酒店房务部全年工作总结Word文件下载.docx
- 文档编号:19737519
- 上传时间:2023-01-09
- 格式:DOCX
- 页数:27
- 大小:44.12KB
酒店房务部全年工作总结Word文件下载.docx
《酒店房务部全年工作总结Word文件下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店房务部全年工作总结Word文件下载.docx(27页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
(2)为了做好客房的成本控制,客房部针对酒店给部门下发的预算指标,对各楼层的物品领用进行了合理划分,各楼层每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因
工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人。
(3)布草管理一直是酒店重视的问题,酒店自XX年开业至今,已经有1年多的时间,布草的磨损率不断增大,近期布草报废率逐渐攀高,已协调洗涤公司拟定相关措施,提高洗涤质量,加强员工的思想品德教育和操作技能培训,减少报废率;
四、设施设备的维护及保养
众所周知,客房部区域占酒店经营区域的近85%,投资也占酒店整体投资的较大比重,客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,地毯定期清洗等。
严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。
特别是对地毯的保养,客房部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做好清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。
在房间整体保养和维护上,客房部协助工程部对房间、通道、进行了全面排查,虽然在过去的一年里经过工程部同事的努力,改善了一些设施设备状况,但是我们的房间整体保养还存在一些问题,有待和工程部共同探讨解决。
根据房间内设施的使用频率不同,制定不同的保养计划。
对于6001房间地毯,即时发现污渍,及时清除。
若地毯在一定程度上影响房间整体清洁效果,客情较空时,安排PA清洗地毯并做好清洗记录,对比清洗时间找出原因,减少清洗次数,降低运营成本。
定期翻转床垫,清洗窗帘,做好房间理石的保养维护工作。
在日常清扫、查房过程中,服务员、领班发现设施设备损毁,及时报工程部,对不能维修好的设备,开出维修单让工程部签字。
关注新员工推拉工作车,避免因其方法不对造成走廊的墙纸、房间门框的撞坏与损坏。
一旦发现方法不对,当场以身示范,提醒并监督日常的操作是否规范,常对工作车边沿的胶条进行检查,看是否有无破损情况,发现及时报修,要求每天下班前做好结束工作,整理工作车,擦拭吸尘器清理尘袋等。
五、产品的出品质量
客房部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。
1、卫生方面
客房部严格按照五星级卫生标准对房间的物品进行消毒。
坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换。
床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒,卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂,房间的杯具采用浸泡消毒和高温消毒,电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。
2、房间清洁方面
为了保证客人有一个整洁的生活居住环境,部门要求住客房每天清扫不得少于一次。
早上九点以后,必须对所有的走客房全面清理一次,除了必须要做的清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求,哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。
我们也安排有专人服务。
CO房的出品要求楼层领班严格按星级标准100%检查房间,本人20%抽查。
(1)、服务员自查
服务员打扫好一间走客房,在抹尘、吸尘时查看房间内的物品的配备情况,床底边沿是否有遗留物品等。
(2)、楼层领班检查
各个楼层领班对所管辖楼层房间,依照查房流程逐个对房间内的物品进行查看,有污渍、破损、颜色大小不统一的棉织品、印刷品及时更换。
对房间角落不易清洁处,空闲安排计划卫生。
(3)、本人抽查
对各个楼层随机抽查住客房、走客房的清扫情况,发现不妥之处,及时通知楼层领班进行纠正,做好清洁工作。
3、在安全方面
安全包括员工自身安全、消防安全和客人的人身、财产安全几个方面。
酒店员工大部分来自外地,部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育,加强安全防范意识。
在工作安全方面要求严格按照程序操作,做到不被清洁用剂伤害,不因不正确操作损坏设备,或被设备伤害。
在平时的工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况,发现可疑人员在楼层走动等情况要及时上报,根据情况通知保安部。
为了防止客人在房间出现安全事故,客房部加强了安全检查程序。
六、存在的不足之处
1.由于部分员工文化程度不高以及有些员工怕麻烦的现象,导致培训效果不尽人意,考核成绩不稳定,员工接受度有偏差,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就忘记了。
其他各项常规培训还存在员工积极性不高,觉得是多余的不乐意参加的情况。
同时岗位的培训工作创新不足,形式仍然比较单一;
2.卫生质量不稳定,存在OK房不OK,住客房卫生也不能保证的情况。
员工操作马虎,同时主管检查控制不到位,导致了整体卫生质量的下降;
3.外语水平不足,在面对外宾服务时难以达到理想的效果,建议行政人事安排一些酒店英语方面的培训;
4.员工的个性化服务还是处于被动状态,需要管理者的督导和检查,检查时发现没有按要求做的情况屡次发生;
还存在值班不记录的情况。
七、XX年基础工作计划
虽然客房部在XX年的工作中取得了一些成绩,但在这段经营期间也暴露出一些不足,客房部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作,继续围绕以经营为中心、以提高服务质量的思想来开展各项工作,在保证经营目标完成的情况下,不断提高服务质量,完善服务设施,提高企业知名度,美誉度。
为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!
