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要用我们的爱,我们的微笑感动业户。
其实,感动人不一定要用泪水去感染,有时候微笑也能让人感动,但是只有肤浅的微笑是不够的,要把业户当成自己的朋友,要微笑着为他们做些什么,想他们所想,急他们所急。
在微笑中去了解他们的需求,在微笑中去感知他们的心,要让他们感觉到你发自内心的微笑。
第二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心,微笑面对业户,让他们分享你的快乐!
我们服务人员工作也会有些辛苦,但我们要从另一个角度去想,比如“这份工作我喜欢,喜欢就没有什么不可以!
”就像现在我站在这个演讲台上跟大家交流,我心情很愉快,也非常荣幸!
当然,有时我们也会遇到一些不顺心的事,受到委屈,难免也会心情不愉快,这就需要我们有一个积极乐观的心态,控制并调整好自己的情绪。
我们作为服务业行的人员在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心、周到,就要做到微笑服务。
任何一件事物,都有两面性甚至多面性,总有好的和坏的,积极的和消极的,就看你如何看待。
时刻需要积极乐观的心态许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。
例如,有人坐公交车丢了手机,事后他会苦恼不已:
早知道不带手机就好了,早知道不坐那辆车就好了,我怎么总是这么衰等等。
其实我们知道,这已经于事无补了,最多只能增添烦恼,说不定因为心情不好又做错了事,挨了骂。
正所谓“屋漏又遭连夜雨——祸不单行”,不划算啊。
以下两个例子很能说明这个问题。
美国总统罗斯福小时候,有一次他家失窃。
一般人都会苦恼不已,但罗斯福并不认为是坏事,反而认为有三件好事:
(1)还好只被偷了一部分东西,没有全部被偷。
(2)还好只是丢了东西,人平安无事。
(3)还好小偷是别人,不是我。
你是否能这样想?
我敢肯定你不能,所以你无法当总统。
有这样一个老太太,她有两个儿子,大儿子是卖饮料的,二儿子是卖伞的,她整天为两个儿子发愁。
天一下雨,她就会为大儿子发愁,因为饮料卖不出去了;
天一放晴,她就会为二儿子发愁,因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。
老太太总是愁眉紧锁,没有一天开心的日子,弄得疾病缠身,骨瘦如柴。
一位哲学家告诉她,为什么不反过来想呢?
天一下雨,你就为二儿子高兴,因为他可以卖伞了;
天一放晴,你就为大儿子高兴,因为他可以卖饮料了。
在哲学家的开导下,老太太以后天天都是乐呵呵的,身体自然健康起来了。
心理学家叔本华说过:
事物本身不影响人,人们只受对事物的评价与看法的影响。
也就是说,开心还是不开心,积极还是消极,不在于你遇到了什么事情,关键在于你是从哪个角度来看待。
不管你怎么想,你都是对的,从来就没人规定丢东西一定要不开心,那我们为什么不往好的想,往对我们的心情有利的方面想,就像罗斯福那样!
这时就应该明白,所有的不顺心、不愉快都属于过去,如果你还在为错过昨晚的月亮而流泪,那么你将错过今天的太阳。
即使你有千万个要哭的理由,也应学会微笑的道理。
昨晚已经过去了,今天又是新的一天。
那我们还有什么不快乐的呢?
不只是我们快乐,我们还要把我们的快乐和关爱传递给每一位同事,让同事以更加愉快的心情去工作。
赠人玫瑰,手留余香。
何乐而不为呢?
第三、让你的微笑更加完美。
要做最好的自己,发掘自己的目标和兴趣,努力不懈地追求进步,让自己的每一天都比昨天更好。
在我们公司大都是二十出头的小伙子,都有自己的理想,有自己的兴趣爱好和目标,比如:
唱歌、跳舞、球类运动等等,还有部分的青年团员在继续学习,报自考、成人大学、网络教育等,大家正在按着自己的目标,朝着自己的理想一步步迈进,培养着对工作和生活的热爱。
当我们获得成功,找到自信和快乐后,你的微笑也就完美了。
微笑是全世界通用的语言,是一种无声动人的音乐,是人类一种高尚的表情,它永远是生活里明亮的阳光。
为微笑而服务,为服务而微笑,随时永葆一颗年轻的心,永葆一份愉悦的心态,只要我们的微笑能像呼吸那样自然,像灯光那样灿烂,见人就微笑以待,讲话则微笑相伴,如此还怕做不好服务,还担心我们的顾客——业户不满意吗?
