第四部分 服务规范篇题库装维经理Word文件下载.docx
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21.在同一根杆上不准两人同时上下。
22.按预约时间准时登门后,发现客户不在家并无法联系上客户,则应在客户家门口明显位置贴好留言条,写好联系方式。
23.当不能在客户约定的时间按时履约或因特殊原因必须更改预约时间时,应提前告知客户。
24.施工完毕应向客户简单介绍业务使用方法、故障申告、缴费方式、注意事项等。
25.在为客户进行宽带装维户线时,应尽量采用铜材质双绞线。
26.在布防引入线的时候,要掌握正确的放线方法,否则将会产生扭曲或打折,影响线路质量。
27.当与客户预约时,客户要求推迟安装或维修时,应说:
“好的,等您有时间,请拨打装维经理XX号码或者客服热线10010告诉我们,好吗?
”
28.按预约时间准时登门后,发现客户不在家并无法联系上客户,则应在客户家门口明显位置贴好留言条,写好联系方式。
29.在为客户进行宽带装维户线时,应尽量采用铜材质双绞线。
30.双绞线在分线盒上接续时,一般采用绕接法,能有效避免双绞线被卡断。
31.遇有恶劣气候如风力在六级以上影响施工安全时应停止高处作业;
遇雷雨天气,禁止上杆作业。
霜冻和雨雪天气后上杆必须采取防滑措施。
32.工作人员上杆必须先扣好安全带,并将安全带的围绳环绕电杆扣牢再上;
安全带应固定在距杆梢0.5m下面的安全可靠处,扣好保险锁方可作业。
33.室内布线是我们在装维过程中经常做的工作,在进行室内布线要掌握以下基本四个要求:
布局合理、横平竖直、钉固牢靠、线卡均匀、室内线尽量不要从大功率电脑旁穿过,以避免干扰。
34.在布放引入线的时侯,要掌握正确的放线方法,否则将会产生扭曲或打折,形响线路质量。
35.室外引入线中间尽量不要有接头,但在实际工作中,有时会出现需要接头的情况,一般要保证接头牢固可靠、并且将接头放在中间支持物处。
36.目前使用的用户引入线俗称“下户线”或“入户线”主要有平行单股线和双绞线两大类。
37.与客户交谈时语言要清晰简练。
38.用户引入线是指从分线盒到到客户终端的这一段线路,有室内引入线和室外引入线之分。
39.使用人字梯时,必须紧好螺丝或扣好搭扣;
支设人字梯时,两梯夹角应保持40°
,站在上面作业时,下面应有专人扶梯。
40.作业时,必须对线缆及附件先进行验电;
若带电,应立即停止作业,并沿线查找与电力线接触点,处理后再作业。
41.施工和维护作业前,必须对作业现场和周围环境进行必要的检查。
42.安全带使用或存放一段时间,应进行可靠性试验。
将200kg重物穿过安全带中,悬空挂起,无裂痕、折断才能使。
43.现在使用比较多的室外双绞线也叫三芯双绞线,其中一根为铁心承载线,另外两根为铜芯传输线。
44.目前使用的用户引入线主要有平行单股线和双绞线两大类。
45.作业人员上杆必须先扣好安全带,安全带应固定在距杆稍50cm下面的安全可靠处,杆上有人作业时,距杆根半径3米内不得有人。
46.安全带(绳)磨损和断头超过1/10的禁止使用,其可靠性检测方法为将200kg重物穿过安全带中,悬空挂起,无裂痕、折断才能使用。
47.分线盒作业中,剪除多余芯线。
余长距接线柱侧面不大于2mm
48.宽带480服务承诺指的是4小时修障、8小时装机、0盲区受理。
49.固话装移机或修障完毕后,用客户本机拨打96181码报竣。
50.因施工(维修、调测)需要移动客户物品时,应事先征得客户同意。
51.室内布线的应注意布线不遮挡客户门窗,不搭碰电力线并保持安全隔距,施工完毕要将移动的物品放回原处,有序收拾工具箱(袋)。
用清洁袋清理现场残留物。
52.装机完成后应向客户简单介绍业务使用方法、故障申告、缴费方式、注意事项等,请客户在施工单上签字,向客户留下联系卡,对于客服热线或网上营业厅受理的装移机业务,收取客户有效证件复印件和钱款,给客户发票(对于预约索要发票的)递送公司业务宣传资料、客户使用手册或赠品等,并向客户介绍相关业务。
53.用户引入线是指从分线盒到客户终端的这一段线路,有室内引入线和室外引入线之分。
54.室外引入线采用架空方法敷设时,在进入分线盒或室内前都要在相应的支持物(多沟隔电子)上做终端,并按规定的要求做绑扎,以保证线路牢固。
55.作业人员必须穿绝缘软底鞋,禁止赤脚、穿拖鞋作业。
56.平行单股线材质也多为铁合金材料也就是铜包钢平行线,线径大多为1.2毫米。
57.室外布线及安装:
室外布线不遮挡客户门窗,不搭碰电力线并保持安全隔距.