同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持客房部的工作。
做完XX年工作总结,我们对XX年有了更多的期许,希望一年胜似一年,为此,我们将以前好的方面坚持做下去,对于存在的不足,我们有深省的认识并加以改进,并在XX年的工作计划中重点做好以下几个方面:
一、培养员工的服务技巧能力,协助营销部提供个性化服务,创服务品牌随着行业发
展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需
让客人难忘。
这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。
XX年培训计划(自己写)
二、保证客房卫生质量,要求楼层主管严格按星级标准100%检查房间,经理20%抽查,
检查制度来提高房间的卫生质量标准。
检查制度(自己写)
三、做好易耗品、布草等资产的管理,客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店
成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,部门将号召全体员工本
着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能
也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,
计划节约回收多少成本(自己写)
四、加强与各部门之间的沟通与协助,出现问题及时商讨解决,共同把各项工作完成。
五、与工程部协调,就目前客房存在的工程问题“墙纸发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝”等项目逐一进行维修保养。
以上是客房部XX年工作总结及XX年度工作计划,如有不足之处敬请指正;
谢谢!
汇报人:
冯家兰
二O一五年十二月十五日
篇二:
XX年酒店房务部工作总结
XX年酒店房务部工作总结
伴随着新年脚步的临近,过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。
在大厦领导的正确指导下,XX年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。
现将今年工作总结
XX年客房完成的营业总额为*****,月均完成*****,客房出租率为*****,平均房价******,各项指标较XX年有所上升。
我部门PA人员高质量地完成了整个酒店的日常保洁工作,对酒店地面进行了不定期的整体保养,并对写字间进行开荒作业及日常保洁。
一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。
加强房务中心工作的管理。
房务中心是酒店对外第二窗口,为加强对房务中心的规范化管理,本年度重点对工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;
坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;
对各种报表进行收集整理,建立了完整的客房档案。
严格按制度处理遗留物品,赢得客人好评。
从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。
在硬环境方面,为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,贯彻执行大厦客房管理制度,坚持按标准程序做住客房、退客房,进行布草更换,对杯具、卫生间消毒。
在设备设施的维护与保养方面,对客房进行全面清洁,楼道及房间的地毯定期清洗;
在软环境方面,客房服务员微笑服务,高效热情,细心周到,竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉;
加强保洁管理。
尤其是公共区域,环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌,因此,保洁工作是房务部另一工作重点。
我们主要从两方面抓起,一方面,职责细化及培训,将职责细化落实到个人,各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心,严
格按时间段、区域进行排班,提高了工作积极性、责任心,酒店的卫生情况焕然一新。
另一方面,加强监督检查。
检查环节始终是至关重要的。
从经理到助理,从主管到领班,层层检查,不放过一个卫生死角,不遗漏一个边角区域,确保各项卫生指标达到五星级要求标准。
加强对制服房、库房的管理。
5月对制服房规模进行改造,以适应日趋增多的工服及布草容量。
下半年库房并入采购部管理,制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理,分工比较明确,有利于制服房管理的条理化,制度化,一是严格控制换装时间,二是服装严格分类悬挂,并做明确标识,以便员工在最短时间内找到工服,提高工作效率。
今年上半年,房务部一项重要工作,是*****会的接待工作。
正是由于各岗位的齐心协力的工作,3月10至13日,顺利召开。
期间,房务部主要负责**会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。
接待会议过程中,各管理层紧张有序,考虑周全,确保每一个环节不出纰漏。
我们的优质服务,符合标准要求和规范,得到了各级领导的充分肯定。
二、管理要素的实施情况。
1、基础设施的管理。
平时仔细检查房间设施,发现问题及时报修;
十一月底利用淡季时机,对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查,并对存在的问题登记造册,集中与工程部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞),进行统一备料更换,以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境,为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。
2、各种标识的统一管理。
对客房、公共区域及时做好各种标识,正确引导客人。
3、物资物料的管理。
领料过程及手续齐全,严格执行审批制度。
客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废,全部按照规定进行,做到数字准确,
手续无误。
4、工作方法。
制定各岗位工作标准及流程,不断完善存在漏洞的地方,确保用正确的工作方法来指导员工提供服务,让所有工作处于受控状态。
5、工作环境、环保措施和环境卫生。
确保符合行业标准,客房经过卫生局检查,接受不合格地方并进行整改,制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》,拟配备消毒柜,并将制度上墙。
6、职业健康安全管理。
对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别,针对危险源制定措施,并对员工进行工作过程中的自我保护教育,确保安全服务。
如保洁高空刮玻璃,有腐蚀性化学药品的贮存和使用。
7、内部沟通管理。
确保内部沟通渠道畅通无阻,通过早会、文件等形式进行信息沟通。
与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通,如与接待和收银及时通话,互相提醒,避免了许多不必要的耽误和过失。
为了更好地与其他部门配合好工作,在申总的组织下,召开了前台、房务中心及收银三方协调会议,解决了日常工作中的一些共性问题,起到了良好的沟通作用。
8、顾客满意度。
客房配备《宾客意见书》,房务中心及时做好顾客意见的登记和传达,以便能及时解决客人的意见和建议,改进我们的工作,也给客人留下良好的印象,体现我们对客人的尊重。
三、加强人力资源管理,知人善用,重视培训,奖罚分明,优化资源组合。
1、对员工进行不同层次的培训,同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及酒店内部各项培训考核。
提供学习机会和各种学习信息,为员工制定工作目标,鼓励员工自我学习和自我发展,努力提高自己的综合素质。
2、加强制度管理,赏罚分明,对受到客人表扬,为酒店做出突出贡献人员进行嘉奖,对违反酒店规章制度的员工进行处罚。
既严肃了纪律,又鼓舞了员
工的工作积极性。
四、积极采取各种措施,节能降耗,控制成本。
我们主要采取以下措施尽可能开源节流:
1、为减少因食品滞销造成的浪费,增加收入,5月对客房迷你吧食品进行更换,更换后的食品销量比以前明显增加。
2、配合信息部使用络办公平台进行无纸化办公,节约办公用品。
3、保洁、客房人员在工作过程中细心观察,发现问题及时报修。
