中餐包房服务流程docxWord文档格式.docx
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餐前30分钟开排气扇,必要时可喷适量的空气清新剂,标准:
清新,无异味。
光线:
餐前检查灯具状态,保证使用正常。
窗帘褶皱均匀,自然下垂。
1.检查空调是否可以正常的制冷或制热,是否要噪音。
2.检查卫生间的马桶是否可以正常的冲水、水龙头的水质是否正常。
4.检查设施设备3.电视是否可以正常的进入点菜系统;
电视频道是否按标准调试到位。
4.毛巾柜是否可以正常的制热或制冷。
5.检查洗手液、擦手纸、烘干机是否正常。
5.接到预定的包厢
1.准备好茶水、酱醋、餐厅小吃及开胃菜。
2.根据预定人数增减餐位。
3.根据菜单准备相应的餐具如餐刀、叉、勺、蟹钳、洗手盅等。
4.根据客史档案了解客人的喜好与忌讳。
1.按照标准站姿站在包厢的指定位置,准备迎接客人。
6.服务员站位迎宾2.面带微笑、主动热情问候客人。
礼貌用语:
“欢迎光临”“先生/小姐,中午/下午好”。
二.餐中服务
一.接拿衣物
1.客人有脱衣的举动,及时上前服务,操作时站在客人身后,脚成丁字型,左手中指、食指勾住客人的衣领,右手随着客人的动作来帮助客人宽衣,中途不能换手。
2.要轻稳,自然到位,避免划伤客人及衣服或触及客人的皮肤。
3.把客人的衣物,送入衣柜中,注意不要混淆客人物品。
并应注意提醒顾客保管好随身携带贵重物品和现金及易损品。
二.拉椅让座
1.接拿衣物1.三先原则:
先女后男,先老后幼,先宾后主。
拉椅让座2.拉椅时要身体前倾,两手把住椅子背的1/2处,并轻轻地抬起。
脚后移,动作要轻,声音不能过大,距离与桌边的距离
为40cm,特殊情况例外。
3.右手打手势,运用服务用语,“请入座!
”;
向前送椅时,只要客人能感觉到椅子的位置即可。
4.动作要轻、稳,对儿童或一岁以下的婴儿、老年人、残疾人,提供特殊服务。
儿童要给予儿童椅,并安排在适当的位置,不可以安排在上菜口。
对残疾人不能提到忌讳的字眼,如客人带来拐杖或轮椅等,不能放在显眼或碍事的地方。
客人到达宴会场所时,服务员必须以圆托盘奉上热茶,茶水
倒八分满即可。
奉上湿毛巾,须配合季节,冬季使用热毛巾,夏季使用凉毛
2.服务茶水及小
巾。
服务时,毛巾必须整齐置于毛巾篮里,由服务人员左手
毛巾
提毛巾篮,右手以手中夹子取湿毛巾从主宾左侧顺时针逐一
服务客人,并礼貌热情地说:
“先生/小姐,请用香巾!
”。
根据客人人数增减餐位,操作时用托盘撤掉桌面餐具。
餐中至少服务三次小毛巾。
在客人就座后,服务员应该及时上前为客人铺口布,从主宾
位开始顺时针进行。
铺口布时,应站在客人右侧,特殊情况
也可在左侧。
拿起口布,将口布轻轻对角打开,并注意右手
在前,左手在后,将口布轻轻地铺在客人腿上。
(注意:
如
3.铺席巾、
在左侧铺口布,应注意方向)。
脱筷套、
从主宾开始按照顺时针的方向,站在客人的右侧,脱筷套时
服务酱醋
右手从筷架上拿起交左手,筷口朝下,右手接住滑出的筷子,
后拿取筷子根部1/3处放于筷架上。
注意筷子并齐摆放。
服务酱醋时从主宾的右侧、按照顺时针的方向进行,询问客
人喜欢酱油还是醋,倒酱油、醋时要把味碟放在托盘上操作。
“打扰下,请问需要酱油还是醋”
一.没有预定、要求零点单的客人
1.首先确定点菜人。
如果不知道哪位是点菜人,要及时的询问“打扰下,请问哪位点菜?
