山东省物业服务规范第部分Word格式.docx

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　　GB50180都市居住区规划设计规范

　　DBJ14-070-2020都市建设项目配建停车位规范

　　«

物业服务企业资质治理方法»

物业治理企业财务治理规定»

山东省物业治理条例»

山东省住宅物业服务收费治理方法»

　　3术语和定义

　　以下术语和定义适用于本文件。

　　3.1

　　物业服务企业

　　依照法定程序设立，以物业治理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。

　　3.2

　　业主

　　物业的所有权人。

　　3.3

　　物业使用人

　　物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。

　　3.4

　　特约服务

　　物业服务合同约定以外的服务。

　　3.5

　　急修

　　对严峻阻碍住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。

　　4差不多要求

　　4.1服务机构

　　应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

　　——具有符合«

要求的资质；

　　——有托付方提供的服务场所；

　　——配备满足服务需要的设施设备；

　　——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。

提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；

　　——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。

　　4.2人员

　　物业服务人员应符合以下要求：

　　——具有良好的职业道德；

　　——治理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业治理职业资格证书或岗位证书；

　　——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情形对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；

　　——统一着装，佩戴明显标志，仪容外表整洁。

服务主动热情，窗口服务人员宜使用一般话；

　　——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。

　　4.3规章制度

　　物业服务企业应建立完善的规章制度，要紧包括：

　　——物业服务方案；

　　——岗位职责、工作流程及服务规范；

　　——内部治理制度，如财务治理制度、节能治理制度等。

　　4.4财务治理

　　应符合以下要求：

　　——物业服务费和其它费用收支应符合«

、«

、

等相关要求；

　　——关于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；

　　——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；

　　——规范操作，账目清晰。

　　4.5档案

　　4.5.1差不多要求

　　物业服务企业应建立和完善档案治理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文件资料和记录进行归档储存。

　　4.5.2技术档案

　　要紧包括：

　　——工程竣工验收档案；

　　——项目竣工综合验收档案；

　　——物业承接查验档案；

　　——其它资料。

　　4.5.3日常档案

　　——设施设备治理档案；

　　——装饰装修治理档案；

　　——业主或物业使用人档案；

　　——物业服务日常治理文件、记录；

　　——公共秩序爱护与治理档案；

　　——应急事件处理档案；

　　——处理投诉档案；

　　4.6消防治理

　　4.6.1协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。

　　4.6.2消防安全职责

　　——制定消防安全治理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全治理人，明确专人爱护、治理消防器材；

　　——制定符合本小区实际情形的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；

应利用消防宣传教育设施普及消防安全知识；

　　——工作人员应参加消防培训，具备检查排除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力；

　　——设有消防操纵室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度，每班许多于2人；

防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；

　　——建立消防档案，存档备查；

　　——其他依法履行的消防安全职责。

　　4.6.3消防安全防范服务

　　应对治理区域内的共用消防设施进行爱护治理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求：

　　——与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；

　　——保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态；

在消防车道设置禁止占用的明显标志；

　　——定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时

　　排除火灾隐患；

巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，归档备查；

应对住宅小区中的商业服务区域加强治理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的治理工作；

　　——水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查；

　　——设有自动消防设施的住宅小区，物业服务企业应托付具备资质的检测、修理保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录；

　　——确保治理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时修理更换，灭火器应定期修理；

不得擅自停用自动消防设施；

　　——发觉违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应赶忙报告当地公安派出所。

　　5服务质量分级

　　依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。

其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。

　　6一星级

　　6.1综合治理服务

　　6.1.1前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

　　6.1.2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　6.1.3客户服务接待场所工作时刻许多于8小时，设置并公示24小时服务。

　　6.1.4报修服务按双方约定时刻到达现场，有报修、修理记录。

　　6.1.5实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情形。

　　6.1.6每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，中意率达80%

　　以上。

对不中意事项进行分析、整改、回访，不中意事项回访率达70%，处理率达80%以上。

　　6.2房屋、共用设施、设备爱护与治理服务

　　6.2.1制定房屋治理规定、房屋修理养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修治理方法等规章制度。

　　6.2.2每年第四季度制定下一年度修理养护打算。

　　6.2.3业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程。

对违规装修，阻碍房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情形，应及时劝阻或禁止。

　　6.2.4对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

　　6.2.5发觉房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定及相关要求安排专项修理。

　　6.2.6发觉道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并安排专项修理。

　　6.2.7雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应及时进行清理、清掏。

　　6.2.8对危险隐患部位设置安全防范警示标志。

　　6.2.9路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

　　6.2.10在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。

　　6.2.11托付专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴«

年检合格证»

