防损员是指超场或超市的内保Word文档下载推荐.docx

防损员是指超场或超市的内保Word文档下载推荐.docx

《防损员是指超场或超市的内保Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《防损员是指超场或超市的内保Word文档下载推荐.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

　　⑴告诉员工如何能在使用技术和不使用技术的情况下减少损耗。

　　⑵定期审核技术的使用情况。

　　⑶设定目标，并对目标的进展进行跟踪。

　　⑷培训和训练员工，使他们尽可能地使用技术。

　　⑸经常测量防损的投资回报率，使我们能准确获得防损投入的真实价值。

3、确保现有防损控制程序的严肃性

　　事实证明，严格执行组织的规章制度能提高组织内部的一致性、一贯性和理解力，它可归结为承诺和纪律。

通常那些花时间写出防损控制程序的超市比起那些没有防损控制程序的超市在防损方面做得更好。

对超市的员工来说，一个起作用的书面控制程序将大大提高他们的工作绩效。

对于超市的管理者而言，也证明你对规章制度严肃性的尊重，当然将它转化为适当的行动是非常重要的。

4、不要因为防损而减少对顾客的服务

　　毫无疑问，良好的员工是我们最大的自然资源，特别是那些一线员工，他们直接和顾客接触，代表了公司的顾客服务水平。

让员工成为防损计划的焦点，将会带来很大的投资回报率。

虽然由员工导致的损耗可能是一个主要问题，但经过恰当培训和激励的员工也是解决损耗问题的最好钥匙。

因此我们要重视每一个员工，让每个诚实的员工都成为预损计划的一位成员。

注意，我们切不可以因为防损而忽略了我们的顾客，因为顾客才是超市的立足之本，没有顾客我们什么都没有了。

以下是在防损中强调顾客服务的一些措施:

　　⑴培训员工，让他们以热情的、友好的微笑和问候迎接每一位顾客。

　　⑵要求员工在为每一位顾客提供服务的时候，直视他们的眼睛。

　　⑶在任何情况下，都要为每位顾客提供最及时的帮助。

　　⑷保持员工整天都能随叫随到。

5、时刻保持高度的敏感

　　要想取得好的防损业绩，我们就必须时刻保持高度的敏感，否则就只能取得普普通通的成效。

因此，我们要时刻保持对财务指标的敏感，通过对数据的分析我们会得出一些新的信息和结果。

下面是一些有关数据指标的措施:

　　⑴定期研究库存数据。

　　⑵建立程序，监督特定收银员异常表现。

　　⑶定期对边际毛利进行分析。

　　⑷定期研究平均损耗水平。

6、让员工做你想让他们做的事情

　　防损一个很重要的过程就是让超市内不同层级的不同人员都使用审核表来审计店内每周、每月、每季度的工作过程，虽然它有点太刻板了。

但它确实培养了纪律，提高了成效。

通常人们是你检查什么他就做什么，而不是你想让他做什么他就做什么。

例如，人们经常在没有摄像头的路口违规，因为没人管他;

而很少在有摄像头的路口违规，因为有人监视着他。

所以我们必须检查或审核我们的防损计划的执行情况。

主要有以下三个方面:

　　⑴确保每个员工都受到应有的培训。

　　⑵确保所有的培训文件都发到每个人手中。

　　⑶确保公司的防损计划在被始终如一地执行。

7、不要虎头蛇尾

　　在防损的过程中很可能会出现产出与投入不成比例的情形，因此我们必须首先接受这个事实，就是对目前预防损耗和控制努力的成效不满意。

注意防损管理不是一个部门、一个人、一个职位的问题。

相反，它需要成为组织一种内在特征，时刻体现在超市的日常运营管理过程中。

正因为如此，它是整个组织中每个人的责任。

因此不要在一件事情不起作用的时候反复纠缠。

防损是一个不断的改进过程，开始的时候效果会很明显，这时超市会大张旗鼓的支持;

越到后面防损的效果越不明显，这时很多超市就不把防损当回事了，此时防损程序更多的时候只是一个摆设。

记住防损是无止境的，切不可虎头蛇尾。

　　俗话说:

魔高一尺，道高一丈。

无论我们怎么防，损耗这个“魔”总是会存在的，只是各家超市的大小不同而已。

对于防损我们要用长远的眼光来看它，必须树立长期的思想。

正所谓“挣钱不容易，只能控制损耗;