”
2.从客人的右侧,侧身,呈上菜单.并同时打开菜单的首页,右
手持菜单的上方的中间,左手托菜单的右下方,菜单倾斜45度。
“你好,先生/小姐.这是我们的菜单,请过目!
”
二.没有预定、要求标准单的客人
当客人要求标准单时,按照标准单的要求及时的通知宴会预
定或厨师长给予配单。
将标准单呈递给客人确认菜单。
如客人有添加或者删减的项
目要及时的和开单人沟通以确认标准单的价格。
将确认后的菜单的价格告知负责宴请的客人,并询问是否可
4.呈送菜单
以起菜。
4.将确认后的标准单下到厨房,通知起菜。
三.是预定了标准单的客人
1.将已经开好的标准单呈递给客人,确认菜单。
2.如果客人有临时添加或删减的项目时,及时的和开单人沟通已确认菜单的价格。
3.将确认后的菜单的价格告知负责宴请的客人,并询问是否可以起菜。
四.注意事项:
站姿要求:
女士双脚成丁字型或双脚并拢,男士双脚分开一拳距离,双腿挺直,上身略向前倾,微微弯腰,手臂成45度。
1、服人拿着本和笔或者是点菜用具走近客人,听并
下客人所点菜肴的内容。
2、向客人好或者是麻客人,称呼客人的姓氏或。
3、恰当地推荐,根据客人的人数、消潜力适当的推荐份量及菜
肴的档次。
4、注意菜品的搭配:
味型搭配、素搭配、色搭配、数量的搭
配等。
5、重复所点内容。
将确后的菜的价格告知宴的客人,
并是否可以起菜。
6、感点。
5.零点
注意事:
1、在点菜客人是否有特要点的菜和他不喜吃的菜;
2、与客人的沟通中得知客人是否有算安排;
3、客人是否赶,确定上菜;
4、了解是主人/者/主;
5、服方式的要求:
家庭方式/分餐/每道菜分开上/所有的食
物一起上/按特殊的服序;
6、如果点到海要在烹前客人确是否新,并告客人
海的重量;
如果客人有要求可以私下告人所点菜的大金。
1)客人落座后,将酒水呈客人,客人需要哪种酒水,
6.点酒水“我有⋯”(出建)。
提供三种以上的酒水供客人。
2)要知酒水的品名、度数、香型、格、地、售价。
一、斟酒前的准工作
1.将瓶身擦拭干,有木塞的酒水要注意瓶口的木塞屑。
2酒水的量,如果瓶子破裂或酒水,当及。
3.用的酒水要整称的放,矮瓶的酒水放在前,高瓶的酒水放在后,美而且便于取拿,注意商一朝向客人容易的方向。
二、展示、开启酒水
开瓶前向客人行展示和征,展示酒水商朝向客人,
7.服酒水瓶身斜45度,并客人“先生/小姐,在可以开启?