二单项选择
1.上门预约服务尽量以()为准。
B
A.工作安排时间
B.客户提出的预约时间
C.客户在家的时间
D.工作人员提出的时间
2.上门时如客户不在家,则:
(A)
A.与客户及时联系,预约再次上门时间
B.在门口等待客户回来
C.直接回去
D.直接去下一位用户家
3.因施工(维修、调测)需要移动客户物品时,应(B)
A.直接移动物品,空出地方施工。
B.事先征得客户同意。
C.换个地方施工。
D.先看看物品是否贵重。
4.施工完毕后,应:
(D)
A.向客户简单介绍业务使用方法、故障申告、缴费方式、注意事项等。
B.对于客服热线或网上营业厅受理的装移机业务,收取客户有效证件复印件和钱款,给客户发票(对于预约索要发票的)。
C.请客户在施工单上签字,向客户留下联系卡。
D.以上选项都正确。
5.不能在约定的时间按时履约时,应提前告知客户:
(A)
A.“您好,请问您是xx先生(女士)吗?
很抱歉,因为xxx,我可能晚到xx分钟”
B.“您好,请问您是xx先生(女士)吗?
非常抱歉,因为xxx,我不能按原先约定的时间为您安装电话(修机、宽带调测)了。
能否再约定个时间?
C.“您好,我是联通公司的装维经理xxx,由我来为您安装电话(修机或宽带安装调测),请问您是xx先生(女士)吗?
D.“等您有时间,请您拨打我的号码或者客服热线10010告诉我们,好吗?
6.在为客户进行宽带装维时,用户引入线建议尽量采用:
(C)
A.铜包铝材质的双绞线,以节约成本。
。
B.铜包钢材质的双绞线,以保证信号的传输性能和抗干扰性能。
C.铜材质的双绞线,以保证信号的传输性能和抗干扰性能。
D.其他材质的双绞线,以节约成本。
7.按照安全生产要求,下列错误的是:
(B)
A.施工和维护作业前,必须对作业现场和周围环境进行必要的检查。
B.作业人员必须穿绝缘皮鞋,禁止赤脚、穿拖鞋作业。
C.作业时,必须对线缆及附件先进行验电;
D.作业人员应正确使用个人防护用品;
必须戴好安全帽,并系紧帽绳;
使用的安全带必须扣牢。
8.室内布线是我们在装维过程中经常要做的工作,下列说法正确的是:
A.室内布线由用户自己来做,我们提供材料。
B.室内布线不必横平竖直,只要用料少就行。
C.遇到瓷砖墙面线卡应钉在砖缝交叉处。
D.以上选项都不正确。
9.以下说法错误的是:
(D)
A.不准利用工作之便刁难客户。
B.严禁工作时饮酒、摸弄客户家中物品、在客户家中吸烟、喝茶、饮食等。
C.不准在工作现场做与工作无关的事,无客户陪同不准进入与工作无关的房间,严禁与他人打闹。
D.当用户有需要时,可以私自为客户装、移通信设备。
10.关于上杆作业,下列说法正确的是:
A.安全带应固定在距杆梢0.5m下面的安全可靠处,扣好保险锁扣方可作业。
B.杆上有人作业时,距杆根半径3m内得有人。
C.在同一根杆上可以两人同时上下。
D.以上说法都错误。
11.和客户预约上门服务时间,下面说法正确的是(C)
A、尽量以装维经理方便时间为准
B、尽量以营业员提出的预约时间为准
C、尽量以客户提出的预约时间为准
D、尽量以客服代表提出的预约时间为准
12.上门服务时间和用户约定时间误差应在(D)
A、小于30分钟内B、小于20分钟内
C、小于15分钟D、小于10分钟内
13.装维经理应在接单后(D)小时内主动与客户联系处理。
A、8小时内B、6小时C、4小时D、1小时
14.关于上门服务纪律,下面说法错误的是:
(C)
A、不准擅自中断客户通信
B、不准虚假报俊
C、可以私自为客户加装通信设备
D、不准接收客户礼物
15.室外布线及安装中,下列做法错误的是(B)
A、室外布线不遮挡客户门窗
B、当跨距超过100米时才应设置支撑件
C、分线盒皮线绑扎规范
D、不搭碰电力线并保持距离
16.入户时,当客户开门时,做法错误的是(D)
A、问候并出示工号牌
B、核对客户资料
C、核对办理业务内容
D、直接进入室内
17.如确有特殊情况不能按预约时间抵达客户处,失约次数最多不能超过(B)次。
A、1B、2C、3D、4
18.下面说法与室内布线基本要求不符的是:
(B)
A、布局合理
B、可以从大功率电器旁穿过
C、横平竖直
D、线卡均匀
19.进行上杆作业时,上杆后要先进行的工作是(D)
A、戴好安全帽
B、系帽绳
C、穿绝缘鞋
D、验电
20.高空作业时,随身携带工具总重量不准超过(5)kg.
A、20B、15C、10D、5
21.装维经理在接单后小时内与用户确认上门时间,在预约时间之前分钟内到达。
如果因特殊情况不能按时到达,应提前告知客户说明原因,取得客户谅解,视情况另行约定上门时间。
A、1、10B、2、10
C、1、5D、2、5
22.室外布线不遮挡客户门窗,不搭碰电力线并保持安全隔距,分线盒出盒皮线绑扎规范,当跨距超过米时应设置支撑件。
(C)
A、40B、45
C、50D、60
23.上杆时,随身携带工具的总重量不准超过kg。
A、3B、4
C、5D、6
24.梯子靠在吊线时,其顶端至少应高出吊线m(梯子顶部装有钩的除外),梯子与吊线搭靠处必须用绳索捆扎固定,防止梯子滑动、摔倒。
(B)
A、0.4B、0.5
C、0.6D、0.7
25.作业人员上杆必须先扣好安全带,并将安全带的围绳环绕电杆扣牢再上;
安全带应固定在距杆梢m下面的安全可靠处,扣好保险锁扣方可作业。
26.杆上有人作业时,距杆根半径m内不得有人。
A、1B、2
C、3D、4
27.室内布线时,外角两侧第一个线卡距墙角CM;
内角两侧第一个线卡距墙角CM。
A、3、3B、5、3
C、3、5D、5、5
28.若引入线不在墙角转弯,而是在平面墙上转弯,在距转弯顶点各CM处应各采用双卡钉固。
29.双绞线在分线盒上的接续时,一般采用绕接法。
外护套剥离的长度以接续完成后,在分线盒内外护套剥口处距分线盒下沿约厘米长为宜。
A、1B、2
30.8字形三芯双绞线承载线中间接续时,将剥离后两端的承载线在离外护套剥离处厘米处搭接,搭接后的两根承载线互扭,互扭的纵向长度约厘米。
A、2.5、1B、3.5、1
C、2.5、2D、3.5、2
31.室外布线及安装中,下列做法错误的是(B)
32.入户时,当客户开门时,做法错误的是(D)
33.如确有特殊情况不能按预约时间抵达客户处,失约次数最多不能超过(B)次。
34.预约服务内容,对新装固话的客户要提醒准备(A)
A:
话机B:
电话线C:
分支器
35.上门服务工作流程,客户开门时,要问候并出示(B)、
A:
装机单B:
工号牌C:
单据
36.室内检查与安装,在室内操作过程中,尽量满足客户愿望,做到安全.牢固.隐蔽.(C),操作完毕后应擦拭和打扫干净。
卫生B:
完美C:
美观
37.室外布线及安装,室外不嫌不遮挡客户门窗,不搭碰电力线并保持安全隔距,分线盒出盒皮线绑扎规则,当跨距超过(C)米时应设置支撑件。
20B:
30C:
50
38.报竣:
固话装移机或修障完毕后,用客户本机拨打(B:
)号报竣。
96480B:
96181C:
10010
39.现场清理,施工完毕后要将移动的物品放回原处,有序收拾工具箱(袋),用(A)清理现场残留物。
清洁袋B:
垃圾桶C:
塑料袋
40.施工完毕后应向用户简单介绍业务使用方法..故障申告.(A:
)注意事项等。
.缴费方式B:
故障申告C:
维护电话
41.施工完毕后,对于客服热线或网厅受理的装移机业务,收取客户(B)和钱款给客户发票(对于预约索要发票的客户)。
发票B:
有效证件复印件C:
:
预约单据
42.固话装移机或修障完毕后,用客户本机拨打号码报竣。
A.96181B.112
C.114D.10010
43.宽带装通和修障完毕后要通过进行报竣。
(B)
A.10010B.宽带客户端
C.96181D.112
44.以下说法错误的是:
A.不准擅自改变工单内容施工。
B.不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费标准以谋取私利。
C.可以虚假报竣、代替客户签名。
D.不准对客户的申告或举报进行打击报复。
45.在客户家中可以。
(D)
A.吸烟B.喝茶C.饮食D.施工
46.在进行室内布线要掌握以下基本要求,下面说法错误的是:
A.布局合理B.钉固牢靠
C.线卡均匀D.线路不要求横平竖直
47.若引入线不在墙角转弯,而是在平面墙上转弯,在距离转弯顶点各CM处应各采用双卡钉固。
A.5B.8C.3D.10
48.室内布线外角两侧第一个线卡距墙角CM。
(A)
49.使用人字梯时,必须紧好螺丝或扣好搭扣;
支设人字梯时,两梯夹角应保持,站在上面作业时,下面应有专人扶梯。
(D)
A.75°
B.50°
C.65°
D.40°
5
50.由于双绞线的线径较细,容易被卡断。
因此,双绞线在分线盒上接续时,一般采用。
A.捆接法B.环接法C.绕接法D.连接法
51.脚扣使用时应先卡在电杆距离地面约处一脚悬起,一脚用力蹬踏,确保稳固后方可使用。
(D)
A.0.2mB.0.5mC.0.8mD.0.3m
52.双绞线在分线盒上接续时,一般采用的接续方法是(B)
A卡接法B绕接法C并接D串接
53.威科姆机顶盒设置时,服务器地址为(c)
A10.41.129.39B10.57.128.39
C10.41.128.39D10.41.129.40
54.梯子上不准站有(a)同时作业。
A2人B3人C4人
55.宽带装通或修障完毕后,要通过(c)进行报竣。
A96480B96181C宽带客户端D电话
56.8字形三芯双绞线中间接续时将剥离后两端的承载线在离外护套剥离处(A)处搭接,搭接后的两根承载线互扭,互扭的纵向长度约1厘米。
A、3.5厘米、B4.5厘米、C5.5厘米
57.铜包钢平行线在分线盒上的接续时,在分线盒内外护套剥口处距分线盒下沿约(A)厘米长为宜。
A2、B3、C5
58.交接箱内跳线共分(B)步骤。
A4、B5、C6
59.交接箱跳线时,到达箱顶卡入跳线环后改为(B),到达目标列后,改为(A)。
跳线仍要逐环卡入跳线环内
A向下布设 B水平布设
60.室内在沿墙角(内角)、踢脚线,门窗框等布线时,用线卡水泥钉钉固,间距(A)
A30CM B40CM C20CM
61.室内布线时内角两侧第一个线卡距墙角(B)
A10CM B3CM C20CM