4、客房变更“环保卡”,搁置“环保卡”为换洗床单,否则默认为不换,一定程度上避免了不必要的浪费,也有效保护了水资源。
5、教育员工,积极配合工程部,做好水、电、气能源的节能工作,从点滴做起,以身作则。
五、发动广大员工群策群力,搞好民主管理工作;
关心员工生活,不断改善员工的工作、生活条件,丰富其业余生活,组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。
1、我部门定期召开例会,通过各种渠道听取员工意见和建议,给员工创造机会,让员工参与到管理中来。
2、关心员工生活状况和思想状况,及时探望生病员工,让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。
六、分析改进工作中的不足之处。
1、制定突发事件应急预案。
如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。
“凡事预则立,不预则废”。
控制关键点,将职责化解,层层落实到人,提高警惕,防患于未然。
2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力,需要提高。
客房每日都有外宾入住,作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的
严重不足,我们将继续对员工进行口语培训。
把文化留人作为根本,把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。
3、保洁员工的管理必须再度加强。
相对于客房来说,保洁人员多,工作区域分散,面积大,公共区域性质复杂,人口流动大,因此岗位标准相对来说不好严格把握,今后需要加大管理力度,使之系统化、标准化、良性运作起来。
①加强监督。
②重视对员工的培训教育,提高员工职业道德和服务意识。
③加强领班、组长的基层管理功能。
④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。
⑤工作标准量化,可操作性强。
今年在酒店领导指导下,部门所有人员共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作,默契合作,追求完美,使房务部工作迈上了一个新的台阶。
但工作中还存在一些不足,还需要在以后的工作中不断改进,自我完善,积累经验,吸取教训,争取把今后的工作做得更好。
XX年计划在以下几方面不断改进:
1、工作质量,精益求精。
加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理,充分实现“人性化”管理。
日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准,但由于提升素质及工作能力需要一个过程,难免流于形式或者服务机械化,缺少变通和创新。
后期管理将侧重于这方面的改进,从量变到质变,升华服务质量。
2、在人员培训上,下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核,在对外形象上不断提升员工综合素质。
对楼层服务员进一步加强英语培训,扩大范围,目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求,如水、暖、电出现故障,拨打国际电话,上,洗衣服务等等,每日业余练习并进行实际对话,考核合格后方可上岗。
3、针对一些突发事件,制定客房突发事件的应急方案,并对员工进行培训,
篇三:
XX酒店客房部工作人员年终工作总结
XX酒店客房部工作人员年终工作总结
回顾XX年的工作,本人觉得有许多的收获和体会。
为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要,下面对我的工作进行一下总结。
工作的整体回顾:
一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的唯一保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。
客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。
一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。
在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。
XX年我完成了以下工作:
1.学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。
。
为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。
自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。
以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度。
2.开源节流,降本增效,从点滴做起。
客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:
①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启;
查退房后拔掉取电卡;
房间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费。
3.为了做好客房的卫生和服务工作,领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。
从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。
我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。
对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团形成了"
一切工作都是为了让客人满意"
的良好氛围。
从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
由于各种原因,使我的工作中存在一些问题:
1.容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:
顾客就是上帝的意识。
2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。
篇四:
酒店客房部年终总结
注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。
前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
在XX年,整个客房还是有许多方面值得学习并保持的:
规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。
自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高。
但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。
为确保客房出售质量,严格执行查房制度。
酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行了查房制度,效果也很有成效。
另外,开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。
为了做好客房的卫生和服务工作,我们今年利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。
从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,领导也每周一次的领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。
通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。
开源节流,降本增效,从点滴做起。
客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在:
①要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;
查退房后拔掉取电牌;
房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。
③为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 房务部 全年 工作总结