”待客人同意后,将酒水打开。
三、斟酒的要
1.左手腕上放有服巾一条,身站在客人右,从主开始,
按照方向行。
2.斟酒,要求服右手握酒瓶中下部,商朝向客,便
于客看到酒水商,同向客明酒水特点。
3.瓶口与杯沿保持2cm的距离宜,切忌采取高注酒的
方法。
4.每次斟完酒,持瓶的手要旋一个45度,同收回
酒瓶,把瓶口放在左手腕的服务巾上擦拭下瓶口,然后为下一位宾客斟酒。
8.增减餐位、1.根据就餐的人数,增减餐位,操作时使用托盘。
收空杯2.使用托盘收走桌面上不用的空杯。
1.当客人点香烟时,服务员应当重复所点的香烟。
2.写点菜单/键入POS机,写下所点的香烟。
3.根据点菜单取香烟,连同一盒火柴一起放在小盘上。
4.把香烟拿给客人,并向他展示香烟,同时询问客人是否需要开包。
5.去掉封条,打开烟盒上部的一侧锡纸(不要撕掉锡纸)。
6.一只手拿着烟盒,用另一只手的拇指或中指轻轻地把香烟弹出烟盒1.5至2厘米。
7.烟盒放回盘子,摆在客人旁边。
8.请客人从烟盒里取出香烟(不要为客人取出香烟)。
9.服务香烟
9.手里准备好打火机或火柴,客人用手指夹好香烟后,为客人点
烟,用另一只手防止火苗熄灭。
注意事项:
1.必须保证打火机或者火柴状况良好,点烟前,必须提前试下打火机的火苗。
2.给客人点烟时,服务员必须小心观察火苗的高度,不要烧到客人。
3.点燃香烟后,熄灭火柴。
4.服务员应当观察桌子上或附近是否有烟灰缸,把烟灰缸移到客人旁边。
如果烟灰缸里有烟蒂,需换一个干净的烟灰缸。
1.上菜的顺序:
冷菜、开胃羹、高档菜、热菜、烧菜、蒸菜、煲仔、蔬菜、点心、主食、水果。
2.在菜品到达工作台时,检查菜品并将服务勺放到盘内的右侧,但不能损坏菜品的形状,注意划单。
3.在副主人位的右侧上菜,双腿站直,上身稍微前倾,侧身服务,双手端着菜盘,将观看面朝向客人,轻放在转盘上,盘底距离转盘边缘2-3厘米,每次上菜要转到主人与主宾之间。
4.报菜名,服务人员后退一步,右手五指并拢胳膊伸直向着菜品的方向报菜名,时间允许并对菜品做简单介绍如有典故可以向客人叙述。
5.摆放菜肴讲究对称、美观,荤素、颜色、器皿搭配,要求上两
10.上菜
道菜是“一”字型,三道菜是“品”字型,四道菜是“口”字
型,五道菜是“梅花”型,菜肴要均匀的放于转台上。
6.热菜是鸡、鸭、鹅、鱼等带头尾的菜肴,应根据当地的上菜习惯摆放。
有的地区习惯“鸡不献头,鸭不献尾,鱼不献脊”,上鱼时就要将其头部向左,以脯部或腹部朝向主人,以示尊重,而有的地区则要求将其头部正对主人以示尊重。
7.配有佐料、小料的菜肴先上佐料、小料后上菜肴,上这种热菜要一次上齐,切勿遗漏,如清蒸飞蟹配姜醋汁,烤鸭配葱、酱、饼,在上菜时可略作说明。
如要配好佐料再分给顾客的,应事先征求意见,然后再操作。
8.每次上菜之前都要整理下转台,将空盘撤下,如果转台整理后还是没有多余的空隙上菜,征询客人同意后将大盘换小盘。
一、分菜工具的使用方法
1)中餐的分菜用具有服餐叉、餐刀、餐勺、公用筷、长柄汤勺等。
2)餐叉、勺的用法是服务员右手握住叉和勺把的后部,在夹菜肴和点心时,主要靠手指来控制。
右手食指插在叉把和勺把之间,与拇指配合捏住叉把,其余三指控制勺把,无名指和小指有稳定作用,中指支撑勺把中部。
分带汁的菜时,用服务勺盛汁。
公用
勺、公用筷的用法是服务员站在与主人位置成90度角的位置,右手握公筷,左手持公勺,相互配合将菜肴分到顾客的餐碟之中。