“微笑服务”不仅体现出员工的服务质量,更重要的是衡量员工整体水平、企业形象的标准。
我们要立足本职,从一点一滴做起。
以积极的心态,良好的精神面貌,全身心的投入到工作中去,在各自的岗位上,做出更突出的业绩“作为一名京基物业人,让业户满意,让业户微笑,这是我们的职责,是我们追求的目标。
从我做起,从一点一滴做起”,将‘客户意识’和‘品质意识’贯穿到每一项工作中。
”
微笑服务的魅力
1.微笑可以感染客户
客户花钱消费的时候,可不想看到你愁眉苦脸的样子。
当客户怒气冲天的来投诉的时候,你这样只会火上加油。
相反,如果你真诚地对客户微笑,你就可能感染他,使他调整态度,或者使他感到愉悦。
2.微笑激发热情
微笑传递这样的信息:
“见到你我很高兴,我愿意为你服务。
”所以,微笑可以激发你的服务热情,使你为客户提供周到的服务。
3.微笑可以增加创造力
当你微笑着的时候,你就处于一种轻松愉悦的状态,有助于思维活跃,从而创造性地解决客户的问题。
相反,如果你的神经紧紧绷着,只会越来越紧张,创造力就会被扼杀。
微笑是别具韵味的诗,微笑是无声动人的歌,
微笑是温柔拂面的风,笑是滋润心田的雨,
热情的微笑,能缩短护患距离,缓解患者的心理压力;
柔和的微笑,能拂去患儿心里的恐慌,唤出他们可爱的笑脸;
甜美的微笑,能抚慰老人孤独失落的心灵,燃起他们对未来的希翼;
友好的微笑,能激发产妇的信心和勇气,喜迎新生命的诞生;
亲切的微笑,伴着耐心的解释,使无所适从的患者如释重负;
舒心的微笑,和着痊愈患者开心的微笑,目送他们走向远方;
微笑是柔和的,美丽的,微笑的魅力是无穷的。
真诚的微笑,是对上级的尊重和领导工作的支持;
平和的微笑,是对同事的理解,营造和谐、默契的工作气氛;
微笑能展示你的自尊和自信。
愿微笑伴随我们的工作,
愿我们的工作充满微笑。
微笑吧,白衣天使!
如何自觉实施微笑服务。
有四点至关重要。
1,真正理顺主客关系。
从思想深处明确客人是我们的衣食父
母,是给我们发工资的老板。
我们没有任何理由不以谦恭之心对我们的老板微笑服务。
2,调整好自己的心态。
在工作岗位上,我们是服务人员,或
者是从事服务工作的管理人员,必须兢兢业业地为每一个客人即每一个老板服好务。
下班后,我们在别的场所购物或进餐时,我们也是客人,也是买单的老板,也在享受着别人对我们的微笑服务。
我们的心态,应该得到平衡。
3,保持良好的职业状态和具备良好的职业技能。
从事服务工
作,我们是专业人士,而不是在炒更,固然应该保持良好的职业状态,具备良好的职业技能。
而自觉地、高水平地实施微笑服务,是其中重要的一环。
何谓高水平的微笑服务?
尽可仁者见仁,智者见智。
不过,招商银行的马行长在这方面倒是有精彩的论述,他认为:
“微笑中要有信心,要有一种潇洒。
”说得好!
在微笑服务中,我们的员工若能信心十足,潇洒自如,说明员工在这方面已经修炼到了一个很高的境界,在这方面已经从必然王国步入了自由王国。
这样的微笑服务,自然是高水平的了。
小时候,本人看过一部由长春电影制片厂摄制的故事片《满意不满意》。
片中主人公小杨师傅不安心本职工作,而他的老师教育他要对客人笑脸相迎。
小杨开始时并未解决思想问题,但碍于老师情面,只好勉强自己,强装笑脸对客人笑脸相迎,结果只能是皮笑肉不笑,把满堂客人吓得怕怕的,如同见到怪物一般,一个个只好逃之夭夭。
这个充满喜剧色彩的情节虽然颇为夸张,但生动形象地说明了一个道理:
微笑服务,确有水平高低之分,确有状态优劣之别。
4,加强职业道德教育。
切忌将个人生活中遭遇不顺或烦恼
产生的情绪带到服务工作中,影响了自己的微笑服务。
导医天使会微笑的对您说“有什么需要帮忙的吗?
