样板区保洁工作手册0911Word文档下载推荐.docx
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④不锈钢制品清洁:
准备两条毛巾及不锈钢水,首先用干毛巾擦面上灰尘,把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上,顺着条纹进行擦拭。
(不能沾水)。
⑤玻璃门、窗的清洁:
a.用涂水器浸沾清洁剂水逐块对玻璃门进行擦洗;
b.擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上残留的清洁剂水;
c.玻璃刮刀每刮一次应用半干毛巾对刮刀胶片进行擦拭,抹去刮刀胶片上的清洁剂水,然后再进行下一次刮水;
d.清洗工作完成后应将工具放回指定地点。
⑥铜制品清洁:
a.准备两条毛巾及铜亮剂,先用一条干毛巾擦去灰尘;
b.把铜亮剂喷在另一条毛巾上顺着条纹进行擦拭(不能喷过多、不能沾水)。
⑦公用烟灰盅的清洁:
a.将烟灰盅内烟头捡出,将脏石米倒入筛网内,然后进行烟灰盅的清洁,洗净擦干后换上干净石米;
b.将筛网中的脏石米浸入水中翻洗,洗去烟灰;
c.将洗去烟灰的石米放入清洁用桶,加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗;
d.将洗好的石米于指定地点晒干,晒干后及时收回放于储存处,以备后用。
⑧洗手盆的清洁:
将毛巾沾上洁而亮进行清洁,每天至少用洁而亮清洁一次,然后再用清水冲干净,特别难以去除的污渍用百洁布小心擦拭,最后用毛巾进行清擦。
⑨便池的清洁:
首先倒入洁厕水进行刷洗,洗去污垢,然后再用清水冲干净。
⑩马桶的清洁:
首先倒入洁厕水进行刷洗,然后再用清水冲干净,最后用毛巾将马桶周边的水迹擦干。
3.样板房清洁标准与频度
房间
清洁项目
操作方式
操作周期
清洁标准
客
厅
窗玻璃、框
擦拭
每周一次
光洁、明亮
门、门框
每天一次
干净、无积灰
墙面
掸拭
整洁、无积灰
地板
干拖
光亮、整洁
灯具
每周二次
光亮、无积灰
电器面板
干擦
家具、橱柜
装饰品
家用电器
卧
房
墙面、顶面
每天二次
阳
台
扶手、栏杆、玻璃
干净、明亮
地面
湿拖
整洁、干净
顶面
卫
生
间
吊顶面
玻璃、镜台
洁具
五金件
排风机
干净、整洁
厨
门、窗、扶手
整洁、明亮
玻璃窗、门框、玻璃
吊柜门、内板、玻璃件
每周三次
燃灶具
油烟机
电器开关面板
餐具件
操作柜或台的门及内板
其
他
鞋套
清洗
干净
踏垫
干净、无污迹
餐用具
桌、台布
每月一次
楼梯地面
楼梯栏杆
4.行为规范
●保持良好的精神面貌和愉快的心情,脸面干净,头发梳理整齐,注意口腔清洁,上班前不食用有异味的食物;
按规定着装,保持服装干净、整洁,不得有异味,不能有明显皱痕、破损或掉扣情况;
统一在左胸佩带工牌;
不留长指甲,女性宜化淡妆,额前头发不能盖过眉毛,长发须盘起来,男性不留胡须,头发不得过长。
●工作时应脸带微笑,表情亲切、热情,自然,不能目光呆滞、东张西望或无精打采;
走路要稳重,遇客户要礼让。
●遇见客户、领导应点头微笑、问好;
谈吐、讲话口齿清楚,不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话;
工作时不可以用家乡话交流,要讲普通话;
客户有事询问,必须有应答,不清楚的情况要自己去找相关人员询问或将相关人员带领给客户。
●室内清洁时,不得随意翻动样板房物品,不得使用业主物品,如:
电话、电脑、洗手间等,注意与业主沟通内容,注意作业效率;
室外清洁时,注意清洁的姿态、姿势,遇到业主应主动让路。
●在公共区域清洁时应注意前后行人,速度要适当放慢,有3人以上同行的情况,必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。
●清洁时应注意保持现场条理有序,一定不能忘记放置温馨提示牌。
●清洁后应将工具清洗干净,归还到指定地点。
工具摆放应注意:
发给个人的工具随人走,公共工具应放回固定工具房,所有工具不得随意乱摆放。
5.