用长把汤勺分汤菜,汤中有菜时还需用公筷配合操作。
二、分菜的方式:
1)餐桌上分式
11.分菜
服务员站在顾客右侧操作,操作时站立要稳,身体不能倾斜或倚靠顾客,右脚在前、左脚在后侧身站立,腰部略弯,用右手使用
服务叉、勺进行分让。
为每位顾客分菜的数量、色彩要搭配均匀,每道菜分完可略有剩余,一般的宴请要把剩余的菜肴上到餐桌,如果是高档的宴请,客人没有特别要求不用上到餐桌。
2)服务台分式
由服务员将菜端放在餐桌上介绍菜式,供顾客观赏后征得客人同意分菜端回服务台。
根据用餐人数服务员在服务台上将菜肴均等的分到餐碟/餐碗内,然后用托盘托送,
三、分菜的顺序
从主宾的右侧开始,按照顺时针的方向进行依次分让
一、中餐厅上整鱼的标准:
1、准备服务用具:
鱼骨盘、一套餐刀叉、一双筷子、一个餐
勺、分鱼用的配有垫碟的翅碗、翅勺、托盘,服务巾。
2、分菜的步骤:
1)先把鱼上到餐桌上展示,鱼头朝左、鱼腹朝外从上菜口上
到转盘上,转到主人和主宾之间的位置,后退一步报菜名。
2)询问客人是否需要去鱼骨。
3)从上菜口将鱼取到服务边台上进行分鱼的操作
4)使用筷子将鱼身上的葱姜丝拨到盘子的旁边,
5)左叉右刀,去掉鱼头和鱼尾,把鱼从中间分开,鱼肉放到
两侧,鱼皮朝上,小心的去掉鱼骨,保证鱼骨上没有多余的
鱼肉,鱼骨放到骨碟里,
6)按照就餐的人数,将鱼肉均匀的分成小块,
7)把份量均等的鱼块分到预先准备的翅碗里,加入少量的葱
姜丝及鱼汁,
8)把鱼头和鱼尾放在备好的鱼骨盘里,上到主宾或转盘上,
12.服务整鱼
鱼头朝左鱼尾朝右
9)从主宾开始,将分好的鱼上到餐桌上。
二、
家庭式上鱼
1、准备服务用具
2、分菜的步骤:
1)、2)、3)、4)、5)同上,6)用服务勺浇上鱼汁,把两侧的鱼肉放回原来的位置,看上去就像一条整鱼,7)放上葱姜丝,再次浇上鱼汁,放上公勺,把鱼放回转台。
三、分鱼的注意事项
1、服务员分鱼时,如果发现鱼没有熟或太老时,应用餐盘里的热油浇到鱼骨,如果因未蒸透浇汁后还是很难去骨要退回厨房重新加工。
2、分鱼时,不要背对着客人操作。
3、如果鱼已经吃完,但鱼头鱼尾还在盘子里,而宴会刚刚进行一半,应当把鱼头鱼尾放到小盘里,再放回餐桌,除非客人要求撤走。
4、要将腹部的鱼肉分给重要的客人,如主宾、主人。
5、分鱼的速度要快,鱼温度降低就会有腥味。
一.更换小毛巾
1.从毛巾柜里取出温度、湿度适宜的小毛巾,整齐美观的装于毛巾篮内。
2.从主宾开始,顺时针方向,从客人的左侧,先用毛巾夹收掉客人用过的毛巾,再将干净的毛巾放在毛巾托内。
13.更换小毛巾
二.更换骨碟,
更换骨碟
1.在用餐过程中,骨碟上的脏物不超过1/3时要及时的更换。
更换烟缸
先收脏的骨碟,再上干净的骨碟。
“打扰下,给您换下骨碟”2.更换原则:
○1吃完带骨、带壳的食物之后。
○2上甜品之前应更换所有的骨碟。
○3吃完芡汁多的食物之后。
14.收空盘
清理桌面
15.添加酒水
16.上主食
17.服务水果
18.酒水寄存
19.账单服务
○4上水果之前,换上干净骨碟。
(VIP客人必须是一菜一碟)三.更换烟缸
1.当烟缸内烟头有3个时更换烟缸。
2.用一个干净的烟缸盖住一个脏烟缸,然后拿到托盘内,再将新烟缸摆回原位置。
一.收空盘
1.当转盘上有空盘时,及时的收下。
“对不起,打扰一下。
2.客人长时间不动的菜肴,征得客人的同意后,可以收下。
“打扰下,请问这道菜可以收了吗?
