客户退货处理程序文件Word格式.docx
- 文档编号:19730522
- 上传时间:2023-01-09
- 格式:DOCX
- 页数:11
- 大小:41.14KB
客户退货处理程序文件Word格式.docx
《客户退货处理程序文件Word格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户退货处理程序文件Word格式.docx(11页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
三、定义
无
流
程
图
N
A
Y
判定、处置
第2页共5页
四、权责
单位
五、作业流程
六、作业内容
Who,When,Where,Howtodo,What
七、参考文件
八、应用窗体
No
流程
客户
1
退货时机
6.1退货时机:
6.1.1客户库存多余时,退换货数量超过36粒时。
6.1.2客户订单被取消时,订染线欲退货时。
6.1.3客户发觉质量异常时。
营业所
2
联络/告知/
亲送
6.2联络/告知/亲送
6.2.1业务助理接获客户电话通知或用其它方式告知要求退货时,先将客户
名称、客户退货之物品编号与数量登录于〝异常处理联络单〞(MS-
G4-1401)如附件1之异常状况栏后,立即以电话联络业务员,以便决
定是否派员处理,先将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1,以
面交或传真方式,交给治理代表登录于〝矫正与预防措施追踪管制表〞
(MS-G4-1402)如附件2,以利于追踪,再转交业务员进行后续处理。
6.2.2业务员接获客户电话通知要求退货时,则由其亲自处理客户退货,将
客户名称、客户退货之物品编号与数量登录于〝异常处理联络单〞
(MS-G4-1401)如附件1之异常状况栏后,先将〝异常处理联络单〞(MS-
G4-1401)如附件1,以面交或传真方式,交给由治理代表登录于〝矫
正与预防措施追踪管制表〞(MS-G4-1402)如附件2,以利于追踪,有
问题再向单位主管反映。
6.2.3如客户亲自将退回之货品送至公司来,业务助理需先与该负责接洽之
业务员以电话联络,由业务员同意退货后,业务助理点收客户退货之
物品编号与数量,与客户名称一并登录于〝异常处理联络单〞(MS-
G4-1401)如附件1之异常状况栏,将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)
异常处理联络单
(MS-G4-1401)
矫正与预防措施追
踪管制表
(MS-G4-1402)
第3页共5页
如附件1,以面交或传真方式,交给治理代表登录于〝矫正与预防措
施追踪管制表〞(MS-G4-1402)如附件2,以利于追踪,再转交业务员
进行后续处理。
6.2.4业务员将不同意退货之理由告知客户,并将货品全数退回给客户。
营业部
3
派员处理
6.3派员处理
6.3.1营业所主管或业务员视退货缘故及退货数量,判定是否需派员前往处
理,如不需要,则于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之矫
正措施栏填入‵同意退货′后,将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)
如附件1,转交点收人员,进入流程6,点收退货,如需要,进入
流程4,进行确认。
4
确认
6.4确认
6.4.1业务员前往客户处确认退货理由时,如属客户本身问题(如客户订单
被取消或库存过多时…等),需委婉加以讲明,让客户同意不退货;
若客户不同意,则优先以黑、白色线换货方式处理,若客户亦不接
受换货,应呈请营业部主管同意后,业务员将处理情况填入〝异常处
理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之矫正措施栏中。
6.4.2若客户退货因客户订单被取消时,业务员与营业所主管需进一步了解
订单被取消之缘故并追踪该订单之流向。
6.4.3经业务员确认如属公司质量异常时,应与客户协商,客户如不同意,
业务员需视产品数量之多寡,依下列核决权限,先以电话联络主管
决定,并依【客户抱怨处理程序书】
(MS-G2-1403)之相关规定办理。
客户抱怨处理程
序书
(MS-G2-1402)
第4页共5页
6.4.3.1退货数量核准权限:
A36粒以下由业务员同意。
B144粒以下需经由营业所副理同意。
C288粒以上需经由营业部经理同意。
5
退货
6.5退货
6.5.1营业所主管或业务员各依其核准权限,判定是否确定退货,如确定退
货,则进入流程6,进行点收,如确定不退货,则回到流程2,告知
客户。
6
点收
6.6点收
6.6.1业务员或外务员依〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1,点收
退货品项与数量无误后,于矫正措施栏内签名后,由业务助理于计算机
进销存系统中,开立〝退货单〞(MS-S4-1403)如附件3。
6.6.2业务员或外务员收回退货时,经营业所主管或仓配组长于点收品项与
数量无误后,于〝退货单〞(MS-S4-1403)如附件3上之核准栏签名并
标注日期,将退货暂置放于成品暂存区。
退货单
(MS-S4-1403)
7
审核
6.7审核
6.7.1由营业所主管或营业部主管审核〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如
附件1与〝退货单〞(MS-S4-1403)如附件3,审查成品数量及所述之异
常状况是否与成品无误,若属客户视觉上对颜色判定之些微差异,进
入流程9,将退货移转入库,若为颜色显著差异、沾染油污、染色不
均…等异常,进入流程8,进行判定、处置。
第5页共5页
厂务部
8
6.8判定、处置
6.8.1由业务助理于计算机进销存系统中,开立〝出库单〞(MS-S4-1404)如附
件4,营业所主管或营业部主管再依【成品搬运、储存、包装、保存
与交货治理程序书】
(MS-S2-1502)之相关规定,将质量异常之退货连
同〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1与〝出库单〞(MS-S4-14
04)如附件4,一并托付货运公司或营业部相关人员移转至厂务部,
由制品组主管点收无误后,转交技术组主管依【成品检验程序书】
(MS-P2-1003)、「物性检测作业标准书」(MS-P3-1102)
【不合格品管制
程序书】
(MS-P2-1301)与【矫正与预防措施治理程序书】
(MS-G2-14
01)之相关规定,进行检验以判定质量异常状况后,处置质量异常之
成品并进行矫正措施与预防对策。
成品搬运、储
存、包装、保存
与交货治理程序
书(MS-S2-1502)
成品检验程序书
(MS-P2-1003)
物性检测作业标
准书(MS-P3-1102)
不合格品管制程序书
(MS-P2-1301)
矫正与预防措施
治理程序书
(MS-G2-1401)
出库单
(MS-S4-1404)
9
入库/移转
6.9入库/移转
6.9.1成品处置完成后,制品组主管与营业部相关人员依【成品搬运、储
存、包装、保存与交货治理程序书】
(MS-S2-1502)之相关规定办理。
成品搬运、储存、包装、保存
相关单位
治理代表
10
记录存查
6.10记录存查
6.10.1相关单位主管与治理代表依【质量记录管制程序书】
(MS-M2-1601)
之相关规定,汇合所有相关之窗体记录并妥善保管。
质量记录管制程
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 退货 处理 程序 文件