社区服务中心信息化方案.docx

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社区服务中心信息化方案

社会服务综合管理信息系统平台方案

第一章

前言

信息化是当今世界科技、经济和社会发展的大趋势，信息化水平的高低已成为衡量一个国家和地区竞争力和现代化程度的重要标志。

国家对信息化建设已提到了一个前所未有的高度，明确指出“大力推进国民经济和社会信息化，是覆盖现代化建设全局的战略举措”。

而“数字城市”也已成为现代化城市中各行业信息化建设的战略目标。

随着城市现代化建设的不断推进，城市面貌发生了巨大变化，但城市服务、管理水平和运行效率如何与时俱进，成为一个重要难题。

而通过信息化管理内在的系统性、网络性、程序性和透明性等来推进城市服务、管理资源优化整合，服务、管理流程科学再造，服务、管理主体多元参与，已成为提高城市服务、管理水平的有效手段。

社会服务综合管理系统能够以信息为先导来整合、引导和分配城市的服务管理资源，能够使城市服务管理从定性变为定量、静态变为动态、单一变为综合、滞后变为实时；能够促进城市管理手段、社会服务模式的创新和政府的职能转变，从而提高政府的运行效率和行政效能，十分必要。

根据数字城市的总体规划，城市社会服务综合管理系统成为“数字城市”应用系统建设的重点任务之一。

本软件规划方案依托该总体规划，建立全口径的社会服务管理信息系统平台，从而实现精确、敏捷、高效、全时段、全方位覆盖的城市服务和管理

模式，提高城市服务和管理的整体水平。

第二章

概述

2.1软件平台总体目标

社会服务综合管理系统平台建设的总体目标是：

在遵循原建设部关于数字化城市管理系统的建设标准的基础上，围绕现阶段政府信息化的总体规划目标，建立一套国内领先的社会服务综合管理信息系统平台，通过该平台实现最大程度地整合资源，实现服务与管理相结合，降低服务、管理成本，并通过信息技术支撑，实现工作流程再造，消除体制性障碍，实现服务与管理的优势互补。

2.2软件平台总体功能介绍

社会服务综合管理信息系统平台采用精细化的单元网格化管理办法、城市部件与事件管理办法和群众诉求服务管理办法，开发信息采集和核查终端系统,建立面向社会的群众诉求网站系统，建立呼叫中心应答系统，并通过多种数字城市技术的应用与整合，建立受理中心平台、派遣中心平台、二级职能部门处理系统、三级职能部门处理系统，同时建立具有立体评价体系的综合考评系统，为城市优质服务、长效管理提供一个软件支撑平台。

详细的功能参见本规划方案第四章节。

第三章

软件总体架构设计

3.1软件逻辑层次架构

软件系统的层次逻辑架构如下图所示：

图3－1社会服务综合管理系统平台层次架构

（1）基础设施层

主要是依托电子政务专网，完善各类应用服务器及系统平台软件。

（2）应用支撑层

主要是完善系统平台的各类应用支撑体系。

数据中心系统：

包括本系统平台所需的地理信息数据库、各类城市基础设施及编码信息库、各类业务处理信息库等。

安全认证、权限管理：

提供安全接口，保证系统的安全性及良好的用户权限与授权管理。

数据交换系统：

主要面向全市范围的各联动职能部门和机构，提供数据响应、请求处理、信息传递、格式转换、消息广播、日志管理等功能。

工作流引擎：

实现应用系统间工作流转的自动化，包括工作流设计、工作流修改、流程跟踪、流程统计等功能。

GIS平台：

提供系统所需的基础GIS平台功能，如地图缩放、比例尺切换、地图漫游、图上量算、路径选优、图上定位、图库管理、地理信息管理、图上标绘、轨迹跟踪显示等功能。

基础数据管理：

提供各类基础数据的录入、修改和删除功能。

数据集成与报表服务：

提供自定义报表设计、数据检索等功能。

报警服务：

提供阀值设置、报警显示、报警消息通知等功能。

无线应用、定位服务：

提供基于基于3G、4G网络等无线数据传输和定位信息服务功能。

（3）应用层

提供协同工作平台，实现社会服务综合管理系统平台的各类业务处理功能，包括了监督管理、指挥调度、统计查询、综合显示管理、基础数据管理、辅助决策、评价分析等子系统。

（4）接入层外部网站：

建设城市管理和社会服务在互联网上的宣传窗口，

全方位展现新时期城市管理和社会服务平台建设成就；搭建各级监管机构和职能部门与社区居民、公众交流的平台，能够接受在线投诉、举报和求助；提供网上信息发布和查询功能，使得社会公众和各级领导部门能够及时获取系统对各类事件的处理状态，能够了解年度、月度或每日的对城市管理及市民需求的情况分析等；提供各类政策咨询服务。

