银行应急预案Word格式.docx
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(3)疏散救助小组
现金柜外客户经理
指导疏散救助小组做好营业厅内的疏散救护任务,保证人员平安,配合组优点置突发事情;
非现金区员工
疏散网点客户,维持疏散次第,救助受伤人员。
(4)网点保安员:
担任平安警戒,维护社内资金财富,维护营业网点次第,听从指挥,遵从布置,配合、协助组长应对突发事情。
三、营业网点突发事情应急处置预案的分类
(一)营业网点抢劫突发事情应急预案
(二)营业网点争夺客户资金突发事情应急预案
(三)营业网点偷盗突发事情应急预案
(四)营业网点诈骗、冒领等突发事情应急预案
(五)营业网点爆炸、威吓等突发事情应急预案
(六)营业网点火灾突发事情应急预案
(七)营业网点挤兑突发事情应急预案
(八)营业网点隶属自助银行及ATM突发事情应急预案
(九)营业网点恐惧袭击突发事情应急预案
(十)营业网点社会骚乱突发事情应急预案
(十一)营业网点自然灾祸突发事情应急预案
(十二)其他突发事情应急预案
四、教育培训和演练
(一)教育培训
展开突发事情应急预案教育,组织突发事情处置相关知识培训,增强员工平安防范看法,提高员工突发事情处置才干。
由组长每天实时布置小组长等职责,确定现金区和非现金区人员。
(二)预案演练
营业网点每半年至少应组织员工停止一次应急预案演练,并在报经下级主管指导和捍卫部门同意后实施,做好演练资料的留存。
五、预案的修订
应依据相关法律法规的变化,以及在突发事情应急处置进程和预案演练中发现的新状况、新效果,适时对预案停止修订。
六、附件
(一)通讯录
包括下级单位指导、捍卫部门及担任人、主管业务部门及担任人号码,急救、报警、消防号码,属地公安机关号码等。
(二)资源位置、人员疏散图
包括消防、防汛、防卫器材和报警装置位置,紧急疏散表示图等外容。
(三)应急设备运用说明
包括消防、防汛、防卫器材、报警装置等器材运用说明。
第一章营业网点抢劫突发事情应急预案
一、预警预防
1、树立日常平安巡查制度,采用不定时的方式每日停止平安巡查。
平安员担任现金区及网点外部办公区的巡查;
保安员担任营业厅、自助银行、自助设备及网点周边区域的巡查。
发现异常状况和可疑人员时,及时报告,并亲密关注可疑人员的静态。
2、营业网点平安防范设备发作缺点或不达标的,应及时报告下级有关部门,尽快修复或整改,并由专人担任监视详细落实。
3、增强通勤门的管理,外来人员进入营业场所必需严厉执行有关平安管理规则先注销后放行。
4、增强网点接送款平安管理,运钞车未抵达前,严禁将现金款箱提出现金区。
二、预想场景及应急处置
当营业网点发作抢劫突发事情时,事发营业网点组长应迅速剖析判别有关状况,启动本单位应急处置预案,指挥全体人员冷静冷静、灵敏处置,及时报警、报告。
预想场景一:
挟持抢劫
营业网点正常营业时期,突然冲进N名持枪(械)的歹徒,用力敲打防弹玻璃或联动门,一名歹徒对现金柜员大声叫嚣:
抢劫,把钱给我扔出来。
同时,另一名歹徒取出一把刀,架在网点内一名女客户脖子上,挟持该客户向银行柜员索要钱款。
应急处置要点:
◆和歹徒直接面对的现金柜员:
1、迅速遮掩大额现金,尽量用言语动摇歹徒的心情,以紧张的语气与歹徒周旋,拖延时间。
2、乘机按下110紧急报警按钮,拉响现场报警器。
3、迅速报告组长或表示他人报告组长。
4、如歹徒要挟损伤人质,危及人质生命平安时,应在不激怒歹徒的状况下,尽量减缓预备钱的速度,可采取将钱故意掉在地上、只给小面额现金等方式拖延时间,并劝说歹徒中止损伤人质。
◆组长:
1、接到报告后,立刻启动防抢劫应急预案,通知全体人员。
2、乘机避开歹徒视野,立刻拨打110向警方补充报警。
报警内容包括网点详细地址、事情详细状况和联络等。
3、迅速报告下级指导和捍卫部门。
4、状况紧急时,应授意他人拨打报警和向下级报告,并可决议暂兴操持业务。
5、协助现金柜员甲与歹徒停止周旋,尽量动摇歹徒心情,分散其留意力,拖延时间等候警方到来。
