餐饮业文明礼仪基本知识Word格式文档下载.docx

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不管厨师的饭菜做得多好，餐具多么高级，服务员礼貌修养不好，客人还是不会满意的。

服务人员在为宾客提供服务的过程中，能否适度的展现文明礼貌，客人对此非常敏感。

同时，客人总是把一个人态度的好坏，和整个餐饮的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉的带到各地宣传。

2：

礼貌修养也是服务人员本身素质的表现

在日常生活中，由于家庭教育、工作环境的需要，以及个人的偏爱，对礼貌修养非常重视。

但也有些人，总是觉得这样做太罗嗦，可有可无。

甚至还有些人，认为“请”字当头，“谢”字不离口，是近乎虚伪。

其实这些看法是错误的。

一个人是否讲究文明礼貌，我们常常把他和他所受的教育程度及道德水平联系起来。

我们服务人员，上班后穿上漂亮的工作服，但说起话来不讲礼貌，甚至粗鲁，马上会让人感觉这个人没有教养。

良好的礼貌修养，不仅给人以好感，自己也会从心里感到真正的美。

我们每天接待很多顾客，迎进来，送出去，无不礼貌当先，表现的好与坏，人们自然把它和个人的素质联系起来看。

3：

良好的礼貌修养能满足顾客的心理需求

在商品尚不充裕的前一个时期，有人去商场买鞋，由于售货员的礼貌修养不好，招致客人不满。

售货员反说：

“你是买鞋还是买态度？

”，现在商品富裕了，有卖方市场转入了买方市场，购买的主动权已经转到了顾客手中，因此说既买鞋也买态度。

从卖方说，货物卖不出去，就会影响它的经济效益。

从买方说，既要买到称心如意的商品，也要同时获得一次精神享受。

4:

良好的礼貌修养可以弥补不足，使工作增辉

餐饮工作是琐碎而细致的工作，很难做到尽善尽美，而有些顾客非常挑剔，甚至近乎苛刻。

比如一位顾客要一瓶啤酒，喝了几口之后，提出说不凉。

服务员应该以恰当的语言、温和的语调、和蔼的态度，伴之以微笑跟客人说：

“我给你放回冰箱冰一冰好吗？

”如果冰回来的啤酒客人还说不够凉，那么你可以说：

“我给你加点冰块好吗？

”如果加了冰块客人仍然觉得不凉，服务员还是要以礼相待，可以说：

“对不起先生，我不知道您如此喜欢喝凉啤酒。

您看这样好吗您下次来之前，跟我们打个招呼，我一定提前把啤酒冰上，一定让您满意。

”一般情况下，客人是会接受的。

再比如端送咖啡溢出杯外，上菜延误了时间，只要话说到，礼做到，是会得到顾客谅解的。

假如你的工作本身就好，完美无缺，再配以良好的礼貌服务，那当然就是锦上添花了。

三．礼貌礼节的实施原则

在什么场合，对什么人，实施什么礼貌礼节，有以下几个原则应该遵守。

《一》：

尊重顾客习惯

在日常服务接待工作中，要以我们的礼貌礼节方式为主，特殊情况下，要尊重顾客的礼貌习惯。

礼貌的表现形式不一样，每一种礼貌形式都有一种崇高的含义。

我国是一个多民族的国家，其中有好几个民族信奉伊斯兰教，有的则不信，所以在对待他们时一定要尊重。

《二》不卑不亢

不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。

在宾客面前永远保持一种平和的心态。

到本餐厅来就餐，你就是客人，我就是服务员。

为你提供服务是我的之责。

如果我到一家餐厅进餐，服务员为我提供服务，我坐在那里也应该心安理得。

人们的社会生活是丰富多彩的，千变万化的，不同的时间和空间所扮演的角色在不断变化，服务与被服务也在随着角色的变化而变化。

因此服务员必须有一个平和的心态，既不和身份高，地位高，经济条件好的人比。

也不和身分低，地位低，经济条件差的人比。

服务员对所有的进餐宾客而言，仅仅是一种服务和被服务的关系，除此之外，别无其他关系。

《三》不与客人过于亲密

要内外有别，公私有别。

在服务工作中，出于礼貌与创造一种和谐的进餐气氛。

可以和宾客有些简单的交谈，特别是对一些远道而来的客人，可以借此机会向他介绍本餐厅的风味特色，厨师的名肴绝技，以及一些地方特产，风土人情名胜古迹等。

但这些交谈，一不能影响工作，二不能离题太远。

比如不宜谈论政治问题，以及一些耸人听闻的消息。

更不许服务员与客人“一回生，二回熟”，从此就拉不开，扯不断，甚至称兄道弟，不分彼此。

对常客也要礼貌当先，不能“熟不讲礼”。

随时都要清楚的记得你是服务员，他是客人。

这就是内外有别，公私有别！

《四》：

不过分繁琐，不过分殷勤

对于顾客提出的要求，托办的事项，服务员只要轻轻说一句“好的”或“您稍等”即可，不要喋喋不休的重复，免使顾客感到厌烦，实际上这是失礼的表现。

在服务过程中，有些事情本来应该是服务员做的，但顾客执意要亲自体验一番，应该满足他们的要求，服务员不要死活不让。

《五》：

一视同仁，区别对待

来店就餐的客人，身份、地位、年龄、健康状况虽然不一样，但应当一视同仁的对待他们，均应给以热情的接待，不要有以貌取人的做法。

但对某些客人又必须给予适当特殊照顾，比如老弱病残等人，进门都应有人搀扶。

这样做才能切实体现本餐厅人员的礼貌修养

四 

培养礼貌修养的方法

培养礼貌修养的方法，首先在于提高认识，必须从心眼里认为有必要，是真的而不是假的，是一心一意的而不是三心二意，这样才有加强礼貌修养的内在条件，其次是在实践上，处处都要礼貌待人，不能断断续续，时有时无。

要持之以恒地久天长，才能养成习惯。

礼貌修养的培养有三个办法：

一是看书学习，自学或是请教老师，他能解决很多知识性问题，可以由不懂到懂，由知之较少到知之较多。

二是向礼貌修养好的师傅学习，请他讲解，表演，照他模仿。

也可以在实际工作当中仔细观察，体会，有意效仿。

很快就能学到手。

三是学习模仿的养成过程中，要有人监督，餐饮不可以设专人，随时检查员工礼貌修养的实际情况，对合乎规范的表扬或奖励。

不合要求的批评或处罚，是礼貌服务成为风气

五餐饮服务员礼貌修养的具体要求

《一》·

礼貌修养表现在仪容仪表上

仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一。

宾客在于服务员接触是，第一印象就是仪容仪表，即整体外观，可以肯定的说，如果是一个头不梳，脸不洗，胡子拉碴，衣冠不整的服务员，给宾客印象一定是坏的。

如果是一个衣冠整洁，干净利落的服务员，给宾客的印象一定是好的。

可见仪容仪表在搞好服务工作中是多么重要。

（仪容）

就是人的容貌。

主要指人的头部，包括面部，发型等。

1女性服务员

（1）发型：

1干净；

2要有一定发式（不怪）；

3头发不易过长

（2）化妆1化淡妆；

2化妆的重点是弥补先天不足的部位；

3不要浓妆艳抹

（3）饰物：

原则上不带，原因有三;

1不方便工作，如耳饰手链等;

2不卫生，如戒指易藏污纳垢；

3为使客人得到精神上的满足，因此在饰物配戴上不宜超过客人。

2男性服务员

（1）发型1干净；

2有一定发式（不怪）；

3不要太长；

（2）面容1不留胡须；

2不留长鬓角。

（3）饰物不戴戒指。

（仪表）

仪表是人的外表，这里主要是指人的衣着

1女装

（1）上衣不易太短，以免弯腰时露出要带。

（2）裙子不宜太窄，以免下蹲是不方便。

（3）衬衣是颈部要有饰物，颈不宜外露。

（4）必须扣好衣扣，不许敞开。

（5）不许光脚，必须穿畅通丝袜。

（6）要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。

（7）穿黑色皮鞋或布鞋。

（8）不穿胶鞋或凉鞋。

2男装

（2）必须系好领带或领花。

（3）领带不要太花

（5）不许挽起袖口裤脚。

（6）不穿胶鞋或凉鞋。

（7）不许光脚，要穿深色袜子。

六礼貌服务表现在动作表情上

表现在动作表情上的礼貌服务，应该是诚恳而规范，动作与表情要协调一致。

《一》坐姿

坐姿要端正。

平时的要领是：

人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，双肩平松，颈，躯干，腿，脚正对着前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目平视。

