介绍其质量；

如果是嫌价高，应与同类商品作比较。

当推荐商品未能满足顾客的要求时，或顾客需要的商品在商店无货时，应以抱歉的心情请求顾客原谅，并试图向顾客推荐同类商品或代用品。

当顾客已决定购买某一种商品并感到满意时，还可向他推荐一些有关联的商品，如购买了皮鞋，并向其介绍一款鞋油等，以扩大销售。

售货员还应特别注意展示商品时的动作、语调和神态。

动作加语调的快慢，必须适应不同顾客的心理反映速度。

青年顾客感知能力强，展示动作可稍快一点；

老年人感知时间长，展示时一般应尽量放慢一些、展示商品的动作一般要求快捷而稳当，既不能过于急速，又不宜于缓慢。

同时，商品的拿递、搬动、摆放等展示动作，也要稳当轻巧，不要随手乱扔，不摔不撇。

另一方面，展示商品的语调和力气要恰如其分，要注意以关心的、诚恳的、喜悦的神情和热情友好的语言相配合，能达到展示商品的良好效果。

（三）不同性质商品的介绍展示方法

1、对名牌产品的介绍

各种名牌产品，都有其独特风格，其中有的是历史悠久的传统名牌产品或后起之秀，有的是名师制作，工艺高超，有的是用料精细，质量优良。

因此，在介绍与展示商品时一定要突出其特点，着重介绍其质量、产地的特点、信誉，必要时还可介绍其悠久的历史和特殊的制作工艺，从而吸引顾客，激发其慕名而购的动机。

2、对工艺品、装饰品的介绍

任何工艺品、装饰品，往往都独树一帜，别具风格。

在介绍这些商品时要着重介绍其风格特点、艺术价值。

3、对有特殊效能商品的介绍

应从其成分结构讲起，再转到其效能。

如介绍药物牙膏，除了会有普通牙膏的漂白与清香剂外，还加入了某种中草药，因此有消炎止痛、预防牙病的作用。

4、对一般日常用品、食品介绍

要从好处讲起，再讲商品的特性，突出其优点，例如，介绍某种衬衫，要先讲它穿起来很舒服，夏天透气良好，冬天保温，因为它是纯棉制品。

5、对连带商品的介绍

有些商品与其他商品之间在用途上是有关联的。

如录音机与磁带，香烟与打火机等。

而且由于有的顾客在买商品时，一时没有想到关联商品，营业员与顾客成交某一种商品后，要不失时机地向顾客推荐关联商品。

但介绍连带商品时，语言要婉转亲切，最好用提醒式的语言，诸如：

＂您是不是还需要点别的＂，根据顾客的心理状态，有的放失地进行商品介绍。

有些商品之间虽有关联，但消费者不一定需要，如买了枕巾、枕套不一定需要枕芯。

因此介绍连带商品要灵活掌握，不要勉强，要顺从其心意。

6、代用商品的介绍

每个商店的经营品种都不可能做到百分之百的齐全。

当顾客提出需要某一种商品而商店暂时没有时，营业员应热情地向顾客介绍某种可以代用的商品，以满足需要。

如果简单的一句＂没有＂，虽是实事求事的答复，但并没有表现出热情周到的服务来。

可以用遗憾的态度说：

＂真抱歉，您需要的东西刚刚卖完＂或＂暂时无货＂之类的话，同时热情介绍代用品，以满足其需要，介绍代用品与否效果是截然不同的。

营业员介绍代用品，可以采用以下途径：

当某产地的商品缺货时，介绍另一产地的同类商品；

某种规格的商品缺货时，介绍可以通用的另一规格商品；

某种花色商品缺货时，介绍另一种近似花色的商品；

某种特别用途的商品缺货时，介绍另一种用途相同的商品，某种特定的商品缺货时，可以介绍加工，改制后的另一种商品；

某种整件商品缺货时，可以介绍用零件装配成套的商品。

7、新产品的介绍

新产品开始上市时，不容易被顾客了解和接受，营业员应积极向顾客推荐，以打开销路。

如有的新产品是在老产品的基础上改进而成的，就要把新老产品作比较；

有的是从国外引进并加以改进的，就要把二者进行对比介绍；

有的产品是创新的，就要介绍其特点，使顾客接受这种新产品，以引导消费，促进新产品打入市场。