岗位服务礼仪标准
序号
项目
标准
1
着装
A、员工上岗(班)应按公司规定着工装。
B、工装洁净、平整挺括,无污迹、无破损、既庄重又亲切。
2
仪容仪表
A.上岗前整理仪表,女员工应化淡妆。
B.面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻,情绪饱满,面带微笑。
C.头发整洁、清爽,发式大方,不得梳理怪异发型。
D.指甲干净、修剪整齐。
E.身体清洁无异味。
F.口气清新。
G.服务工牌佩戴在左胸前,端正且干净,佩戴领带(领花),胸花按岗位佩戴一致。
H.不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。
I.穿和工服颜色相称的皮鞋;
不得穿拖鞋,不得赤脚。
3
仪态举止
A.站姿(立)自然平稳,身体正直,不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰,驼背,耸肩;
双手自然下垂;
不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品。
B.坐姿端庄,不得歪歪斜斜地靠在椅子上。
C.走动姿势端正,行进速度适中,两眼平视,身体平稳,遇有客人迎面走来,主动侧身让路,不得从两人中间穿行;
两人并肩而行时不得搭胳挽手;
不横冲直撞,粗俗无礼。
D.用右手为客人指引方向;
不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人;
引导客人行进时,走在客人前方适当位置,需要转弯时,先伸手示意客人。
E.不得随地吐痰,乱扔杂物;
不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,不大声说话、喊叫,乱丢物品。
F.不得当众化妆或整理衣物;
不朝向客人咳嗽、打喷嚏;
不得当众剔牙。
G.及时和客人打招呼(用语言或点头示意)。
H.不当着客人的面经常看手表。
4
表情
A.时刻微笑。
B.热情、亲切、真实、友好;
精神振奋、情绪饱满,不卑不亢。
C.和客人交谈时应全神贯注,双眼不时注视对方,表示尊重;
不得东张西望心不在焉,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。
5
服务语言
D.讲普通话,声音自然、柔和、亲切,不装腔作势,语言清晰、简练、准确、柔和。
E.熟练应用英语或韩语常用词语。
能用英语准确流利对话。
F.声调有高有低,适合交谈内容的需要。
G.声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准。
H.不讲粗话,不得使用蔑视和污辱性的言语,不得模仿他人说话。
I.不讲过分的玩笑,不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人;
不得和客人吵架。
6
礼节礼貌
A.礼貌用语(如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”、“欢迎您再来”)。
B.熟练掌握问候礼节,在不同时间,不同场合,主动问候客人。
C.熟练掌握称呼礼节,根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人,如“先生”或“小姐”;
称呼第三者时,应说“那位先生”或“那位小姐”。
D.熟练掌握应答礼节,准确、亲切、灵活回答客人问题。
E.熟练掌握和运用迎送礼节,欢迎客人和送别客人。
F.行鞠躬礼或行握手礼(客人示意握手时行握手礼)。
G.服务中表情自然,举止文雅。
H.服务中对后续客人,应在30秒钟之内,用热情目光接触或示意客人稍候。
7
日常用语
A.客人到来时要说“您好(早上好、中午好……);
“有什么事可以帮到您?
”任何时候不可以讲“喂……”;
合适的时候可说“请问您贵姓?
”。
B.从客人手上接过物品要讲“谢谢”;
客人表示感谢时,可回答“不用谢(不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿……)”。
C.中途有事要离开正在面对的客人时,要讲“请稍等一下,我马上就回来……”在接待已等候多时的客人时要讲:
“对不起,让您久等了”。
D.碰到自己确实不能处理的问题时,不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事……”要讲“请让我请示我们经理,看是否能帮您解决(我会把您的意见及时完整地向经理汇报,请您留下电话或手机号码,以便有机会把结果及时告诉您……)。
E.当我们的服务让客人感受到不方便时,处理完毕后要讲“请原谅,给您添麻烦了”。
F.客人离去时要讲:
“再次谢谢您的意见(您的电话、您的到访……),“再见”或“请慢走”。
8
职业道德
A.遵守国家法律、法规;
B.对客人谦虚、诚实;
C.对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏,一视同仁;
D.对老、弱、病、残疾客人,优先服务;
E.尊重客人风俗习惯、宗教信仰;
F.保护客人合法权益;
G.遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。
9
服务知识
A.熟悉项目经营特点;
B.熟记本岗位的服务程序和相关知识;
C.熟记并遵守员工守则,规章制度和劳动纪律。
10
工作纪律
A.按时交接班,不迟到、不早退,不擅离岗位。
不得在上班期间作与工作无关事项,如上网、聊天、看报刊、听广播等。
6.