；

电梯发生故障时，物业治理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。

　　6.2.12每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

　　6.3协助公共秩序爱护服务

　　6.3.1人员要求

　　6.3.1.1公共秩序爱护人员应躯体健康，有较强的责任心，能协助有关部门坚持小区正常生活秩序。

　　6.3.1.2对小区日常护卫事项保持高度小心，并做出正确反应。

　　6.3.2门岗

　　6.3.2.1建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

　　6.3.2.2保证值班畅通，接听及时。

　　6.3.2.3主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆治理、访客登记。

　　6.3.2.4对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

　　6.3.2.5对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

　　6.3.2.6保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

　　6.3.3巡逻

　　6.3.3.1每6小时在小区内巡逻1次。

　　6.3.3.2巡逻中发觉专门情形，应赶忙通知有关部门并在现场采取必要措施。

　　6.3.4车辆治理

　　6.3.4.1小区内应设置简易的交通标志。

　　6.3.4.2按照合同约定对车辆进行治理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

　　6.3.4.3车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

　　6.3.4.4收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

　　6.3.4.5车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

　　6.3.4.6非机动车应定点停放。

　　6.3.5紧急事故防范

　　6.3.5.1对洪涝、地震等突发性自然灾难，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。

事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

　　6.3.5.2对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

　　6.3.5.3每年至少组织1次应急预案演习。

　　6.4保洁服务

　　6.4.1楼内保洁

　　6.4.1.1楼层通道和楼梯台阶，每周清扫2次，地面每2周湿拖1次。

　　6.4.1.2楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次。

　　6.4.1.3共用门窗玻璃，每季度擦拭1次。

　　6.4.1.4电梯轿厢地面、四壁每周清洁2次，无积尘。

　　6.4.2外围保洁

　　6.4.2.1道路每日清扫1次。

雨雪天气及时清扫要紧通行道路，方便出行。

　　6.4.2.2停车场、共用车库或车棚每周清扫1次。

　　6.4.2.3绿化带及草坪上的垃圾每周清扫1次。

　　6.4.2.4天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次。

　　6.4.2.5路灯、楼道灯每半年清洁1次。

　　6.4.2.6设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物。

　　6.4.3垃圾收集与处理

　　6.4.3.1应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

　　6.4.3.2垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

　　6.5绿化服务

　　依照住宅小区内绿化实际情形做到：

　　——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；

　　——定期清除绿地杂草、杂物；

　　——无大面积病虫害。

　　7二星级

　　7.1综合治理服务

　　7.1.1前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

　　7.1.2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　7.1.3客户服务接待场所工作时刻许多于8小时，其它时刻设置值班人员。

设置并公示24小时服务。

　　7.1.424小时受理业主或物业使用人报修。

急修30分钟内到现场处理，一样修理3日内完成〔预约除外〕。

　　7.1.5对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。

　　7.1.6实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情形。

　　7.1.7每年开展1次以上一定规模的社区文化活动。

　　7.1.8每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，中意率达85%

对不中意事项进行分析、整改、回访，不中意事项回访率达80%，处理率达85%以上。

7.2房屋治理与修理养护服务

　　7.2.1制定房屋治理规定、房屋修理养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修治理方法等规章制度。

　　7.2.2每年第四季度制定下一年度修理养护打算。

　　7.2.3业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。

对违规装修，阻碍房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或禁止。

　　7.2.4对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

　　7.2.5每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发觉损坏及时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项修理。

　　7.2.6每季对楼内公共部位门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。

　　7.2.7每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发觉损坏及时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项修理，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。