8、滞销商品的介绍

某些商品滞销，一般是因季节的变化、消费习惯的变化，群众生活水平的变化等原因造成的，也有的因商品残次、质量下降所致。

但由于顾客消费水平不一、爱好各异，只要分析顾客的心理变化，有针对性的做好推荐工作，就有可能变滞销为平销。

在介绍滞销商品，要讲明滞销原因，有的式样过时，但仍能使用；

有的是包装较差，但质量完好；

有的是商品有缺陷，但仍有使用价值；

有的是出口不对路，但适合国内销售等等一一说明，还要向顾客讲清，原价多少，处理价多少。

9、进口商品的介绍

介绍进口商品应将其商标、主要部件和使用说明译成中文交给顾客。

并着重介绍其辨识的商标、使用和保养方法。

1－5向顾客说明商品特性及其优点

①首先询问顾客购买商品的动机

②充分、真实地解释商品的特性、功能、适用范围和

使用效果

③说明商品使用和操作方法

④特别提示商品使用中的安全防范设施，并予以演示

⑤针对顾客购买心理，介绍该商品为其带来的好处和利益及与其他同类品牌产品相比较与众不同之处

一、什么是商品的特点

在确定顾客购买某种商品后，售货员要不失时机的向顾客介绍商品的优点及特性。

1、特性：

就是产品的一些基本功能。

如：

全自动照像机，基本特性有全自动，各种性能指标等。

2、优点：

就是与其它产品相比他能给顾客带来的好处。

价格、质量及提供的售后服务。

二、什么是产品的优点（他给顾客带来的好处）

1、性能、、价格、品牌价

2、他给顾客提供哪些使用价值。

3、不同产品中的优势。

三、介绍商品

一般顾客都希望你能够给他一些实质的协助，身为一个营业员都需要丰富的商品知识及了解公司的有关政策。

（一）营业员要恰当地介绍商品，就需对商品有一定的认识。

首先要知

道商品放在哪里与有无存货。

（二）示范商品，是一个有效介绍商品的方法。

若可以，尽量让顾客亲自尝试，有时不懂得如何操作使用，那时会令你很尴尬，同时又会失掉顾客。

故，为了帮助顾客选购商品，你或许需要向他们解释有关的商品资料。

包括：

1、商品的使用方法

各种使用方法

各种使用方法的特征、优点及好处

特定使用地点、时间、方法及使用者

独特或与别不同的使用方法简介

2、保养方法

清洗及洁净指南

如何更换零件

3、所属部门的存货资料

商品的种类、数量

尺码、价钱、款式及颜色

各种商品的存放地方

特别定单的处理时间

4、该项商品的用料

采用何种原料制造

各种用料的来源及品质

该项用料的品质、长处

使用限制

5、商品的发展及历史

该项商品在什么时候开始生产及如何演变成现状

6、制造商的背景

制造商的名字及所属地区

经营时间

是否有制造其他商品

规模及声誉

要认识产品，我们有几种方法：

从标签、物读手册、操作指南、贸易刊物以及各类制造商与供应商提供的资料。

示范的主要目的乃是让顾客目睹该商品的功效，所以示范后可以主动询问顾客对商品的意见，假如他认同，即可鼓励购买。

（三）在介绍商品的时候，关键在于多介绍商品的好处，而不是商品的特性。

说出商品的好处比说出商品的特性更加有用，因为顾客想了解的是，商品对他们有什么好处，可以怎样令他们省时省钱，令他们漂亮一点。

1－6适当时请顾客参与商品的操作

为了让顾客进一步了解所购商品特性及优点，在顾客对产品产生兴趣时，要主动诚恳地邀请顾客参与商品的组装、操作，拉近售货员与顾客、顾客与产品的陌生感。

适当－即顾客对商品已感兴趣。

请字拉近顾客与售货员的距离。

原则：

1、参与的对象要把握好。

2、参与时间折把握

3、商品的把握

①当顾客对商品表现出较大兴趣时，以礼貌的语言请