挣钱不可以控制，但损耗是可以控制的”。

最成功的超市是那些既承认他们的损耗，并采取有效措施来解决这个问题的超市。

当超市的边际收益很难再提高时，在预防损耗上采取正确的措施，能帮助你取得快速的回报。

收银长短款偷盗的几种形式

1、等额交易

　　这是指顾客结账时付的钱和商品价格相等。

　　如：

一杯可乐或一包香烟或是其它一个商品的交易。

　　主要发生在快速结帐或只收现金的通道。

通常顾客非常着急，不会等着购物小票。

　　这类交易额的钱是最有机会偷窃的，因为小票是最有得的记录之一。

钱可能被作为长款放入收款机内，也可能被收收银员马上拿走。

　　收银员可以在任何通道或在结任何数量的商品时使用这种方法，很简单，只要不输入最后一笔商品。

然后，收银员可以对顾客说忘了输入最后一笔商品，接着用手工把它加在顾客的购物小票上。

这样，顾客虽然会了手工添加的商品金额，而收银员却得到了相同数量的长款。

　　这种偷窃时，收银员也会有一个会计过程，并在方便和安全的时候，将钱偷走。

　　对付这种及其它长款类型的偷盗，最好的办法就是突然的不定期的检查收款机。

2、零或无交易输入

　　这是指不往收款机内输入金额可不制造有记录的交易而让收款机运行。

此种偷盗可以通过两条途径完成：

（1）敲收款机上的“无交易键”；

（2）只使用部门键而不使用金额键。

　　当然，这两条途径的实现须建立在允许使用部门键或零键来驱动收款机，允许没有交易额而输入数字。

　　况且，这是在收银员认为应该制造点儿声音来减少注意时使用的。

如：

当管理人员在周围巡视或有其他顾客特别注意收款时。

这样，顾客的钱被作为长款放入收款机，然后被拿走。

当然，购物小票一般是不给顾客斋是被收银员扔掉。

快速收银通道和现金交易通道最容易了生这类偷盗待行为。

3、等额退款

　　是指商品被退回时给顾客开具退货凭证，商品却又按原价用退货券再卖出去。

　　无有偷盗可能的前提是，必须把商品输入然后再退款来平现金账。

当然，没有输入商品而是用退现金来代替合法交易，这样，收银员就制造了长款，形成偷盗。

　　值得注意的是，除非被抓住，否则是不可能防范的。

唯一的办法只好是用诚实的收银员来代替被怀疑的收银员，要不就是使用退款确认系统，通过送给顾客的退货卡来确认退货。

同时必须收回购物小票，而且这也是确定商品是由本超市销售的唯一途径。

防损岗位职责

一、前台、员工通道岗：

　　1.检查下班员工随身携带的物品，是否夹带商品等）。

　　2.负责来访人员的登记，礼貌回答来访人员的咨询，并通过电话或其他途径通知被访人员，同时维护办公区域的工作秩序，及清洁卫生的监督。

　　3.制止未着工衣、戴工牌的员工从通道进入商场。

　　4.禁止员工上、下班代打卡，一旦发现立即记录其工牌号并向人事部反映。

　　5.禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好外出登记。

　　6.对从该通道拿出商场的商品要认真检查，问清原因并做好登记，核实单据与实物是否相符，严格执行（物品出入流程）。

　　7.制止员工带包（装）和工作无关物品从通道进入商场。

　　8.禁止顾客，送货人员及其他无关人员进出通道。

　　9.对夜间办公区因工作需要值班的人员要核实登记，未登记不得进入。

　　10.夜班清场完毕需检查办公区门窗及照明灯等是否关闭。

　　11.认真做好接待顾客投诉工作，及时将处理结果反馈于顾客。

二、监控室岗

　　1.在经理、当值助理的领导下，监控室的安全，保密以及正确操作等工作。