　　7.2.8适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。

　　7.3共用设备设施修理、保养服务

　　7.3.1对存在危险隐患的共用设施、设备爱护部位设置安全防范警示标志。

　　7.3.2路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

　　7.3.3在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。

　　7.3.4载人电梯24小时正常运行；

托付专业电梯维保单位按质监部门要求对电梯定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴«

　　7.3.5每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

　　7.4协助公共秩序爱护服务

　　7.4.1人员要求

　　7.4.1.1有专职公共秩序爱护人员，躯体健康，有较强的责任心，能协助有关部门坚持小区正常生活秩序。

　　7.4.1.2对小区日常护卫事项保持高度小心，并做出正确反应。

　　7.4.2门岗

　　7.4.2.1建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

　　7.4.2.2保证值班畅通，接听及时。

　　7.4.2.3主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆治理、访客登记。

　　7.4.2.4对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

　　7.4.2.5对装修及其它临时施工人员实行出入证治理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

　　7.4.2.6保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

　　7.4.3巡逻

　　7.4.3.1制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

　　7.4.3.2每天不定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。

　　7.4.3.3巡查中发觉专门情形，应赶忙通知有关部门并在现场采取必要措施。

　　7.4.4车辆治理

　　7.4.4.1小区内设置简易的交通标志，地面有停车点。

　　7.4.4.2按照合同约定对车辆进行治理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

　　7.4.4.3车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

　　7.4.4.4收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

　　7.4.4.5车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

　　7.4.4.6非机动车应定点停放。

　　7.4.5紧急事故防范

　　7.4.5.1对洪涝、地震等突发性自然灾难，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。

　　7.4.5.2对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

　　7.4.5.3每年组织1次以上应急预案演习。

　　7.5保洁服务

　　7.5.1楼内保洁

　　7.5.1.1楼层通道和楼梯台阶，每周清扫3次，地面每2周湿拖1次。

　　7.5.1.2楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁2次；

　　7.5.1.3共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视洁净。

　　7.5.1.4电梯轿厢地面、四壁每2天清洁1次，无积尘。

　　7.5.2外围保洁

　　7.5.2.1道路每日清扫1次。

　　7.5.2.2停车场、共用车库或车棚每周清扫2次。

　　7.5.2.3休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次。

　　7.5.2.4绿化带及草坪上的垃圾每周清扫2次。

　　7.5.2.5门卫、岗亭每周清扫2次。

　　7.5.2.6天台、明沟、上人屋面每季清扫1次。

　　7.5.2.7路灯、楼道灯每季清洁1次。

　　7.5.2.8设有公共卫生间的，每日清洁1次；

每月1次对公共卫生间进行消杀。

　　7.5.3垃圾收集与处理

　　7.5.3.1应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

　　7.5.3.2建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

　　7.5.3.3垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

　　7.5.4卫生消杀

　　针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体打算，开展卫生消杀。

　　7.6绿化服务

　　依照住宅小区内绿化实际情形应做到：

　　——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；

　　——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到70%；

　　——适时进行防冻保暖，预防病虫害；

　　——树木侧枝分布差不多平均，不阻碍车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

　　8三星级

　　8.1综合治理服务

　　8.1.1前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

　　8.1.2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　8.1.3客户服务接待场所工作时刻许多于8小时，其它时刻设置值班人员。

　　8.1.424小时受理业主或物业使用人报修。

急修20分钟内到现场处理，一样修理2日内完成〔预约除外〕。

　　8.1.5对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。

　　8.1.6实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情形。

　　8.1.7能提供3种以上便民〔无偿〕服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。

　　8.1.8每年开展2次以上一定规模的社区文化活动。

　　8.1.9每年的沟通面不低于小区住户的70%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，中意率达90%以上。

对不中意事项进行分析、整改、回访，不中意事项回访率达80%，处理率达90%以上。

　　8.2房屋治理与修理养护服务

　　8.2.1房屋治理

　　8.2.1.1制定完善的房屋治理规定、房屋修理养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修治理方法、户外设置物治理规定等规章制度。

　　8.2.1.2每年第四季度制定下一年度修理养护打算。

　　8.2.1.3小区主出入口设有小区平面示意图，要紧路口设有路标，组团及幢、单元〔门〕、户门标号标志明显。

　　8.2.1.4房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。

　　8.2.1.5楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破旧、无明显污渍，使用安全。

　　8.2.1.6室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破旧。

　　8.2.1.7对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

　　8.2.2巡查与修理养护

　　8.2.2.1巡查

　　物业服务企业应依照小区实际情形选择房屋爱护巡查项目，包括：

　　——每年1次观测房屋结构，发觉专门情形及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

　　——每年检查1次墙体、墙面；

　　——每年检查1次顶棚；

　　——每年检查1次楼梯、扶手；

　　——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；

　　——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；

　　——每年全面检查1次楼板、地面砖；

　　——每季巡查1次小区各标识；

　　——每月全面检查1次公共门窗；

　　——每月巡查1次路面、侧石、井盖等；

　　——每月巡查1次围墙；

　　——每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

　　——每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

　　8.2.2.2修理服务

　　在房屋巡查中发觉的损坏及时安排专项修理。

依照合同约定，属于物业服务费用中支出的修理项目应在3日内组织修复；

需要动用修理资金的，应及时编制修理打算或专项修理资金使用打算，并于3日内向业主委员会提出书面申请，依照业主大会的决定组织修理。

　　8.2.3装饰装修治理

　　8.2.3.1受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修治理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和本卷须知。

　　8.2.3.2装饰装修期间每日巡查1次现场，发觉业主或物业使用人未申请登记或违规装修，阻碍房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或禁止；

拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业治理区域内公示。

　　8.2.3.3装饰装修终止后进行检查，对违反住宅室内装饰装修治理服务协