呼叫中心接警处理平台：

能够接入手机、固话、传真、短信等信息；能够全面记录报警事件和求助事件的详细情况；能够记录客户信息，并管理其历史数据以供查询；具有外拨功能；坐席员相互转接；防骚扰（黑名单）；录音回放；自动语音应答；自动语音留言；职能排队；语音拨报等。

城管通嵌入式开发平台：

利用3G、4G等网络，为网格监督员提供手持信息采集和上报终端，使得监督员能够及时上报各类城市管理事件信息。

（5）安全保障体系

系统提供全面的安全保障体系，包括用户验证、数据传输加密、权限管理、系统监控、网络安全等方面的安全保障功能。

（6）标准规范体系

通过标准规范体系保障系统信息的共享和互通，也保障系统运行有法可依、有章可循。

目前，在系统设计上，还需充分考虑建设部有关的标准规范。

3.2软件部署架构

系统软件部署架构如下图所示：

图3－2社会服务综合管理系统平台软件部署框架

区监督中心、区指挥中心、各职能部门通过与互联网物理隔离的市电子政务专网形成互联的有机整体，可以进行数据流转和协同工作，构成了区社会服务综合管理信息系统平台的核心。

监督中心部署呼叫受理子系统和综合考评子系统、短信服务子系统、突发事件处置子系统等。

指挥中心部署指挥中心案件派遣子系统。

各职能部门通过PC客户端或手机APP的方式访问应用系统。

监督员通过3G、4G等无线通道，利用城管通手机与监督中心进行数据通信，上报信息，接收指令。

监督中心部署数据采集服务器，与移动公司专线联接，负责信息的采集、存储和处理。

区监督中心通过专线与信息平台联接，能够充分利用地理信息数据服务。

同时，通过电子政务内网，实现与市监督中心和市指挥中心的互联互通。

外网上的网站数据服务器与内网的数据服务器之间通过标准的数据接口交换信息（内网将外网的投诉信息等数据，直接提取进入内网数据库中处理，内网中的事件处理状态信息进入外网服务器中

在网站上发布），保证内外网数据同步。

3.3软件开发环境

软件平台使用的操作系统为Windows系列，使用的数据库为Oracle11g。

系统平台为提高时效性在涉及地图操作及工作流的子系统全部采用C/S架构，趋向数据查询统计的软件子系统采用B/S架构；C/S架构部分B/S架构部分均采用统一的.NET平台开发；智能终端手机平台（城管通、办案通）采用Andiord4.0及以上开发环境开发。

3.4安全风险及采取的安全策略

3.4.1安全风险软件平台所面临的安全风险包括：

（1）网络安全风险

平台将面临多种来自Internet、内部网络的攻击，如非法用户访问、多种不安全服务的开放、邮件炸弹、木马程序攻击等，任何一种攻击都可能导致整个网络系统的瘫痪或造成重要数据的泄漏。

（2）系统安全风险

当前的操作系统、数据库软件等支撑软件由于代码庞大及软件设计、实现的欠缺，不可避免的出现各种各样的安全漏洞，为黑客入侵和病毒破坏等提供了可乘之机。

（3）信息安全风险

首先，平台在应用层面将面临众多技术风险，如身份伪造、信息泄密、信息篡改、抵赖行为、虚假信息等；同时，应用层安全与平台自身业务紧密联系，脱离业务需求，也会带来安全不适的风险。

（4）管理安全风险

管理是整个系统安全得到保证的重要组成部分，责权不明、管理混乱、安全管理制度不健全或缺乏预防性、操作性等都可能引起管理安全的风险。

为了使本系统平台能够有效应对以上所描述的安全威胁和风险，必须依据一系列有关信息安全的政策法规，从组织管理、技术保障、政策环境、标准体系、人才培养等方面着手，通过各个层面的安全建设，形成有效的安全防护能力、隐患发现能力和应急反应能力，建立起可靠的安全运行环境和安全的业务系统。