”因为那张笑而可亲的脸让病人消除对环境的陌生、对医院的恐惧。
入院治疗时,病房的天使会给您一个安慰的笑,让您消除对疾病的恐惧树立对自己的信心;
查房时,一张张微笑的脸,将走到您的床边,轻轻地问候,静静的聆听,一个个微笑而认真的回答您的每一个问题;
做治疗时,她们会以每一个微笑鼓励你,让您在笑的带引下走出痛苦;
当你康复出院时,天使们微笑着送您,并祝您今后健康长寿。
在气氛紧张的手术室,患者对手术的恐惧、对术后的担忧都会在手术中出现,这时的天使会给您个安慰、鼓励的微笑,给以支持、陪伴度过每一个难关。
送出手术室时会给您一个成功的微笑。
天使的微笑,反映了她们的内心世界,一颗颗善良而同情的心在不断的为别人付出,而在她们付出的背后,仍然是那张微笑的脸。
微笑服务是护士职业形象美的体现,是护士职业形象内在美与外在美的完美结合,最佳体现了护士对患者的真诚与助人
乐的精神
微笑服务让患者体察到护士美好的道德情操,同时,护士热情、主动、周到细腻的微笑服务表达了护士良好的服务态度,也是密切护患关系、提高护理服务质量最有效的方法之
1
微笑服务是患者的心理需求
1.1
消除患者及其家属对医院的偏见看法
随着医疗市场的改革,市场经济的出现,部分医疗服务也在向商品化转换,医院已成为一
特殊的消费场所,患者就是特殊的消费者。
医疗行业中的一些不良行为,在社会中造成了不良影响,如医疗服务过程存在的对患者“生、冷、硬、推”甚至很不礼貌的行为,在许
患者的心目中留下了医护人员态度冷漠、唯利是图、收受红包、索要吃请的不良形象。
也因为一些医护人员没有把患者视为有着复杂心理变化的社会活动人,使患者认为医生护士“没有人性”,对患者认“病”不认人。
患者渴望在医院得到良好的服务,尤其是“人性化”服务。
我们在门诊的护理服务中推行使用文明用语微笑服务。
从中我们感受到微笑是护士与患者沟通的良好的形体语言,也是护士善良情感与乐于助人的优秀品质的表露。
护士甜美亲切的笑容是护士责任意识的体现,能增加患者的信任感。
护士的微笑服务是对患者的理解及真诚援助姿态的展现,满足了患者要求护士“想患者之所想,急患者之所急”的心理需要,体现了护士对患者人格的尊重,对患者病痛的关注,把患者当成患病的人。
在患者就诊的过程中我们重视通过微笑服务与患者进行沟通与交流,同时也重视及时为患者提供必要的帮助和方便条件,如提供平车、轮椅、协助交费、联系检查、拿取检查报告,联系专家会诊,使患者在获得帮助支持的行为中感受到微笑服务态度充满了关爱与体贴,使患者的不良心理得到疏导,能以良好的情绪配合诊治。
1.2
给患者以希望,满足患者的情感需要
我院是一所高档次的脑专科医院,在门诊首次就诊患者中,外地患者比例较高,
些患者有的是在基层医院诊治较为困难,希望在我院得到确诊或得到
好的治疗方案,有的是多处求医,但一直未获得最佳疗效。
有较多的患者因长期受着病痛的折磨及背负着沉重的经济压力,而成为痛苦与焦虑,希望与失望交织的“弱势群体”,他们的心理已经失去了与医护人员沟通的平衡点,他们极易产生自卑、无助、孤独、烦躁、焦虑、紧张的情绪,易被激惹。
他们渴望得到他人的尊重、理解、关心、接纳与和谐的人际环境。
对于首次就诊的患者,对就诊环境难免会处处感到陌生,因而小心翼翼,茫然不知所措,但又希望就诊过程一切顺利。
因此,患者对门诊护士在挂号、导医、分诊过程中的服务态度十分在意。
而护士服务态度的第一表露是护士的面孔。
