精品肯德基质量文档格式.docx
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全面综合管理)和“四个一切”(即一切为用户;
一切以预防为主;
一切依据事实与数据;
一切按规范办事)。
推行全面质量管理,有利于提高企业素质,增强国有企业的市场竞争力。
能提高企业产品质量,改善产品设计,加速生产流程,鼓舞员工的士气和增强质量意识,改进产品售后服务,提高市场的接受程度,降低经营质量成本,减少经营亏损,降低现场维修成本,减少责任事故,追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。
在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流的管理。
西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。
即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。
这就要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。
优质的产品(Q),快速友善的服务(S),清洁卫生(C)的用餐环境以及物超所值(V)是西式快餐管理的四大要素。
其中,尤以肯德基的质量管理为模范。
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二、肯德基发展简介肯德基是现在世界上最大的炸鸡快餐连锁企业,在全球80多个国家拥有11,000多家餐厅,每天接待1,000多万名顾客。
肯德基于1987年进入具有悠久饮食文化的古都北京,从而开始了她在这个拥有世界最多人口的国家的发展史。
25年来,肯德基已经深深植根于中国,形成了一个高素质的团队和完整的管理体系。
同时,中国肯德基也成长为中国餐饮业规模最大,收益最好的第一品牌,为推动整个产业的发展发挥着重要的作用。
三、肯德基质量管理(Q.S.C.V.)分析
(一)产品质量,即QSCV中的“Q”(Quality)所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格的标准。
例如,严格按照规程调味裹粉,然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸,时间及温度均由电脑控制。
这样,鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口,风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。
同时,为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意,炸好以后必须在保存时间内售出,否则炸鸡必须废弃。
统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡。
肯德基所有的食物有专门的配方和标准化加工,绝对干净卫生并且口味独特诱人。
例举:
KFC炸鸡翅配方一)腌制过程:
1)将原料完全解冻后、完全沥干待用。
2)部分油炸原料需改刀,在表皮上轻划几刀。
3)放入预先调制好的腌渍料中,2
(鸡块:
腌料:
料酒=100g:
10g:
20g),正常腌渍2-3小时左右,腌料是味好美牌的香辣炸鸡粉。
二)裹粉过程:
(面粉:
生粉:
香辣炸鸡粉=2:
1:
1)1)上裹粉前需确保原料表面充分湿润,但必须沥干,否则裹粉不易均匀。
2)裹粉时将原料埋入调好的粉内,十指捏紧原料两端往同一方向用力翻滚揉压5次以上。
3)放在清水中浸泡约2秒左右,使翅中上的粉湿润即可,即包裹原料的干粉变糊状(浸泡时禁止翻动,防止水把面糊冲掉,如被冲掉的话可再裹一次粉)4)拎起沥干水份,再放入干粉中重复上述裹粉压揉方法5-10次以上,表皮完全均匀的挂上鳞片,即可停止压揉。
4)裹好粉的原料应立即油炸,否则会影响鳞片的生成。
油炸温度控制在165度以内,炸5-6分钟,炸至色泽淡金黄捞起。
个人观点:
肯德基经历了一百多年的发展,对每一种食物都有严格的控制和标准,其标准灌注到食品前后的每一个过程,包括原料购进、严格检验、精密加工、标准配置等流程,最后成为顾客手上的同种食物味道、色泽几乎一样,这不得不佩服肯德基在质量管理上做的努力,这里尤以炸鸡翅作为例子,来阐述肯德基产品质量管理的标准化。
(二)优质服务,即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。
收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。
西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。
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关心顾客1.动积极地协助需要帮助的顾客2.友善.愉悦的态度,向小朋友打招呼.3.空调过冷或过热,音乐声音太大或太小都应立即向值班经理反应.4.清理客席时,不要影响其他顾客.5.不可在正在用餐的顾客旁扫地或清理垃圾箱.6.当顾客光临或离开时,应向顾客致意.@注意:
避免采用重复或机械式的话语.不同时间用不同的问候语“欢迎光临,上午好“小姐,中午好”下午好,先生.7.遇工作上打扰顾客时,应向顾客致歉或征询顾客同意.8.一些微不足道却可能是顾客所重视的事项.*为年长顾客.残障人士或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘.*在适当时机开启大门,向光临的顾客问好,或向正要离开的顾客致意.开门时身体倾斜30度,自然向顾客问候.@注意:
积极努力的态度,不但可影响顾客的观感,更可增进完成工作的能力,总而言之,每一位顾客都要得到真诚的接待.@注意:
每一位顾客都希望他所光临的餐厅是美观整洁的,所以您的职责颇具挑战性.但您的努力也回得到顾客的感谢与赞扬,您对工作的荣誉感会展现于成果中,而您的工作成果便是顾客第一眼接触到的景象.工作的优先秩序4
1.先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(收托盘.檫桌椅,温度)2.再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(玻璃不干净,灯片有污垢)个人观点:
肯德基源于美国,而顾客至上的观念很早就在美国确立了,肯德基的快餐文化在服务上得到了很好体现,在日常服务上,良好的服务包括方方面面,日常问候、服务形象、工作秩序等都达到了一系列的标准,比如微笑的角度也有详细规定,嘴角上扬30到45度,在服务质量上的控制让顾客对肯德基有更高的满意度和忠实度。
(三)清洁卫生,即QSCV中的“C”(Clean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:
随手清洁,以及每日,每周及每月的例行清洁。
餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。
每一位员工都会小心,爱护,留意(TLC)给每一位顾客留下美好的用餐经验。
一.日常工作:
1)餐桌的收拾及擦拭干净,桌椅的排列整齐;
2)地面清洁的维持,如有打翻饮料,及时处理;
3)垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布,以备不时之需;
4)垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压,达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋;
5)垃圾桶内外要保持清洁且无异味;
6)适时检查玻璃门,窗及镜子,如有需要并进行清洁;
7)餐厅摆设的整理,清洁。
如:
墙画,花草等;
8)清洁用品不能随处摆放,不能让顾客看见;
9)顾客离开后立即清洁台面,(30秒内清洁,60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布,擦干台面,随时5
清洁台面上的油污及水渍;
10)随时清洁脏的地方,立即拖干倒翻的饮料,扫地及拖地时,接近顾客要有礼貌,尽量不要影响顾客用餐;
11)每次清洁后,都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置;
12)餐厅内一旦发现有任何问题(顾客投诉,设备等)应马上向当班经理汇报。
并尽快采取措施解决。
二.餐厅外围:
1)过道垃圾与杂草的清洁;
2)过道地面的清洁;
3)窗台的清洁;
4)室外的广告宣传品如有破损,应通知值班经理;
三.洗手间的清洁:
1)马桶、小便池的清洁;
2)地面的清洁;
3)更换垃圾袋;
4)镜子上水渍及指纹的清洁;
5)洗手台维持清洁;
6)高峰期每15分钟清洁一次洗手间;
低峰期每30分钟清洁一次洗手间;
四.玻璃的清洁:
准备工具:
1)玻璃清洁剂;
2)玻璃刮;
3)玻璃擦;
4)抹布;
清洁步骤:
首先,按照比例配好玻璃清洁剂,用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍,接着用玻璃刮将清洁剂刮干。
每刮一次之后,就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。
当玻璃上只有很少污点的时候,用干净的毛巾或纸巾拭去即可。
五.招牌清洁:
准备工具:
1)清洁剂;
2)梯子;
3)抹布;
1)用抹布抹去灰尘。
2)用清洁剂清洗。
注:
每星期清洁一次。
六.地面清洁:
1)扫把;
2)垃圾铲;
3)地拖;
4)地拖桶;
5)地板清洁剂;
6)警告牌6
相比于中国的餐馆,肯德基在清洁卫生上做的也很好地体现了质量的管理,在方方面面上都做得很到位,空间上包括地面、玻璃、招牌、桌子、摆设、内部、外围、卫生间等等都进行清洁,时间上半个小时一次的清洁让肯德基显得格外卫生,可以说,在卫生方面的质量管理,肯德基做的很到位。
(四)物超所值,即QSCV中的“V”(Value)物超所值不仅表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
个人仪容、仪表肯德基是属于食品服务行业,整洁地仪容对顾客极为重要,因此在上班时服务员必须梳戴整齐,展现专业地服装仪容,肯德基要求特别注意如下事项:
1.工作时,必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋,必须穿袜子。
2.女性可化淡妆,男性不可蓄胡须。
3.根据卫生要求,在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。
4.女性头发应当梳理整齐,不得遮面;
男性前发不过耳,后发不可越领。
5.手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。
6.在工作开始前,休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候,必须洗手消毒。
7.如果你患的疾病有传染性,如重感冒或传染性眼炎,餐厅管理7
组有权要求你暂不上班,待健康情形完全恢复再开始工作。
团队精神1.主动协助,互相支援.2.营运低峰时第二工作的执行.(日.周.月清洁工作)3.良好的沟通,应与柜台员工互动,可说“柜台员工你们的笑容真灿烂,请保持“大厅员工你们的服务真棒,请加油“互动非常重要,请一定要坚持.4.与接待员维持良好的沟通及工作上的全力配合.个人观点:
肯德基的文化是最物超所值的地方,大企业尤其注重企业的文化,肯德基在文化上也做到了很好的管理,比如说团队精神,肯德基一定是全员努力而不可能有成员单独休息,个人仪表上一定是全员统一,文化上的管理也很好的显示了肯德基在质量管理上花费了心思,并且在不断改进和不断完善。
总结:
肯德基的全面管理涉及方方面面,在产品、服务、卫生、价值上都得到了很好体现。
我仅仅从肯德基在中国的发展阐述自己的观点。
肯德基的质量管理在中国如果依然想要达到在本土的效果,就要格外注重食品的原料供应,中国的原料必须要经过严格的检验,达标后才能采用;
其次,物流方面要能够适应经营需要,中国的物流远不如美国发达,肯德基要选择好线路,必要的话可以建设自己的仓库;
再次,肯德基的食品要适应中国的文化,不同地区的文化都有所差异,肯德基如何在标准化的基础上做到适应当地风味,这个度需要很好地把握。
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