二.清理桌面
当餐桌上/转台上有脏物时,用餐赃物夹及时的清理,并用专用的抹布擦拭保持餐桌/转台清洁。
1.客人的酒水喝至少于1/5时,服务人员应主动为顾客添加酒水。
2.当瓶中酒水剩下1/3时要及时的征询客人是否需要再开一瓶。
1.服务人员应在菜品上齐后要告知客人,“您的菜品已上齐”。
2.根据客人酒水的饮用情况,向主人或副主人征询意见“您好,请问是否可以准备主食/上主食”。
3.如客人急于离开,为其推荐成菜速度较快的主食。
1.在上水果前为客人清理桌面。
先将客人面前的骨碟、翅碗、翅勺等全部整理干净,转盘上的配料及剩余的菜肴一并收走。
2.将餐桌略整理过后,为每位宾客换上新骨碟和果叉,水果叉摆放在骨碟的右侧1/3处,接着上例份的水果。
3.将果盘从上菜口上到转台上,转至主宾与主人之间。
“请慢用!
4.如果是上位上的水果,从主宾开始,按照顺时针的方向依次撤下客人面前的脏骨碟,且依次上位上的水果。
5.上水果之后,服务人员应再次奉上送客茶。
同时征求客人对菜肴和服务的意见。
1.应主动询问主人对未喝完和未开启的饮料、酒水及未吃完的食物的处理方式,对未喝完的酒水饮料、食品进行打包或办理存酒手续,对未开启的酒水饮料办理退酒手续。
2.尽量避免客人离去前再做类似的处理,耽搁客人离去的时间;
一、准备账单
在打账单前,要认真核对客人所点的菜单和酒水单及其他的收费项目,确保无误,随时准备好打账单。
二、结账服务
1.再次核对账单,确保无误
2.准备好找零、签字笔,用收银夹呈递账单,请客人过目。
3.买单结束,感谢客人。
4.开发票,请客人过目。
20.恭送客人
三.餐后工作
1.收台
恢复包房
补充物品
检查收市
1.当客人起身离座时,为主宾或主人拉椅送客,
2.及时为客人拿取衣物,迅速检查客人有无遗留物品,并提醒客人:
“请带好随身物品”。
3.帮助客人提拿物品,将客人送至迎宾口。
“欢迎下次光临”
1.再次检查是否有客人遗留物品。
2.先对齐餐椅,再收拾台面。
收台顺序是先收口布、小毛巾,然后收水晶杯具、再收小件餐具、最后收水晶毛巾托、展示盘。
3.将餐具分类放好、摆放整齐,减少餐具破损,迅速把脏餐具送入洗碗间。
4.将脏的台布、口布、小毛巾送至布草车。
1.掀开桌裙及时检查是否留有点燃的烟头或遗留物品。
并关掉主灯,留节能灯并关掉毛巾箱、电视等电源开关。
2.收回送洗的餐具,清点并用服务巾将餐具擦拭干净。
3.恢复包房的卫生,包括服务台、茶几、沙发、转台等。
4.收台要按顺序,先整理椅子(注意前后桌按照三三两两的摆放原则摆放清楚,让临时参观的客人感觉宴会厅的整体美观)。
5.收桌顺序:
先收口布、小毛巾、酒杯、瓷器、刀叉的顺序分类收拾。
6.通常我们说它是撤台三步曲先撤棉制品然后撤易损餐具(通常泛指杯具,小餐具)最后撤菜收台过程中要注意大小餐具分开减少破损率。
7.厨房餐具分类:
1)汤碗类
2)盘子类
8.摆台,恢复台面。
1.按照家私柜的物品清单补充骨碟、饭碗、汤碗等餐具,并检查是否符合要求。
2.补充易耗品如:
牙签、餐巾纸、火柴等。
1.对台面、地面、设施设备进行再次检查。
如空中灯是否有坏;
台面餐具是否有遗漏;
地面是否打扫干净等。
2.检查电源是否关闭和切断。
3.检查门窗关闭电灯,关门收市。
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