我们倡导用护士的微笑消除患者的疑虑,赢得患者的信任,不让患者带着疑虑就诊,在工作中我们体会到微笑服务能体现护士对患者的关心,使患者获得亲切、获得受到礼遇的感受,拉近医护人员与患者之间的距离,起到了调整患者心态的作用,增强患者对医院的信任感,帮助患者与医护人员进行更好的沟通,让患者在感受关爱中得到心理支持,获得希望,从而对医护人员产生高度的乃至绝对的信任乃至“性命相托”,帮助患者坚定战胜疾病的勇气,用乐观向上的人生态度正确对待疾病。
一位外地就诊患者被确诊为颅内恶性肿瘤后在我院接受了手术治疗,出院
曾说“当我得知患了恶性肿瘤时已丧失了治疗的信心,但当我看到门诊护士用诚恳微笑的语气劝我接受教授对我提出的手术治疗方案时,我从她的微笑中看到了希望。
”
1.3
调整患者的心态促进疾病的康复
微笑服务营造了一
医护、医患、护患的良好人际关系,能消除患者紧张、孤独、焦虑等不良心理状态,使患者能以较好的心态接受治疗。
微笑服务还能让患者获得一个愉快心情,而良好的心情能更好地调整内分泌功能,促进了疾病的康复;
另外,在微笑服务的交谈中,我们尽量增加谈话的内容,除了患者的病情还有其工作、学习、兴趣等相关内容,并注意因势利导,让患者感到我们与他相互间是平等的,专家对他的治疗有信心,变被动治疗为主动治疗,有利于患者正确对待生活和工作,顺利渡过康复期。
许多复诊患者都说:
“我愿意在这里看病就是因为这里的护士总是带着微笑为患者服务,让我心里舒服。
2
微笑服务展现了护士的美好的职业形象
2.1
微笑是护士职业形象美的外在表现,体现了对患者诚挚的关怀
微笑服务使护士的职业形象美得以提炼和升华。
门诊护士的微笑服务是医院形象的展示,护士的形象塑造也是在树立医院的品牌。
护士善良的救死扶伤的人道主义情感在微笑服务的态度中体现为和蔼可亲,这也是护士职业形象美的表现,这种态度在一定程度上是通过护士的面部表情传递给患者的。
我们在为患者提供就诊服务的过程中体会到护士祥和甜美的微笑表情能充分体现护士对患者的诚挚关怀与殷切爱意,能给患者信任与安全感,消除患者的忧愁,使患者能够以合作的态度配合医务人员为其设定的诊疗项目。
我院门诊至开诊以来没有出现过因护士的服务态度而受到患者投诉的事件。
2.2
微笑是护士职业形象内在美的体现,是对患者的理解与同情
护士在工作岗位上要始终把患者放在第一位,为患者考虑,不计较患者对自己的态度,在微笑中体现出对患者多一些理解与同情,多一些关心与体谅,能够换位思考为患者着想,以诚挚取得患者的信任,帮助患者以愉悦的情绪接受诊治。
有的患者在等待检查结果时的因着急,会出现情绪急躁,常会以不耐烦的抱怨口气向护士进行质问,我们并不与之计较,仍以微笑的态度给予耐心的宽慰,并为需要较长时间等待的患者提供他需要的帮助。
当检查结果出来时及时地帮助取出,并尽快与其就诊的专家取得联系,协助患者尽快完成门诊诊疗程序。
有许多患者在就诊结束将离开门诊时会对其不好的情绪表现向护士道歉。
这种道歉体现了他们对护士工作的理解,也是对护士服务态度的回礼。
真诚,友善,亲切,关爱,宽容,文雅,
方且平和是我院微笑服务内在美的内涵。
我们在工作中体会到护士在工作中良好的言行表现能赋予护士职业形象美广度和深度,而护士如能从患者的感受中不断发现、欣赏与创造美,会使自己在更高的层次上与患者在情感上相融通,使患者感受到你就是她心中的“白衣天使”。
患者的情感满足有利于疾病的康复。
2.3
微笑的内在美与外在美的完美结合是护士职业形象美的最佳体现
护士的微笑是情感内在美与外在美是在内容与形式上的统一,是护士职业形象美的良好体现,它们之间相辅相成,相互依存,相互影响与作用。
内在美通过外在美来表现,而外在美通过内在美来衬托。
护士微笑的职业形象美,不仅体现美好的情感与情操,还透视着有乐于助人的品德修养。
护士在与患者的交往和沟通中通过微笑服务行为让患者体察到对她的关爱是真诚的、发自内心的。