保洁质量检查标准作业规程
一、目的
规范清洁工作质量检查标准,确保小区环境清洁卫生,对清洁工作质量作出客观评价
二、适用范围
适用于公司、管理处的保洁工作质量检查
三、职责
l、保洁部主管、领班负责依照本规程对清洁工作进行质量检查、卫生评比工作
2、保洁员负责依照本规程进行清洁卫生的自查
四、作业程序
l、室外公共区域的检查方法与质量标准
(l)道路
a、检查方法:
每区抽查三处,目视检查,取平均值。
b、质量标准:
无明显泥沙、污垢,每100㎡内烟头、纸屑平均不超过两个、无直径1cm以上的石子。
(2)绿化带
无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物,地上无直径3cm以上石子,房屋阳台下每l00㎡烟头或棉签等杂物在5个以内,其他绿化带100㎡内杂物在1个以内。
(3)排水明沟
抽查两栋房屋的排水沟,目视检查,取平均值。
无明显泥沙、污垢,每100㎡内烟头、棉签或纸屑在两个以内。
(4)垃圾箱
每责任区抽查1个,清洁后全面检查。
地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。
(5)垃圾中转站
每天清洁后目视检查。
地面无粘附物、无明显污迹;
墙面无粘附物、无明显污迹。
(6)果皮箱
每责任区抽查两个,全面检查
内部垃圾及时清理,外表无污迹、粘附物
(7)标识宣传牌、雕塑
每次确定一项标识作全面感观检查。
目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴、无破损或残缺。
(8)沙井和污雨水井
每责任区抽查3个,目视检查。
底部无沉淀物,内壁无粘附物,井盖无污迹、无破损。
(9)游乐场所
目视检查
目视地面无垃圾、纸屑,设施完好无污迹。
(10)化粪池
目视检查。
进排畅通、无污水外溢。
(11)喷水池
目视无纸屑、杂物、青苔、水无变色、无异味。
(12)天台、雨蓬
每责任区抽查一栋楼宇,目视检查。
无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通,水沟无污垢。
2、室内公共区域的检查方法与质量标准
(l)地面的清洁
每责任区抽查5处,目视检查。
无垃圾杂物、无泥沙、污渍;
大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀;
地毯无明显灰尘、无污渍。
(2)墙面的清洁
每责任区抽查5处,全面检查。
大理石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦拭100mm无明显灰尘;
乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘;
墙毯、墙纸干净无污渍。
(3)楼道梯间、走廊地面
目视检查,每责任区抽查两个单元,50㎡走廊3处。
目视无纸屑、杂物、污迹,每个单元梯间烟头不超过两个,走廊100m烟头不超过1个,目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。
(4)墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等
每责任区抽查两处,全面检查。
无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘,用纸巾擦拭100mm,无明显污染。
(5)电梯
全面检查。
电梯轿厢四壁干净无尘、无污迹、手印,电梯门轨槽、显示屏干净无尘、轿厢干净无杂物、无污渍。
(6)办公室
整洁、无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹;
桌椅、沙发、柜无灰尘,空气清新。
(7)公用卫生间
全面检查.。
地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物;
墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘,便器无污渍,墙上无涂画;
设施完好、用品齐全;
天花、灯具目视无明显灰尘;
玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。
(8)灯罩、烟感器、出风口、指示灯
每责任区抽查3处,目视检查。
目视无明显灰尘、无污迹。
(9)玻璃门窗、镜面
每责任区抽查3处,全面检查。
玻璃表面无污迹、手印、清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘
3、地下室、地下车库
(1)检查方法:
每责任区抽查3处,目视检查
(2)质量标准:
a、地下室地面无垃圾、杂物、无积水、泥沙、油迹。
b、车库、地下室墙面目视无污渍、无明显灰尘
c、车库的标识牌、消防栓公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘、无缺损。
4、保洁部主管会同领班等管理人员对各责任区域进行卫生评比检查,每周进行二次,并将检查情况记录在案。
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