　　2.熟练掌握各种监控系统，仪器、设备以及工作原理。

　　3.熟悉监控区域的布局、方位、发现可疑情况及时报告领班或当值助理，并作好跟踪录像和详细情况记录。

　　4.不轻易放过任何疑点，遇到异常情况立即进行录像。

同时用对讲机通知领班和助理。

　　5.认真履行监控室的保密规定，严禁非工作人员进入监控室。

　　6.爱护监控设备，对出现的故障应主动报告并联系有关部门排除，不得带故障操作。

同时并认真做好通迅联络和保障工作。

　　7.对当班期间发生的问题，做好详细交接班记录。

三、顾客入口

　　1.提示顾客存包，禁止吸烟、光背、带有宠物者及着装不整者等进入卖场。

　　2.对老人、小孩多加注意防止其上下扶梯时摔倒，负责购物车、篮的摆放、供给，随时保障顾客的需要。

　　3.指引顾客到服务台办理相关事宜。

　　4.带有同类商品者请其存包。

　　5.做好服务工作用语：

“欢迎光临某超市、请、谢谢”等。

　　6.积极配合、检查、监督、服务中心退货程序。

　　7.观察进入卖场者，有可疑人物及时通知领班（助理）以上人员。

　　8.制止顾客反方向出入。

　　9.地方政府及相关消防、工商部门到来及时通知领班、助理。

　　10.严格认真检查家电外送商品（并开箱检查核对商品、型号、价格、与电脑小票及外送单是否相符，核对无误后方可放行，同时并在电脑小票注明：

货己出、时间、姓名；

并做好物品外出登记，严格执行出货程序。

）

　　11.做好突发事件的各种准备。

四、收银台岗位

　　1.监督员工是否在指收银台购物。

　　2.监督、制止顾客、员工将未买单的商品带出收银台，情节严重的上报领班或助理处理。

　　3.监督收银员是否有漏打单或不打单，是否有与顾客、员工、亲朋好友串通现象。

　　4.监督顾客、员工买单时是否有调包，更换价格，使用假币等情况。

　　5.检查、核实顾客在超市各专柜开单销售的商品，是否买单付款。

盖章核实无误后方可放行。

（在电脑小票上注明“货己出”，签上姓名、日期。

　　6.对集团购物外送时，指派专人清点核对电脑小票和外送单是否相符，核时无误后方可放行。

同时并（在电脑小票和外送单上注明货己出或货未出，时间、姓名）。

　　7.对收银台各设施的正常运转及维护起到监督作用。

　　8.无购物通道防损员做好服务中心退换货等各方面工作监督，配合工作。

　　9.便民入口通道对顾客做好解释工作，禁止顾客由此处出去（限授权人员），同时并监管收银区购物车、篮及时地送至二楼等情况。

　　10.督收银员不得无故下机，同时监管收银台购物车（篮）卫生等情况。

　　11.商场出现突发性事件迅速到指定位置待命。

五、EAS总出口

　　1.控管该区域的人流秩序，防止堵塞及混乱，保持畅通。

　　2.核查顾客携带的商品与购物小票日期、数量、品名、价格是否相符。

　　3.出现报警时，原则是：

“先查物，后查人。

”并作好解释工作，确定其夹带商品外出时，交其带至防损办，交于当值领班。

　　报警处理方式：

　　首先应礼貌的叫住顾客：

“先生（小姐）您好：

稍等一下，您通过报警器时发生报警，可能有些商品收银员忘记帮您消磁，我帮您检查一下，好吗？

”先查物品，如发生报警，通知收银领班作相应处理。

如物品没有发生报警，应礼貌的请顾客在通过报警器测试，同时观察其表情，如证实其身上、手袋内有本商场商品没有买单时，将其请到办公室处理。

（原则上：

先查物，后查人）

　　4.负责

　　周边卫生及安全的管理，始终提高警惕，作好突发事件的处理准备。

　　5.禁止反方向进入，防止混乱。

　　6.做好超市专柜开单销售的核查工作.