6、假定歹徒砸破防弹玻璃或联动门,意欲进入现金柜台内实施抢劫时,应组织网点全体人员用防卫器械,应用有利物体掩护,阻止歹徒进入现金区,最大限制地保证人身和资金平安。
7、如歹徒抢劫不成逃跑后,留意维护好现场,妥善保管现场监控录像资料,并配合警方调查取证。
8、当警方抵达网点后,听从警方指挥,协助警方处置。
9、采取有效措施,降低不良影响,尽快恢复营业网点正常运营次第。
◆资金护卫小组长:
1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后,立刻通知现金柜员暂兴操持一切业务。
2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对平安区域。
3、组织现金柜内人员撤离至相对平安区域,拿起防卫器械,增强警戒。
4、假定歹徒砸破防弹玻璃或联动门,意欲进入现金柜台内时,应协助组长用防卫器械,应用有利物体掩护,阻止歹徒进入现金区,最大限制地保证人员和资金平安。
◆资金护卫小组:
1、依据小组长指令,暂兴操持业务,告知客户发作紧急状况,请客户留意平安,迅速分开网点。
2、装置有110紧急报警按钮的柜员要迅速按下报警按钮。
3、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对平安区域。
4、假定歹徒砸破防弹玻璃或联动门,意欲进入现金柜台内时,应拿起防卫器械,应用有利物体掩护,阻止歹徒进入现金区,最大限制地保证人员和资金平安。
◆疏散救助小组长:
1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后,设法疏散网点内客户,并坚持疏散通道疏通。
2、在客户平安分开后,撤至相对平安的区域,协助组长动摇歹徒心情,安抚被挟持客户,亲密关注歹徒意向,尽量防止歹徒损伤人质。
3、如现场有人员受伤,设法实施救助,并拨打120急救。
急救内容包括网点详细地址、左近清楚修建物、受伤人员状况、受伤人数、联络等。
同时,布置人员在左近路口接应。
4、熟记歹徒体貌特征,如歹徒逃跑时,留意歹徒逃跑方向及运用交通工具为警方提供破案线索,并协助组长维护好抢劫现场。
同时,布置人员安抚被挟持客户等候警方到来处置。
◆网点保安员:
1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后,依据现场状况与歹徒周旋,如无时机应武断反击将其制服。
2、熟记歹徒体貌特征,歹徒逃跑时,应留意观察歹徒逃跑方向及运用交通工具,为警方提供破案线索。
3、歹徒逃跑后,在网点外警戒,制止有关人员接近和进入,等候警方到来处置。
预想场景二:
抢劫款箱
运钞车抵达网点指定位置,押运员站位警戒,解款员从钞车内提出款箱,预备和网点交接款箱。
突然冲过去N名歹徒,持枪(械)袭击押运员,并争夺解款员手中款箱。
1、立刻启动防抢劫应急预案,通知全体员工。
2、指派专人立刻按下110报警器按钮,并拨打报警。
报警内容包括网点详细地址、事情状况和联络等。
4、在确保员工平安前提下,组织员工应用防卫器械,协助、掩护解款员迅速提拿款箱向网点平安区域撤离。
5、当款箱撤至网点内,立刻组织员工将网点大门封锁、上锁,严把网点大门。
6、熟记歹徒体貌特征,歹徒逃跑时,留意维护好现场,妥善保管现场监控录像资料,并配合警方调查取证。
7、采取有效措施,降低不良影响,尽快恢复营业网点正常营业次第。
1、立刻便用手中防卫器械配合运钞车护卫人员停止还击,可击打歹徒的单薄部位或将歹徒的凶器击落,武断制止歹徒对款箱的争夺。
如确以为持枪歹徒,周围人员生命遭到严重要挟时,应防止盲动,在观察中寻觅时机。
一旦反击,务求快、准、狠,尽全力防止人员伤亡。
2、配合押运人员,护送款箱撤离至平安区域。
◆接送款人员:
1、协助、掩护解款员迅速提拿款箱撤离。
2、当款箱撤至网点内,立刻将网点大门封锁、上锁,并将款箱转移至相对平安区域。
3、严守网点大门,防止歹徒冲进网点内。