将微笑服务作为塑造护士职业形象美的需要,无论是在护理心理学方面,还是护理美学方面都有重要的意义,但微笑服务只有在护士的修养中使其内涵和韵味完美结合,才能最佳体现护士的职业形象美。
3
效果
开展示范病房的效果及特点
我院开展创建示范病房活动以来,各级护理工作者的参与意识极大地增强,各个层面职责明确,客观上形成了人人参与的局面,避免了活动流于形式;
创建活动对护理管理规章制度进行了全面的整理和落实,系统地进行学习,在工作中灵活应用,做到有章可循,使病区的护理工作井井有条,忙而不乱;
加强服务意识,杜绝生、冷、硬、顶现象,在细节上下工夫,突出人性化这一主题,使服务面貌焕然一新;
通过规范化的业务学习,晨间提问和护理查房内在质量的提高,护理理论和操作的标准化考核等方面,护理人员的综合素质得到了较大的增强;
在病区环境建设中融入了服务意识,服务公约、便民措施、医护人员介绍、常见疾病防护等多项措施既方便了广大患者,也便于医护人员的自我督查,软、硬件同步建设的举措得到了患者及家属的一致好评。
创建示范病房活动是一项提高医院综合实力的有效措施,也为提高护理服务和护理管理质量提供一条新途径,在创建活动中,我们总结有以下几个特点:
(1)强调工作在临床第一线护理工作者的重要性,作为医院的窗口,她们承担繁重的工作,人性化服务、规范化操作尤其重要;
(2)结合病区护理优势项目,形成有特色的示范病房;
(3)将创建活动的内容与每个护理工作者的自身发展结合起来,将医院的发展和个人进步结合起来,充分发挥每个成员的主观能动性;
(4)注重反馈意见,在工作中整改,在整改中提高。
4.2
以示范病房为抓手,提升护理人员服务理念
基层医院的许多病人的特点是年龄偏大、长期卧床、并发症多、营养状况差,这导致带入和新发褥疮的情况较为常见。
在创建示范病房活动中,我们对护理人员制订服务公约和文明用语,以此来规范医护人员的言行,展现医护人员的新形象。
因为很多时候的很多操作是护士在没有任何监督的情况下独自完成的。
让每一位护理人员明白什么该做,什么不该做[3]。
创建示范病区护士长对科室内护理人员进行爱岗敬业的思想素质教育、规章制度的学习和技术操作的规范训练外,还定期组织全院护士进行职业道德教育,旨在树立高尚的医德医风,真正成为全心全意为病人服务的白衣天使。
科室还设立护士示范员,以其为榜样,应用激励机制,带动其他人员提高工作的质量。
因此,通过示范病房活动的开展,提升护士良好的思想素养和高度的责任心、同情心就显得格外重要。
实践也表明,通过规范而细致的护理,示范病房区的褥疮痊愈和好转率明显上升,形成了护理特色,同时也改善了病人的预后和生活质量。
4.3
创建示范病房,从强化基础护理做起
基层病区的病人较多,其中老年病,以及终末期的病人占大多数,这种老龄化时代的特点[4]导致日常护理治疗工作相当繁重,如何把好护理质量关,规范护理日常工作,一直是护理工作的重中之重,加强查对工作、加强巡视病房、加强病情的观察、加强医护沟通,这些措施保证日常工作能够规范、有序地进行。
基础护理依然是护理工作的重中之重,是提高医疗护理质量的基本保证。
在创建示范病房过程中,强化基础护理,设立了基础安全日。
针对病区中老年病人的创伤性检查和治疗越来越多,制订了相关的告知制度,以求病人对检查治疗的知情同意,规避医疗护理风险。
要求各级医护人员对各项紧急情况的应急预案做到熟悉和掌握,并能够在问题发生后及时操作,提高医护人员的应急和反应能力。
4.4
创建示范病房活动,带动护理质量整体提高
在创建示范病房活动过程中,我们瞄准在护理质量的整体提升上下工夫。