就坐时不可以有以下几种姿势：

前俯后仰，摇腿跷足。

（1） 

脚搭在椅子，沙发扶手或架在茶几上。

（2） 

女子跷二郎腿，双膝叉开，脚跟不自然靠齐。

（3） 

同两侧客人谈话时，不要只转头，应当侧坐，上体和腿同时转向一侧。

《二》站姿

站立时从正面看，身体重心线应该在两腿中间，向上穿过脊柱到达头部，重心放在两个前脚掌。

站立的要领是：

挺胸，收复，目平时，环顾四周，面带笑容，双手自然下垂或体前交叉，以保持随时为顾客提供服务的最佳状态。

女子站立时，双脚呈（v）字型，双膝靠拢，脚跟靠紧。

男子站立时，双脚分开与肩同宽，要防止重心偏左或偏右。

站立时应该注意以下几点：

双手不要叉在腰间或抱在胸前。

身体不能东倒西歪。

不要背靠他物，更不要单腿站立，将另一条腿蹬在其他物体上。

（4） 

不要趴在其他物体的台面上。

《三》行走

行走姿态的要领是：

身体重心可以稍向前。

行走的线迹要成直线。

走时要轻而稳，上体正直，抬头，目平视，面带笑容，双肩自然摆动，肩部放松。

行走时要注意以下几个问题：

切忌摇头摆肩，扭身，踢腿。

在公共场合与客人同行，不能抢行，更不要从客人中间穿行。

两人以上行走时，不要成排，不要扒肩拉手，搭背搂腰。

在通道行走，要靠一侧，不要走在中间，如遇客人要礼让客人先行。

（5） 

不准边走边说笑，哼唱，吹口哨，打响指，吃东西等、

《四.》微笑（表情）

微笑是很细小很精美的笑。

微笑、动作、语言必须协调一致。

培养微笑的基础是：

要有一个稳定的心里素质，不大喜，不大悲，要冷静沉着。

要能处理好工作中出现的各种问题，特别是服务员自身的工作失误。

上岗之后及时进入“角色”，忘掉一切烦恼和不快。

七．礼貌服务表现语言上

服务员每天接待宾客，靠说话进行交流，恰当的运用语言和说话方法，能在很大程度上影响宾客的印象。

在日常服务工作中，要充分运用行之有效的“五声十一字”

“五声”是：

宾客来店有欢迎声；

宾客离店有告别声；

宾客表扬有致谢声；

宾客欠安有问候声；

服务不周有道歉声。

“十一字”是：

请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

八一类服务区常用服务用语

1当顾客进入服务区时：

（1）您好

（2）欢迎光临

（3）与顾客相遇时主动礼让，并问候。

2当顾客靠近服务台时：

（1）欢迎光临（起立面带微笑点头）有什么需要我服务的吗？

3当顾客付账时：

（1）收您×

×

元（双手接钱）

（2）这是您的发票，找您×

元（双手递交所购物品及找零钱、发票等）

（3）还需要其他服务吗？

（4）谢谢光临

4当顾客表明索取物品（纸杯、宣传品~~~等）时：

好的，请稍等一下。

这是您要的++物品；

物品在×

位置，请您自行取用（需要手指示位置时，应五指并拢，以手掌向上指示其行位置，不要单指指示。

）

还需要其他服务吗？

谢谢光临！

5当顾客询问公共设施时：

洗手间（×

设施）在×

位置（需要手指示位置时，应五指并拢，以手掌向上指示其行位置，不要单指指示）您往×

方向走就可以到了。

谢谢光临

6当顾客询问附近道路时：

高速公路线路图在×

位置（用手指示或带领）

需要借助地图指明时：

请稍等（取出地图等）您现在在的位置在×

这里（用手指示）您要去的地方在×

那里（用手指示）建议您从×

地方出高速较为方便，这样说明您清楚吗？

7.当顾客投诉时

（1）请稍等，我帮您处理（视状况通知值班经理或服务区管理人员出面处理）

（2）这样处理您满意吗？

（若回答不满意时，“对不起，麻烦您在顾客意见表里填下您宝贵的意见”。

）？

（3）谢谢您宝贵的意见，我们将请上级部门妥善处理并给您回复（并随即向上级领导部门汇报状况）。

（4）还需要其他服务吗？

（5）谢谢指教。

九礼貌服务集中表现在态度上

在日常生活或工作中，不论是表现在语言上的、仪容仪表上的，还是动作表情上的礼貌行为，都不是单独出现的，而是以一种综合的形式出现的，即我们所讲的态度，这是根本的。

每个正常的人都有七情六欲，而且表达方式基本相同，为了表达某种思想和意愿，语言、动作、表情都会同时调动起来。

这是一种先天的生理机能。

如果礼貌修养好，可能表达的更是淋漓尽致，对方可以更容易接受和乐意接受。

当表达喜悦的情感时，说话的语调轻柔，面部轻松，眉飞色舞；

如表达愤怒情感时，语调铿锵有力，面部紧张，双目圆睁。

但在服务工作中，强调服务态度有时也有例外。

例如，某宾客拒绝付款，宾客显然无理，但服务员不能发脾气，这就要求服务员要有一个巧妙的表到方式，即和颜悦色，语气平和，但话的内容要有分量。

使客人觉得问题是严重的，但态度是好的。

其实这仍然是语言、表情、动作一致。

服务业一般都有这样的规定：

在任何情况下，都不允许与客人吵架，不许说否定语。

在宾客确实无理、某件事实在不能办成的情况下，服务员如何巧妙地使用礼貌语言，既不损害餐厅利益，又不损害宾客尊严，这就是要求服务员要有良好的礼貌修养。