4、熟记歹徒体貌特征,歹徒逃跑时,留意歹徒逃跑方向和运用交通工具,为警方提供破案线索。
◆疏散救助小组长和疏散救助小组:
如抢劫现场有人员受伤时,立刻实施现场救助,并拨打120急救。
三、应急处置本卷须知
营业网点抢劫突发事情如处置不当,极易形成营业网点内人员伤亡、严重财富损失和严重影响信誉社声誉。
营业网点抢劫突发事情发作后,网点员工随意接受旧事媒体采访或粗犷拒绝旧事媒体采访,能够会给我行带来负面报道,影响我行声誉。
为此,在处置进程中要留意以下事项:
1、网点发作抢劫突发事情,现场员工和网点保安员均应在自身平安有保证和确保被挟持客户平安的前提下,立刻采取措施,阻止歹徒抢劫行为。
2、网点一切员工就网点突发事情内容不得接受任何媒体的采访,如遇有媒体采访,应婉拒采访要求,请其联络下级单位。
第二章营业网点争夺客户资金突发事情应急预案
1、树立日常平安巡查制度,保安员采用不定时的方式每日对营业厅及自助银行和自助设备、网点周边区域停止巡查,发现异常状况和可疑人员时,及时报告,自动问询,并亲密关注可疑人员的静态。
2、网点柜台经办员遇有客户大额取现业务时,应自动提示客户留意平安,以便客户做好相应的平安防范措施。
3、营业厅内应在醒目的位置放置提示客户留意平安的风险提示。
当营业网点争夺客户资金突发事情发作时,事发营业网点组长应迅速剖析判别有关状况,启动本单位应急处置预案,指挥全体人员冷静冷静、灵敏处置,及时报警、报告。
预想场景三:
客户被抢
营业网点内一名客户刚办完大笔取现业务,预备分开网点,或携带大笔现金到网点操持业务时,突然冲上1名歹徒,袭击客户,并争夺客户资金。
1、立刻启动防争夺应急预案,迅速通知全体员工。
2、立刻按下110报警器按钮,拨打110报警。
报警内容包括网点详细地址、事情发作经过、联络等。
迅速报告下级单位指导和捍卫部门。
3、状况紧急时,应授意他人拨打报警和向下级报告。
4、歹徒争夺后逃跑时,在确保网点自身平安的前提下,留足人员组织局部员工和网点保安员追击,呼叫周围群众协助追捕。
5、布置疏散救助小组长维护好客户遗散在现场的资料和资金。
6、熟记歹徒体貌特征,歹徒逃跑后,留意维护好现场,妥善保管现场监控录像资料,并配合警方调查取证。
1、接启动防争夺应急预案通知后,增强警戒,严把通勤门,防止歹徒同伙声东击西,乘乱进入现金柜内。
2、组织现金柜内员工正常操持业务。
◆疏散救护小组长:
1、接启动防争夺应急预案通知或现场目击歹徒争夺后,立刻设法阻止歹徒争夺行为,维护客户人身、资金平安。
2、依据现场状况疏散其他客户到相对平安区域,防止歹徒对其他客户停止不法损害。
3、如被抢客户受伤,立刻拨打120急救,及时实施救助,并布置人员在网点外左近路口接应。
急救内容包括网点详细地址、周边标志性修建,受伤人员基本状况,受伤人数等。
4、维护现场,并维护好客户遗散在现场的资料和资金。
5、熟记歹徒体貌特征,如歹徒逃跑时,留意歹徒逃跑方向及运用交通工具,为警方提供破案线索。
1、接启动防争夺应急预案通知或现场目击歹徒争夺后,应立刻阻止歹徒争夺行为。
2、如无时机,立刻便用防卫器械击打歹徒的单薄部位或将歹徒的凶器击落,武断将其制服,维护客户人身平安。
3、如歹徒逃跑时,实施追击并呼叫周围群众协助。
4、熟记歹徒体貌特征,如歹徒逃跑后,留意歹徒逃跑方向及运用交通工具,为警方提供破案线索。
营业网点争夺突发事情如处置不当,极易形成被争夺客户伤亡和财富损失,能够招致客户家人赞扬信誉社、提出赔偿要求等行为,对信誉社发生不利影响。
营业网点争夺突发事情发作后,网点员工随意接受旧事媒体采访或粗犷拒绝旧事媒体采访,能够会给单位带来负面报道,影响信誉社声誉。
1、网点内发作争夺客户资金突发事情,现场员工和网点保安员均应立刻协助被抢客户,设法终止歹徒争夺行为,维护客户人身、资金平安。
第三章营业网点偷盗突发事情应急预案
1、树立和实行营业网点日常平安巡查制度,增强对营业厅、机房、监控室、自助银行和自助设备、网点周边区域的巡查,发现异常状况应当立刻报告。