六、收货区岗

　　1.负责供应商车辆的登记、排序、停放等工作。

　　2.积极配合收货组人员清点进入商场的物品，并按公司规定的程序验收货，但不能进入授权区域。

　　3.禁止员工、顾客和供应商从收货部出入（收货组和生鲜供应商除外）但不能从该区域外出。

　　4.禁止供应商、员工在收货区内吸烟、吃东西、喝饮料等。

　　5.对退换货的商品及报损的商品须有部门主管及相关人员签字，严格执行退换货及报损程序。

　　退（换）货程序：

　　核实单据与实物是否相符（包括日期、数量、品种、价格等）核准主管与金额权限是否相符，相关人员是否签字。

　　报损程序：

　　检查物品是否达到报损（过期、变质、无法销售等），达到报损的，检查实物与单据是否相符。

检查无误后签上自己的名字、日期。

发现问题及时通知领班、助理以上人员。

　　6.对顾客购买的大件商品在收货处送出时，要仔细核对电脑票和外送单，防损员核实登记，无误后，方可放行，严格执行出货程序。

　　7.电梯岗必须看守好电梯工、下货物，按指定路线进出收货部，严格执行出入货程序，同时并维护好电梯正常秩序运行。

　　8.监督检查员工、清洁工必须将垃圾放在垃圾房，不允许乱摆放。

同时要看好垃圾房，不允许有任何人在里面翻生活垃圾等现象。

　　9.管理收货区域的卫生，做好监督工作。

　　10.严格执行各种程序制度，如夜间收货程序。

七、夜班岗

　　1.严禁在值班期间打瞌睡、睡觉等现象。

　　2.协助夜店值班经理，晚班人员进行营业结束后的巡场和商场清场工作。

　　3.清场时检查所有的门窗、灯、电源、煤气、开关、机器、设备等是否关闭，是否留有其他方面的消防安全事故隐患。

　　4.清场结束后，由监控值班人员负责开启商场红外线报警系统并对商场实施布防（控）。

　　5.值班人员（领班）必须每隔半小时到商场巡视一次，发现异常情况及时处理。

　　6.值班期间如红外线报警中心报警，领班对其报警区域进行检查处理。

防损部相关使用表格介绍

　　一、询问笔录

　　二、证人记录

　　三、调查记录

　　四、询问记录

　　五、防损部值班主管巡场记录

　　六、防损部值班主管巡视记录

　　七、防损部外保巡视记录

　　八、防损部夜班巡场检查工作记录

　　九、防损部稽核组工作记录

　　十、防损部设备运行工作记录

　　十一、防损部消防监控巡检记录

　　十二、防损部内保巡视工作记录

　　十三、（防损部）防损巡视工作记录

　　十四、接报案记录

　　十五、治安案件登记表

　　十六、厂商登记表

　　十七、物品携入/出申请单

　　十八、厂商携入/出物品明细表

　　十九、报损审批表

　　二十、值班主管排班表

Best 

Buy—防损的角色是防

BEST 

BUY是全球最大的消费电子产品、个人电脑及娱乐软件的专业连锁零售商，在美国和加拿大有1900多家连锁店。

2003年，百思买的营业额达226亿美元，列美国500强企业排行榜第78名。

BUY的防损部副总裁Paul 

Stone有这样一段话：

“一个零售企业就如同一支美式足球队，需要进攻与防守的技巧和策略。

对一支球队来说，没有什么比辛辛苦苦通过进攻得分，却因为防守不当而前功尽弃更令人沮丧的了。

在零售世界里，这个进攻的角色就是营运和采购，而防守的角色就是防损。

”

打造低损耗文化：

在1995年，公司的损耗率超过了1%， 

这让防损部意识到仅仅是防损部单枪匹马的工作是没有用的，公司必须建立一种人人防损的文化，并且有慷慨的损耗奖励计划，将员工努力挽回损耗的一部分返还给员工做奖金。

公司还建立了营运标准平台（Standard 

Operating 

Platform），让营运、防损、采购、库存管理等各个部门在损耗控制方面人尽其责. 

经过几年的努力， 

这家公司的损耗率在同行业中达到了较低的水平。

Home 

Depot—— 

防损科技的使用

Depot是全球第一的家居零售商，2003年的销售额为648亿美元，名列美国500强企业排行榜第13名。

它的防损部副总裁Marvin 

Ellison说：

“在一个零售环境里 

，如果防损部不考虑销售，商品和顾客服务，那它就不能发挥作用。

”从2000年开始， 

Depot的损耗率达到了它的历史最低，远远低于同业的平均水平。

在2003年，防损部最明显的投资是为所有的商场安装了40，000多个数字彩色摄像镜头，图像通过DVR（Digital 

Video 

Recorder）的处理，可以通过互联网远程传送。

这些镜头对小偷产生了极大的威慑作用, 

同时加上几千个假的监控镜头球罩, 

使得一个人不管站在商场的任何一个地方，都会看到最少有5个镜头球罩对着他。

公司正在推广RFID标签的使用，RFID将引起零售业防盗技术的革命，它不仅可以告诉你什么商品丢失了，还可以具体到商品的型号，规格, 

甚至在库存里多长时间。

任何使用了RFID的商品如果没有付款都会报警，它的功能已远远超过了EAS。

防损部还参与了产品包装的设计，这也是商品防盗的趋势。

Hollywood 

Entertainment——从行政防损向战略防损的转变

Entertainment拥有1800多家Hollywood 

Video音像连锁超市，它的防损团队用了两年的时间完成了从行政防损向战略防损的转变. 