62.布设室内綫时若引入线不在墙角转弯,而是在平面墙上转弯,需在距转弯顶点各(B)处应各采用双卡钉固。
63.交接箱跳线时,将跳线按ab线插入接线柱穿线孔内,用专用工具旋转接线柱(D),卡紧跳线,清理尾线;
A30度B45度C60度D90度
64.预约服务尽量以(B)提出的预约时间为准。
A装维人员B客户C营业员D10010
65.分线盒出盒皮线绑扎规范,当跨距超过(B)时应设置支撑件。
A40米B50米C60米D70米
66.室外引入线采用架空方法敷设时,在进入分线盒或室内前都要在相应的支持物(A)上做终端,并按规定的要求做绑扎,以保证线路牢固。
A多沟隔电子B墙体C线杆D其它支撑物
三、多项选择
1.上门服务规范规定,装维经理上门前的准备有:
(ABCD)
A.着工装。
B.携带工号牌。
C.带齐施工(维修、调测)工具、抹布、工作台布。
D.鞋套、清洁袋、发票等(农村不要求带鞋套)。
2.关于预约服务准则下列正确的是(AC)
A.营业前台及10010客服代表与用户预约上门时间服务时间。
B.装维人员与用户预约上门时间服务时间
C.装维经理在接单后1小时内与用户确认上门时间,在预约时间之前10分钟内到达。
D.装维经理在接单后1小时内与用户确认上门时间,在预约时间之前30分钟内到达。
3.入户服务规范包含:
(ABCD)
A.上门准备
B.上门预约服务
C.上门服务操作
D.上门服务纪律
4.上门服务客户开门时应:
(ABC)
A.问候并出示工号牌
B.核对客户资料
C.核对办理业务内容
D.以上说法都不正确
5.关于装维人员仪容仪表,下列说法正确的是:
A.装维经理应统一着装,佩戴工号牌于胸前。
B.工装整洁,保持个人卫生清洁,不准敞怀、挽裤腿、留长发、怪发、留胡须、穿拖鞋,禁止戴墨镜,工具包(箱)整洁。
C.自然、得体。
与客户交谈时语言清晰简练。
D.无所谓,怎么舒服怎么穿。
6.关于安全生产的一般要求,下列正确的是:
(BC)
A.施工和维护作业前,不必对作业现场和周围环境进行必要的检查。
B.高处作业人员与地面人员之间不准扔抛工具和材料。
C.作业时,必须对线缆及附件先进行验电。
D施工和维护作业中所使用的各类工具、用具、设备及防护用品等由于经常用,所以不必进行检查。
7.使用梯子、凳子登高时应遵守:
A.使用前必须检查,确保安全可靠;
如梯子有松动、破裂、磨损或腐朽现象禁止使用。
B.梯子的根部应采取防滑措施,严禁垫高使用。
C.上下梯子应面向梯子,不准携带笨重的工具、材料,需用时应用绳索上下吊放。
D.梯子上不准站有两人同时作业。
8.杆上作业时应遵守:
A.上杆前必须认真检查杆根有无断裂痕迹,并应仔细观察周围有无电力线或其他障碍物等。
B.作业人员上杆必须先扣好安全带,并将安全带的围绳环绕电杆扣牢再上。
C.杆上有人作业时,距杆根半径3m内不得有人。
D.在同一根杆上不准两人同时上下。
9.在上门服务时,按预约时间上门后发现客户不在家,正确的做法是:
(BD)
A、下次再来
B、与客户联系,预约再次上门时间
C、联系不上客户,先去干其他活
D、在客户家门口贴好留言条
10.施工完毕应向客户简单介绍业务(ABCD)
A、使用方法B、故障申告C、缴费方式D、注意事项
11.下面说法符合室内布线基本要求的是:
(ACD)
12.入户时,当客户开门时,正确的做法是(ABC)
C、
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