2、营业网点非任务时间应当按规则设防,因任务需求暂无法设防时,区域内至少应有两名以上任务人员。
3、做好平安防范设备的日常反省测试,平安防范设备有缺点或存在未达标状况的,及时报告下级有关部门,尽快落实修复与整改措施,确保在突发事情发作时,平安防范设备完整有效。
4、坚持"
营业前六项反省、营业时六项反省、下班六个必需"
的营业网点一日平安反省制度。
营业网点偷盗案件发作后,事发营业网点组长应迅速剖析判别有关状况,启动本单位应急处置预案,指挥全体人员冷静冷静、灵敏处置,及时报警、报告。
并维护好现场。
预想场景四:
偷盗既遂
网点员工翻开网点大门,做下班前任务预备时,发现网点内现场混乱,有被盗迹象。
l、启动应急预案,通知一切下班人员。
2、立刻报告下级行指导和捍卫部门、主管业务部门,并拨打110报警。
报警内容包括网点详细地址,事情详细状况和联络等。
3、维护现场及监控录像资料,组织人员在网点门口划出警戒线,制止有关人员进入。
4、警方和下级部门人员到来后,配合警方及下级部门调查人员做好现场勘查取证任务。
5、确认现场失窃物品及数量,注销造册。
◆资金护卫小组长和资金护卫小组:
接启动应急预案通知后,在案发现场设置隔离设备,制止有关人员进入,做好现场维护。
接启动应急预案通知后,在网点门口设置警戒线,制止有关人员进入网点,等候警方到来处置。
偷盗突发事情如处置措施不当或不及时,能够消弭偷盗分子现场遗留下的证据,不利于警方及时破案,对信誉社财富形成损失,并对单位声誉发生不良影响。
营业网点偷盗突发事情发作后,网点员工随意接受旧事媒体采访或粗犷拒绝旧事媒体采访,能够会给单位带来负面报道,影响信誉社声誉。
1、偷盗突发事情处置要实在做好现场维护任务和监控录像资料的妥善保管,为警方办案提供线索、证据。
2、网点一切员工就网点突发事情内容不得接受任何媒体的采访,如遇有媒体采访,应直言谢绝,请其联络下级单位。
第四章营业网点诈骗、冒领等突发事情应急预案
1、网点员工要严厉依照各项规章制度操持业务。
2、做好经常性的防案培训及案例学习,了解诈骗、冒领的普通手法。
营业网点诈骗、冒领等突发事情发作后,事发营业网点组长应迅速剖析判别有关状况,启动本单位应急处置预案,指挥全体人员沉着冷静、灵敏处置、及时报警、报告。
预想场景五:
票据诈骗
一中年女子到营业网点柜台,手持一张银行承兑汇票(存单),要求贴(取)现,业务人员觉得汇票(存单)有疑点,初步认定为假票。
◆经办柜员:
1、发现汇票(存单)为假票时,立刻用暗语(网点自定)向组长报告。
2、以操持业务需求持票人提供证件、资料和报批等为由要求持票人出示身份证件和相关资料,并暂时拘留持票人提供的资料及证件,巧妙稳住持票人,等候警方和下级部门抵达现场处置。
1、接到经办柜员报告后,组织复核人员仔细查验票据的真实性,必要时向有关机构查询核实。
2、确认持票人提供的票据虚伪时,立刻启动防诈骗、冒领应急预案,通知网点有关人员。
3、避开持票人立刻拨打110报警,详细报告状况。
4、向行下级行指导和捍卫部门报告。
5、协助经办柜员寻觅理由拖延操持业务时间,等候下级部门和警方到来处置。
6、如持票人有所发觉坚持证件、票据逃跑时,应在保证网点任务人员平安的前提下,指挥网点员工和保安员拦阻、控制持票人,等候下级部门和警方到来处置。
7、如持票人逃离营业网点,妥善保管现场监控录像资料,配合警方调查取证。
接启动防诈骗、冒领应急预案通知后,协助经办柜员稳住嫌疑人。
1、接启动防诈骗、冒领应急预案通知后,亲密关注持票人状况和意向,防止其逃跑。
2、如持票人有所发觉逃跑时,在组长指挥下拦阻、控制持票人。
◆其他员工:
正常营业。
预想场景六:
假币诈骗
一中年女子持500元现钞到网点营业柜台操持零币兑换业务。
柜员在清点现钞时发现500元现钞中有200元现钞可疑(2张,每张面值100元)。
1、立刻请复核人员协助确认,经再次核实,认定为假钞后,迅速报告组长。
2、尽量拖延操持业务时间,稳住持币人,等候警方和下级部门抵达现场处置。
◆组长:
1、接报告后,启动防假币应急预案,通知网点有关人员。
2、立刻拨打110报警,详细报告状况。
3、迅速向下级行指导和捍卫部门报告。
4、协助经办柜员拖延操持业务时间,等候下级部门和警方到来处置。
5、如持币人有所发觉,坚持证件、现金意欲分开时,指挥网点员工和保安员拦阻。
在保证网点员工平安的前提下,可将持币人稳住,等候下级部门和警方到来处置。
6、如持币人分开营业网点,妥善保管现场监控录像资料,配合警方调查取证。
接启动防假币应急预案通知后,协助经办柜员稳住嫌疑人。
◆疏散救助小组长:
1、接启动防假币应急预案通知后,亲密关注持币人状况和意向。
2、如持币人分开时,应协助组长尽量拦阻持币人。
1、接启动防假币应急预案通知后,亲密关注持币人状况意向。
2、如持币人分开时,协助组长尽量拦阻持币人。
其他员工:
预想场景七:
冒领诈骗
一客户持4万元存单,到网点柜台操持取现业务,经办柜员对客户身份证件停止联网核对后,发现存单真实,但客户提供的证件为伪造证件,有冒领嫌疑。
1、发现客户有冒领嫌疑时,迅速用暗语(网点自定)报告组长。
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2、拖延操持业务时间,设法稳住冒领嫌疑人,等候下级部门和警方到来处置。
1、接报告后,启动防冒领应急预案,通知相关人员。
2、避开冒领嫌疑人拨打110报警,详细报告状况,
5、如冒领嫌疑人有所发觉,坚持证件、存单分开时,应指挥网点员工和保安员拦阻。
在保证网点员工平安的前提下,可将冒领嫌疑人控制住,等候下级部门和警方到来处置。
6、如冒领嫌疑人分开营业网点,应妥善保管现场监控录像资料,并配合警方调查取证。
接启动防冒领应急预案通知后,协助经办柜员稳住嫌疑人。
1、接启动防冒领应急预案通知后,亲密关注冒领嫌疑人状况和意向。
2、如冒领嫌疑人欲分开时,应协助组长拦阻、控制冒领嫌疑人。
◆网点保安员:
2、如冒领嫌疑人分开时,应协助组长拦阻、控制冒领嫌疑人。
预想场景八:
发现逃犯
客户陈×
×
在营业网点柜台操持业务,经办柜员按规则对客户身份证件停止联网核对后,正常操持业务。
此时,网点员工甲接到一自称×
省公安厅的说:
有一位名叫陈口的通缉犯正在网点柜台操持业务,要求尽量拖住此人以待公安人员前来抓捕。
◆员工甲:
记载好内容,迅速向组长汇报。
1、接到报告后,启动应急预案,通知相关人员。
2、拨打110报警或属地警方,央求外地警方查实和到现场处置。
4、如嫌疑人有所发觉,要分开网点时,指挥员工和网点保安员在保证自身平安的前提下,视状况拦阻、控制嫌疑人,等候下级部门和警方到来处置。
5、如嫌疑人已办完业务分开网点,失掉外地警方确认其为通缉犯时,可在下级部门和警方到来后,依据其操持业务留下的联络方式,将嫌疑人诱至网点,协助警方处置。
6、保管好现场监控录像资料,协助警方调查取证。
接启动应急预案通知后,如嫌疑人仍在网点操持业务,协助经办柜员稳住嫌疑人,拖延时间。
1、接启动应急预案通知后,亲密关注嫌疑人状况和意向。
2、如嫌疑人分开时,按组长指令拦阻、控制嫌疑人。
2、如嫌疑人欲分开时,按组长指令拦阻、控制嫌疑人。
三、应急处置本卷须知:
营业网点发作诈骗、冒领等突发事情,如处置措施不当,能够会给信誉社和客户带来资金损失,影响信誉社声誉,降低客户对单位的信任度,从而影响单位业务的开展。
营业网点诈骗、冒领等突发事情发作后,如网点员工随意接受旧事媒体采访或粗犷拒绝旧事媒体采访,能够会给信誉社带来负面报道,影响单位声誉。
1、营业网点内发作诈骗、冒领等突发事情时,为不惊扰嫌疑人,其他员工应正常操持业务,由相关人员停止处置。
2、网点一切员工就网点突发事情内容不得接受任何媒体的采访,-26-
如遇有媒体采访,应直言谢绝,请其联络下级单位。
第五章营业网点爆炸、威吓等突发事情应急预案
1、树立日常平安巡查制度,营业时期保安员采用不
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