科室在完成护理部的各项业务考核外,还针对科室护理人员的业务薄弱环节进行不同层次的学习与考核。
对初级护理人员,以强化“三基”知识为重点,定期组织进行“三基”理论和操作考试,力求能较快地胜任临床护理工作;
对中级护理人员以强化专科理论和操作技能为重点,不定期地抽考专科护理常规和操作技能,以提高专业技术水平;
对高级护理人员,则以严把质量关为重点。
在开展护理查房的过程中,逐步探索,将临床护理操作纳入护理教育查房的考核内容,真正做到理论联系实际。
要求人人有参与、有预习、有总结。
使得参加的每个人员都有切实的认识和提高,以保证护理查房的内在质量[5],尤其针对年轻护士进行专门的护理临床操作技能的培训,并注意在学习中结合某些质量缺陷讲解防范措施,在科室内形成浓厚的学习风气。
创建示范病房活动的过程对每一级护理工作者都是一次极大的触动,认识到了自己的差距和不足,对新的护理理念和标准要求又有了更深的认识,在思想上和行动上主观能动性都得到了极大地增强,护理业务和职业素养也得到了很大的提高,医院护理工作面貌焕然一新。
4.5
以示范病房为榜样,带动护理工作标准化建设
为提高基层医院护理质量的整体水平,必须立足于基层医院的实际情况,针对在护理工作中的常见问题,有目的、有针对性地采取方法。
我院在创建示范病房活动的经验揭示了这一活动有效地提高了医院的护理工作建设,并取得了良好的效果,体现在病人的满意率有了较大幅度的提高,而病人满意是当今服务的最高质量标准。
示范病房的榜样作用在带动护理工作的标准化建设上是功不可没的。
两个示范病区,从前期准备、环境建设方面入手,在改善患者的就医环境上投入了大量的人力物力,更新了所有的病床及相应设备,保证了患者在医疗和康复过程中能够拥有一个良好、安静、舒适和方便的环境。
对工作环境进行了相应的布置,为医护人员提供了一个良好、温馨的工作环境,使护理日常工作有条不紊地进行。
科室还把改善护士服务态度的工作纳入到科室医德医风建设的议事日程中去,避免就事论事,找到原因,多途径入手,把抓职业道德建设和提高职业素质以及解决她们在工作、生活中的困难结合起来通盘加以考虑。
笔者认为创建示范病房活动是一个较好的提升护理质量的措施,它可以在基层医院的护理工作中树立一个或多个护理工作的先进典型,起到以点带面的作用。
一个标准化的示范病房会给医院的护理工作带来榜样和楷模作用,会在无形中促进和推动其他病区的护理质量的提高,使得整个医院的护理管理水平上一个新的台阶[6]。
严格各项工作标准的制定与实施。
一是在原来制度的基础上,重新修改补充了各项规章制度。
包括:
神经内科疾病护理常规、专科护理操作常规、各种仪器操作规程及常见故障排除等。
同时补充制定了防止差错事故的措施、护理人员奖惩标准、空气消毒管理制度、值班室管理制度,以及休息室、仓储室、护士办公室质量标准等。
二是规范了危重病人的护理和管理:
近年来对护理人员进行了危重病人监护、护理、抢救的培训。
并采用了院外进修和院内学习相结合的方式,大大提高了护理人员对危重病人的观察和护理能力。
05年神经内科进行了呼吸机使用及气道管理的培训,并成功护理了一例待呼吸机7月之久未发生各种护理并发症病人。
对鼻饲术、男病人导尿术的插管方法进行了改进,并申报了院新业务、新技术。
规范培训了持续留置尿管的管理、鼻饲饮食的管理等。
三是根据《省、市护理文书书写要求》,结合专科疾病特点制定了神经内科一般护理记录模板,规范了护理记录的内容,对每份住院病人护理文书均由护士长进行审修,并在护士晨会、护士例会上讲评,收到了
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