在过去，这家公司的防损部完全是行政化管理：

接受案件调查，监督盘点，报告盘点结果，防损部和其他部门的关系不够密切，很少有人知道防损部具体的运作方法和工作目标。

今天，防损部的高层使得整个部门更具有前瞻性和更有远见。

每周的防损高层会议都会有CFO，CIO，营运的EVP和采购的SVP参加， 

通过管理高层的交流，各个部门更加清楚地了解了防损部的职责与挑战，人人防损成了公司制定战略时不可缺少的一环。

防损部不断利用IT技术提高生产力，他们和IT部门合作开发了防损数据库，可以和公司系统无缝链接生成各种定制的例外报告， 

其中和损耗有关的报告包含了19项导致损耗的指标，涵盖了日常管理的各个方面。

并通过一种无线“掌中宝”的手机大小的掌上终端进行无纸化办公，每一次的门店审计结果通过掌上终端发送到服务器，就会立即通过服务器发送到其他门店防损部的“掌中宝”上，极大地提高了信息传递和处理的效率。

公司防损经理的角色也从原来的处理诚信问题扩展到培训员、 

审计员和盘点的公正人， 

他们要对损耗、 

日常例外、异常费用和相关的培训负责。

每一个季度都会有一个报告显示上述的KPI指标的进展和完成情况

Lowe’s—— 

防损不仅仅是防盗

Lowe’s是美国第二大家居连锁商场，2003年的销售额为312亿美元，在全美500强企业中排名第50名。

它的防损部认为公司80%的损耗是由员工造成的，而其中的40%归结于员工的诚信问题，而另外的40%完全是Paper 

Shrink（文件的损耗）造成的。

于是由防损部协调成立了Manager 

of 

Merchandise 

Shrink 

Control（MMSC）商品损耗控制小组，一个包括防损、采购、营运、盘点人员、财务、质检人员，供应商在内的团队去发现并解决作业中的损耗问题。

整箱与单只的条码问题：

商品的进货与销售的条码必须一致， 

否则会造成库存的混乱和售价差错。

还有商场订单上的商品规格要和供应商的商品规格保持一致，否则会造成收货数量的错误。

这个小组通过营运的跟进和采购的协调，在2001年将家具部的损耗降低了55%。

商品包装问题：

有的供应商在商品条码旁印有商品的批号，这会误导收银员，如果条码不能扫描， 

他就把商品的批号当成商品编码手工输入， 

可能卖成另一种商品导致售价出错。

这个小组通过让供应商改进包装从而解决了这个问题。

订单的错误：

通常情况出现重复的订单，会被发现和取消。

但有时同样的商品大量订货，会产生疏忽，同一张订单会进到系统两次， 

而商场收货的员工发现同一个订单有两个收货收据号， 

而有一笔是没有供应商送货单， 

他们如果不负责任就会让供应商复印一份送货证明。

这样虽然在财务结帐时按照送货单原件不会付错款，而在商场的库存系统却虚增了一笔进货，产生了损耗。

这个小组通过周期盘点发现库存短缺时，去查近期的收货记录，如果发现一张订单收了2次， 

而数量刚好是盘点短缺的数量， 

这个问题就解决了。

陈列样品的处理：

商场里大件的陈列样品虽然是商品， 

但库存成本会转为陈列费用， 

从库存中减掉，在大盘点中不盘。

由于商场中有成百上千的大件样品，又在不断变化，如果不能很好的跟踪他们是否从库存中剔除，到大盘点时就会产生很大的损耗。

这个小组每周都会打印陈列商品清单，逐个核对，确保无误。

通过持续不断的努力, 

Lowe’s的防损部被它的CEO评价为是“Profit 

Enhancer”——利润的改善者。

JCPenney——防损数据库

JCPenney是全美最大的百货连锁公司，拥有1100多家商场和超过200，000名雇员。

它的防损部致力于建立一种系统能够在营运出现例外时自动亮红灯, 

而不是人为地辛苦地去寻找这些例外， 

这个系统就是防损数据库。

早在1996年 

，防损部就和IT部门一起，将POS的数据提取出来建立了例外报告系统，目前这些数据已扩展到退款，信用卡，作废, 

收银机短款，销售调整， 

折扣，公司购物卡等方面。

例如：

服务台的员工在利用顾客退款时，所退金额超过小票上的总金额，而将多出的金额窃为己有，这时就会有例外报告生成, 

报警说有一笔退款的金额大于原小票的总金额，这样就发现了他的欺诈行为。

利用数据库，防损部可以检索任何一家商场在近90天内发生过短款的员工, 

总部防损部还可以通过网络远程监控任何一笔实时交。

针对上述的指