3.4.2采取的安全策略

可采取的相应安全策略包括：

（1）总体安全策略

遵循国家、沈阳市相关法规和标准，贯彻等级保护和分域保护的原则，在电子政务安全保障的基础上，进行安全保障体系设计；充分依托政府已有的信息安全基础设施。

（2）基本安全策略

主要分以下多个方面：

①物理安全策略

应在环境安全、设备安全、介质安全等方面，完善物理安全措施，保障信息系统免受自然灾害和人为破坏。

②网络安全策略

在已有安全域的基础上，分析社会服务综合管理系统平台的网络部署，并对相应安全域的机器设备采取规定的网络安全措施。

③系统安全策略

应对操作系统和数据库系统进行漏洞扫描和安全加固；对重要的服务器应建立严格的审计措施；重要系统在上线正式运行前，应进行严格的测试和安全评估；防止黑客和病毒攻击。

④应用安全策略

应针对业务系统的安全需求特点，在身份认证、权限控制、信息保密、数据完整性、不可否认性等方面采用相应策略。

⑤安全管理策略

针对安全风险，应在安全管理上加强资产管理、技术管理、人员管理，建立有效的责任机制、应急响应机制、人才培训机制，完善安全管理制度。

第四章

软件平台功能设计社会服务综合管理信息系统平台主要由下面十五个子系统，这里对功能需求进一步明确。

4.1监督中心受理子系统

该子系统主要功能包括：

①基于GIS城市部件基本操作：

基本GIS图形显示，城市部件的分类显示，图形的缩放、漫游、符号化显示。

②任务接收：

指监督中心接收老百姓（通过拨打特服号码或外网诉求网站），城市管理监督员的信息，或者来自指挥调度中心的报告，也包括接受手机发送的核查消息和上报消息

③任务监控：

对所有任务进行列表或者图形化的时间进度监控,落实任务的实行情况。

④任务催办：

对监督中心对超时或将要超时的任务进行催促，催促对象为区级指挥中心或各二级职能部门。

⑤分发：

给城市管理监督员分发核实与检查任务，或者给区级指挥中心分发立案任务。

⑥查询：

对每类城市部件进行位置查询、属性查询。

按照案件类型进行案件信息查看。

能在图形界面上查看摄像头的位置，并能通过点击查看摄像头监视情况。

查看各个职能部门案件办理情况。

可根据案件编号、办理情况、职能部门进行查询或者进行联合查询。

⑦空间定位：

可根据位置定位、案件定位、社区定位、地名定位。

能根据案件发生位置得到所处理的监督员信息。

⑧状态显示：

对案件的各环节的状态进行分类显示，包括立案、在办、结案、超期情况。

能用不同颜色的灯来表示案件状态。

有新案件到达时，案件箱会有红灯提示；能闪烁监督员某个时刻的位置；能显示监督员某段时间范围内的轨迹。

⑨个人业绩查询：

可查询接线员接单数量、可查询来电清单、任务发送清单。

⑩打印输出：

对图形、查询结果、统计结果、案件办理情况等进行打印输出。

能图文一体，并打印。

4.2协同工作子系统

具体功能包括：

①监督中心接线员与指挥中心派单员间的任务签收、发送时的消息提示。

②指挥中心与二级职能部门的间的任务签收、发送时的消息提示。

③二级职能部门间联合办理时的消息提示和案件办理结果查看。

④二级职能部门与三级职能部门间的任务签收、发送的消息提醒。

4.3指挥中心案件派遣子系统

指挥中心通过电子政务专网与监督中心及各职能部门进行联接，并通过网络访问业务应用系统。

指挥中心不需要单独的服务器系统，可根据指挥人员数量配置相应的计算机终端即可。

具体功能包括：

①任务接收：

指挥中心接收监督中心发送的任务。

②案件下派：

将接收到的案件根据相关的处理标准，下派到二

级职能部门，并填写处理时限。

③案件回退：

将接收到的监督中心的案件退回至监督中心。

④案件撤回：

将下